CC BY
110
ОТРАСЛЕВАЯ ЭКОНОМИКА
УДК: 339.371 DOI: 10.24412/2071-6435-2021-4-127-140
Стратегия развития розничного ритейла: использование современного инструментария повышения лояльности потребителей
В статье представлены современные подходы к формированию лояльности потребителей и систематизированы основные влияющие на нее факторы. Обобщены практики реализации программ лояльности покупателей и показаны возможные пути их индивидуализации. Рекомендации по использованию современного инструментария воздействия на лояльность потребителей рассмотрены в аспекте реализации «потребительских запросов и предпочтений», учитывают факторы сформировавшейся конкурентной среды и особенности функционирования рынка ритейла.
Ключевые слова: современный инструментарий повышения лояльности потребителей, факторы лояльности, оптимизации программ лояльности.
Введение
Развитие розничного ритейла в современных стресс-экономических условиях представляет собой не только экономическую задачу, оцениваемую с позиций прибыли и затрат, но и социальную, сопряженную со снятием социальной напряженности.
Продолжающийся многолетний процесс сокращения реальных доходов населения и COVID-кризисные социально-экономические тенденции переформатировали поведение потребителей и изменили условия их лояльности к торговым брендам.
Сегодня розничному ритейлу отводится роль удовлетворения коммуникативных потребностей человека, роль ресоциализатора, обусловленная необходимостью длительного нахождения населения в условиях самоизоляции. Наряду с удовлетворением потребностей населения в товарах необходимо учитывать, что лояльность потребителя сегодня определяется во многом программами лояльности, которые вовлекают клиента в процесс покупки за счет возможности скидки, накопления бонусов и дополнительной коммуникации с сотрудниками торговой точки по вопросам приобретения преференций.
С. В.Баранова
Е. П. Лидинфа
А. В. Панин
М. М.Кислицкий
© С. В. Баранова, 2021 © ЕП. Лидинфа, 2021 © А. В. Панин, 2021 © М М. Кислицкий, 2021
Методология и методы исследования
Исследование основано на анализе практики функционирования программ лояльности лидеров современного ритейла в сегменте «Торговля мужской, женской и детской одеждой в специализированных магазинах».
Основой методологии исследования выступил метод комплексного анализа социально-экономических явлений и процессов, предполагающий использование множества научных подходов.
Результаты исследования
Стратегия развития розничного ритейла включает необходимость организации эффективных взаимоотношений с потенциальными и реальными потребителями товаров и услуг. Усилия современных компаний направляются на формирование высокого собственного имиджа, повышения лояльности потребителей, поддержание высокой репутации бренда. Способов формирования лояльности клиентов по отношению к компании довольно много, в связи с чем основная задача состоитв выбо]ае наиболее релевантных метадов воздействия и прпменении эффективного внсврументария.
Стагнацияторговой отрасли в 2020 году
Несомненнт, немененвягеоптмасическоЯ мы эеономмческсЯ сисвадли, об -услсвденныт пандемиейченынаесмвяе, снесликоррекгисы в веввень развития отрсяли, веманяериратещей свсДильнуеа тенденцию воста до начшта 2ВЯС вод а (рисуно к 1).
10 0 -10
-20 -30
1,9 2019гси
2,1
э Оборот розничной торговли, %
44 5,7
4 яе. С019г. 1 яе.СУСУг. Мяса СУСУг. Ааствь СУСУг
-С3,С
-19,С
Рисунок 1. Оборот розничной торговли в Российской Федерации
Источник:[11].
Сокращениетоварооборотанаблюдаетсяв продовольственноми непродо-вольственномсегментах.
Бесспорназначимостьданныхвопросови для активно развивающейся сети розничного ритейла,котораяв настоящее времяподверженасерьезномувоздей-ствиюрецессионныхфакторов(рисунки 2,3).
Ситуация осложняется высокой напряженностью на рынке труда. Уровень безработицы (по методологии Международной организации труда) составил в августе 2020 года около 6,3%, оставаясь при этом существенно выше уровней 1 квартала 2020 года — 4,6% [11].
Снижение занотнсти сказывается о на линомнко делльныхдеимзшыи доходов насснеиья. Это .ьеб^а формнрованюь нооых ясдходол ьс иорреьлгировю! оаданныт стратешй развития торговой отрасли.
60 59 58 59,4 Нснняиь рмиронном, % 58,2 58 57,9 58,9 58,5
1 енмсомт 2020г. 2 енмсомл 2020г. Июль 2020г. Ангено 2020г. 3 кемсомт 2020г. 9 мяориян 2020г.
Рисунок2.УровеньзанятостинаселенияРоссийскойФедерации (в %к населениюв возрастеот 15 лет и старше)
Источник: [11].
5 0 -5 -10
1,7
Динамика реальных денежных доходов населения, %
3,6
_□
1,7
2019 год 1 квартал 2020г. 2 квартал 2020г. 3 квартал 2020г. 9 месяцев 2020г.
-3,6
,3
Рисунок3.Динамикареальных денежныхдоходов населения (в %к соответствующемупериодупредыдущего года)
Источник: [11].
НаибольшийспадуровняденежныхдоходовнаселенияРоссиив 2020 году пришелсяна 2-йи 3-й кварталы,общаяположительнаядинамика была достигнута лишь по результатам 9 месяцев текущего периода.
Программылояльностипокупателей. К одному изнаиболееразвивающихся рынков современного ритейла на протяжении последних лет относится рынок торговли непродовольственными товарами (рисунок 4) [9].
В условиях общей стагнации экономики в фокусе внимания ритейлеров находится разработка мероприятий по выбору релевантных инструментов привлечения потребителей и повышения их лояльности по отношению к бренду. В таблице 1 представлены отдельные программы лояльности лидеров торгового ритейла ООО «Остин», ООО «Зола» и АО «Глория Джинс» [6; 7; 8].
| Количество магазинов, единиц
ООО «Твое» ООО «СЕЛА Ритейл» ^к) ООО "Золла" АО «Глория Джинс» ООО "Остин"
Н653
Рисунок4. Лидеры современногоритейлав сегменте«Торговля мужской, женской и детской одеждой в специализированных магазинах»
Таблица1
Отдельныепрофаммылояльностилидеровсовременногоритейла ООО «Остин»,ООО «Зола»и АО «ГлорияДжинс»
Программа лояльности Характеристика
ООО «Остин»
Клубная программа «O'Stin bonus» — Бонусами можно оплатить до 30% стоимости товаров в магазинах О^п. — В интернет-магазине ostin.com или в мобильном при-ложенииО^п. — В магазинах О^п Дисконт бонусы можно использовать на вещи со скидкой менее 30%, макс. скидка — 30%.
Клубная карта «O'Stin»
«O'Stin bonus» — 5% Выдается при любой покупке и заполнении анкеты.
«O'Stin bonus плюс» — 7% Выдается при сумме покупок от 15 000 рублей
«O'Stin bonus супер» — 10% Выдается при сумме покупок от 30 000 рублей
Клубная карта «O'Stin дисконт»
«O'Stin bonus» — 2% Выдается при любой покупке при заполнении анкеты
«O'Stin bonus плюс» — 3% Выдается при сумме покупок от 15 000 рублей
«O'Stin bonus плюс» — 5% Выдается при сумме покупок от 30 000 рублей
Дополнительные программы лояльности
Поздравительные бонусы в день рождения Использование бонусов в течение 30 дней после дня рождения.
Персональные акции Используется только для участников Клубная программа «O'Stin bonus».
ООО «Зола»
Дисконтная карта «Зола» Держатели стандартной карточки пользуются скидками до 5%
Золотая дисконтная карта «Зола» Оформляется при совершении покупок на 10 тысяч рублей и дает право на получение скидки до 30%
Промокоды и купоны «Зола» Скидка предоставляется в виде определенного процента (как правило, от 5 до 30%) либо в виде фиксированной суммы 500, 1000, 1500 руб. Все зависит от периода и наличия распродаж.
АО «Глория Джинс»
20% на новинки при покупке на распродажи Скидка 20% предоставляется на все товары по полной цене при наличии в заказе хотя бы одного товара из раздела «распродажа». Для этого необходимо ввести промокод.
Программа лояльности Оформление дисконтной карты, получение бонусов и оплата до 30% стоимости покупок в фирменных магазинах и на сайте.
Постоянная скидка — 10%. Скидка не предоставляется на покупку в день выдачи карты, а начинает действовать на следующий день.
Скидка 25% ко дню рождения. Скидка действует в течение недели — три дня до и три для после дня рождения.
Факторы формирования лояльности покупателей. Современный инструментарий повышения уровня лояльности покупателей базируется на активном использовании результатов исследования факторов ее формирования, представляющих собой комплексное системное изучение особенностей воздействия на их выбор (рисунок 5).
ОБЪЕКТИВНЫЕ (СОЦИАЛЬНЫЕ) ФАКТОРЫ
Рациональные факторы, Функциональные факторы, Факторы личных коммуникаций, Имиджевые факторы
Высокая ценность отношений с компанией для клиента. Удовлетворенность всех функциональных потребностей и ожиданий
клиента.
Стабильность и активность использования продуктов и услуг компании Восприятие компании, бренд, известность на рынке. Осведомленность клиента о деятельности компании
Определяющие факторы: месторасположение, качество товаров, уровень цен, ассортимент. Дополняющие факторы: квалифицированный и доброжелательный персонал, комплекс маркетинговых коммуникаций, мерчандайзинг, программы лояльности, уровень сервисного обслуживания
Внешние факторы: экономические, социальные, культурные Внутренние факторы: эмоциональные и рациональные
И О м
СТ
к м ч м га о с
; СУБЪЕКТИВНЫЕ (ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ) ФАКТОРЫ |
I |
Рисунок 5.Современныеподходык определениюфакторовлояльностипокупателей
Источник:[2;3;10].
Сравнительный анализ программ лояльности на рынке розничной продажи мужской,женскойи детскойодеждыв специализированных магазинахпредстав-ленв таблице2.
Таблица 2
Сравнительный анализ подходов к формированию лояльности покупателей на рынке розничной продажи мужской, женской и детской одежды в специализированных магазинах
Наименование ООО «Остин» ООО«Зола» АО «Глория Джинс»
Создание и продвижение сильного бренда + + +
CRM — система с клиентом:
- индивидуальные программы лояльности; + + +
- персональные акции + - -
Активное продвижение:
- стимулирование сбыта (акции, сезонные распродажи; скидки); + + +
- промокоды и купоны - + -
Менеджмент качества:
- повышение качества товара; - + -
- повышение уровня обслуживания - + -
На основании представленной экспертной оценки следует, что лидерами современного ритейла ООО «Остин», ООО «Зола» и АО «Глория Джинс» используется идентичный набор маркетинговых инструментов для повышения лояльности покупателей. Это свидетельствует о стандартизации подходов и необходимости их корректировки в условиях усиления конкурентной борьбы.
Так, ООО «Остин» в большей степени необходимо обратить серьезное внимание на формирование достаточного уровня обслуживания клиентов и включить в программу лояльности возможность использования промокодов и скидочных купонов.
ООО «Зола» демонстрирует расширенный список используемого инструментария, однако не применяет дифференцированный подход и не учитывает возможность проведения «персональных акций».
Компания АО «Глория Джинс» сконцентрирована на реализации индивидуальных программ и стимулировании сбыта продукции путем проведения акций и сезонных распродаж.
Отмечается недостаточный уровень развития комфортных взаимоотношений с клиентом у всех лидеров торгового ритейла.
Рациональные факторы формирования лояльности покупателей современными ритейлерами используются не в полном объеме (рисунок 6).
Значимость и необходимость воздействия на рациональные факторы формирования лояльности покупателей подтверждается результатами опросов и изучением отзывов покупателей.
Рациональные факторы лояльности покупателей
Используются в полном объеме
Традиционные факторы: Программные факторы:
удобства для потребителей спектр возможностей, которые
(размещение магазинов, направлены на предоставление
комфортная доступная среда и покупателю финансовых льгот
т.д.) (скидки, акции, распродажи и т.д.)
Используются не в полном объеме
>
Процедурные факторы Персональные факторы
направлены на удобство направлены на качество
взаимодействия клиента с персонального уровня
компанией обслуживания клиента
Рисунок б.Рациональныефакторы лояльностипокупателей
Результаты исследованшстепени удовлетворенности покупателей, Иссле-двпанве соелени ^о^пате.ве]й пррводнлось вСанкт-Петер-
бурге. Маееритлы в^ючюшенсшиз деятединости сети могазинов
ООО «Остине, кате одной из томианий — лидерсв еортоио го риеойла. Ни рисунке 7 представлены отдельные показатели степени удовлетворенности покупателей магазинов, включенных в базу изучения [1].
■ Средняя ицедса, беееит ■ Кие-ти исонтит, «т. ■ Кие=ти ииеижисееьднх исонтит, «т.
14
ТРК ТЦ "Гаеерен" ТРК "Нетссий" ТРЦ "Ритеи ТРК ТРК
"Шкиперский Дрейт" "Фредцуйссий" "Асдисфере"
Миее"
Рисунок 7. Отдельные показатели степени удовлетворенности покупателей сети магазинов ООО «Остин» в Санкт-Петербурге
Несмотряна единуюполитику, проводимуюкомпаниейпоповышению уровнялояльности покупателейи расширениюцелевогорынка,оценкастепени удовлетворенностиварьирует в пределахот 3,2балловдо 4,5 баллов.Среднее значение по всем магазинам Санкт-Петербурга составило 3,85 балла, что нельзя расцениватькакдостаточное примаксимальном — 5,0.
Этосвидетельствует о наличии большогоколичестванегативно влияющих
факторов, требующих детального исследования и разработки корректирующих мероприятий по их устранению.
Среди негативных отзывов наиболее часто встречаются (формулировки, представленные на официальном сайте сохранены):
— низкое качество обслуживания (отсутствие консультаций продавцов, неуважительное отношение к клиентам);
— скудный ассортимент, «из года в год одни и те же модели, скучные цветовые сочетания и не очень качественная посадка изделий», мало молодежной одежды.
Нивелирование рисков снижения эффективности реализации программ лояльности покупателей. Наличие сильной конкуренции на рынке розничной продажи мужской, женской и детской одежды в специализированных магазинах обусловливает необходимость постоянной трансформации программ лояльности и оценку риска эффективности снижения их реализации (таблица 3).
Таблица 3
Карта рисков эффективности реализации программ лояльности покупателей
Описание Вероятность возникновения Степень опасности
риска риска Риска
Мало Вероятно Весьма Неопас- Допустимый Опасный
вероят- вероятно ный уро- уровень уровень
но вень
Рецессионный фактор — Стагнация рынка розничной торговли
Потеря инте-
реса к бренду
в связи со сни- + +
жением качест-
ва продукции
Риск снижения
конкурентной +
позиции
Рецессионный фактор - - Изменение сегментации рынка
Снижение объе-
мов покупок
в связи с низ- + +
ким качеством
обслуживания
Рецессионный фактор — Снижение уровня платежеспособного спроса населения
Снижение
платежеспо-
собного спроса
населения + +
(Пандемия
коронавируса COVID — 19)
Программы лояльности покупателей должны включать мероприятия, позволяющие нивелировать риски, являющиеся наиболее значимыми для современного ритейла. Наиболее актуальны программы лояльности, сочетающие популярные способы ее повышения и основанные на изучении особенностей функционирования рынка и покупательских запросах.
Нивелирование риска потери интереса к бренду и риска снижения конкурентной позиции:
1) реализация активных предложений (качество пошива, широкий ассортимент, получение бонусов и скидок);
2) активное продвижение (метод партнерства, коалиционная программа, перекрестное предоставление бонусов покупателям);
3) создание закрытой программы лояльности (определение структуры и численности участников — формирование базы лояльных клиентов и индивидуальная работа с ними — купоны, промокоды);
4) программы лояльности с элементами геймификации — игры, конкурсы, лотерея.
Нивелирование риска снижения объема покупок в связи с низким качеством обслуживания:
1) работа по повышению качества обслуживания покупателей и совершенствованию методов и способов продажи товаров;
2) формирование эффективной системы мотивации сотрудников посредством материального и морального стимулирования, получения вознаграждения за качественное обслуживание.
Нивелирование риска снижения платежеспособного спроса как внешний риск имеет сложную систему управления, усилия ритейлеров направляются на реализацию комплекса мероприятий по сегментации товаров различного ценового диапазона и привлечение покупателей с различным уровнем дохода для участия в акционных проектах.
Оптимизация программ лояльности с учетом покупательских предпочтений. Уровень эффективности воздействия на формирование лояльности покупателей напрямую зависит от их предпочтений и степени реакции ритейлеров на их отклики.
Рассмотрим направления индивидуализации программ лояльности покупателей сети магазинов ООО «Остин», сосредоточив внимание на потребительских запросах.
1. Потребительский запрос «скудный ассортимент», «из года в год одни и те же модели, скучные цветовые сочетания», «мало молодежной одежды».
Обобщение отзывов, представленных на сайтах магазинов, позволило сформировать «портрет потенциального покупателя», отразив его основные характеристики:
— социально-демографические характеристики — большинство покупателей женщины;
— средний возраст — варьирует в пределах от 18 до 45 лет;
— уровень дохода составляет от 15000 рублей до 40000 рублей;
— частота осуществления покупок — не чаще чем 1 раз в три месяца.
Около 78% покупателей составляют женщины, возрастные характеристики
которых могут быть условно разделены на 3 возрастные категории (от 18 лет до 25 лет; от 26 лет до 35 лет; от 36 лет до 45 лет).
В соответствии с этим считаем, что целесообразно сформировать новую линейку дизайнерских предложений одежды, сегментировав ее следующим образом:
— молодежная мода;
— профессиональный старт;
— сдержанная элегантность.
Сегментация товаров позволит учесть индивидуальные потребности возрастных групп покупателей и расширить перечень предложений путем подбора «Тематического образа».
Определив целевую аудиторию в зависимости от возраста постоянных покупателей, необходимо обратить внимание на среднюю сумму дохода, которой располагают покупатели сети магазинов — от 15000 рублей до 40000 рублей.
2. Потребительский запрос «повышение качества обслуживания покупателей» (отсутствие консультации продавцов, неуважительное отношение к клиентам).
Услуги по выбору комплекта одежды должны предоставляться продавцами — консультантами по стилю (стилисты образов компании ООО «Остин»), а также быть размещены на официальном сайте и в интернет-магазине в форме «ЬоокЬоок».
3. Потребительский запрос «не очень качественная посадка изделия».
В результате проведенного исследования были выделены предпочтения посетителей магазинов, включающие:
— качество пошива как решающий фактор при покупке отметили более 80% респондентов;
— широкий ассортимент — более 65%;
— «хорошо сидит» — около 60%.
Одним из вариантов снижения риска отказа от покупки в связи с несоответствием «индивидуальных особенностей фигуры покупателя» стандартным размерам является представление возможности обслуживания в фирменном ателье магазина. С этой целью сеть магазинов компании ООО «Остин» имеет возможность заключить договор на обслуживание своих клиентов в ателье, расположенном в торговом центре и позиционировать данную услугу как один из видов бонусов Клубной карты. Этот вид услуг позволит покупателям получать одежду достойного качества и осознавать значимость и необходимость приобретения товара данного бренда.
Представленные направления индивидуализации программ лояльности покупателей основаны исключительно на покупательских предпочтениях.
Систематизация действующих программ лояльности покупателей, разработка и применение новых актуальных инструментов. Дополнением в выборе релевантных способов воздействия на покупателей является систематизация действующих программ, разработка и применение новых актуальных инструментов.
Современным способом привлечения покупателей и организации эффек-
тивного взаимодействия с ними является формирование онлайн-сообщества. Использование личного кабинета онлайн-сообщества покупателей сети магазинов ООО «Остин» может быть обусловлено необходимостью:
— получения информационного материала об особенностях реализации программ лояльности и их периодах;
— отслеживания сроков «выполнения плана покупок» участниками программы.
Периодизация программ лояльности может иметь сезонную специфику и включать срок проведения от 2-х до 3-х месяцев, например:
— «Новогодний марафон» (ноябрь-декабрь-январь);
— «Поздравляем мужчин» (январь-февраль);
— «Для прекрасных дам» (февраль-март);
— «Весеннее настроение» (март-апрель) и другие.
Акцентирование внимания покупателей на программах лояльности и периодичности их проведения может осуществляться посредством проведения рекламных акций или информирования в личном кабинете онлайн-сообщества, носить системный характер и привлекать покупателей с разным уровнем дохода.
Актуализация программ лояльности покупателей является непрерывным процессом и требует серьезного управленческого воздействия, основанного на результатах комплексного исследования (таблица 4).
Заключение
Представленные мероприятия по нивелированию рисков снижения эффективности реализации программ лояльности покупателей носят унифицированный характер, требуют индивидуализации и доработки.
Представленные мероприятия по повышению лояльности покупателей являются реальной возможностью повысить уровень лояльности клиентов и привлечь новых покупателей за счет эффективного выстраивания взаимоотношений и повышения уровня обслуживания в торговых точках современного ритейла.
В целом, по результатам исследования можно сделать вывод, что для повышения уровня лояльности следует применять современный инструментарий цифровых решений в сфере взаимодействия с клиентами и поставщиками. Такой инструментарий позволяет сократить временные и материальные затраты, а также обеспечить устойчивый коммуникативный канал.
Перспективы совершенствования программ лояльности покупателей необходимо раскрывать на основе костомизации — создания товаров под индивидуальные предпочтения потребителя, в том числе за счет стимулирования предварительного заказа товара.
Таблица 4
Основные направления повышения лояльности покупателей сети магазинов ООО «Остин»
Методы повышения лояльности Покупательские предпочтения Программа лояльности (инструменты повышения лояльности)
Менеджмент качества Уровень обслуживания Обучение персонала — повышение квалификации по направлению «Консультант по стилю», подбор индивидуального образа покупателю. Представление на официальном сайте и в интернет-магазине <^ооИэоок» комплектов одежды.
Удобный подход к товару Свободное размещение товара в магазине. Сегментация товара в зависимости от возрастных и личностных предпочтений покупателей: — Молодежная мода; — Профессиональный старт; — Сдержанная элегантность.
Активное продвижение Качество пошива, широкий ассортимент Повышение требований к качеству пошива одежды (отбор поставщиков товара — Китай, Бангладеш).
«Хорошо сидит» Коалиционная программа по обслуживанию клиентов в ателье торгового центра.
Получение бонусов, скидок Программа: — с накопительной системой скидок; — с моментальной скидкой (купон, промокод); — клубная программа.
Использование личного кабинета «онлайн сообщества» покупателей.
Периодичность использования программ лояльности: - «Новогодний марафон» (ноябрь-декабрь-январь); - «Поздравляем наших мужчин» (январь-февраль); - «Для прекрасных дам» (февраль-март); - «Весеннее настроение» (март-апрель).
Использования процесса геймификации — получение моментальных скидок, промокодов, подарков.
Литература
1. Компания «Остин» в Санкт-Петербурге. URL: https://ostins.ru/goroda/ sankt-peterburg (дата обращения: 15 августа 2021 года).
2. Лояльность клиентов. Описание процесса формирования и этапы реализации. URL: https://fb.ru/article/338274/loyalnost-klientov—eto-opisanie-protsessa-pokazateli-i-etapyi (дата обращения: 15 августа 2021 года).
3. Лояльность клиентов: как выстроить систему лояльности к компании. URL: https://livetex.ru/blog/2019/03/loyalnost-klientov/ https://ostins.ru/ goroda/sankt-peterburg https://ostins.ru/goroda/sankt-peterburg (дата обращения: 15 августа 2021 года).
4. Министерство экономического развития Российской Федерации. Картина деловой активности за сентябрь 2020 года. URL: https://www.econ-omy.gov.ru/material/file/5ed989233f7d439ae8/201019_.pdf (дата обращения: 15 августа 2021 года).
5. Отзывы о магазинах сети «Остин» в г. Санкт-Петербург. URL: https://re-views.yandex.ru/user/0g9yt4ag05wud2a1vej525tx34?main_tab=org (дата обращения: 15 августа 2021 года).
6. Официальный сайт АО «Глория Джинс». URL: https://www.gloria-jeans. ru/promotions/GIFTS-17-12-21=cpc&utm_sourc (дата обращения: 15 августа 2021 года).
7. Официальный сайт ООО «Золла». URL: https://zolla.com/ (дата обращения: 15 августа 2021 года).
8. Официальный сайт. Одежда «Остин». URL: https://ostin.com/ (дата обращения: 15 августа 2021 года).
9. Топ 10 Российских Fashion-сетей. URL: https://marketmedia.ru/me/ top-10-fashion-setey/ (дата обращения: 15 августа 2021 года).
10. Факторы формирования лояльности потребителей. URL: https://studref. com/642618/marketing/faktory_formirovaniya_loyalnosti_potrebey (дата обращения: 15 августа 2021 года).
11. Экономика. Информационно-аналитический комментарий / Банк России. 2020. № 5(53). URL: https://www.cbr.ru/collection/collection/ file/27991/ec_2020-05.pdf (дата обращения: 15 августа 2021 года).
References
1. The company O'Stin in St. Petersburg. Available at: https://ostins.ru/goroda/ sankt-peterburg (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
2. Customer loyalty. Description of the formation process and implementation stages. Available at: https://fb.ru/article/338274/loyalnost-klientov— -eto-opisanie-protsessa-pokazateli-i-etapyi (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
3. Customer loyalty: how to build a loyalty system for the company. Available at: https://livetex.ru/blog/2019/03/loyalnost-klientov/ (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
4. The Ministry of Economic Development of the Russian Federation. The picture of business activity for September 2020. Available at: https://www. economy.gov.ru/material/file/5ed989233f7d439ae8/201019_.pdf (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
5. Reviews of the stores of the O'Stin chain in St. Petersburg. Available at:
https://reviews.yandex.ru/user/0g9yt4ag05wud2a1vej525tx34?main_tab=org (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
6. The official website of JSC "Gloria Jeans". Available at: https://www.gloria-jeans.ru/promotions/GIFTS-17-12-21=cpc&utm_sourc (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
7. The official website of LLC "Zolla". Available at: https://zolla.com/ (accessed August 15, 2021).
8. Official website. O'Stin clothing. Available at: https://ostin.com/ (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
9. Top 10 Russian Fashion networks. Available at: https://marketmedia.ru/me/ top-10-fashion-setey/ (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
10. Factors of formation of consumer loyalty. Available at: https://studref.com/642618/marketing/faktory_formirovaniya_loyalnosti_ potrebey (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
11. Economy. Information and analytical commentary. Bank of Russia, 2020, no. 5(53). Available at: https://www.cbr.ru/collection/collection/file/27991/ ec_2020-05.pdf (accessed: 15 August, 2021) (in Russian).
