CC BY
243
УДК 658.64
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ИННОВАЦИЙ В ТУРИЗМЕ
Ушаков Роман Николаевич, доцент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», management-itig@mail.ru,
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва), филиал ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
In the article the purposes, problems and the basic sections of discipline of the innovation in welfare service and tourism, the reasons of working out of an innovative problematic in tourism are considered. Also the practical side of innovations in tourism, namely innovations in sphere of placing and transport services, and also examples of innovations in regard of types of tourism is presented. The special attention is given to introduction of electronic tickets, as an example of innovations in the field of transport services in tourism and to restrictions and obstacles of their use.
В статье рассматриваются цели, задачи и основные разделы дисциплины «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме», причины разработки инновационной проблематики в туризме. Представлена практическая сторона инноваций в туризме, а именно инновации в сфере размещения и транспортных услуг, а также примеры инноваций по видам туризма. Особое внимание уделено введению электронных билетов как примеру инноваций в области транспортных услуг в туризме и ограничениям и препятствиям по их использованию.
Keywords: innovations, tourism, the electronic ticket Ключевые слова: инновации, туризм, электронный билет
Инновации в туризме объединяют в себе два перспективных направления современного развития экономики, а именно инновационную деятельность предприятия и туристскую отрасль.
Программа дисциплины «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме» предназначена для студентов всех форм обучения и составлена в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и имеющимися учебными планами, с учетом современного видения проблем
инноваций и практического опыта в области инновационной деятельности в сфере туризма, а также в соответствии с современными требованиями, предъявляемыми к специалистам, работающим на предприятиях и в организациях социально-культурного сервиса и туризма различных организационно-правовых форм собственности.
Цель дисциплины состоит в том, чтобы ознакомить студентов с основными аспектами в инновационной деятельности, а также определить основные направления инновационной деятельности в туристской сфере для оперативного, обоснованного и с минимальным риском принятия решения по внедрению инноваций в практику работы организаций и предприятий СКС и туризма.
Основными задачами дисциплины «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме» являются: обеспечение студентов теоретическими и практическими знаниями, умениями и навыками; рассмотрение методов проведения инновационной деятельности в туризме; организационные структуры инновационного менеджмента и их применение в туризме, в том числе венчурный бизнес; выявление особенностей инновационного проектирования в туризме, а также оценка эффективности инновационных проектов в туристской деятельности и др.
Дисциплина предполагает рассмотрение следующих разделов:
1) сущность и содержание инновационной деятельности, ее особенности в социальнокультурном сервисе и туризме,
2) тенденции развития инновационного управления,
3) классификация инноваций,
4) инновационный проект,
5) эффективность инновационной деятельности,
6) венчурный бизнес,
7) организационные структуры инновационного менеджмента,
8) инвестирование и финансирование инновационной деятельности,
9) структура и содержание системы инновационного менеджмента,
10) научные основы инновационного менеджмента,
11) основы управления рисками в инновационной деятельности,
12) сущность, объекты и механизм защиты интеллектуальной собственности,
13) сущность и методика подготовки и проведения инновационных игр,
14) комплексное обеспечение инновационной деятельности,
15) государственное регулирование инновационной деятельности,
16) сущность и задачи инновационной стратегии.
Стремительно развивающаяся индустрия туризма, используя очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в новом импульсе, в поиске инноваций для обоснования своих позиций в конкурентной борьбе. Особенно большие риски берут на себя организации, реализуя стратегические ориентиры. Российский туризм, формируя собственный путь, нуждается в обобщении накапливаемого опыта.
В теоретическом плане разработка инновационной проблематики привлекает особое внимание исследователей по ряду причин. Следует выделить пять из них.
Во-первых, концепция инновационного общества, обсуждаемая учеными, коренным образом меняет научное представление об экономическом развитии. С увеличением потоков инноваций, с распространением инноваций на все сферы жизнедеятельности человека, с развитием особого типа мышления менеджера, по-новому представляется и объясняется экономическое поведение управленца в сфере туризма.
Во-вторых, инновации, укрепляющие позиции хозяйствующего субъекта, должны стать объектом тщательных расчетов и оценок. Осуществление системного, комплексного, технологического подходов выступают обязательными требованиями к инновационной деятельности в туризме.
В-третьих, при усилении инновационной тенденции в туристской отрасли исследование особенностей инновационного развития - длительности периода созревания новшеств, низкой отдаче при начале внедрения, сложности обратной связи в процессе управления -становится первоочередной задачей.
В-четвертых, к инновационным проблемам обычно примыкают инвестиционные. Не отвергая необходимости исследования инвестиций, большие резервы усиления инновационной направленности туризма видятся в организационных изменениях.
Необходимо выполнение комплекса организационных преобразований по установлению соответствия потенциала организации требованиям окружающей среды.
В-пятых, далеко не полностью активизирован человеческий ресурс в туризме. Возрастает роль управленцев как катализаторов ускорения инновационных преобразований. Инновационный потенциал управления реализуется в деятельности, в поведении и его мотивации, методологии менеджмента, стиле управления [5].
Далее обратимся к основным тенденциям на туристическом рынке, которые окажут несомненное влияние на инновационную деятельность. Так, в ближайшем будущем штат любой туроператорской компании будет на 70% состоять из IT-специалистов. Интернет станет основным каналом по продаже туров. Так считает заместитель генерального директора компании «Капитал-тур» по интернет-технологиям Петр Бусалов. В своем докладе на конференции «Туристический бизнес в России» он сообщил, что уровень интернетизации населения России неуклонно растет (сейчас это 95% по Москве и 35% в среднем по РФ), увеличивается и количество покупок, совершаемых в интернете.
Электронные авиабилеты и электронные визы стали нормой. Роль государства в сети повышается. Многие туристические компании увеличивают бюджеты на интернет-рекламу. За 2009 год туристический сегмент потратил не менее 16 млн руб. на контекстную рекламу. «Рынок электронной коммерции в России уже существует, хотя в туризме она только зарождается», - считает г-н Бусалов. Процент on-line бронирований в российском интернете очень мал, порядка 1-3%: клиенты пока предпочитают пользоваться ресурсами турфирм лишь для получения информации. Причины низкого уровня on-line дистрибъюции - в низкой актуализации данных на сайтах, которые, как правило, обновляются один раз в день, а также ментальность российского покупателя: людям недостаточно информации на сайте, им нужно живое экспертное мнение. Но самое главное - покупатели боятся засвечивать свои банковские карты в интернете, а также переводить через сеть крупные суммы. «Турпакет на семью нередко стоит больше сотни тысяч рублей, тогда как покупка книг, видео, одежды и прочая мелкая коммерция, на которую приходится львиная доля интернет-продаж, обходится клиенту в 1-2 тыс. руб., - поясняет директор по продажам «Натали-турс» Михаил Лапшин. -К тому же у 90% владельцев пластиковых карт нет на счетах таких сумм».
Генеральный директор «Сети магазинов горящих путевок» Сергей Агафонов сообщил, что продажи через интернет в 2008 году в США составили 49% от общего объема туруслуг, в
Европе - 31%, в России - лишь 9%. «Фактор недоверия к интернет-платежам в России высок», - подтверждает президент «Ланта-тур вояж» Людмила Пучкова. Она сообщила, что компании удалось повысить количество on-line покупок на сайте лишь после введения в дополнение к пластиковой карте других видов платежей, в том числе через «контакт».
По мнению Людмилы Пучковой, вопреки кризису российский рынок интернет-продаж сохраняет двузначные темпы роста. Эксперты национальной ассоциации электронной торговли прогнозируют на ближайший год 70-процентный рост интернет- продаж в России. Аудитория интернета в нашей стране достигла 35,9 млн человек. Возраст покупателей варьируется от 16 до 60 лет. В 2008 году объем рынка электронной торговли достиг 128 млрд руб. Из них около 110 млрд руб. пришлось на продажу конечным пользователям, более 14 млрд - на госзакупки, 4 млрд - на сегмент бизнес-продаж. «Тенденция роста интернет-продаж охватывает туроператорский бизнес, - считает г-жа Пучкова. - Турфирмы уже закрепились в этом сегменте и теперь стремятся продвинуть продажи конечному покупателю».
Таким образом, для полноценной работы механизма туристических интернет-продаж стране необходимо преодолеть правовой вакуум, касающийся электронной подписи и электронных денег, а также регламентировать этот вид услуг. Когда платежи будут защищены законом и банковскими инструментами, процесс пойдет живее.
Руководители турагентств, в частности, выразили озабоченность ростом туроператорских интернет-продаж. «Переход туроператора к прямым продажам уводит клиентов от агента, - считает Сергей Агафонов. - Это конфликт». Как заметил Михаил Лапшин, международный тренд показывает, что независимые агентства утрачивают влияние на клиента, растут продажи производителя. Но пока нет законов, позволяющих людям не бояться платить крупные суммы через интернет, и остается необходимость письменного договора, роль агентств, особенно в регионах, значима [4].
Рассмотрим теперь практическую составляющую инноваций в туризме, выявив особенности инновационной деятельности в туристском секторе, а именно к инновациям в области транспортных услуг и услуг размещения. Начать следует с роли инноваций в туризме и их особенностям. Инновации в туризме вследствие специфики оказания туристской услуги имеют свои ограничения и особенности. Одной из самых актуальных инноваций в туризме,
имеющей отношение к услугам транспорта, является услуга «Электронный билет» в частности и «Электронные продажи» в общем.
Обратимся к основным составляющим и особенностям электронного билета как инновации в туризме. Электронный авиабилет или e-ticket — это электронная форма авиабилета, предлагаемая взамен обычного билетного бланка. Бронирование мест на рейс осуществляется стандартным образом, однако информация о путешествии, отражаемая на авиабилете, не печатается на бланке, а хранится в специальной базе данных авиакомпании в электронном виде. Так же, как обычный авиабилет, электронный билет является документом, удостоверяющим договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией. Отличие заключается лишь в удобстве использования — электронный билет можно купить, не выходя из дома, его невозможно забыть или потерять, случайно залить кофе или выкинуть после полета (забыв о том, что тот же бланк является и билетом «обратно»).
Говоря об электронном авиабилете, многие отождествляют его с продажами авиабилетов через интернет, однако это не совсем так — его можно купить и в обычной кассе или агентстве, а возможность продажи через интернет — не суть электронного билета, а лишь одно из его преимуществ. При этом важно понимать, что слово «электронный» не означает «безбумажный» или «безбилетный» (по меньшей мере, в настоящее время): в соответствии с приложением к приказу Минтранса России от 8 ноября 2006 года № 134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации», при покупке электронного авиабилета пассажир должен получить документ под названием «маршрут-квитанция» (itinerary receipt), в котором содержатся сведения о приобретенном билете, а также уведомления, которые являются обязательными в соответствии с законами страны и с международными конвенциями.
Маршрут-квитанция распечатывается на любом принтере на обычном листе А4. В случае покупки авиаперевозки через интернет такой документ может быть выслан пассажиру по электронной почте.
Далее обратимся к преимуществам электронного авиабилета.
• Электронный билет экономит время пассажира — не обязательно ехать в кассу и стоять в очереди за авиабилетом, можно просто купить его через интернет.
• Электронный билет хранится в надежно защищенной информационной базе авиаперевозчика, поэтому пассажиру не нужно волноваться о том, что билет можно забыть
или потерять, а ведь за выдачу дубликата утраченного авиабилета авиакомпании взимают штраф от 30 до 150 евро.
• Покупка электронного билета может осуществляться из любой точки мира, если там есть выход в Интернет.
• Электронные билеты дешевле, чем бумажные, т.к. в стоимость билета на бумажном бланке входит стоимость самого бланка (а также расходы на его производство, распространение и учет, что, исключая косвенные расходы на озеленение вырубленного для производства бумаги леса, составляет порядка 10 евро).
• В дополнение к электронному авиабилету предлагается онлайн регистрация на рейс, которая открыта за 24 часа до вылета, а не за 2—3 часа, как в аэропорту.
Если электронный билет был оплачен пластиковой картой, некоторые авиакомпании (например, Трансаэро и Sky Express) попросят предъявить и саму пластиковую карту в качестве дополнительной меры, обеспечивающей безопасность полетов [2].
Теперь следует рассмотреть специфику электронных продаж в общем. Электронные продажи (e-Sales) (Центр самообслуживания клиентов) — это торговая площадка в Интернет, где клиенты могут получать необходимую информацию, формировать запросы и заказы [3].
К инновациям в гостиничной сфере можно отнести следующие.
1. Портативная сигнализация. Часто путешествующим людям, переживающим по поводу сохранности своего имущества и собственной безопасности в гостинице, поможет портативная дверная сигнализация. Это маленькое устройство вставляется в щель между дверью номера и полом изнутри комнаты, сообщает сайт Divice.com. Если воры захотят проникнуть в номер и попытаются открыть дверь, ее тут же заклинит, и прозвучит сигнал тревоги. Конечно, постоялец будет разбужен и, возможно, вынужден встретиться лицом к лицу с грабителями. Однако, согласно статистике, резкий звуковой сигнал обычно обращает воров в бегство. Устройство питается от 12-вольтовых батареек и стоит от $4.
2. Интерактивная система контроля внутренних служб отеля. Serviator — новый продукт компании Hoist Technology представляет собой интерактивную систему контроля внутренних служб отеля. Serviator - мобильная система для гостиниц, которая позволяет увидеть полную информацию о работе инженерно-хозяйственных служб в режиме реального времени. Serviator становится мощным инструментом контроля и управления благодаря возможности интеграции с различными PMS (система управления отелем). Система
функционирует посредством интернет-браузера, сотрудники могут использовать как популярные КПК (наладонники), так и мобильные телефоны.
3. «Экологическая вовлеченность». Названная система позволяет генеральным менеджерам гостиниц более эффективно управлять объемом расходуемой энергии в своих отелях. Начальные этапы испытаний показали, что данная система позволяет сэкономить до 25% потребляемой энергии. После финальных испытаний в 650 отелях сети названная система будет запущена в гостиницах семи брендов IHG, включая Holiday Inn, Crowne Plaza и InterContinental.
4. Что касается инноваций по видам туризма, то одним из новых и получившим распространение видов туризма, является кино туризм. Среди разнообразия туров по кино туризму можно выделить следующие: «По следам Гарри Поттера», «По местам съемок «Дневник Бриждит Джонс», в Париже можно обнаружить места, где снимались фильмы «Такси», «Королева Марго», «Амели» и т.д., также можно отметить огромную популярность экскурсий по местам, указанным в фильме «Код да Винчи» и множеству кино-мест в Нью-Йорке.
Рассмотрим препятствия и сложности, которые могут возникнуть у клиентов при пользовании инновациями в туризме. В качестве примера взят электронный авиабилет и его характеристики.
Если та Зaпaде интернет-регистрaция существует уже дaвно, то отечественные aвиaперевозчики только тачитают вводить этот сервис. Одтако, ^к выяснили корреспонденты Turist.ru, лично протестировaвшие эту услугу, незaвисимо от aвиaкомпaнии, в российских условиях полностью виртуaльно зaрегистрировaться та рейс пога нельзя. Необходимо, чтобы принтер, который предполагается использовать в процессе интернет-регистрации, не имел особых тастроек, документ был та листе формaтa А4: нельзя допусгать деформaцию изобрaжения, ведь при выходе та посaдку сотрудник aэропортa должен считать сганером штрих-код, зaменяющий мaгнитную линию та обычных тaлонaх. Тaким обрaзом, пaссaжир может зтачительно сэкономить время. Ему не нужно зa двa-три чaсa являться в юропорт: минуя зону регистрaции, он срaзу отпрaвляется та предполетный досмотр и дaлее та посaдку.
Именно тaк все и происходит, когдa инострaнные грaждaне пользуются услугами зaрубежных aвиaкомпaний в зaпaдных aэропортaх. Но российские прaвилa и условия
отличaются от зaгрaничных, поэтому использовaть все преимуществa электронной регистрaции, a глaвное — сэкономить время пaссaжирaм, летящим из России и по России не удaется.
Сотрудники Turist.ru сaми попробовaли зaрегистрировaться нa несколько рейсов рaзных российских и зaрубежных aвиaкомпaний. ^к окaзaлось, что бы ни обещaл перевозчик нa своем портaле, если человек летит зa грaницу, в визовую стрaну, ему придется явиться та регистрaцию. Авиaкомпaния гaрaнтирует инострaнному госудaрству, что все пaссaжиры имеют прaво нa въезд, знaчит, ота обязaнa проверить нaличие визы до того, гак люди минуют таспортный контроль и пройдут нa посaдку. Тaк, несмотря нa то, что та сaйте Air Berlin отсутствовaлa информaция о необходимости для зaрегистрировaвшихся по интернету подходить к стойке в юропорту, туристa, который все^ки решил подстрaховaться и поинтересовaться у служaщих, не желaют ли они проверить у него шенгенскую визу, встретили бурными воскливдниями. ^к окaзaлось, никому в голову не пришло, что российский пaссaжир может до того осмелеть, чтобы зaрегистрировaться через интернет и без сaнкции перевозчик отпрaвиться через грaницу. Вообще из реaкции сотрудников можно было зaключить, что они стaлкивaются с подобным чуть ли не первый рaз. Они похвaлили смельчaкa зa предусмотрительность, проверили визу, поставили штaмпы и выдaли клaссический посaдочный тaлон.
Между тем, проблемa с визaми появляется и при регистрaции россиян зa грaницей. Нaпример, популярный дискaунтер Ryanair вообще откaзывaется от регистрaции в юропорту, приучaя клиентов пользовaться интернетом. № сaйте перевозчикa, a тaкже нa рaспечaтывaемых посaдочных тaлонaх огромными буквaми укaзaно, что перед посaдкой не-грaждaне ЕС обязaны явиться та тaк нaзывaемый visa-check-in и получить та билете штaмп о таличии визы. Причем прaвило это действует дaже при перелетaх внутри шенгенской зоны, несмотря та отсутствие внутренних грaниц. В некоторых aэропортaх у соответствующих стоек собирaются очереди, тaк что не только в России, но и зa рубежом сэкономить время ташим грaждaнaм не удaстся.
Не все тaк просто с виртуaльной регистрaцией и при полетaх по России. Не дaли срaзу пройти нa посaдку человеку, который зaрегистрировaлся нa сaйте aвиaкомпaнии S7. Кaк объяснилa сотрудницa, перед тем, гак зaменить рaспечaтaнный та принтере посaдочный тaлон клaссическим, aвиaкомпaния зaрaнее, до того, кaк тачнется посaдкa, должнa знaть,
сколько людей явились та рейс, поэтому стойку регистрaции обходить стороной нельзя, a новый посaдочный тaлон выдaется потому, что зaрегистрировaться нa рейс дистанционно могут не все — следует внимaтельно читaть условия. Обычно у aвиaкомпaний, зaявивших об этой услуге, существуют огрaничения по aэропортaм вылетa. Кaк прaвило, соответствующее оборудовaние установлено только в крупных городaх: Москве, Сaнкт-Петербурге,
Новосибирске, Сочи и некоторых других. S7 рaзрешaет интернет-регистрaцию тем, чья ручтая клaдь не превышaет устaновленные нормы, кто не относится к особой гатегории пaссaжиров и не следует с ребенком до двух лет. Не удaстся зaрегистрировaться он-лaйн пaссaжирaм, получившим билеты по бонусной прогрaмме.
Решившим зaрегистрировaться через всемирную сеть приходилось стaлкивaться с рaзличного родa техническими неполaдкaми: системa зaвисaлa, изобрaжение внезaпно пропaдaло, комaнды, укaзaнные кликом мышки, не выполнялись, — все явно требует отлaдки и тастройки. При регистрaции та сaйте Air Berlin пaссaжир выбрaл себе понрaвившееся место, но когдa он обрaтился к предстaвителям aвиaкомпaнии в aэропорту, окaзaлось, что это кресло уже зaнято, и ему пришлось довольствовaться тем, что осталось. № ггавной стрaнице веб-ресурсa отсутствует очевидтая прямaя ссылкa нa онлaйн-регистрaцию, это неудобно. Тем, кто все-таки решил сделaть это виртуaльно, в спрaвочной службе пояснят, что нужно снaчaлa зaрегистрировaться нa сaйте, a уж потом — та рейс. Подробное описaние процедуры есть та портaле S7. Тaм же предлaгaется выбрaть опцию: идентифицировaть себя по номеру билетa и по коду брони. После нескольких безуспешных попыток ввести номер билетa пришлось обрaтиться в спрaвочно-информaционную службу, где пояснили, что сейчaс и впредь вводить нужно именно код брони.
Тaким обрaзом, далеко не всегда удaется воспользовaться всеми удобствaми интернет-регистрaции в полном объеме, потому что обозтачентая тaк услугa, по сути, больше похожa нa резервировaние местa, что, впрочем, тоже удобно. Между тем, aвиaкомпaниям во избежaние недорaзумений, не помешaло бы рaзместить нa своих сaйтaх информaцию, что визит к стойкaм регистрaции в aэропорту до сих пор обязaтелен [1].
Подытоживая инновационную деятельность в туризме, а также особенности преподавания дисциплины «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме», надо отметить, что инновационный менеджмент как основа дисциплины требует приложения к туристской отрасли по всем рассматриваемым разделам, особенно это касается
инновационного проектирования в туризме и его эффективности, собственно инноваций по различным компонентам турпакета, а именно услугам размещения, транспортным услугам, услугам развлечения и т.д., стратегического управления в турфирме и повышения конкурентоспособности через внедрение инноваций. На примере электронных билетов можно увидеть необходимость показывать студентам не только достоинства инноваций в туризме, но и сложности, которые могут возникнуть при их введении и использовании. Методически это можно осуществить путем предложения студентам разработать инновационные проекты по различным направлениям инноваций в туризме с расчетом окупаемости проекта и подробным планом мероприятий по внедрению согласно плану инновационного проекта.
Инновационная деятельность достаточно многогранна и имеет свою специфику в туризме, поэтому описать все возможные ситуации и направления деятельности по развитию инноваций не представляется возможным. Однако можно выявить основные аспекты и направления, которые, исходя из представленных примеров, можно применить на практике с целью продвижения инноваций в туристской отрасли, нивелируя возможные недостатки и сложности грамотным обучением будущих и существующих кадров, роль которых в инновационной деятельности в туризме необычайно важна.
Литература
1. http://digest.subscribe.ru/inet/inet/n129317806.html. (Дата обращения: 02.11.2010).
2. http://www.agent.ru/ru/help/eticket/ (Дата обращения: 04.02.10).
3. http://www.bsc-consulting.ru/solutions/enterprise management/e-business and e-commerce/ (Дата обращения 07.02.2010).
4. http://www.businessrest.ru/content/document r 6EEBE3E6-CE69-472B-8EBD-
43614FB94FB8.html (Дата обращения 10.02.2010).
5. http://www.lib.ua-ru.net/diss/cont/80907.html (Дата обращения 11.02.2010).
