CC BY
1
УДК 338.48
ТЕХНОЛОГИЯ «ТАЙНЫЙ ГОСТЬ» КАК ИНСТРУМЕНТ КОНТРОЛЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ И РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ
ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
Ефанова Л.В.
Зместитель директора по научно-методической работе
ГАПОУНСО «Новосибирский колледж легкой промышленности и сервиса»
г. Новосибирск, Российская Федерация
Студент магистратуры Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация truth-69@yandex.ru Коновалова Е.Е.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail.ru
Аннотация. Сегодня, благодаря стремительному распространению информации, о технологии «Тайный гость» или Mystery Guest знают люди, непосредственно связанные с гостиничным бизнесом, и те, кто проживает в различных средствах размещения непосредственно в качестве гостей. В рамках данной статьи поставлена задача провести экскурс в историю зарождения технологии и ее распространение в России. Автор статьи, в рамках приобретенного опыта пребывания в отелях Новосибирска в качестве «Тайного гостя», предлагает анализ точек потерянной или недополученной прибыли, обнаруженных недочетов в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно. Кроме того, намечен один из возможных способов преодоления недостатков - тренинги персонала на «слабых» участках сервиса, с целью формирования ряда уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя.
Ключевые слова: тайный гость, метод оценки, номерной фонд, MSPA (международная ассоциация тайных покупателей), чек-лист, качество гостиничных услуг
Технология «Тайный гость» зародилась в начале XX века в Америке. — Этот уже известный сегодня метод сбора данных назывался «Тайный покупатель» [2].
В Начале 1940-х годов американская исследовательская компания под названием WilMark начала нанимать частных детективов в качестве сотрудников в компании, работающие в банковской сфере и торговле. Данное решение было продиктовано необходимостью оперативного внедрения с целью остановить разграбление на рабочих местах.
По мере роста популярности данной практики, начали собирать и другие типы данных, такие как качество безопасности и обслуживания клиентов.
Хотя процесс тайных покупок и получил сильный старт, в последующие два десятилетия 50-60-е годы он не был столь популярен, как можно было бы подумать. Общая ситуация в мире была такова, что реабилитация после Второй мировой войны
занимала годы. Кроме того, трудно шло привыкание к новому типу общества -зародившемуся капитализму.
1970-е годы по праву можно считать золотым десятилетием метода «Тайного покупателя». По статистике, в семидесятых 25-35% банков уже использовали какие-то элементы услуги «Тайный покупатель». Реальную прибыльность их затеи, конечно, можно поставить под вопрос: банки в то время использовали данный метод для создания целевого ориентира, который устанавливался раз в 2 года. Улучшения и устранения найденных проблем активно не поощрялось.
В Америке вслед за бурным развитием экономики и потребительским бумом разразился кризис из-за возникновения конкурентной среды. Большинство компаний находилось на грани закрытия. Владельцы искали различные пути для оживления торговли, услуга «Тайный покупатель» пришлась весьма кстати. Руководство отслеживало уровень обслуживания в заведениях. Основанная в 1972 году Кэролом Черри, компания Shop'n Chek популяризировала услугу «Тайный покупатель» посредством рекламы.
Мировое признание «Тайный покупатель» получил в 1990-х годах при помощи сети Интернет. История появления тайных покупателей в России обусловлена небывалым наплывом импортной продукции самых различных товарных групп и появлением на рынке транснациональных корпораций. Экономика того времени диктовала свои правила: изначально конкурентная борьба велась за счет агрессивной рекламы и низких цен. На развитие сервиса повлиял экономический кризис 1998 года, в результате которого клиент стал более осмотрительным. В это же время гостиничные предприятия начали заказывать услугу «Тайный гость», для того чтобы понять, что необходимо клиенту и на каком уровне находится сервисное обслуживание в гостинице.
Таким образом, понятия «Тайный покупатель» и «Тайный гость» синонимичны. «Тайный гость» (от англ. mystery guest) - метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания гостей сотрудниками гостиничного предприятия [1].
Как следует из выше представленной ретроспективы, появление технологии «Тайного гостя» обусловлено целым рядом факторов:
- конкуренция;
- желание повысить продажи;
- необходимость улучшить сервисное обслуживание;
- возможность проконтролировать работников.
На сегодняшний день «Тайный гость» - это мощный и эффективный инструмент для оценки качества работы персонала и уровня обслуживания в отеле [3 ].
В США, где услуга «Тайный гость» наиболее развита, жители имеют возможность зарегистрировать свои анкеты на специальных сайтах. В дальнейшем их привлекают в качестве тайных гостей за небольшую плату, тем самым они вносят вклад в улучшение качества обслуживания. По данным MSPA (международной ассоциации тайных покупателей) примерно 40% жителей США однажды принимали участие в этой программе, а 5% занимаются этим регулярно (не менее одного исследования в месяц) [11].
Следует отметить, что в России гостиничные предприятия все еще редко пользуются услугами «Тайных гостей», считая, что практические выгоды от используемой методики еще недостаточно изучены или вовсе сомнительны.
В Новосибирске конкуренция в гостиничном бизнесе достаточно велика, стоит отметить даже тот факт, что по данным сайта OSTROVOK.RU в городе 96 средств размещения, имеющих категорию от трех звезд до пяти звезд [12]. В сложившейся ситуации применение технологии «Тайный гость» позволяет отельерам выяснить основные слабые места, улучшить работу всех без исключения служб [5].
Крупнейшие новосибирские отели входят в Совместный координационный совет сервиса и туризма Новосибирской области (далее - Совет). Инициатором создания данной технологии, объединяющей ведущих игроков гостиничного бизнеса г. Новосибирска, выступил Новосибирский колледж легкой промышленности и сервиса. Появилась инициатива проведения исследования качества услуг гостиничных предприятий, входящих в Совет, по технологии «Тайный гость».
Казалось бы, в век революции фидбэка (модное заимствование англо-саксонского слова «feedback», которое переводится на русский язык как «обратная связь») можно получать информацию об отеле непосредственно от гостей через мессенджеры, соцсети, сервисы бронирования. Но непреклонная статистика твердит, что около 90% гостей, неудовлетворенных отдыхом или уровнем сервиса - не желают рассказывать менеджерам о минусах своего пребывания ни письменно, ни устно, ни выставлением оценок. Они просто уходят по-английски к конкурентам [7].
Предварительно с генеральными менеджерами велись переговоры, в ходе которых оговаривался сценарий аудита, обсуждались проблемные зоны, разрабатывались чек-листы [6]. Уже на этом этапе несколько отельеров под разными предлогами отказались от проведения исследования. Названы причины вежливого отказа от выявления недостатков в сервисном обслуживании своими силами, до ссылки на большую загрузку отеля. Один
менеджер пообещал перезвонить после того, как обсудит вопрос с генеральным менеджером, но так и не перезвонил. Это, по нашему мнению, серьезная проблема невнимательности и необязательности в работе с потенциальными гостями.
Сценарий исследования заключался в аудите телефонного бронирования номера, процедуры заселения, обслуживания в процессе проживания, завтрака в ресторане отеля и выселении [4]. Тайными гостями выступила молодая супружеская пара.
По итогам телефонного бронирования «Тайными гостями» отмечено, соблюдение сотрудниками стандарта телефонных переговоров, вежливость, ненавязчивость сервиса, профессионализм и компетентность. Также гость отметил, что во время телефонного разговора сотрудницы улыбались и это делало беседу еще приятней. Голос сотрудников был учтив даже когда гость задавал массу уточняющих вопросов. В целом, у гостей осталось позитивное впечатление.
Из явных недостатков отмечено, что сотрудники не акцентировали внимание гостей при телефонном бронировании на действующих акциях и скидках, а также о системе лояльности. Считаем, что данный факт можно расценивать как упущенную выгоду при продаже гостиничного продукта.
При процедуре заселения сценарием была определена ситуация, при которой гости попытаются заселиться в номер, предъявив паспорт девушки и водительское удостоверение юноши. Гости придерживались оговоренного сценария. Портье на стойке ресепшн в вежливой форме отказывались заселять гостя по любому другому документу, кроме паспорта. «Тайные гости» отметили соблюдение стандартов обслуживания, которых придерживались сотрудники инспектируемых отелей, вежливость, приветливость персонала. В данной части аудита были отмечены недостатки, к гостям не обращались по имени, вновь не озвучивалась информация о программе лояльности отелей, после вручения карты-ключа гостям только указывали направление, в котором нужно искать номер. Подробной информации где находится номер, не предоставляли, как и не предлагали помощь с вещами.
В этом месте стоит сделать небольшой экскурс в историю. 50 лет назад ни один уважающий себя отель не позволил бы обходиться без носильщика багажа. Ведь кому-то нужно было доставлять в номера многочисленные чемоданы леди и джентльменов. Но в 1970 году некий Бернард Садоу изобрел чемодан на колесиках, чем поверг в жесточайшее уныние и практически лишил работы носильщиков багажа. Ведь теперь даже дамы с тонкими белыми ручками могли без труда перемещать свое «нечего надеть», не привлекая к этому дополнительный человеческий ресурс [8].
Таким образом, в процедуре заселения, по оценке «Тайных гостей» соблюдался необходимый минимум стандарта обслуживания. Минус - не информирование о программе лояльности отелей, вновь упущенная выгода.
После заселения в номера гости провели аудит работы горничных. «Тайные гости» использовали инструментальную инспекцию с помощью ультрафиолетового фонаря, показывающего биологические пятна, потеки и прочее. По оценкам «Тайных гостей» уборка во всех инспектируемых номерах была проведена достаточно хорошо. На рисунке 1 видно, что в свете ультрафиолетового фонаря были выявлены редкие разводы, которые скорее всего появились вследствие не достаточно смытого моющего средства. Кроме того, на отдельных поверхностях видны частички, появившиеся из-за естественной циркуляции воздуха в номере.
Рисунок 1 - Инструментальная проверка качества уборки с помощью ультрафиолетового
фонаря
Гостями отмечена тщательность проведенной уборки даже в трудно доступных местах в батареях, за унитазом, под кроватью и прочее. Качество уборки гости проверили, пройдя по ковровому покрытию двух номеров и паркету третьего в белых носках, носки остались чистыми. В целом, качество уборки заслуживает отметку «отлично».
Недостатками в оснащении номеров в одном из отелей была недостаточная звукоизоляция. В силу этого, гости не смогли полноценно отдыхать вечером из-за звуков музыки на банкете, который проходил в ресторане отеля. На рисунке 2 видно, что девушка, выступившая в роли одного из двоих «Тайных гостей», и, имеющая рост 156 см, не смогла дотянуться до плечиков для одежды, расположенных в стенном шкафу.
Рисунок 2 - Плечики для одежды в стенном шкафу расположены очень высоко Во всех инспектируемых отелях мебель имеет потертости, и даже в одном из номеров как видно из рисунка 3 была отмечена трещина царги кровати, которая может привести к травмированию гостя.
При аудите ванной комнаты инспекторам нужно просто понять, все ли комфортно устроено для притязательного гостя.
По оценке «Тайных гостей» дамам в ванной может не хватить темного полотенца для снятия макияжа. Во многих отелях Европы они уже входят в стандартный набор. Также в двух из трех отелей не было ванны. Если бы здесь остановилась мадам, которая всю дорогу мечтала принять ванну с пенкой, то ей пришлось просить, чтобы поменяли номер. Душевая кабина достаточно просторная, предполагает выбор нескольких режимов, даже модного нынче «тропического дождя». Неудобство этой конструкции можно описать шуткой о том, что большинство женщин моют голову отдельно от тела. А некоторые -даже «стирают челку» отдельно от головы.
Во всех трех отелях «Тайные гости», придерживаясь оговоренного сценария, заказывали утреннюю побудку. В одном из отелей побудка была проведена вовремя, в другом - администратор на стойке ресепшн забыл передать по смене эту просьбу гостей, в
Рисунок 3 - Глубокая трещина царги кровати
третьем отеле, побудка была проведена, но у ресепшиониста эта просьба вызвала удивление, поскольку такая услуга никогда гостям не оказывалась.
Рисунок 4 иллюстрирует, что «Тайные гости» воспользовались предложенными услугами тренажерных залов и аква-зоной отелей.
Рисунок 4 - Аква-зона отеля Доступ в эти помещения был возможен только при наличии карты-ключа гостя. Отмечено, что сотрудников, которые смогли бы проинструктировать о том, как пользоваться тренажерами, ни в одном из отелей не было. На тренажерах имелись инструкции, достаточно мелкие, что затрудняло их чтение. В одном из отелей в тренажерном зале отсутствовал кулер с водой. Кроме того, гантели, гимнастические мячи имели следы грязи.
Завтраки во всех трех отелях проходили по системе «шведской линии». Время для завтраков отводилось с 7.00 до 10.00, что позволяло гостям поесть, даже если им необходимо очень рано выезжать из номера. В одном из отелей было предусмотрено, что гость может заказать завтрак в любое время в соответствии с перечнем блюд, оговоренным для этого вида приема пищи. На рисунке 5 видно, что весь ассортимент блюд, который был представлен в чек-листе для проверки, был в наличии. Своевременно восполнялись блюда, которые разбирались гостями.
Рисунок 5 - Завтрак по системе «Шведская линия» научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 17. 2023 / №1
Из недостатков следует указать, что в одном из отелей официанты не успевали убирать грязную посуду со столов.
При процедуре выселения гостей администраторы соблюдали стандарты. В двух отелях выезд не предусматривал сдачу номера горничной, в одном - горничная приняла номер у выезжающих гостей. Данный факт нельзя отнести к недостаткам, скорее всего это особенность стандарта отеля.
Результаты проведенного аудита, оформленные в чек-листе, с сопровождением фотоматериалов были переданы топ-менеджерам отелей.
Секрет успеха в гостиничном бизнесе сводится к тому, что каждому отелю нужен не просто довольный гость, отелю нужен восхищенный гость. Именно этой восторженностью вызвано желание дать рекомендации, которые смогут улучшить сервисную среду инспектируемых отелей:
1. Необходимо провести тренинги с персоналом, в ходе которых досконально разобрать важность донесения до гостя информации о программе лояльности и связанных с ней бонусов. Акцентировать внимание, что названная информация важна и влияет на лояльность и возврат гостей в отель [10].
2. Стоит обратить внимание на звукоизоляцию номеров. Повышенной звукоизоляции способствуют двери номеров специальные модели. Они не только толще и крепче обычных, но и на нижней своей стороне имеют специальную заглушку, которая не позволяет звукам проникать в номер.
3. Желания гостей необходимо предвосхищать и совсем недопустимо игнорировать их просьбы. Это необходимо сделать также темой тренингов с персоналом [9].
4. Службе обслуживания номерного фонда необходимо пересмотреть чек-листы уборки общественных зон, в частности тренажерных залов.
В заключении хочется отметить, что уникальный для г. Новосибирска опыт привлечения в качестве «Тайных гостей» не профессионалов в сфере туризма и гостеприимства, по нашему мнению, дал свои позитивные результаты. Взгляд глазами обычных людей, которые могут быть потенциальными гостями, позволил бесшовно выявить те «слабые звенья», которые видят другие гости. Кроме того, такая практика менее финансово затратная для отелей. Поскольку эксперимент проводился с одобрения Совместного координационного совета сервиса и туризма Новосибирской области, то и не персонифицированные аналитические материалы были доведены до членов Совета. В дальнейшем эти материалы стали основой для программы обучения персонала отелей и для подготовки студентов Новосибирского колледжа легкой промышленности и сервиса.
Литература
1. Винтайкина Е.В. Применение программы "Тайный гость" с целью контроля деятельности отелей / Е. В. Винтайкина, Л. М. Фаель // Образование. Наука. Научные кадры. - 2019. - № 1. - С. 135-137. - DOI 10.24411/2073-3305-2019-10033. - EDN VXELAE.
2. Духовная Л.Л. Программа "тайного гостя" как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного / Л. Л. Духовная // ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ и ПРАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ НАУКИ XXI ВЕКА : Сборник статей Международной научно-практической конференции, Уфа, 28 января 2015 года / Ответственный редактор: Сукиасян А.А.. - Уфа: Общество с ограниченной ответственностью "ОМЕГА САЙНС", 2015. - С. 92-94. - EDN TLGRLP.
3. Климанова Н.Г. Оценка сотрудников методом "тайный покупатель" как элемент системы управления персоналом / Н. Г. Климанова, Т. А. Трифонова // Балтийский гуманитарный журнал. - 2014. - № 1(6). - С. 50-53. - EDN SIRCVD.
4. Калашников А.В. О важности сценариев в проведении контроля по системе «тайный гость» // Актуальные вопросы права, экономики и управления. Сборник статей XX Международной научно-практической конференции : в 2 ч. - 2019 - Том Часть 1. - С. 103-106.
5. Колупаев А.А. Программа «Тайный гость» как инструмент диагностики качества обслуживания в сфере гостиничного бизнеса / А. А. Колупаев, А. Е. Надеина // Туристический, гостиничный и ресторанный бизнес: инновации и тренды : Материалы региональной научно-практической конференции, Курск, 02 апреля 2020 года / Под редакцией Н.Е. Горюшкиной, С.А. Никифорова. - Курск: Юго-Западный государственный университет, 2020. - С. 75-82. - EDN KBDSXB.
6. Матвеев А.А. Экспертные методы оценки качества гостиничных услуг / А. А. Матвеев // Экономика и предпринимательство. - 2019. - № 8(109). - С. 626-630. - EDN PMZGKL.
7. Михайлова А.А. Значение контроля качества услуг гостиничного бизнеса / А. А. Михайлова // Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства : Материалы 2-й Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием, Рязань, 29 сентября 2015 года / Ответственный редактор Л.А. Ружинская; Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина. - Рязань: Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина, 2015. - С. 99-102. - EDN USPJKH.
8. Подолян Е.А. Особенности организации оценки результатов труда персонала гостиничного предприятия по методике mystery guest ("тайный гость") / Е. А. Подолян, Е. А. Давыдова // Актуальные проблемы экономики, менеджмента, маркетинга : Сборник материалов международной научно-практической конференции, Самара, 20 марта 2017 года. - Самара: Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Самарский институт управления", 2017. - С. 198-201. -EDN YHKTTP.
9. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. -2005. - № 2. - С. 90-100.
10. Шульга А.Л. Метод неформальной оценки качества гостиничных услуг «Mystery Guest» (тайный гость) // Международный научный студенческий журнал. - 2019. - №8. - С. 472-475.
11. История метода «Тайный покупатель» [электронный ресурс] https://www.checker-soft.com/ru/istoriya-metoda-taynogo-pokypatelya/ (дата обращения 13.03.2023).
12. OSTROVOK.RU [электронный ресурс] https://ostrovok.ru/hotel/russia/novosibirsk/?q=2721&guests=1&price=one&sid=2da1b072-2766-4cf3-9709-1a9d478ec4aa (дата обращения 13.03.2023).
