CC BY
175
стр. 176 из 225
НАУКА О СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
УДК 338.48 DOI: 10.12737/11902
ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ КОНЦЕПЦИИ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА: АНАЛИЗ ЗАРУБЕЖНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
Илькевич Сергей Викторович, кандидат экономических наук, доцент кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, ilkevich83@mail.ru
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
Москва, Российская Федерация
В настоящей статье представлена попытка определить и обобщить основные тенденции и тематики в международных публикациях в области сервисного менеджмента в сфере туризма и гостеприимства. В статье рассматриваются публикации за 2012-2015 годы из выборки, представленной восьмью ведущими зарубежными журналами по туризму, гостеприимству и сервисному менеджменту: Journal of Service Science and Management, Journal of Service Management, Service Science, Tourism Management, Journal of Hospitality and Tourism Management, Annals of Tourism Research, International Journal of Hospitality Management и Journal of Hospitality Management and Tourism. На основе обзора и группировки публикаций, релевантных проблематике сервисного менеджмента в отрасли туризма и гостеприимства, автор делает обобщения относительно того, какие тематики являются одними из самых характерных в данной области, приводит примеры работ с целью показать, насколько широкой является выбранная проблематика. Как видно из отмеченных в статье работ, в международной литературе по туризму, гостеприимству и сервисной науке удается достаточно широко исследовать проблемы сервисного менеджмента в туризме и гостеприимства. Автором выделены десять тематических областей сервисного менеджмента в туризме и гостеприимстве, которые, возможно, вызывают наибольший интерес и которые представлены большим количеством публикаций: 1) восприятие туристами вопросов, связанных с рисками и безопасностью; 2) факторы потребительской лояльности; 3) мотивация туристов; 4) совместное создание и кастомизация туристского продукта; 5) потребительские впечатления;
6) методологические аспекты измерения потребительского удовлетворения; 7)
социальная ответственность бизнеса в сфере туризма и гостеприимства; 8) отношение к работникам сферы туризма и гостеприимства; 9) нужды пожилых туристов и туристов с ограниченными возможностями; 10) использование информационных
технологий потребителями туристских продуктов.
Ключевые слова: сервисный менеджмент, сервис, потребительское
удовлетворение, кастомизация, социальная ответственность, риски, туризм,
гостеприимство, туристский продукт
Как известно, сервис-менеджмент является в высокой степени междисциплинарной и быстро эволюционирующей предметной областью и парадигмой, в которую входят все концепции, которые отражают возрастающую ориентацию экономики на сервис и
стр. 177 из 225
связанные с этим разнообразные аспекты управления сервисом. Общеизвестно также и то, какие предметные области являются основными для формирования парадигмы сервисного менеджмента: маркетинг, управление качеством, операционный менеджмент, теория организации и управление человеческими ресурсами [1]. Все разделы и частные теории этих предметных областей, релевантные тематике максимизации удовлетворения потребностей потребителя и взаимодействию с ним, особенно в условиях перехода к постиндустриальной экономике, являются частью парадигмы сервисного менеджмента.
Настоящая статья посвящена рассмотрению последних тенденций и тематических областей сервисного менеджмента в сфере туризма и гостеприимства в зарубежных исследованиях. Важно подчеркнуть, что в рамках такой постановки цели работы преследуется не только задача обзора исследований. Подобное рассмотрение в значительной степени решает эпистемологическую задачу с точки зрения парадигмы сервисного менеджмента. Как подчеркивает В.Л. Иноземцев, «в рамках
постиндустриализма эмпирический материал всегда оказывается первичным по отношению к теоретическим тезисам, и это также представляется ценным качеством этой теории» [2, с. 104]. Представляется, что из данного тезиса имеют место последствия для концептуализации постиндустриальных теорий и парадигм, в т. ч. и сервисного менеджмента. В том смысле, что сервисный менеджмент - это, с одной стороны, набор всех релевантных тематике максимизации удовлетворения специфических потребностей потребителя концепций. Но, с другой стороны, если исходить из приоритета практики, сервисный менеджмент - это конгломерат разнообразных эмпирических исследований, например, в сфере туризма и гостеприимства.
Дело в том, что реальная исследовательская практика может существенно отличаться от разделов и положений теории. Исходя из тематических планов дисциплин в рабочих программах по сервисному менеджменту в туризме и гостеприимстве, к сервисному менеджменту относят крайне широкий спектр теорий, концепций и учений, например, таки как риск-менеджмент, управление конфликтами, этику, психологию, систему коммуникаций, мотивацию труда и многие другие, руководствуясь тем подходом, что эти области знания так или иначе относятся к сервису. Однако может статься, что никаких реальных исследований с точки зрения сервисного менеджмента в этих областях нет. Иными словами, причисление многих концепций к сервисному менеджменту может носить декларативный характер. Возможен и обратный случай, когда какая-то концепция часто не причисляется к сервисному менеджменту, а на самом деле она реально рассматривается в эмпирических работах в качестве таковой.
стр. 178 из 225
Таким образом, проведя обзор последних тенденций и тематических областей сервисного менеджмента в туризме и гостеприимстве на примере зарубежной литературы, можно получить не только сам по себе обзор, но и определенную картину сопоставления представлений о сервисном менеджменте и реальных эмпирических исследованиях в этой области, а также выяснить, какие проблематики сервисного менеджмента являются действительно центральными и наиболее востребованными у исследователей туризма и гостеприимства.
Настоящее исследование основано на рассмотрении тематической направленности публикаций за период с 2012 до начала 2015 года в восьми зарубежных изданиях, три из которых являются журналами по сервисному менеджменту и пять - журналами по туризму и менеджменту в сфере туризма и гостеприимства. В данную выборку вошли такие журналы, в которых, исходя из их профиля, логичнее всего было бы ожидать появления публикаций по сервисному менеджменту в туризме и гостеприимстве:
— Journal of Service Science and Management
— Journal of Service Management
— Service Science
— Tourism Management
— Journal of Hospitality and Tourism Management
— Annals of Tourism Research
— International Journal of Hospitality Management
— Journal of Hospitality Management and Tourism
На основе контент-анализа публикаций по сервисному менеджменту в этих изданиях предполагается обобщить наиболее востребованные тематические области и тенденции в публикациях касательно сервисного менеджмента. Некоторые тематические области и тенденции будут просто перечислены с указанием характерных работ, тогда как для некоторых тематик будет целесообразно чуть подробнее остановиться на содержании некоторых исследований. И хотя настоящая публикация напрямую не предполагает раскрытия вопроса о том, какие темы получили отражение в зарубежной литературе и какие пока что не получили в отечественных исследованиях, об этом, как представляется, тоже можно будет делать некоторые выводы, если провести обзор исследований в отечественной литературе.
По результатам обзора публикаций выделено десять наиболее представленных и раскрытых в публикациях тематик, которые будут последовательно рассмотрены.
стр. 179 из 225
I. Восприятие туристами вопросов, связанных с рисками и безопасностью
Как известно, зарубежные туристы являются более внимательными к проблемам безопасности и рискам в туристических поездках. Вопросы управления рисками и обеспечения безопасности туристов - достаточно распространенная тематика в сервисноориентированных публикациях в журналах по туристскому менеджменту, в нашей выборке их оказалось около десятка.
Что касается конкретных работ, то среди них можно отметить исследования, в которых рассматриваются следующие вопросы:
— отличия различных групп туристов (в т.ч. по национальному признаку) в восприятии специфических туристских рисков и проблем безопасности путешествий [3];
— терпимость к риску и компетенции по противодействию риску с точки зрения поведенческой экономики: то, как туристы учитывают соображения риска, когда планируют свои поездки, и как они для себя определяют степень важности специфических туристских рисков [4],
— риски для пеших туристов столкнуться с криминальным поведением в городской среде [5].
II. Факторы потребительской лояльности
Это одна из самых популярных тематик по сервисному менеджменту, что вполне ожидаемо. Здесь можно отметить следующие виды исследований.
Теоретические работы, связанные с обобщением концепции потребительской лояльности, например, следующие: 1) мета-анализ 66 работ по исследованию влияния имиджа дестинации на туристскую лояльность [6], 2) исследование особенностей туризма как сферы формирования лояльности потребителей, в рамках которого выделяются три концепции лояльности: вертикальная лояльность, горизонтальная лояльность и
лояльность на основании опыта [7].
Особенно популярны публикации, где исследуется лояльность клиентов авиаперевозчиков, т. к. отрасль авиационных перевозок является едва ли не самой популярной из туристского сектора с точки зрения изучения качества сервиса и определения лояльности потребителей. Исследования рекомендуют руководству авиалиний улучшать качество сервиса для пассажиров, поскольку оно является одним из центральных факторов имиджа авиакомпании и в наибольшей степени влияет на повторные покупки [8; 9].
стр. 180 из 225
Также стоит отметить исследования в области гостеприимства, в рамках которых рассматривается влияние факторов внешней среды, психологических черт личности, степени удовлетворения от услуг, имиджа, атмосферы и других факторов на потребительскую лояльность [10; 11].
III. Мотивация туристов
Среди достаточно многочисленных исследований мотивации туристов и факторов, на нее влияющих, можно отметить следующие:
— частные исследования сегментация на основе мотивации, как, например, сегментация потребителей в сельском туризме на основании их мотивации к туристской активности [12];
— проблематика стимулирования того или иного поведения туристов, например, оплаты входных билетов в парки, когда за такой оплатой не установлен контроль, но она необходима для поддержания парка в порядке, а также для природоохранной деятельности [13];
— удержание потребителей и влияние на потребительскую мотивацию в отдельных видах туризма в контексте управления качеством, потребительского удовлетворения, доверия и соответствия цены качеству, например, в медицинском туризме [14];
— эффекты налогообложения на поведении потребителей, в т.ч. реакция потребителей на специальные природоохранные налоги и сборы с туристов, внедренные в некоторых местностях [15];
— восприятие туристами препятствий для посещения отдельных дестинаций, например, в числе основных структурных препятствий для посещения китайскими туристами США в одной из работ выявлены: расстояние, время, соображения безопасности, сложности с получением визы, общая стоимость поездки [16];
— проблематика переизбытка выбора в туротрасли, которая заключается в том, что по мере увеличения количества предложения наступает некоторая непродуктивная стадия, когда дальнейшее расширение выбора приводит к таким негативным последствиям, как отказ потребителя от выбора в связи с невозможностью принятия решения и повышенная раздражительность [17].
IV. Совместное создание и кастомизация туристского продукта
Достаточно неожиданным представляется то, что таким центральным аспектам сервисного менеджмента, как совместное создание благ и кастомизация, посвящены буквально несколько работ из всей выборки. Что касается кастомизации, то в одном из
стр. 181 из 225
исследований установлены следующие интересные закономерности относительно к кастомизации туров [18]. При формировании индивидуального тура потребители предпочитают восходящую кастомизацию нисходящей. Под восходящей кастомизацией понимается ситуация, когда берется самая базовая комплектация тура, и к ней последовательно добавляются опции, исходя из индивидуальных пожеланий потребителя. Под нисходящей кастомизацией понимается ситуация, когда отправной точкой является максимально полный пакет тура, и в ходе итераций потребитель отказывается от ненужных ему опций. Также установлено, что стоимость тура, полученная при нисходящей кастомизации, оказывается выше, чем стоимость тура при восходящей кастомизации, а потребители, ориентированные на максимальное качество услуг, более склонны к выбору нисходящей кастомизации тура.
Что касается совместного создания благ, то можно отметить работу, в которой теоретически сформулирована и эмпирически протестирована модель потребительской кокреации (co-creation) в сфере туристских услуг [19]. В рамках исследования установлено, что степень кокреации позитивно влияет на потребительское удовлетворение, лояльность и величину расходов.
V. Потребительские впечатления
Данная тематика является достаточно хорошо раскрытой в разрезе различных видов туризма. В частности, можно отметить исследования потребительских впечатлений в природных парках [20], парках развлечений [21], круизах [22].
VI. Методологические аспекты измерения потребительского удовлетворения
Тематике измерения потребительского удовлетворения посвящен ряд работ, в
которых представлены попытки измерить потребительское удовлетворение и оценить его влияние в контексте следующих ситуаций:
— применение методологии ACSI (American Customer Satisfaction Index) для отрасли гостеприимства - в одном из исследований предложен адаптированный для гостеприимства индекс ACSI - H-CSI (hotel customer satisfaction index) и проведена его апробация на выборке клиентов международных гостиничных сетей [23];
— использование методологии ACSI в отрасли гостеприимства и туризма для установления степени влияния потребительского удовлетворения на показатели компании — в одном из исследований представлен эмпирический анализ взаимоотношения индекса потребительского удовлетворения (customer satisfaction index CSI) и финансовых показателей компаний в отрасли туризма и гостеприимства (включая отели, рестораны,
стр. 182 из 225
авиакомпании); среди показателей, сравнительно чувствительных к потребительскому удовлетворению, отмечаются: прибыльность, ROA, ROE, MVA (market value added) [24];
— оценка влияния «зеленой» ориентации отелей и других предприятий туротрасли на степень потребительского удовлетворения - проведенные исследования показывают смешанную картину, только частично подтверждая то, что «зеленые» отели достигают более высокой степени потребительского удовлетворения [25];
— определение социально-экологических факторов, влияющих на потребительское удовлетворение в экологическом туризме [26].
VII. Социальная ответственность бизнеса в сфере туризма и гостеприимства
Данная тематика представлена достаточно большим количеством работ, как общетеоретического характера, так и прикладных, демонстрирующих влияние социальной ответственности на результаты деятельности того или иного вида предприятий отрасли туризма и гостеприимства или на примере отдельных регионов.
На примере выборки из 141 испанских отелей из Андалузии продемонстрировано, что использование подходов корпоративной социальной ответственности создает положительные эффекты для всех стейкходеров, и это в свою очередь положительно влияет на показатели деятельности гостиничных предприятий. Кроме того, результаты исследования демонстрируют, что подходы всеобщего менеджмента качества (TQM) и корпоративной социальной ответственности (CSR) являются комплиментарными, и чем более широко применяется в гостинице TQM, тем большее развитие получает CSR [27].
На примере десятки ведущих гостиничных сетей Европы другое исследование демонстрирует, что стандарты корпоративной социальной ответственности лучше сформулированы и прописаны в крупных гостиничных сетях, однако многое из заявленного этими сетями носит только декларативный характер. Что качается корпоративной социальной ответственности небольших гостиничных сетей, то она прописана в гораздо более ограниченном виде и, как правило, имеет фокус на защите окружающей среды. И за счет гораздо меньших обещаний в области корпоративной социальной ответственности у небольших гостиничных сетей складывается гораздо меньший разрыв между тем, что декларируется, и тем, что реально выполняется в этой области [28].
На примере 281 ресторанов в другом исследовании доказывается, что благоприятное восприятие клиентами корпоративной социальной ответственности ресторана смягчает неблагоприятное впечатления от сбоя в обслуживании [29].
стр. 183 из 225
Продолжаются исследования того, в какой степени усиление или ослабление корпоративной социальной ответственности влияет на рыночную стоимость компаний в отрасли гостеприимства [30].
Представлены также работы, содержащие такой понятие, как «социальный капитал» как фактор конкурентоспособности компаний в сфере туризма и гостеприимства. Наряду с концепцией социальной ответственности бизнеса, в концепции социального капитала признается важность влияния бизнеса на стейкхолдеров. И это является одной из центральных компонент сервисного менеджмента в его расширительной трактовке, согласно которой задача компании состоит в максимально полном удовлетворении потребностей не только клиентов, но и своих сотрудников и всех стейкхолдеров, поскольку это важно для долгосрочной устойчивости бизнеса и обеспечения качества сервиса. Как и в случаях социальной ответственности бизнеса и «зеленых» предприятий отрасли туризма, имеются работы, посвященные возможному влиянию социального капитала на результаты деятельности предприятий отрасли туризма и гостеприимства. К примеру, в одной из работ проводится операционализация концепции структурного социального капитала в контексте корреляции размера социального капитала и результатов деятельности гостиниц. Показано, что социальный капитал -важный актив, который влияет на показатели деятельности гостиниц [31].
VIII. Отношение к работникам сферы туризма и гостеприимства
Данная тематика в нашей выборке представлена десятками работ и отражает важность достижения высокого уровня самосервиса в организации, поддержания высокого уровня развития рабочей силы, преодоления стрессов и конфликтов, повышения удовлетворения работников, поскольку все это является факторами улучшения предоставляемого клиентам сервиса. В качестве примеров приведем исследовательскую повестку нескольких публикаций.
В одном из исследований рассматривает проблематика плохого обращения менеджмента с рядовыми работниками гостиниц. Доказано, что публичное проявление несправедливости в отношении персонала снижает лояльность клиентов, в т. ч. через эффекты интернализации, когда постояльцы гостиниц воспринимают несправедливость по отношению к персоналу как собственное унижение, пропуская проблемы несправедливых отношений на рабочем месте через себя [32].
Анализируется и проблематика запугивания работников туротрасли на примере Новой Зеландии: насколько это распространенный феномен (согласно ответам
респондентов, с этим сталкивался каждый десятый работник) и каковы должны быть
стр. 184 из 225
корпоративные стандарты поведения и процедуры, чтобы предотвратить подобные явления [33].
Рассматривается также проблема двойственного влияния требования высокой креативности при выполнении служебных обязанностей. С одной стороны, креативность делает работу интереснее, с другой стороны, требование быть креативным создает дополнительный стресс для работников, что может сказаться в виде снижения качества сервиса [34].
Несколько работ посвящены созданию благоприятных условий работы для работников ресепшена как важного направления улучшения сервиса в гостиницах [35; 36].
IX. Нужды пожилых туристов и туристов с ограниченными возможностями
Поскольку сегменты путешествий людей с ограниченными возможностями и пожилых людей являются автономными и особенными и в то же время экономически достаточно емкими (особенно это касается пожилых туристов), то исследование потребительского поведения данных групп туристов представлено довольно большим количеством работ. Приведем примеры нескольких исследований.
В одной из работ рассмотрен очень емкий американский рынок туризма для пожилых людей и отмечены наиболее характерные его черты. Один из интересных выводов касается того, что возрастную группу 55-60 лет, которую принято называть «молодыми пожилыми», на самом деле не следует относить к пожилым туристам, поскольку они проявляют очень мало интереса к туристским продуктам, ориентированным на пожилых людей [37].
В других работах рассматриваются особенности потребительского поведения пожилых туристов, особого внимания к ним, влияния путешествий на качество жизни, факторы, влияющие на повторное посещение дестинации и на продолжительность тура (которая в среднем, как демонстрируют исследования, оказывается выше, чем у более молодых туристов) [38; 39].
Что касается нужд людей с ограниченными возможностями, то можно отметить исследования, которые посвящены таким проблемам, как транспортные решения для путешественников с ограниченными возможностями, в т. ч. в аэропортах, а также работы, где рассматривается то, как повышенные трудности путешествий влияют на принятие решения о поездке и на потребительский выбор [40].
X. Использование информационных технологий потребителями туристских
продуктов
стр. 185 из 225
Среди множества работ, посвященных данной тематике, можно отметить те, в которых рассматриваются вопросы влияния информационных технологий на потребительский выбор туристов, на потребительские рекомендации, в т.ч. в Интернете, а также использование мобильных технологий поиска и приобретения туристских продуктов. Исследуются и рекомендательные системы, текстовая аналитика, массивы данных, в т.ч. для определения потребительских впечатлений и удовлетворения [41; 42].
Заключение
В статье представлена попытка передать широту тематики, которая затрагивается в зарубежных работах, связанных с исследованием сервисного менеджмента в сфере туризма и гостеприимства. Стоит отметить, что из восьми выбранных журналов выборки основной массив публикаций по сервисному менеджменту оказался сосредоточен в двух журналах: Tourism Management и International Journal of Hospitality Management.
По итогам анализа публикаций за последние три года по всей выборке можно выделить следующие наиболее представленные тематические области сервисного менеджмента в туризме и гостеприимстве:
— рабочие отношения в компаниях и их влияние на качество сервиса;
— социальная ответственность бизнеса как важный фактор обеспечения высокого качества обслуживания;
— вопросы методологии измерения потребительского удовлетворения;
— впечатления туристов;
— совместное создание и кастомизация туристского продукта;
— мотивация туристов;
— лояльность туристов;
— безопасность туристов и туристские риски;
— использование информационных технологий потребителями туристских продуктов;
— нужды пожилых туристов и туристов с ограниченными возможностями.
Литература
1. Чернышев, Б.Н. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - №1.
стр. 186 из 225
2. Иноземцев, В.Л. За пределами экономического общества. Постиндустриальные теории и постэкономические тенденции в современном мире. - М.: «Асабет1а»-Наука, 1998.
3. Seabra, C., Dolnicar, S., Abrantes, J.L., Kastenholz, E. (2013), Heterogeneity in risk and safety perceptions of international tourists, Tourism Management, Vol. 36, June, pp. 502-510.
4. Williams, A.M., Balaz, V. (2013), Tourism, risk tolerance and competences: Travel organization and tourism hazards, Tourism Management, Vol. 35, April, pp. 209-221.
5. Botterill, D., Pointing, Sh., Hayes-Jonkers, Ch., Clough, A., Jones, T., Rodrigues C. (2013), Violance, backpackers, security and critical realism, Annals of Tourism Research, Vol. 42, July, pp. 311-333.
6. Zhang, H., Fu, X., Cai, L.A., Lu, L. (2014), Destination image and tourist loyalty: A meta-analysis, Tourism Management, Vol. 40, February, pp. 213-223.
7. McKercher, B., Denizci-Guillet, B., Ng, E. (2012), Rethinking Loyalty, Annals of Tourism Research, Vol. 39, Issue 2, April, pp. 708-734.
8. Okeudo, G., Chikwendu, D.U. (2013), Effects of airline service quality on airline image and passengers’ loyalty: Findings from Arik Air Nigeria passengers, Journal of Hospitality Management and Tourism, Vil. 4(2), July, pp. 19-28.
9. Han, H. (2013), Effects of in-flight ambience and space/function on air travelers’ decision to select a low-cost airline, Tourism management, Vol. 37, August, pp. 125-135.
10. Jani, D., Han, H. (2014), Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty: Testing their relationships in the hotel industry, International Journal of Hospitality Management, Vol. 37, February, pp. 11-20.
11. Jani, D., Han, H. (2014), Influence of environmental stimuli on hotel customer emotional loyalty respoce: Testing the moderating effect of the big five personality factors, International Journal of Hospitality Management, Vol. 44, January, pp. 48-57.
12. Rid, W., Ezeuduji, I.O., Probstl-Haider, U. (2014), Segmentation by motivation for rural tourism activities in The Gambia, Tourism Management, Vol. 40, February, pp. 102-116.
13. Steckenreuter, A., Wolf, I.D. (2013), How to use persuasive communication to encourage visitors to pay park user fees, Tourism Management, Vol. 37, August, pp. 58-70.
14. Han, H., Hyun, S.S. (2015), Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness, Tourism Management, Vol. 46, February, pp. 20-29.
стр. 187 из 225
15. Oom do Valle, P., Pintassilgo, P., Matias, A., Andre, F. (2012), Tourist attitudes towards an accommodation tax earmarked for environmental protection: A survey in the Algarve, Tourism Management, Vol. 33, Issue 6, December, pp. 1408-1416.
16. Lai, Ch., Li, X., Harrill, R. (2013), Chinese outbound tourists’ perceived constraints to visiting the United States, Tourism Management, Vol. 37, August, pp. 136-146.
17. Park, J.-Y., Jang S. (2013), Confused by too many choices? Choice overload in tourism, Tourism Management, Vol. 35, April, pp. 1-12.
18. Jin, L., He, Y., Song, H. (2012), Service customization: To upgrade or to downgrade? An investigation of how option framing affects tourists’ choice of package-tour services, Tourism Management, Vol. 33, Issue 2, April, pp. 266-275.
19. Grissemann, U.S., Stokburger-Sauer, N.E. (2012), Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance, Tourism Management, Vol. 33, Issue 6, pp. 1483-1492.
20. Wang, W., Chen, J.S., Fan, L., Lu, J. (2012), Tourist experience and Wetlands parks: A case of Zhejiang, China, Annals of Tourism Research, Vol. 39, Issue 4, October, pp. 1763-1778.
21. Dong, P., Siu, N. Y.-M. (2013), Servicescape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors, Tourism Management, Vol. 36, June, pp. 541-551.
22. Chua, B.-L., Lee, S., Goh, B., Han, H. (2015), Impacts of cruise service quality and price on vacationers’ cruise experience: Moderating role of price sensitivity, International Journal of Hospitality Management, Vol. 44, January, pp. 131-145.
23. Deng, W.J., Yeh, M.L., Sung, M.L. (2013), A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American Customer Satisfaction Index, International Journal of Hospitality management, Vol. 35, December, pp. 133-140.
24. Sun, K.-A., Kim, D.-Y. (2013), Does customer satisfaction increase firm performance? An application of American Customer Satisfaction Index (ACSI), International Journal of Hospitality Management, Vol. 35, December, pp. 68-77.
25. Gao, Y., Mattila, A.S. (2014), Improving consumer satisfaction in green hotels: The roles of perceived warmth, perceived competence, and CSR motive, International Journal of Hospitality Management, Vol. 42, September, pp. 20-31.
стр. 188 из 225
26. Torres-Sovero, C., Gonzalez, J.A., Martin-Lopez, B., Kirkby, C.A. (2012), Social-ecological factors influencing tourist satisfaction in three ecotourism lodges in the southeastern Peruvian Amazon, Tourism Management, Vol. 33, Issue 3, June, pp. 545-552.
27. Benavides-Vasco, C.A., Quintana-Garcia, C., Marchante-Lara, M. (2014), Total quality management, corporate social responsibility and performance in the hotel industry, International Journal of Hospitality Management, Vol. 41, August, pp. 77-87.
28. Font, X., Walmsley, A., Cogotti, S., McCombes, L., Hausler, N. (2012), Corporate social responsibility: The disclosure-performance gap, Tourism Management, Vol. 33, Issue 6, December, pp. 1544-1553.
29. Siu, N. Y.-M., Zhang, T. J.-F., Kwan, H.-Y. (2014), Effect of corporate social responsibility, customer attribution and prior expectation on post-recovery satisfaction, International Journal of Hospitality Management, Vol. 43, October, pp. 87-97.
30. Kim, M.-Ch., Kim, Y.-H. (2014), Corporate social responsibility and shareholder value of restaurant firms, International Journal of Hospitality Management, Vol. 40, July, pp. 120-129.
31. Sainaghi, R., Baggio, R. (2014), Structural social capital and hotel performance: Is there a link? International Journal of Hospitality Management, Vol. 37, February, pp. 99-110.
32. Zoghbi-Manrique-de-Lara, P., Aguia-Quintana, T., Suarez-Acosta, M.A. (2013), A justice framework for understanding how guests react to hotel employee (mis)treatment, Tourism Management, Vol. 36, June, pp. 143-152.
33. Bentley, T.A., Catley, B., Cooper-Thomas, H., Gardner, D., O’Driscoll, M.P., Dale, A., Trenberth, L. (2012), Perceptions of workplace bullying in the New Zealand travel industry: Prevalence and management strategies, Tourism Management, Vol. 33. Issue 2, April, pp. 351-360.
34. Hon, A.H.Y. (2013), Does job creativity requirement improve service performance? A multilevel analysis of work stress and service environment, International Journal of Hospitality Management, Vol. 35, December, pp. 161-170.
35. Lin, J.-H., Wong, J.-Y., Ho, Ch. (2013), Promoting frontline employees’ quality of life: Leisure benefit systems and work-to-leisure conflicts, Tourism Management, Vol. 36, June, pp. 178-187.
36. Robinson, R.N.S., Kralj, A., Solnet, D.J., Goh, E., Callan, V. (2014), Thinking job embeddedness not turnover: Towards a better understanding of frontline hotel worker retention, International Journal of Hospitality Management, Vol. 36, January, pp. 101-109.
стр. 189 из 225
37. Chen, S.C., Shoemaker, S. (2014), Age and cohort effects: The American senior tourism market, Annals of Tourism Research, Vol. 48, September, pp.58-75.
38. Kim, H., Woo, E., Uysal, M. (2015), Tourism experience and quality of life among elderly tourists, Tourism Management, Vol. 46, February, pp. 465-476.
39. Alen, E., Nicolau, J.L., Losada, N., Dominguez, T. (2014), Determinant factors of senior tourists’ length of stay, Annals of Tourism Research, Vol. 49, November, pp. 19-32.
40. Lee, B.K., Agarwal, S., Kim, H.J. (2012), Influences of travel constraints on the people with disabilities’ intention to travel: An application of Seligman’s helplessness theory, Tourism Management, Vol. 33, Issue 3, June, pp. 569-579.
41. MacKay, K., Vogt, C. (2012), Information technologies in everyday and vacation contexts, Annals of Tourism Research, Vol. 39, Issue 3, July, pp. 1380-1401.
42. Xiang, Z., Schwarts, Z., Gerdes, J.H., Uysal, M. (2015), What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction? International Journal of Hospitality Management, Vol. 44, January, pp. 120-130.
TRENDS IN THE DEVELOPMENT OF THE CONCEPT SERVICE MANAGEMENT:
ANALYSIS OF FOREIGN STUDIES
Sergey Ilkevich, PhD in Economic sciences, Associate Professor, ilkevich83@mail.ru
Russian State University of Tourism and Service,
Moscow, Russian Federation
This article is an attempt to identify and summarize the main trends and issues in the international publications deals with service management in the field of tourism and hospitality. The article considers publications 2012-2015 years of sampling represented eight leading foreign journals of tourism, hospitality and service management: Journal of Service Science and Management, Journal of Service Management, Service Science, Tourism Management, Journal of Hospitality and Tourism Management, Annals of Tourism Research, International Journal of Hospitality Management и Journal of Hospitality Management and Tourism. Based on the review and grouping of publications relevant service management issues in tourism and hospitality, the author makes a conclusion about kinds of topics, that are among the most typical in this field and gives examples of works for demonstration how wide is chosen issues. As can be seen from publications noted in the article , in the international literature of tourism, hospitality and service science is widely investigated the problems of service management in the tourism and hospitality. The author distinguishes ten thematic areas of service management in the tourism and hospitality, which probably kindle the highest interest and which are represented by a large number ofpublications: 1) the perception by tourists of issues related to risk and safety; 2) factors of customer loyalty; 3) the tourists motivation; 4) joint creation and customization of the tourist product; 5) consumer impressions; 6) methodological aspects of measuring consumer satisfaction; 7) social responsibility of business in the tourism and hospitality; 8) attitude to workers in the sphere of tourism and hospitality; 9) the needs of elderly tourists and tourists with disabilities; 10) use of information technology by consumers of tourist products
стр. 190 из 225
Keywords: service management, service, customer satisfaction, customization, social responsibility, risks, tourism, hospitality, tourist product.
References
1. Chernyshev, B.N. Menedzhment v servisnoj ekonomike: sushhnost' i soderzhanie [Management service economy: the nature and content] // Problemy teorii i praktiki upravlenija. [Problems of the theory and practice of management]. 2004. №1.
2. Inozemcev, V.L. Za predelami ekonomicheskogo obshhestva. Postindustrial'nye teorii i postekonomicheskie tendencii v sovremennom mire [Beyond the economic society. Postindustrial theory and post-economic trends in the modern world]. Moscow: «Academia»-Nauka, 1998.
3. Seabra, C., Dolnicar, S., Abrantes, J.L., Kastenholz, E. Heterogeneity in risk and safety perceptions of international tourists. Tourism Management. 2013. Vol. 36, June. pp. 502-510.
4. Williams, A.M., Balaz, V. Tourism, risk tolerance and competences: Travel organization and tourism hazards. Tourism Management. 2013. Vol. 35, April. pp. 209-221.
5. Botterill, D., Pointing, Sh., Hayes-Jonkers, Ch., Clough, A., Jones, T., Rodrigues C. Violance, backpackers, security and critical realism. Annals of Tourism Research. 2013. Vol. 42, July. pp. 311-333.
6. Zhang, H., Fu, X., Cai, L.A., Lu, L. Destination image and tourist loyalty: A metaanalysis. Tourism Management. 2014. Vol. 40, February. pp. 213-223.
7. McKercher, B., Denizci-Guillet, B., Ng, E. Rethinking Loyalty, Annals of Tourism Research. 2012. Vol. 39. Issue 2, April, pp. 708-734.
8. Okeudo, G., Chikwendu, D.U. Effects of airline service quality on airline image and passengers’ loyalty: Findings from Arik Air Nigeria passengers. Journal of Hospitality Management and Tourism. 2013. Vil. 4(2), July. pp. 19-28.
9. Han, H. Effects of in-flight ambience and space/function on air travelers’ decision to select a low-cost airline. Tourism management. 2013. Vol. 37, August. pp. 125-135.
10. Jani, D., Han, H. Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty: Testing their relationships in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 37, February. pp. 11-20.
11. Jani, D., Han, H. (), Influence of environmental stimuli on hotel customer emotional loyalty respoce: Testing the moderating effect of the big five personality factors. International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 44, January. pp. 48-57.
стр. 191 из 225
12. Rid, W., Ezeuduji, I.O., Probstl-Haider, U. Segmentation by motivation for rural tourism activities in The Gambia. Tourism Management. 2014. Vol. 40, February. pp. 102-116.
13. Steckenreuter, A., Wolf, I.D. How to use persuasive communication to encourage visitors to pay park user fees. Tourism Management. 2013. Vol. 37, August. pp. 58-70.
14. Han, H., Hyun, S.S. Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management. 2015. Vol. 46, February. pp. 20-29.
15. Oom do Valle, P., Pintassilgo, P., Matias, A., Andre, F. Tourist attitudes towards an accommodation tax earmarked for environmental protection: A survey in the Algarve. Tourism Management. 2012. Vol. 33. Issue 6, December. pp. 1408-1416.
16. Lai, Ch., Li, X., Harrill, R. Chinese outbound tourists’ perceived constraints to visiting the United States. Tourism Management. 2013. Vol. 37, August. pp. 136-146.
17. Park, J.-Y., Jang S. Confused by too many choices? Choice overload in tourism. Tourism Management. 2013. Vol. 35, April. pp. 1-12.
18. Jin, L., He, Y., Song, H. Service customization: To upgrade or to downgrade? An investigation of how option framing affects tourists’ choice of package-tour services. Tourism Management. 2012. Vol. 33. Issue 2, April. pp. 266-275.
19. Grissemann, U.S., Stokburger-Sauer, N.E. Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance. Tourism Management. 2012. Vol. 33. Issue 6. pp. 1483-1492.
20. Wang, W., Chen, J.S., Fan, L., Lu, J. Tourist experience and Wetlands parks: A case of Zhejiang. China, Annals of Tourism Research. 2012. Vol. 39. Issue 4, October. pp. 1763-1778.
21. Dong, P., Siu, N. Y.-M. Servicescape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors. Tourism Management. 2013. Vol. 36, June. pp. 541-551.
22. Chua, B.-L., Lee, S., Goh, B., Han, H. Impacts of cruise service quality and price on vacationers’ cruise experience: Moderating role of price sensitivity. International Journal of Hospitality Management. 2015. Vol. 44, January. pp. 131-145.
23. Deng, W.J., Yeh, M.L., Sung, M.L. A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American Customer Satisfaction Index. International Journal of Hospitality management. 2013. Vol. 35, December. pp. 133-140.
стр. 192 из 225
24. Sun, K.-A., Kim, D.-Y. Does customer satisfaction increase firm performance? An application of American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management. 2013. Vol. 35, December. pp. 68-77.
25. Gao, Y., Mattila, A.S. Improving consumer satisfaction in green hotels: The roles of perceived warmth, perceived competence, and CSR motive. International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 42, September. pp. 20-31.
26. Torres-Sovero, C., Gonzalez, J.A., Martin-Lopez, B., Kirkby, C.A. Social-ecological factors influencing tourist satisfaction in three ecotourism lodges in the southeastern Peruvian Amazon. Tourism Management. 2012. Vol. 33. Issue 3, June. pp. 545-552.
27. Benavides-Vasco, C.A., Quintana-Garcia, C., Marchante-Lara, M. Total quality management, corporate social responsibility and performance in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 41, August. pp. 77-87.
28. Font, X., Walmsley, A., Cogotti, S., McCombes, L., Hausler, N. Corporate social responsibility: The disclosure-performance gap. Tourism Management. 2012. Vol. 33. Issue 6, December. pp. 1544-1553.
29. Siu, N. Y.-M., Zhang, T. J.-F., Kwan, H.-Y. Effect of corporate social responsibility, customer attribution and prior expectation on post-recovery satisfaction. International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 43, October. pp. 87-97.
30. Kim, M.-Ch., Kim, Y.-H. Corporate social responsibility and shareholder value of restaurant firms. International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 40, July. pp. 120-129.
31. Sainaghi, R., Baggio, R. Structural social capital and hotel performance: Is there a link? International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 37, February. pp. 99-110.
32. Zoghbi-Manrique-de-Lara, P., Aguia-Quintana, T., Suarez-Acosta, M.A. A justice framework for understanding how guests react to hotel employee (mis)treatment. Tourism Management. 2013. Vol. 36, June. pp. 143-152.
33. Bentley, T.A., Catley, B., Cooper-Thomas, H., Gardner, D., O’Driscoll, M.P., Dale, A., Trenberth, L. Perceptions of workplace bullying in the New Zealand travel industry: Prevalence and management strategies. Tourism Management. 2012. Vol. 33. Issue 2, April. pp. 351-360.
34. Hon, A.H.Y. Does job creativity requirement improve service performance? A multilevel analysis of work stress and service environment. International Journal of Hospitality Management. 2013. Vol. 35, December. pp. 161-170.
стр. 193 из 225
35. Lin, J.-H., Wong, J.-Y., Ho, Ch. Promoting frontline employees’ quality of life: Leisure benefit systems and work-to-leisure conflicts. Tourism Management. 2013. Vol. 36, June. pp. 178-187.
36. Robinson, R.N.S., Kralj, A., Solnet, D.J., Goh, E., Callan, V. Thinking job embeddedness not turnover: Towards a better understanding of frontline hotel worker retention. International Journal of Hospitality Management. 2014. Vol. 36, January. pp. 101-109.
37. Chen, S.C., Shoemaker, S. Age and cohort effects: The American senior tourism market. Annals of Tourism Research. 2014. Vol. 48, September. pp.58-75.
38. Kim, H., Woo, E., Uysal, M. Tourism experience and quality of life among elderly tourists. Tourism Management. 2015. Vol. 46, February. pp. 465-476.
39. Alen, E., Nicolau, J.L., Losada, N., Dominguez, T. Determinant factors of senior tourists’ length of stay. Annals of Tourism Research. 2014. Vol. 49, November. pp. 19-32.
40. Lee, B.K., Agarwal, S., Kim, H.J. Influences of travel constraints on the people with disabilities’ intention to travel: An application of Seligman’s helplessness theory. Tourism Management. 2012. Vol. 33. Issue 3, June. pp. 569-579.
41. MacKay, K., Vogt, C. Information technologies in everyday and vacation contexts. Annals of Tourism Research. 2012. Vol. 39. Issue 3, July. pp. 1380-1401.
42. Xiang, Z., Schwarts, Z., Gerdes, J.H., Uysal, M. What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction? International Journal of Hospitality Management. 2015. Vol. 44, January. pp. 120-130.
