CC BY
405
Библиографический список
1. Бизнес-план: методические материалы / под редакцией профессора Р. Г. Маниловского. Издание второе, дополненное. М.: Юнити-Дана, 2004. 256 с.
2. Бизнес-план: Методические материалы / под ред. Р. Г. Маниловского М.: Финансы и статистика, 2004. 160 с.
3. Еленева Ю. А., Коршунова Е. Д. Разработка бизнес-плана предпринимательского проекта: Лобанова Т. П. и др. Бизнес-план: опыт, проблемы: учебно-практическое пособие. М.: ПРИОР, 2001. 96 с.
4. Савельева М. Ю. Экономика организаций (предприятий): учебно-методический комплекс. Новосибирск, 2002. 200 с.
5. Экономика: учебник по курсу «Экономическая теория» / под ред. канд. экон. наук А. С. Булатова. Издание 2-е, переработанное и дополненное. М.: Инфра-М, 2002. 304 с.
© Осипова А. А., Ивах Т. В., Захарова Е. В., 2023
УДК 336.71:004.9
ТЕКУЩИЙ УРОВЕНЬ ЦИФРОВИЗАЦИИ РОССИЙСКИХ БАНКОВ
Ражева Наталья Игоревна,
аспирант, преподаватель университетского колледжа Научный руководитель — Т. В. Петрова, доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента и отраслевой экономики Сибирский государственный индустриальный университет (г. Новокузнецк)
В настоящее время цифровизация является одним из приоритетных направлений развития общества и страны в целом. Российские банки активно участвуют в этом процессе. В статье рассматриваются предпосылки внедрения цифровых технологий в банковскую отрасль и основные направления цифровизации российских банков. Внедрение в деятельность банковского сектора цифровых технологий способствует трансформации бизнес-процессов, стратегии поведения коммерческих банков на финансовом рынке и развитию внутренней финансовой экосистемы.
Ключевые слова: банковский сектор, цифровизация, цифровые технологии, инновации, искусственный интеллект.
CURRENT LEVEL OF DIGITALIZATION OF RUSSIAN BANKS Razheva Natalia Igorevna,
postgraduate student, lecturer at the University College Scientific supervisor — T. V. Petrova, D. in Economics, Professor of the Management and Branch Economics Department
Siberian State Industrial University (Novokuznetsk)
Currently, digitalization is one of the priority directions of development of society and the country as a whole. Russian banks are actively involved in this process. The article discusses the prerequisites for the introduction of digital technologies in the banking industry and the main directions of digitalization of Russian banks. The introduction of digital technologies into the banking sector contributes to the transformation of business processes, the strategy of behavior of commercial banks in the financial market and the development of the internal financial ecosystem.
Key words: banking sector, digitalization, digital technologies, innovations, artificial intelligence.
Активное развитие цифровых технологий оказывает значительное влияние на финансовый сектор экономики. В условиях цифровизации потребности клиентов банков изменились, повысилась заинтересованность населения в дистанционном получении широкого спектра услуг, расширились способы взаимодействия с банками. Цифровизация
банковского сектора повышает доступность и качество, расширяет ассортимент предоставляемых финансовых услуг, способствует повышению конкурентоспособности российских банков.
На современном этапе развития экономики цифровизация является одним из трендов. Концепция цифровой экономики была разра-
ботана еще в конце ХХ века, однако актуальным этот вопрос стал в последние годы. В 2017 г. был издан указ президента РФ «О стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы», в соответствии с которым одним из главных векторов стратегии является интеграция экономики страны в мировое цифровое пространство. Стремительное развитие информационных технологий оказывает значительное влияние на поведение клиентов, способствуя тем самым изменению бизнес -моделей банков.
Банковская сфера отличается наиболее активным внедрением цифровых технологий в виду ряда факторов:
- внедрение цифровых технологий в работу финансовых организаций является непременным условием для сохранения своей конкурентоспособности;
- значительная степень цифровизации банковских сервисов приводит к лучшему пониманию потребностей клиентов и позволяет сформировать для них индивидуальные предложения;
- цифровые технологии позволяют клиентам финансовых организаций воспользоваться предложениями в соответствии с их потребностями, вне зависимости от географии размещения банка;
- цифровизация банковской сферы позволяют клиентам производить более понятные и быстрые трансакции.
- рост операционной эффективности и управляемости финансовых операций;
- внедрение информационных технологий в банковский сектор способствует сокращению стоимости услуг за счет минимизации издержек.
В настоящее время российские банки проходят этап цифровой трансформации: внедряют технологии И^есЬ (финансовые технологии), активно сотрудничают с БшЬесЬ-компаниями.
Fintech-технологии можно определить как сочетание финансовых услуг и информационных технологий. Технологические инновации Fintech делают возможным иное проведение платежей, сбережение денежных средств, оформление кредитов, управление рисками и получение финансовых консультаций. всё это кардинально меняет процесс предоставления банковских услуг.
Базельский комитет по банковскому надзору (BCBS) представил следующую классификацию Fintech-инноваций.
1. Открытые API.
2. Приложения, связанные с обработкой данных (аналитика больших данных, машинное обучение, предиктивное моделирование).
3. Распределенный реестр, включая смарт-контракты.
4. Идентификация и аутентификация клиентов (биометрия).
5. Облачное хранение данных.
6. Интернет вещей (IoT) и мобильные технологии.
7. AI (боты, автоматизация в финансах и др.).
BCBS выделяет пять базовых сценариев цифровой трансформации традиционных банков.
1. Модернизация и оцифровка действующих банков.
2. Новый банк (нео-банк). Нео-банки не обладают сетью филиалов. Эти финансовые организации предлагают классический спектр банковских услуг для частных лиц, предпринимателей, малых и средних предприятий. Как правило, в своей работе применяют новые технологии по более низкой цене, приложения для смартфонов и интернет-платформы.
3. Распределенный банк.
4. Исключенный банк.
5. Без банка как посредника (дезинтерме-диация) [1-3].
В банковском секторе можно выделить несколько этапов, в ходе которых проходит цифровая трансформация:
1. Появление Digital-каналов - сети банкоматов, мобильного банка, чат-ботов. Digital-каналы позволяют создавать новые экосистемы, ядром которых является пользователь. Такая система делает возможным взаимодействие банка и клиентов в любое время. За период 2015-2020 гг. отмечался рост активности населения при использовании цифровых каналов: каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в 2015 г. использовали 19,6 % клиентов банка, в 2018 г. - 45,13 %, в 2019 - 50 %, в 2020 г. этот показатель превысил 56 %.
2. Разработка Digital-продуктов: бесконтактные платежи, виртуальные платежи, Big Data. Передовые технологии позволяют разрабатывать продукты E2E, которые созданы для круглосуточного удовлетворения финансовых запросов потребителей.
3. Внедрение полного цикла информационного обслуживания.
4. Создание «цифрового мозга» (Digital Brain), который направлен на автоматизацию изучения данных во всех сегментах экономики с целью аудита, что позволяет организации иметь более полное представление о собственных возможностях в той или иной отрасли.
5. Возникновение «цифровой ДНК», что предполагает наличие новых направлений развития и новых стратегических решений во время любого периода существования банка [4-5].
Рассмотрим наиболее распространенные инструменты цифровизации, используемые в российских банках: инструменты анализа Big Data (больших данных), искусственный интеллект, роботизация процессов, чат-боты и оптическое распознавание.
Технология искусственного интеллекта (Artificial Intelligence), в первую очередь,
направлена на адаптацию банковских инструментов под желания и нужды клиентов кредитно-финансовых организаций; персона-лизацию банковских продуктов и сервисов; проведение кредитного скоринга. Внедрение искусственного интеллекта позволяет упростить систему сбора данных, распознавать и анализировать речь и видео, использовать нейронные сети и биометрическую идентификацию. Механизмы Artificial Intelligence применяются при выявлении мошеннических операций. Система биометрии сопоставляет отпечатки пальцев, считывает уникальные характеристики лица (биометрический дескриптор лица), идентифицирует речь человека по 70 параметрам, при этом сопоставляет её с мимикой. Также некоторые системы искусственного интеллекта способны определять личность по скорости набора текста на клавиатуре; с помощью инфракрасного излучения осуществлять аутентификацию по рисунку вен на ладони.
Инструменты на основе анализа Big Data предоставляют возможность обрабатывать массивы информации, поступающие из разных источников в любых форматах. Посредством анализа таких данных кредитно-финансовые организации формируют персональные предложения для клиентов, эффективно распределяют ресурсы и формируют цифровую стратегию. В результате анализа больших данных все клиенты банка делятся на сегменты в зависимости от модели собственных расходов и каналов трансакций.
Большое число банков в своей работе используют для цифровизации и архивации документооборота, работы с контрагентами оптическое распознавание (OCR). Технология OCR позволяет сканировать документы, проверять правильность их заполнения, переводить в формат, доступный для редактирования.
Чат-боты - программы, которые имитируют диалог с клиентом банка. С целью облег-
чения и ускорения связи между клиентами и банками последние внедряют чат-боты. Эти программы отвечают на стандартные вопросы, что снижает нагрузку на call-центры и способствует повышению качества обслуживания. В России наиболее распространены чат-боты через социальные сети и мессенджеры Telegram , Viber, WhatsApp [6-7].
В 2022 г. компания Markswebb провела исследование, в котором проанализировала чат-боты 11 российских банков. Рейтинг банков оценивался по 100-бальной шкале. Рейтинговые баллы отражают степень соответствия диалоговых интерфейсов принципам качества, удобства и полноты решения задач клиентов посредством чата (рис. 1).
При составлении рейтинга учитывались следующие критерии: удовлетворение запроса клиента; оптимальный объём информации; простота в подаче информации; способность адаптироваться под запрос; эффективное реагирование на негатив; уведомление об обслуживании ботом; вежливость; многофункциональный интерфейс и интегрированность с
другими каналами. Кроме того, во внимание была принята эффективность обработки запросов. Эксперты оценили способность выполнить запросы по основным блокам: навигация, предоставление общей и персонализированной информации, подбор продукта, выполнение действий, регистрация жалоб [8].
По результатам рейтинга среди лидеров оказались такие банки, как Альфа-Банк, ВТБ, Тинькофф Банк. Недостаточно информативно отвечают на большую часть запросов чат-боты Совкомбанка, Сбербанка, Росбанка, Почта Банка, Банка Хоум Кредит.
В целом результаты исследования 2022 г. отражают положительную динамику по сравнению с результатами 2021 г.: увеличилось число обрабатываемых обращений, улучшилось выполнение запросов на действия, повысилось качество предоставляемой информации. Чат-боты стали лучше распознавать намерения клиентов на жалобы и претензии и переводить диалоги на операторов.
Ак Барс Банк Банк Открытие МТС Банк Совкомбанк Почта Банк Банк Хоум Кредит Росбанк СберБанк Тинькофф Банк ВТБ Альфа-Банк
1 1 1 32,8 39,1 40
50,2
55,3
55,6
56,1
5 7
62,5
78,5
10 20 30 40 50 60 Рейтинговые баллы
70
80
90
0
Рис. 1. Рейтинг чат-ботов российских банков 72
Использование цифровых технологий в банковском секторе имеет как положительные, так и отрицательные стороны.
К положительным можно отнести:
1. Повышение степени финансовой доступности.
2. Рост качества предоставляемых услуг и обеспечение персонализированного подхода.
3. Снижение трансакционных издержек и ускорение реализации банковских услуг.
4. Благоприятное воздействие на финансовую стабильность посредством усиления конкуренции.
5. Возможность использования финансовых технологий для улучшения регулирования кредитных организаций.
Отрицательная сторона цифровизации банковского сектора выражается в следующем:
1. Уязвимость информационной безопасности ресурсов кредитной организации.
2. Высвобождение работников в банковской сфере, возникающая вследствие автоматизации основных банковских процессов и сокращения количества банков.
В 2022 году Банком России определены приоритетные направления цифровизации финансового рынка на период 2022-2024 годов:
1. Развитие регулирования.
2. Реализация инфраструктурных проектов.
3. Я^ТесЬ, 8ирТесЬ.
4. Экспериментальные правовые режимы.
5. Информационная безопасность.
Банки, активно внедряющие в работу цифровые решения, представляются клиентам как современные технологически продвинутые организации.
По данным аналитического агентства ТА<1-у18ег, в 2017 году в России были единицы полностью цифровых банков [9]. Проведенный агентством опрос выявил:
- заинтересованность и готовность к цифровизации всех крупных российских банков (Т0П30);
- абсолютно все банки рейтинга ТОПЗО автоматизировали систему ДБО, 95 % автоматизировали программы лояльности;
- приоритетным направлением российских банков является ускорение выведения продуктов на рынок (time-to market) и повышение гибкости (agile).
Быстрый перевод бизнес-процессов в цифровой формат позволил большинству российских банков выполнять повседневные операции через удаленные каналы. По данным консалтинговой компании Boston Consulting Group (BCG) Россия заняла первое место в мире (показатель 2019 г.) по уровню проникновения бесконтактных платежей и третье место по уровню проникновения финтех-сервисов. Эксперты BCG рекомендуют перевести значительную часть сотрудников на удаленную работу и гибкий график, цифровизировать внутренние процессы, перейти на новые методы работы на базе agile, внедрять продвинутую аналитику в бизнес-процессы (от оценки риска заемщика до удержания клиентов и кросс-продаж).
Результаты исследований TAdvise и Deloitte [9-10], опубликованные в 2020 г., позволили сделать вывод, что российские банки оказались более подготовленными в условиях кризиса, вызванного пандемией COVID-19, чем международные, с точки зрения цифровиза-ции.
На протяжении последних лет степень цифровизации российских банков является одной из наиболее высоких в мире. По данным Deloitte 2020 г., банковский сектор Российской Федерации включен в топ-10 наиболее высокотехнологичных. На рисунке 2 представлена оценка цифровизации российских банков в сравнении со средними значениями по выборке и с показателями мировых лидеров. В исследовании Deloitte приняли участие 318 банков 39 стран мира, среди которых 15 российских банков: Газпромбанк, Альфа-Банк, Тинькофф Банк,
Сбер, Ак Барс Банк, Банк ВТБ, Банк Открытие, Почта Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Росбанк, Россельхозбанк, Совком-банк, ЮниКредит Банк, Банк Санкт -Петербург. Результаты исследования позволили отнести три российских банка к категории «Чемпионы», девять банков — к категории «Продвинутые последователи» и три банка — к категории «Последователи». Следует отметить, что значительная доля исследуемых банков была отнесена к категории «Цифровые отстающие».
Высокий средний уровень цифровизации российских банков, а также присутствие в рейтинге топ-10 мировых лидеров обеспечено крупнейшими розничными банками. Уровень цифровизации российских банков нельзя считать однородным, что подтверждают результа-
ты исследования SDI360, проведенного в конце 2021 г. [11].
В данном исследовании оценивался уровень цифровой зрелости 100 российских банков.
Под цифровой зрелостью в рамках данного исследования понимается активность бизнеса в цифровой среде, а именно:
- представленность компании в цифровом пространстве - оценка сайта компании, мобильного приложения, социальных сетей, YouTube;
- продвижение и коммуникации со своей аудиторией;
- онлайн-продажи.
Методика индекса SDI360 предполагает оценку 12 параметров, каждый из которых определяется 3 вопросами. Каждый из параметров оценивается от 0 до 10 баллов.
Закрытие счета
Использование сервисов банка
8 Ежедневное взаимодействие с клиентом
е
Первые шаги клиента
Открытие счета
Поиск информации
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Доля использования
' Россия ■ Среднее значение показателя ■ Мировой лидер
Рис. 2. Индекс цифровизации банковского сектора Российской Федерации
Лидирующие позиции по результатам исследования занимают 3 российских банка: Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Тинькофф Банк (табл. 1, рис. 3).
В то же время банк, находящийся на 100 позиции этого рейтинга, суммарно набрал всего лишь 30 баллов из возможных 360, в соотношении 5 /15 /10 соответственно по категориям представленность в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи.
Однако в настоящее время большинство российских банков владеют только портфелем проектов, связанных с внедрением диджитал-технологий, и не обладают проработанной программой цифровой трансформации.
Для успешного развития и внедрения инноваций банкам необходимо определить свою долгосрочную стратегию в области цифрови-зации.
Таблица 1
Уровень цифровизации российских банков, 2021 г.
Общее количество баллов Количество баллов по категориям
Рейтинговая позиция Название Банка Представленность в цифровом пространстве Продвижение и коммуникации Онлайн-продажи
1 Альфа-Банк 260 95 80 85
2 Райффайзенбанк 255 90 80 85
3 Тинькофф Банк 255 90 70 95
4 Сбербанк 230 70 80 80
5 Открытие 220 75 70 75
6 Россельхозбанк 210 75 75 60
7 Газпромбанк 195 80 40 75
8 ВТБ 190 75 65 50
9 Росбанк 190 65 50 75
10 Совкомбанк 185 85 30 70
11 Фора-Банк 185 75 40 70
12 Уральский банк реконструкции и развития 185 65 45 75
13 Почта Банк 180 70 40 70
360 310
Банки
■ Представленность в цифровом пространстве ■ Продвижение и коммуникации ■ Онлайн-продажи
Рис. 3. Уровень цифровизации российских банков
Подавляющее большинство российских банков находятся на этапе развития Digital 1.0: обладают развитой технологической платформой, системами дистанционного банковского обслуживания, внутрибанковскими системами, оснащаются мобильными приложениями и API. Многие банки, находясь на этапе Digital 1.0, считают, что цифровая трансформация завершена, поскольку большинство операций переведено в дистанционные каналы.
Этап Digital 2.0 предполагает полную циф-ровизацию банка: его структуры, сотрудников, процессов, продуктов и т. д. Часть российских банков осуществляет постепенный переход к Digital 2.0.
По результатам опроса «ЛАНИТ-Би Пи ЭМ» и TAdviser были определены приоритеты российских банков в области цифровизации [9; 12].
Для Райффайзенбанка направление IT-затрат не поменялось. В 2020-2021 гг. банк продолжил интегрировать передовые инженерные подходы в разработку продуктов, развивать инфраструктуру, создавать единое хранилище данных, направлять финансы в развитие команды IT-специалистов.
МТС Банк следует стратегии наращивания внутренних мощностей IT-кластера: штат IT-специалистов вырос в два раза, продолжена автоматизация процессов, ведется непрерывная работа над повышением качества цифрового обслуживания физических лиц и малого бизнеса, активный выпуск виртуальных карт. В настоящий момент банк разработал бота MTS Bank Now, который выступает в качестве цифрового финансового помощника, позволяет осуществлять оформление виртуальных карт, р2р-переводы. В дальнейшем планируется научить бота оформлять заявки на кредиты, открывать счета и депозиты, продавать страховые продукты.
В ОТП-банк приоритетным направлением является развитие дистанционных каналов предоставления банковских услуг, увеличение
скорости и повышение удобства электронных сервисов.
В банке «Открытие» происходит развитие мобильных технологий обслуживания среднего и малого бизнеса, расширился спектр услуг, предоставляемых через мобильный банк розничным клиентам.
Московский кредитный банк в 2019-2020 гг. стремился максимально цифровизировать все сервисы. В 2021 г. банк поставил главную цель - отслеживание качества клиентского пути. Для реализации этой цели в колл-центрах и отделениях внедряется речевая аналитика, которая позволяет оценивать качество диалогов, контролирует соблюдение скриптов, выявляет причины длительного обслуживания.
Газпромбанк, начиная с 2019 г., сфокусировался на переводе операций клиентов в дистанционные каналы обслуживания. В 2020 г. оформление потребительских кредитов и автокредита, открытие накопительных счетов, вкладов стало возможным производить полностью в дистанционном формате. В III квартале 2022 г. банк подключился к платформе ДВИЖ от создателей «Цифровой ипотеки» по протоколам API (протоколы для быстрого и безопасного обмена данными). Клиенты и застройщики в онлайн-режиме могут взаимодействовать с информационными системами банка. В IV квартале 2022 г. Газпромбанк присоединился к финансовой платформе Фи-нуслуги в рамках проекта «Маркетплейс». Эта платформа дает клиентам в режиме реального времени 24/7 оформлять кредиты, открывать банковские вклады, приобретать страховые полисы и народные облигации (на данный момент Газпромбанк предлагает продукт «Цифровой кредит» [5; 13-15].
Таким образом, можно отметить, что российские банки активно включаются в процесс цифровой трансформации. Высокий уровень цифровизации финансовой отрасли в России обусловлен благодаря крупнейшим банкам, но в целом по стране остается весьма неоднород-
ным. Одна из целей цифровой трансформации банковской сферы - лучшее понимание и удовлетворение потребностей клиентов, расширение клиентской базы за счет повсеместного и круглосуточного доступа к банковским услугам, сервисам. Однако готовность российских потребителей к использованию цифровых технологий в банковской сфере сдерживается низким уровнем цифровой и финансовой грамотности клиентов банков. По данным аналитических агентств существует ряд банковских продуктов и услуг, которые не востребованы,
либо используются не в полной мере. Например, российские потребители не пользуются активно кэш-бек сервисами, не интересуются новыми приложениями и их возможными функциями, редко прибегают к помощи финансовых помощников, не просматривают финансовые новости в приложениях и т. п. Повышение уровня финансовой и цифровой грамотности населения позволит повысить эффективность использования цифровых технологий в банковском секторе.
Библиографический список
1. Ивлева М. И. Тенденция цифровизации банковской отрасли // Молодой учёный. 2020. № 2. С. 268-270.
2. Белозеров С., Соколовская Е., Ким Ю. С. Финтех как фактор трансформации глобальных финансовых рынков // Форсайт. 2020. № 2. С. 23-35.
3. Матвеевский С. С. Текущее состояние цифровой трансформации российских банков // Вестник университета. 2020. № 10. С. 131-136.
4. Петрова Л. А., Кузнецова Т. Е. Цифровизация банковской системы: цифровая трансформация среды и бизнес-процессов // Финансовый журнал. 2020. № 3. С. 91-101.
5. Боркова Е. А., Осипова К. А., Светловидова Е. В., Фролова Е. В. Цифровизация экономики на примере банковской системы // Креативная экономика. 2019. № 6. С. 1153-1162.
6. Семеко Г. В. Искусственный интеллект в банковском секторе: возможности и проблемы // Социальные инновации и социальные науки, 2021. № 2. С. 81-97.
7. Тропынина Н. Е. Тенденции, проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. № 3-2. С.180-183.
8. Chatbot Rand 2022 - исследование клиентского опыта чат-ботов в цифровых каналах бизнеса. URL: https://markswebb.rU/report/chatbot-rank-2022/#anchor-about (дата обращения: 05.02.2023).
9. Цифровая трансформация российских банков. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/С (дата обращения: 12.10.2022).
10. Срок погашения цифрового банкинга 2020. URL: https://www2.deloitte.com/ce/en/pages/financial-services/articles/digital-banking-maturity-2020.html (дата обращения: 15.10.2022).
11. Исследование цифровой зрелости банков. URL: https://sdi360.ru/banks (дата обращения: 03.12.2022).
12. Автоматизация банков в России 2021. Отчёт по результатам исследования. URL: https://lanitbpm.rU/banksautomationresearch2021#rec368351990 (дата обращения: 23.10.2022).
13. Таджиев Т. А., Сатторов А. К. Современный коммерческий банк в эпоху цифровой экономики // Учёные записки Российской академии предпринимательства. 2019. № 2. С. 145-151.
14. Уровень цифровой зрелости банков - 2020. URL: https://ict.moscow/research/uroven-tsifrovoi-zrelosti-bankov-2020/ (дата обращения: 05.02.2023).
15. Артамонова Л. Н. Основные тенденции цифровизации экономики России в современных условиях // Modern Economy Success. 2022. № 3. С. 117-123.
© Ражина Н. И., 2023
