CC BY
815
15. Muller E., Zenker A. Analysis of Innovation-oriented Networking between R&D Intensive Small Firms and Knowledge-Intensive Business Services: Empirical Evidence from France and Germany. Proceedings of the High-Technology Small Firm Conference, 4—5 June 1998. Univ. of Twente (the Netherlands).
Р. 175-203.
16. Services Sectoral Classification List / Note by the Secretariat / GATT Secretariat, Group of Negotiations on Services / RESTRICTEDMTN.GNS/W/120?
17. Windrum P., Tomlinson M. Knowledge-Intensive Services and International Competitiveness: A Four Country Comparison. Technology Analysis and Strategic Management, vol. 11, № 3, September 1999, Р. 391-408.
18. http://autsoring.ru/autsorting/page/1/ (Дата доступа 15.03.2010)
19. http://digest.subscribe.ru/business/marketing/n177140480.html (Дата доступа 1.04.2010)
20. http://geography.about.com/od/urbaneconomicgeography/a/sectorseconomy.htm (Дата доступа 15.03.2010)
21. http://www.gilbo.ru/index.php?page=curs3&art=127 (Дата доступа 21.03.2010)
22. http://www.outsort.ru/istoriya-vozniknoveniya-autsorsinga/ (Дата доступа 19.03.2010)
УДК 316.334.3
I теоретические подходы к содержанию I понятия «услуга»
Леонид Иванович Савинов, доктор социологических наук, профессор, зав. кафедрой социальной работы,
Елена Николаевна Рябова, кандидат социологических наук, доцент, yula1@bk.ru,
ГОУВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева», г. Саранск, Республика Мордовия
The authors examine the theoretical approaches to the concept of Service, including the history of the term in science. Service is consideredfrom the viewpoint of economic theory, sociological theory, and social work. The article discusses a variety of definitions for service, services, and social services. The authors consider the application of the concepts in the field of social services.
В статье анализируются теоретические подходы к понятию и природе «услуги», включая историю возникновения указанного термина в науке. «Услуга» рассматривается с точки зрения экономической теории, социологической теории и социальной работы. Представлены разнообразные определения «услуги», «социальной услуги», «обслуживания». Рассматривается проблема применения понятий «услуги» в сфере социального обслуживания населения.
Key Words: service, social services, welfare Ключевые слова: услуга, социальная услуга, благо
Система социального обслуживания населения — это важнейшая отрасль социальной сферы общества, которая поддерживает и оказывает помощь миллионам людей, попавшим в трудную жизненную ситуацию, особенно она
значима в период социально-экономических и политических потрясений.
С момента принятия Федерального закона от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» прошло 14 лет, но за-
являть о каких-либо глобальных изменениях и реформах в данной сфере мы не можем (исключение составляет Федеральный закон от 22 августа 2004 года № 122-ФЗ). С одной стороны, это говорит о том, что существующая система социального обслуживания населения настолько хороша, настолько динамично развивается и быстро реагирует на возникающие потребности населения, отвечает запросам современного информационного общества, что не требуется никаких кардинальных изменений ни в законодательном плане, ни в развитии сети специализированных учреждений, ни в разработке новых форм и методов работы с населением. С другой стороны, это наводит на мысль, что система социального обслуживания населения остановилась в развитии на этапе, когда сформировалась минимальная сеть государственных учреждений, предоставляющих различные виды социальных услуг в субъектах Российской Федерации, и определился порядок предоставления материальной помощи нуждающимся категориям населения.
Федеральный закон от 22 августа 2004 года № 122-ФЗ внес изменения в законодательные акты социальной направленности, а Федеральный закон от 6 октября 1999 года № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» изменил представление об организационноуправленческой модели деятельности в области социального обслуживания населения. Эти законы конкретизировали отношения в социальном обслуживании населения: функции исполнительных органов государственной власти Российской Федерации и ее субъектов в соответствии с теоретически обоснованным составом функций государства в социальном обеспечении населения, набор государственных услуг гражданам и организациям, которые государство обязано предоставлять в рамках бюджетного финансирования, исполнения своих конституционных обязанностей.
По нашему мнению, говорить о качественных изменениях в сфере социального обслуживания пока еще нельзя: отсутствует разветвленная сеть специализированных учреждений разных форм собственности, оказывающих социально-бытовые, социальнопедагогические, социально-психологические
и другие виды услуг населению; не выработаны критерии оценки качества социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями системы социальной защиты населения; не сформирован рынок социальных услуг. Социальное обслуживание необходимо рассматривать как формирующуюся систему, как процесс предоставления услуг и как результат этой специфической социальной деятельности.
Действующая модель социального обслуживания населения по-прежнему недостаточно отражает все многообразие отношений в этой сфере, главным образом, в силу различного толкования закрепленных в законах общих требований по ряду принципиальных вопросов, связанных с содержанием понятий «социальное обслуживание», «социальные услуги», «социальная помощь», «меры социальной поддержки».
Недостаточной разработанностью указанных понятий обусловлена потребность в выявлении содержания категории «услуга» в новых социально-экономических условиях с учетом обновления законодательства о социальном обеспечении населения.
Рассмотрим понятие «услуга» и ее природу.
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Считается, что впервые термин «услуга» ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй в 1803 году в работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы. Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа, опираясь на «теорию услуг» Сэя, большое внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги) [9].
Проблемы услуг и услуговой деятельности рассматривали К. Маркс и А. Живан. К. Маркс выделял понятие «услуга» в широком и узком смысле. В широком смысле понятие «услуга» основано на том, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности других
людей, предприятий, государства, оказывая тем самым им услугу. В узком смысле «услуга» представляет собой особую потребительскую стоимость, поскольку она полезна как деятельность [9]. А. Живан рассматривает термин «услуга» с позиции «действия». Он пришел к трактовке «услуги» как единицы деятельности в экономической сфере: «... все действия человека — это услуги другим, это обслуживание других людей; то, что большая часть действий человека позволяет рассредоточить во времени некоторую часть операций (как правило, это действия или операции, подготавливающие финальную услугу), привело к появлению «специализации», т.е. к увеличению количества выполняемых действий все более независимыми друг от друга участниками этой экономической деятельности» [11].
Сегодня в экономической литературе можно найти различные трактовки понятия «услуга», но единого общепринятого определения нет. Ф. Котлер определяет услугу как «любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо» [5]. Интересно определение Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта» [8]. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. По мнению К. Гренрооса, услуга — «процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги» [12]. Но на наш взгляд, наиболее полно отразил понятие «услуга» американский ученый Т. Хил: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их пред-
варительной добровольной договоренности» [9]. Мы считаем, что данное определение наиболее полно раскрывает данную дефиницию и его можно использовать в теории и практике социального обслуживания.
В социологической теории «услуга» рассматривается как действие, полезная деятельность. Т. Парсонс выносит услуги за пределы экономики и включает их в общественную систему — «политию», рассматривая их в связи с понятием «действие». Он утверждал: «услуги не являются фактором эффективности в том смысле, в каком фактором производства является труд» [10]. Вероятно, таким образом он развивает представления М. Вебера, который писал: «Полезные действия предметов мы называем для краткости «благами», человеческие полезные действия — «услугами» [2, 3]. Мы согласны с тем, что услуги можно связать с видом социального продукта, социально-технологического механизма или средства, однократного или многократного и минимального социального действия, смысл которого - удовлетворение потребности, запроса клиента. Здесь имеется в виду как профессиональный, так и непрофессиональный уровень оказания услуг. В некоторых случаях услуги требуются в комплексе, и тогда необходимо понятие социального действия в форме обслуживания.
На рис. 1 представлено понятие «услуга» в экономической и социологической теории.
Мы считаем, что с точки зрения разработки теории социальной работы и социального обслуживания актуально рассмотрение «услуги» с привлечением веберовского понятия социального действия (об этом говорилось выше). Согласно точке зрения П.Д. Павленка, в основе категории «социальное обслуживание» лежит понятие «услуга» в значении «действия на пользу, помощь кому-либо». Таким общим широким компонентом социального обслуживания является деятельность, а более узким — услуги по социальному обслуживанию, оказанию непосредственной помощи, поддержки людям, нуждающимся в них». Осуществленная П.Д. Павленком операцио-нализация понятия «услуга» показывает, «во-первых, их разнообразие, во-вторых, позволяет их классифицировать, выявить те, которые имеют собственно социальный характер, направленный на оказание непосредственной прямой помощи, поддержки людям, нуждаю-
Экономическая
теория:
Экономический вид деятельности Продукт деятельности Результат деятельности Неосязаемое действие Выгода Работа, выполненная на заказ Трудовая целесообразная деятельность
Социологическая
теория:
Социальное действие Действие, приносящее пользу Процесс изменения состояния человека или предмета Помощь другому человеку Социальное благо
Рис. 1. Понятие «услуги» в экономической и социологической теории
щимся в них, и те, что оказывают опосредованную помощь или связаны с действиями, необходимыми для жизнедеятельности всех людей (всевозможный ремонт, парикмахерские услуги, услуги по продаже товаров, коммунальному обслуживанию и т.д.)»[7].
Неоднозначное определение содержания услуг по социальному обслуживанию дается и исследователями отрасли права социального обеспечения. М.Л. Захаров рассматривает социальное обслуживание как «деятельность соответствующих социальных служб и организаций по предоставлению гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, социальных услуг. Социальная услуга — это, таким образом, помощь указанным гражданам...»[4]. М.О. Буянова связывает с социальным обслуживанием «все условия, связанные с жизнью населения: обеспечение дохода, медицина, здравоохранение, образо-
вание, наем жилья — являются объектами социального сервиса»[1].
Согласно Федеральному закону от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», социальные услуги — «действия по оказанию отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, клиенту социальной службы помощи, предусмотренной настоящим ФЗ», а социальное обслуживание — «деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социальномедицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации». Схематично система социального обслуживания представлена на рис. 2.
Социальное обслуживание
6
в
1
ч
Социальные службы
Действия
Социальная Социально- Психолого- Социально- Материаль- Социальная
поддержка медицинские педагогичес- правовые ная помощь реабилитация
Социально- услуги кие услуги услуги
бытовые
услуги
Рис. 2. Система социального обслуживания
Итак, социальное обслуживание — это социальное действие, деятельность социальных служб по оказанию и предоставлению услуг на региональном и федеральном уровнях. Оно осуществляется различными социальными субъектами — от отдельного представителя социальной службы, социального работника, до социальных институтов. Это, по сути дела, системное социальное действие, целенаправленное, целерациональное и пролонгированное во времени оказание услуг. Обслуживание может быть официально закрепленным взаимодействием с клиентом, а может выражаться в форме добровольного оказания услуг по типу комплексного обслуживания.
К социальным услугам относят такие услуги, которые реализуются в определенной сфере деятельности, в частности, в социальном обеспечении, здравоохранении, культуре, образовании, науке. Социальные услуги могут оказываться любыми субъектами. На наш взгляд, социальные услуги не должны быть связаны со сферой, в которой они оказываются, потому что количество этих сфер точно не определено. Социальные услуги должны оказываться определенным категориям социально-незащищенных граждан в любой сфере в соответствии с законодательством.
Сущность социальных услуг в широком понимании можно определить исходя из их роли в формировании человеческого капитала. Важнейшими составляющими человеческого капитала являются капитал здоровья, капитал образования и капитал культуры. В процессе оказания социальных услуг происходит и потребление, и накопление одновременно, причем отделить одно от другого не представляется возможным, поэтому затраты на развитие такого рода социальных услуг носят инвестиционный характер, поскольку обеспечивают накопление человеческого капитала.
Социальные услуги в узком смысле правильнее, на наш взгляд, называть услугами системы социального обслуживания, состоящими из социальной помощи населению, финансовых, транспортных, бытовых и других услуг социально незащищенным гражданам для поддержания нормального уровня жизнедеятельности. Эти услуги строго индивидуальны и предназначены для тех групп и категорий людей, которым необходима помощь общества, они предоставляются службами со-
циальной защиты органов государственного и муниципального управления.
В зависимости от причины обращения за социальной услугой в государственные учреждения их можно разделить на вынужденные и добровольные услуги. Для случая вынужденного обращения социальная услуга должна оказываться только на бесплатной основе за исключением социальных государственных услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина. Подчеркнем, что ни о каких предварительных обязанностях клиента учреждений социальной защиты населения не может быть и речи. Данные виды услуг должны оказываться только на добровольной основе. Другое дело, что клиенты должны подтвердить свое право на данный вид социальных услуг.
Можно выделить следующие особенности социальных услуг:
•с экономической точки зрения, социальные услуги направлены на формирование и повышение качества человеческого капитала, создание условий для его воспроизводства;
•в процессе предоставления услуг осуществляются качественные изменения объекта воздействия;
•одновременно происходит предоставление услуги и ее потребление;
•существует возможность многократного потребления созданного социальной услугой эффекта на основе использования информационных технологий (электронные учебники, методики и программы медицинского обследования);
•имеет место разнонаправленность социальных услуг (так, в случае улучшения качества жизни человека можно говорить о положительных социальных услугах, а если это качество ухудшается, например в результате реорганизации, неправильного лечения, обучения, — об отрицательных социальных услугах);
•социальные услуги неосязаемы, представляют собой действие часто с применением материальных благ, но их результатом является нематериальное благо;
•существует тесная зависимость качества созданного нематериального блага (состояние здоровья, уровень образования, культуры) не только от производителя услуги, но и от потребителя (образ жизни, наследственные характеристики, физиологическое и психологическое
состояние, возраст, восприятие, мотивация и др. психологические характеристики);
•высока степень государственного участия в процессе предоставления социальных услуг;
•к результатам социальных услуг относятся также неэкономические эффекты (изменение социального положения, психоэмоционального состояния и др.).
Итак, можно сделать следующие выводы. Сегодня отсутствует однозначное толкование термина «услуга», и причин тому можно назвать несколько. Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия. Сложности поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.
С точки зрения экономической науки услуги — это экономические блага, не имеющие
накопляемой формы; с точки зрения социальной науки — это деятельность по оказанию помощи кому-либо. Однако практически все авторы сходятся во мнении по поводу особенности услуги, выделяя при этом основные ее характеристики: неосязаемость, неотдели-
мость от источника, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие передачи прав собственности. Так, объектом услуги может быть человек, его материальные и нематериальные активы, материальные и нематериальные активы юридических лиц и др.
Наличие однозначного исчерпывающего определения «услуги» требуется для определения «социальной услуги», «социального обслуживания», создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия социальной службы и клиента, которому предоставляется социальная услуга. Определение названных терминов лежит в основе концептуальных теоретических исследований и в формировании полноценного рынка социальных услуг.
Литература
1. Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики. Теоретикоправовой аспект: Монография. М.: Проспект, 2002. С. 8.
2. Вебер М. История хозяйства // История хозяйства. Город. М., 2001. С. 7.
3. Гайденко П.П., Давыдов Ю.Н. История и рациональность: Социология Макса Вебера и веберовский ренессанс. М.: КомКнига, 2006. 368с.
4. Захаров М.Л. Право социального обеспечения России: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «юриспруденция» / М.Л. Захаров, Э.Г. Тучкова. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Волтерс Клувер, 2005. С. 550-551.
5. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 1998.
С. 549-550.
6. Новое в законодательстве о льготах: сб. документов / Вступ. статья А.К. Исаева. Вып. 5. М.: Омега-Л, 2006. 128 с.
7. ПавленокП.Д. Системный подход в социальной работе // Отечественный журнал соц. работы. 2005. № 2.
С. 8-16.
8. Панкрухин А.П. Эволюция маркетинга в мире и в России // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 4.
С. 82-97.
9. Сфера услуг: экономика: Учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. С. 69-80.
10. Parsons T. Sociological Theory and Modem Society. NY-L., 1967. P. 303.
11. Jivan A. Conseptul generalisat de serviciu // Studii de economie: Lucrari stintifse ate cardelor didctice / Univ.de vest din Timisoara. Fac. De stante econ.si drepti. Timisoara. 1994-1995. Vol. 16. P. 58.
12. Gronroos C. An applied service marketing theory // European Journal of Marketing. Vol. 16. № 7. 1982. Р. 30-43.
