CC BY
982
Список использованной литературы:
1. Королькова Е.М. Реструктуризация предприятий. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.
2. Мариничев В.Б. Организационно-экономические механизмы повышения эффективности управления деятельностью авиапредприятия в условиях кризисного развития Диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Москва: РГБ, 2007.
3. Воронцова А.М., Фомина И.А. Повышение уровня конкурентоспособности авиапредприятий в условиях глобализации// Materials of the XI International scientific and practical conference. «Modern scientific potential»,-2015. Volume 5. Economic science. Sheffield. Science and education LTD.
4. Воронцова А.М., Фомина И.А. Устойчивость работы авиапредприятия как необходимое условие обеспечения его конкурентоспособности.//Сборник материалов научно-практической конференции «Управление инновациями в современной науке»; Самара, 2015.
© Воронцова А.М., Фомина И.А., 2016
УДК 351.757
Ю.М.Гаврилова,
студентка 1 курса Института магистратуры, Санкт-Петербургский государственный экономический университет
Г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
М.М.Уланова студентка 1 курса Института магистратуры, Санкт-Петербургский государственный экономический университет
Г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ LUXURY-СЕГМЕНТА
Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
Аннотация
В статье рассмотрены наиболее популярные методы оценки качества обслуживания в пятизвездочных отелях г. Санкт-Петербурга. Проанализированы характерные особенности каждого метода, выявлены особенности контроля сервиса в сетевых отелях. Даны актуальные и наглядные примеры прикладного применения.
Ключевые слова
Качество обслуживания, аудит, Mystery guest, гостиничная сеть, LQA, QPR.
SERVISES FOR QUALITY ASSESMENT IN LUXURY HOTELS IN ST PETERSBURG
Gavrilova Yuliana Mikhailovna Student,first course of the Institute of magistracy, St Petersburg State University of Economics, (SPbSUE), Saint-Petersburg Ulanova Marina Mikhailovna Student,first course of the Institute of magistracy, St Petersburg State University of Economics (SPbSUE), Saint-Petersburg
Summary
This article describes the most popular methods for evaluating the quality of service in five-star hotels in St. Petersburg.
The authors analyzed the characteristics of each method and detected features of the service control in luxury hotel chains. Current examples are given and application examples are listed.
Keywords
Service quality, audit, Mystery guest, hotel network, LQA, QPR.
Международный туризм вносит весомый вклад в мировую экономику и растет с каждым годом. Прибытие туристов связано с притоком иностранной валюты в принимающую страну, активизируя ее платежный баланс. Во многих странах туризм превратился в одну из ведущих отраслей экономики и является надежным источником пополнения бюджета. Поэтому туристская индустрия не случайно считается самой высокорентабельной отраслью экономики в таких индустриально развитых странах как США, Франция, Австрия, Англия, Италия, Испания и других. Влияние туризма на экономику России пока не столь значительно, как в других странах: оно менее 1% мирового туристского потока и адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается, в основном, отсутствием реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктурой, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест и дефицитом квалифицированных кадров [1]. За последнее десятилетие в г. Санкт-Петербурге повысился уровень конкуренции среди отелей luxury- сегмента. В первую очередь это связано с общим увеличением туристского потока в Россию и в частности в г. Санкт-Петербург. Помимо этого, ослабление курса рубля к доллару и евро сделало отели данного сегмента в России более доступными для иностранных гостей, что увеличило загрузку таких гостиничных предприятий.
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Численность размещенных лиц в гостиницах и аналогичных средствах размещения. [4]
Согласно данным Росстата, за последние 10 лет численность туристов, останавливающихся в отелях и иных средствах размещения, только в Центральном округе увеличилась почти в 2 раза. [4]
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №3/2016 ISSN 2410-6070
Одним из основных критериев выбора гостиницы для туристов является уровень сервиса. Современный турист перед путешествием проверяет, как минимум, 10 Интернет-ресурсов до бронирования, чтобы удостовериться в уровне обслуживания в том или ином отеле; 39% покупок современные путешественники не сделают без ознакомления с мнением других людей. Получается, чтобы привлечь в отель современного путешественника, нужно передать ему опыт проживания предыдущих гостей отеля.[2] Для реальной оценки и улучшения качества обслуживания гостиничные предприятия используют различные системы аудита. Именно поэтому мировые компании ежегодно тратят более 1,5 млрд долларов на исследования качества обслуживания, согласно данным Mystery Shopping Providers Association. [7]
Чаще всего, для проведения сервисного аудита в соответствии с мировыми стандартами многие отели используют методологию Mystery Guest или "Тайный гость". Основными провайдерами данной услуги являются внешние аудиторские компании, которые предоставляют независимую оценку уровня сервиса и, являясь частью программы Quality Assurance, дают рекомендации для поддержания уровня обслуживания в соответствии с мировыми стандартами.
Главной задачей подобных программ является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля -начиная от проверки состояния номерного фонда отеля до проверки профессионализма и подготовленности персонала гостиницы.
В Санкт-Петербурге большинство компаний прибегают к услугам сторонних аудиторских компаний, таких как LQA, Hotel IQ и Big Tree. Исключение составляют отели, которые используют свои внутренние ресурсы. Например, система оценки качества QPR в отелях группы Carlson Rezidor Hotel Group.
Leading Quality Assurance (LQA) - это подразделение международной компании The Leading Hotels of the World. Компания разработала систему оценки обслуживания и качества проживания в отеле из более чем 800 различных параметров. Основная часть клиентов компании - отели luxury-сегмента по всему миру. В Санкт-Петербурге услугами этой компании пользуются Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg, Taleon Imperial Hotel in St Petersburg, Kempinski Moika 22, Corinthia Hotel St Petersburg и другие. За все время своего существования с 2000 года компания собрала наиболее полные данные о лучших практиках в этом сегменте рынка.
Проверку на соответствие стандартам отелей-членов Leading Hotels и потенциальных членов проводят инспекторы, которые инкогнито приезжают и тестируют все службы отеля.
Подробная комплексная система критериев разработана для того, чтобы проанализировать все этапы, которые проходит гость, от бронирования размещения до выезда из отеля. Особое внимание уделяется таким параметрам как уровень комфорта, технического оснащения, общая атмосфера, скорость обслуживания, перечень услуг, качество еды и напитков. Отдельные - дополнительные - стандарты существуют и для SPA-отелей, получающих аккредитацию в Leading Spa.
В последнее время при разработке стандартов Leading Hotels особое внимание уделяется эмоциональному аспекту. Например, произнести приветственную фразу можно с разной интонацией. Стандарты Leading Hotels призваны оценить уровень внимания и индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, насколько вежливо сотрудник обратился к гостю и смог ли найти с ним общий язык.
Уникальные особенности LQA по данным с официального сайта [6] :
• Индивидуальные особенности для каждого клиента;
• Эксперты оценки отелей класса люкс;
• Полный спектр услуг, направленных на улучшение качества сервиса;
• Наиболее обширные международные данные для проведения сравнительного анализа;
• Обширные возможности для аналитики;
Проанализировать сравнительные данные о результатах подобных исследований среди отелей Санкт-Петербурга не представляется возможным, так как это внутренняя, строго конфиденциальная информация.
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №3/2016 ISSN 2410-6070
Еще одной характерной чертой LQA, отличающей его от других подобных компаний является то, что они диктуют отелям свои стандарты. Они не адаптируют аудиторскую проверку под привычные практики отеля, а оценивают строго в рамках своей системы.
Именно поэтому в первую очередь после заключения договора между гостиничным предприятием и LQA, аудиторская компания полностью разъясняет свои стандарты работникам отеля, при необходимости проводит необходимые тренинги и высылает наглядные материалы.
После завершения проверки по технологии «Тайного гостя», компания высылает руководству отеля детализированный отчет с именами сотрудников. Взаимодействия со всеми службами отеля тщательно документируется и разбирается, выявляются сильные и слабые стороны обслуживания. На основании проведенной проверки выдается ряд рекомендаций для улучшения качества сервиса.
Наиболее привлекательным аспектом этой программы для руководства гостиничных предприятий является возможность получения сравнительного анализа и результатов проверки по всем отелям-клиентам компании LQA, что еще больше увеличивает популярность программы среди пятизвездочных отелей Северо-Западного региона.
Ежегодно компания проводит 1500 аудиторских проверок в 116 странах. [7]
Одним из основных конкурентов LQA на рынке России и СНГ является тренинговая компания Big Tree. Данная компания делает фокус на проведении тренингов и презентаций, в аудиторская проверка качества обслуживания - это побочный продукт их деятельности и не является основной услугой компании, в отличии от LQA. Среди клиентов компании "Big Tree" ведущие гостиничные сети: Accor, Hyatt, Hilton, IHG, Kempinski, Swissotel, Holiday Inn, Starwood, Premier International, Azimut Hotels, Intourist Hotel Group и многие другие. [4]
Несмотря на то, что клиентами компании являются многие гостиничные сети и отели класса люкс, они не ограничивают себя только одним сегментом рынка и организуют проверку в гостиничных предприятиях практически любого уровня звездности.
Наравне с такими крупными аудиторскими компаниями всегда существует и свой собственный внутренний ресурс отелей. Далеко не всегда крупные гостиничные сети прибегают к помощи сторонних организаций. В таком случае они используют аудит внутри своей компании, своих специально обученных людей. Такая система аудита или оценки качества предоставляемых услуг используется в крупной гостиничной цепочке Carlson Rezidor Hotel Group, в частности, в одном из подразделений цепи - Radisson Hotels & Resorts, и называется - QPR. В своих интересах компании не распространяются о данной системе аудита повсеместно, поскольку она носит конфиденциальный характер. Однако известно, что система оценки качества QPR соответствует сторонним аудиторским системам, описанным выше.
Подводя итоги всему выше сказанному, хочется отметить, что на сегодняшний день в России и в мире сфера туризма и гостиничного бизнеса - это перспективный, быстроразвивающийся и приносящий постоянный доход бизнес, который стал неотъемлемой частью сферы экономики, являясь ее фундаментальной основой во многих развивающихся и развитых странах мира. Именно поэтому в данной статье нами были рассмотрены системы проведения сервисного аудита в гостиничном бизнесе, а точнее, в отелях высшей категории 4-5 * в одном из центральных городов нашей страны - г. Санкт-Петербург. Поскольку крупные международные гостиничные цепи хотят «оставаться на плаву», качественно работать и развиваться в нашей стране, то для этого им необходимо соблюдать все правила обслуживания и предоставления гостям услуг на надлежащем, высококвалифицированном уровне, который должен соответствовать люксовым отелям. В связи с этим в отели крупных сетей привлекаются сторонние аудиторские компании, как LQA, Hotel IQ, Big Tree или свои собственные ресурсы отелей, как система QPR, которые помогают выявить все недостатки, уязвимые места, а так же отметить плюсы предоставления услуг гостям.
Список использованной литературы
1. Веревка Т.В., Кущева Н.Б. Анализ финансового состояния предприятия туризма. Методологический аспект / Санкт-Петербург, 2012. - 164 с.
2. Иванова М.А. EXPERIENCE MEETINGS - Технологии будущего для поколения миллениума / Вестник индустрии гостеприимства: Международный научный сборник. Выпуск 1. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. -с. 106-112.
3. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики - [Электронный ресурс] - Режим доступа URL: http:// www.gks.ru/ - (20.02.2016)
4. Официальный сайт тренинговой компании Big Tree - [Электронный ресурс] - Режим доступа URL: http://www.bigt.ru/klienty-trustyou - (18.02.2016)
5. Официальный сайт международной аудиторской компании Hotel IQ — [Электронный ресурс] - Режим доступа URL: http://www.hoteliq.com/ (18.02.2016)
6. Официальный сайт международной аудиторской компании Leading Quality Assurance -- [Электронный ресурс] - Режим доступа URL: http://www.leadingquality.com/services_audit.aspx (19.02.2016)
7. Официальный сайт международной профессиональной ассоциации Mystery Shopping Providers Association -- [Электронный ресурс] - Режим доступа URL: http://www.mspa-global.org/ (19.02.2016)
© Гаврилова Ю.М., Уланова М.М., 2016
УДК 658
К.Е. Гладышева
студент 2 курса (магистратура) Сибирский государственный университет путей сообщения Г. Новосибирск, Российская Федерация
ГИБКОЕ БЮДЖЕТИРОВАНИЕ ЗАТРАТ ПРЕДПРИЯТИЯ: ОСОБЕННОСТИ И МЕТОДОЛОГИЯ
Аннотация
В данной статье рассматривается проблема применения методологии бюджетирования затрат на предприятиях. Автор считает, что главным недостатком является статичность разрабатываемых бюджетов, которые ограничивают систему бюджетирования предприятия. Обосновывается мысль о том, что методология гибкого бюджетирования является наиболее эффективной для применения на предприятиях.
Ключевые слова
методология гибкого бюджетирования, процесс формирования гибкого бюджета
Бюджетирование затрат является важным инструментом финансового менеджмента, играет определяющую роль в системе текущего и оперативного планирования. Вместе с тем, одним из главных недостатков применения методологии бюджетирования на предприятиях выступает статичность разрабатываемых бюджетов. Статический бюджет затрат формируется для конкретного уровня деловой активности предприятия в зависимости от прогноза объема производства продукции (работ, услуг) и реализации. Это ограничивает систему бюджетирования предприятия в силу следующих факторов:
- система финансового планирования теряет гибкость, обладает низкой способностью адаптации к изменениям внешнего окружения. При этом внешняя среда российского бизнеса в условиях макроэкономической нестабильности характеризуется высокой изменчивостью, что делает статический
