CC BY
11СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Усманова З.И.
PhD, доц. кафедры Маркетинга, СамИЭС
Жураев М.Н.
студент СамИЭС
Аннотация. В данной статье авторами освещена система маркетинговых коммуникаций и ее сущность, место и значение маркетинга в эффективном управлении отношениями с клиентами, а также разработаны предложения и рекомендации.
Ключевые слова. Маркетинг, клиенты, система коммуникаций, управление взаимоотношениями с клиентами.
Abstract. In this article, the marketing communication system and its essence, the place and importance of marketing in effective management of relations with customers have been highlighted by the authors, and suggestions and recommendations have been developed.
Key words. Marketing, customers, communication system, customer relationship management.
Маркетинг взаимоотношений повышает рост лояльности клиентов, что является важным условием для укрепления бренда. Компании извлекают выгоду из этого процесса по-разному. Сильные бренды занимают более надежные позиции на рынке, им легче выводить новые продукты, они привлекают лучших сотрудников и так далее.
Более того, для сильного бренда цена одной ошибки не так высока. Покупатели склонны прощать компаниям, с которыми у них прочная эмоциональная связь, — только 17% клиентов отказались бы от любимого бренда после единственной ошибки. Однако, если первый опыт взаимодействия с брендом был отрицательным, 39% покупателей не вернутся в ближайшие два года.
Маркетинг взаимоотношений предполагает регулярное взаимодействие бренда с клиентами. Так, шаг за шагом компании все лучше понимают, чего хотят пользователи и как усовершенствовать продукт, чтобы привлечь больше покупателей.
Информация, полученная от клиентов, помогает избежать ненужных рисков при запуске новых продуктов. Если вы знаете предпочтения своих покупателей, то можете вносить эффективные изменения в свой бренд и продукт.
Качество обслуживания клиентов играет главную роль в построении прочных взаимоотношений. Примерно 86% покупателей готовы платить больше за положительный опыт покупки. Поэтому, когда другие компании будут сбрасывать цены, чтобы привлечь клиентов, вы сможете продавать дороже и получать больше. Конечно, этот вариант возможен только в том случае, если бренд предоставит покупателям положительный опыт покупки.
Большинство компаний для продвижения в интернете используют только сайты, которые, к сожалению, не все работают хорошо. Чтобы привлечь клиентов с помощью сайта, сделайте навигацию максимально удобной и предоставьте всю необходимую пользователю информацию о компании и продуктах. Добавьте номера телефонов и онлайн-чат для быстрой связи со службой поддержки. SendPulse позволяет создать и добавить онлайн-чат на свой сайт бесплатно без каких-либо навыков.
Более 60% интернет-трафика в мире приходится на мобильные устройства. Поэтому, сайт компании обязательно должен быть адаптирован под них. Сделайте кнопки удобными для нажатия, добавьте вертикальную полосу прокрутки и оптимизируйте контент для быстрой загрузки.
Помимо модернизации сайта, подумайте об использовании новых каналов коммуникации. Золотое правило построения хороших взаимоотношений между клиентом и брендом — быть там, где покупатели. Проведите исследование, определите, какие социальные сети и мессенджеры используют ваши клиенты.
Чтобы поддерживать вовлеченность клиентов в течение длительного времени, добавьте email маркетинг в свою стратегию. Поверьте, несмотря на стремительное развитие социальных сетей и мессенджеров, этот маркетинговый канал по прежнему приносит отличные результаты.
Email кампании позволяют регулярно взаимодействовать с клиентами и предоставлять им более персонализированный опыт, который является ключом к сердцам самых привередливых клиентов. По статистике, 72% потребителей обращают внимание только на персонализированные сообщения.
Будьте внимательны при построении email стратегии для удержания клиентов. Тщательно продумывайте каждую кампанию и делайте рассылки с нужной частотой, иначе вместо увеличения лояльности можно получить массовые отписки. Помните, длительные взаимоотношения требуют общения, заботы и искренности, а не навязчивых продаж.
В первую очередь создавайте релевантный и персонализированный контент и только потом продавайте. Так ваша email стратегия будет более эффективна. При создании рассылок ориентируйтесь на потребности и желания клиентов. В этой статье вы найдете ряд полезных советов о том, как это сделать.
Маркетинг взаимоотношений без точной и конкретной информации о клиентах - это пустая трата времени. Чтобы обеспечить клиентам персонализированный опыт взаимодействия с брендом, применяйте современные технологии, такие как CRM и ERP системы.
Программное обеспечение CRM помогает собирать данные о клиентах, отслеживать историю их взаимодействия с брендом, выявлять проблемы обслуживания, с которыми они столкнулись, и многое другое. Такая информация предоставит вам больше возможностей порадовать клиентов и сохранить их заинтересованность.
ERP системы ориентированы на внутренние процессы вашей компании. Они помогают автоматизировать работу и более эффективно вести бизнес.
CRM и ERP системы могут снизить расходы, увеличить продажи и вывести маркетинг взаимоотношений на новый уровень. Поэтому, ознакомьтесь с ERP системами от таких компаний как Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft и так далее. Что касается CRM, рассматривайте не только лидеров рынка, вроде Salesforce. В нашем блоге, например, вы можете ознакомиться с целым списком бесплатных CRM-систем.
Когда дело доходит до построения крепких долгосрочных взаимоотношений с аудиторией, главное — это идеальное обслуживание клиентов. Примерно 96% потребителей считают, что сервис имеет решающее значение в формировании их лояльности к бренду. Поэтому, плохое обслуживание часто становится основной причиной смены компании.
Острые углы в обслуживании клиентов могут иметь негативные последствия для бренда. Однако, и одной отзывчивости представителей службы поддержки недостаточно.
Необходимо проявлять инициативу в оказании помощи. Чтобы действовать на опережение, определите общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и составьте план их решения. Такой подход поможет представителям компании незамедлительно реагировать на возникающие сложности.
Такой подход позволяет поддерживать заинтересованность и вовлеченность клиентов, ведь рассылки помогают им продвигать интернет-магазины и повышать продажи.
Список использованных источников
1. Анн Х., Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2005. - 736 с.
2. Баранова Н.А. Маркетинг (часть 1). Учебное пособие. - Костанай: КГУ им. А. Байтурсынова, 2016. - 103 с.
3. Баранова Н.А. Маркетинг (часть 2). Учебное пособие. - Костанай: КГУ им. А. Байтурсынова, 2016. - 114 с.
4. Голубкова Е.Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для вузов / Е.Н. Голубкова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2020. - 363 с.
5. Григорьев, М.Н. Маркетинг: учебник для прикладного бакалавриата / М.Н. Григорьев. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2019. -559 с.
