CC BY
210
https://doi.org/10.29013/EJEMS-20-2-59-63
Dedok Viktoria Mikhailovna, Candidate of Science (Economics), Associate Professor of the Department of International Tourism, Belarusian State University, Minsk, Belarus E-mail: viktoria_dedok@yahoo.com Pyanykh Palina Vladimirovna, 4th year student, Department of International Tourism, Faculty of International Relations, Belarusian State University, Minsk, Belarus E-mail: palinapyanykh@gmail.com
THE APPLICATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN THE INTERNATIONAL HOTEL SECTOR
Abstract. The article presents the results of the research on the usage of artificial intelligence technologies in the international hotel sector; identifies the reasons for the development of artificial intelligence in hospitality, the advantages and disadvantages of using; rationalizes the usage of artificial intelligence in combination with human resources.
Keywords: Artificial Intelligence; Hotel Reputation Management; Hotel Revenue Management; robotics; chat bot; hotel sector.
Дедок Виктория Михайловна, кандидат экономических наук, доцент кафедры международного туризма факультет международных отношений Белорусский государственный университет E-mail: viktoria_dedok@yahoo.com Пьяных Полина Владимировна, студентка 4 курса кафедры международного туризма, факультет международных отношений Белорусский государственный университет E-mail: palinapyanykh@gmail.com
ПРИМЕНЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В МЕЖДУНАРОДНОМ ГОСТИНИЧНОМ СЕКТОРЕ
Аннотация. В статье представлены результаты исследования направлений применения технологий искусственного интеллекта в международном гостиничном секторе; выявлены причины развития искуственного интеллекта в гостеприимстве, преимущества и недостатки использования; сделано заключение о рациональности использования искусственного интеллекта в сочетании с человеческими ресурсами.
Ключевые слова: искусственный интеллект; ревенью-менеджмент; управление репутацией; робототехника; чат-бот; гостиничный сектор.
Искусственный интеллект (далее ИИ) - это область информатики, которая занимается разработкой интеллектуальных компьютерных систем, обладающих возможностями, связанных с человеческим разумом,- понимание языка, обучение, способность рассуждать, решать проблемы [1].
Использование ИИ, в гостиничном секторе обусловлено рядом причин. Во-первых, это связано с общей цифровизацией экономики. Распространения таких технологий, как Интернет, big data, IoE (Internet of Everything), меняет экономическое развитие как на микро-, так и на макроуровне, революционизируя производство и потребление [2]. Ежегодно растет число онлайн-пользователей: в период с 2005-2019 гг. их число увеличилось в 2,5 раза (с 1,6 млрд. до 4,1 млрд. чел.) [3].
Во-вторых, это обусловлено ростом доступности технологий для обычного потребителя. Так, в 2016 г. 12,5% населения США используют в своих домах интеллектуальные технологии (системы «умный дом» и т.д.), а к 2021 г. прогнозируется увеличение данного показателя до 28% [4]. Потенциальные потребители гостиничных услуг, привыкая использовать технологии в домашних условиях, воспринимают их как необходимый атрибут гостиниц. В тоже время, сама гостиницы предпринимает попытки предложить условия, в которых гость будет чувствовать себя максимально комфортно, создавая аналогичный и превосходящий домашней уровень технологического оборудования.
В-третьих, применяя технологий ИИ, предприятия международного гостиничного сектора получает ряд преимуществ в виде оптимизации работы функциональных и операционных отделов. Так, 89% управляющих гостиниц считают, что применение ИИ значительно сокращает операционные расходы, а 86% - считают, что технологии увеличивает удовлетворенность сотрудни-
ков, т.к. сотрудники сфокусированы на решении более важных задач [5].
В 2018 г. в мире насчитывается порядка 4998 компаний, занятых в области ИИ, из которых 40% приходится на американские компании, а почти 21% - на китайские [6]. Города-лидеры: Пекин (412), Сан-Франциско (289), Лондон (275), Шанхай (211), Нью-Йорк (188), Шэньчжэнь (122). По данным на 2016 г. доходы рынка ИИ во всем мире составили около 260 млрд. долл. США, и ожидается, что к 2024 г. эта сумма значительно увеличится [7].
Применение технологий ИИ в гостиничном бизнесе характеризуется неравномерным распределением среди гостиничных предприятий, что обусловлено высокими затратами. Основными компаниями-разработчиками технологий ИИ для гостиничного бизнеса являются Google, IBM, Amazon и Facebook, Baidu, Xiaomi, Alibaba,JD и др.
Можно выделить два направления применения ИИ в международной гостиничной практике: оптимизация внешней среды предприятия и внутренней среды предприятия.
С целью оптимизации внутренней среды гостиницы ИИ используется по следующим направлениям: управление репутацией гостиницы (Hotel Reputation Management), управление выручкой/ доходами гостиницы (Hotel Revenue Management), рекрутинг. Применение ИИ в данных формах связано с его способностью анализировать большие базы данных, выделять значимую информации, находить корреляционные связи между данными и предоставлять готовое решение поставленной задачи. Например, гостиничная сеть AccorHotels инвестировала 5 млн. евро в платформу «Travelsify», которая занимается анализом онлайн-контента на базе ИИ, что позволяет определить потребности гостей и подобрать отель сети AccorHotels согласно их предпочтениям [8].
ИИ открывает огромные возможности перед гостиничными предприятиями по прогнозированию спроса на гостиничные услуги и моделированию шаблонов потребительского поведения. Соответственно, это способствует развитию технологий по управлению выручкой/доходами гостиничного предприятия (Hotel Revenue Management). Программное обеспечение по управлению выручкой/доходами консолидирует и анализирует огромные объемы данных, используя внутренние и внешние источники информации, и определяет оптимальную стоимость номера в данный период времени.
Технологии ИИ нашли применение в оптимизации работы HR-отдела. Так, международная гостиничная сеть Hilton WorldWide внедрила «HireVue» - видеоплатформу, которая позволяет оптимизировать процесс отбора кандидатов. C использованием новой видеоплатформы компания свела процесс рекрутинга, который ранее занимал 6 недель, в одну видео-оценку, которая занимает всего 5 дней [9].
С целью оптимизации внешней среды гостиницы ИИ используется по следующим направлениям: внедрение в деятельность гостиничного предприятия роботов, чат-ботов, голосовых ассистентов, концепции «smart room», технологий бесконтактного входа.
Использование ИИ в индустрии гостеприимства дает преимущества как для гостя, так для гостиничного предприятия. Благодаря применяемым технологиям гость получает большую независимость от персонала отеля; значительную экономию времени; технологии способствуют персонализации услуги и увеличению удовлетворенности гостя.
Основным преимуществом ИИ для гостиничного бизнеса является то, что технологии позволяют оптимизировать большинство процессов в гостинице: оптимизировать менеджмент, мониторинг состояния гостиницы, кадровый состав, функционирование отдельных департаментов го-
стиницы. Например, применение чат-ботов и голосовых ассистентов позволяет в среднем на 35% сократить загруженность са11-центра [5], таким образом, дает возможность сократить careline-специалистов; роботы могут заменить консьержей; возможность удаленной регистрации и системы бесконтактного входа оптимизировать сотрудников отдела приема и размещения гостей; благодаря управлению состоянием номеров с одного сервера, можно оптимизировать потребности инжинирингового отдела до нескольких специалистов.
Несмотря на наличие ряда преимуществ, использование технологий ИИ сопряжено с появлением ряда недостатков.
Индустрия гостеприимства является сферой услуг, где большое значение имеют человеческие отношения и эмоциональная составляющая, в этом плане ИИ значительно проигрывает человеческим ресурсам. Проблема заключается в том, что ИИ работает по заданным алгоритмам, не адаптируется к изменяющимся ситуациям, неспособен распознать настроение гостя - таким образом, гость не получает эмоционального отклика на его запрос.
Возникает вопрос об этической составляющей работы ИИ: способен ли ИИ брать на себя ответственность перед людьми за принятые решения и способен ли совершать свои действия в рамках этических стандартов [10].
Образование больших баз данных, необходимых для работы ИИ, затрагивают проблему конфиденциальности. Речь идет не только об персональной информации, однако и о биометрических данных (отпечатки пальцев, сетчатки глаза и др. ). При нарушении работы технологий, персональные данные гостя могут быть украдены или использованы в корыстных целях.
Проблема сбоев наиболее актуальна при работе роботов. Достаточно привести пример негативного опыта полностью роботизированного японского отеля Henn-na Hotel, который после нескольких месяцев работы был закрыт по при-
чине ряда сбоев в работе роботов. Роботы не справлялись со своими обязанностями: распознавали храп человека в номере как запрос; выходили из строя в коридорах; возникали трудности при регистрации;
При использовании чат-ботов и голосовых помощников могут возникать проблемы с самим алгоритмом работы ИИ. При формировании гостем более сложных запросов, учитывая, например, особенности стиля или произношения, многозначность слов, ИИ может некорректно интерпретировать запрос или не распознавать его. В данном случае, гостю необходимо кратко и понятно формировать свой запрос, что не всегда возможно и уместно. Кроме того, технологии нуждаются в постоянном обновлении и ремонте, что также требует дополнительных финансовых и временных ресурсов, а также необходимость привлечения специалистов, которые следили бы за исправностью работы технологии.
При всех опасениях, сложностях разработки и высокой себестоимости технологии ИИ демонстрируют несомненные преимущества их использования: для гостиницы - оптимизация менеджмента, мониторинга состояния гостиницы, рекрутинга, управления затратами, продажами, поставками; для гостя - персонализация
предложения, экономия времени, большая самостоятельность и независимость при размещении в гостинице. Наряду с этим, выявленные недостатки (проблема занятости, конфиденциальности, безопасности, эмпатии, сбоев) не позволяют однозначно утверждать о целесообразности повсеместного использовании ИИ в деятельности гостиничного предприятия. Наиболее оптимальный вариант представляет собой использование ИИ в сочетании с человеческим ресурсом. И это объяснимо. С одной стороны, индустрия гостеприимства в целом и гостиничный бизнес в частности целиком и полностью зависят от профессиональных кадров. С другой стороны, ИИ не способен как человек реагировать на непредвиденные обстоятельства, форс-мажор и предпринимать соответствующие решения, действия. Измениться эта формула в пользу ИИ может лишь под влиянием факторов и обстоятельств, в которых человек будет ограничен. Но даже и в этом случае значимость человеческих ресурсов в деятельности гостиничного предприятия будет не менее важна на фоне делегирования некоторых функции роботам и иным технологиям ИИ, используемых в международной гостиничной практике.
Список литературы:
1. Джексон П. Введение в экспертные системы: [Пер. с англ. В. Т. Тертышного] / Питер Джексон.- 3 изд.- М. [и др.]: Вильямс, 2001.- 622 с.
2. Buhalis D., Harwood T., Bogicevic V., Viglia G., Beldona S., Hofacker C. Technological disruptions in Services: lessons from Tourism and Hospitality Journal of Service Management, - No. 30/4, 2019.-С. 484-506. [Электронный ресурс]. URL: https://www.academia.edu/40577837/Buhalis_D._ Harwood_T._Bogicevic_V._Viglia_G._Beldona_S._Hofacker_C._2019_Technological_disruptions_ in_Services_lessons_from_Tourism_and_Hospitality_Journal_of_Service_Management_Vol._30_ No._4_pp._484-506.
3. Measuring digital development Facts and figures 2019. [Электронный ресурс]. URL: https://www.itu. int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/FactsFigures2019.pdf
4. Smart Homes In The U. S. Becoming More Common, But Still Face Challenges [Электронный ресурс]. URL: https://www.spglobal.com/marketintelligence/en/news-insights/blog/smart-homes-in-the-u-s-becoming-more-common-but-still-face-challenges.
5. How Artificial Intelligence Enhances the Hotel Guest Experience [Электронный ресурс].- Режим доступа: URL: https://www.oracle.com/a7ocom/docs/dc/using-ai-enhance-hotel-guest-exp.pdf
6. 2018 World AI Industry Development Blue Book [Электронный ресурс]. URL: http://www.caict. ac.cn/kxyj/qwfb/bps/201809/P020180918696200669434.pdf
7. Buhalis D., Leung R. Smart hospitality - Interconnectivity and interoperability towards an ecosystem, International Journal of Hospitality Management, - No. 71. 2018.- С. 41-50. [Электронный ресурс]. URL: https://www.academia.edu/35499321/Dimitrios_Buhalis_and_Rosanna_Leung_2018_Smart_ hospitality_Interconnectivity_and_interoperability_towards_an_ecosystem_International_Journal_ of_Hospitality_Management_Volume_71_April_2018_Pages_41_50
8. State of Artificial Intelligence in Travel [Электронный ресурс]. URL: https://www.dataart.com/ media/1888/ai-hospitality-business-travel-and-otasreport-design.pdf
9. Hilton hotels and resorts improves hire rates [Электронный ресурс]. URL: https://www.bestpractice. ai/studies/hilton_hotels_and_resorts_improves_hire_rates_by_40_using_video_intelligence_ platform_to_hire_1000s_for_their_hilton_reservations_and_customer_care#
10. Разин А. В. Этика искусственного интеллекта, Философия и Общество - № 1. 2019.- С. 57-73. [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/etika-iskusstvennogo-intellekta.
