CC BY
61
4. Boush G.D. A new view on the ontology of enterprise clusters // Economic science of modern Russia. - 2011. - No.1. - P.
49-59
5. Ryzhov S.I., Kovaleva I.V. Agro-industrial cluster: problems and prospects of development / / Bulletin of the Altai state University. - 2000. - No.4. - P. 52-54
6. Carlin T. V. Identification of nuclei of regional economic clusters on the basis of the analysis of structural changes in the cyclical conditions of a developing economy //Bulletin of Perm state University. The Economic Series. - 2011. - No.4. - P. 18-29
7. Lobova S.V., Ponkina E.V. Theoretical aspects of functioning of interregional clusters / / Economic analysis: theory and practice. - 2012. - No.2. - P. 28-31
8. Misakov V. S. Comparison as a General scientific method of cognition // Izvestiya Kabardino-Balkar scientific center of the Russian Academy of Sciences. - 2007. - No.3. - P. 16
9. Misakov V. S. Functional and cost analysis of construction terms // Accounting. - 1985. - No. 8. - P. 0
10. Misakov V.S., Baiduev I.Z., Gendugov S.Z. Functional-cost analysis as a method of system research // Bulletin of the Orenburg State Agrarian University. - 2015. - No.22-2. - S.167
11. Musaev M. M., Musayeva H. M., Misakov V. S. Some approaches to integrating economic and statistical research methods for conducting functional and cost analysis // Financial Economics. - 2018. - No.8. - Pp. 73-75
12. Porter M. E. International competition. Competitive advantages of countries. Moscow: International relations, 1993. -
896 p.
13. Rekord S. I. "Second wave" of cluster theory: search for new sources of growth for international integrated associations // Journal of legal and economic research. - 2012. - No.2. - Pp. 216-219
14. Kaplina OV Organizational and informational mechanism for financing clustering processes in the region / O.V. Kaplina // Natural humanitarian studies. - 2019 .- No. 23 (1). - S. 38-45.
15. Saenko I.I. Formation and management of a cluster strategy for regional development of the agro-industrial complex of the Krasnodar region / I.I. Saenko, A.A. Tubalets // Natural humanitarian studies. - 2020. - No. 27 (1). - S. 181-187.
DOI: 10.24411/2309-4788-2020-10112
А.И. Семенникова - соискатель, кафедра Индустрии гостеприимства, туризма и спорта, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова (Москва), Россия, ainoru@mail.ru,
A.I. Semennikova, Degree-Seeking Applicant, Hotel, Tourism Business and Sports Department, G.V. Plekhanov Russian University of Economics (Moscow), Russia.
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ КАРТА РАБОТНИКА КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ В НЕСЕТЕВЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ КАТЕГОРИИ «ДВЕ - ТРИ ЗВЕЗДЫ» STRATEGIC MAP OF A HOTEL EMPLOYEE AS A TOOL PROVIDING SOCIAL QUALITY OF A HOTEL SERVICE IN AN INDEPENDENT HOTEL ENTERPRISE OF 2-3 STAR CATEGORY
Аннотация. В статье рассматривается понятие социального качества гостиничной услуги, которое является неотъемлемой частью качества гостиничной услуги наряду с технической и функциональной составляющей; подчёркивается важность обеспечения социального качества гостиничной услуги и его поддержания в условиях динамичного развития гостиничного бизнеса, появления большого количества несетевых отелей и роста конкурентной борьбы; даётся определение социального качества гостиничной услуги, выявляется обратно пропорциональная зависимость удельного веса профессиональных и личностных качеств персонала и уровня категорийности гостиничного предприятия. Через модель предоставления и получения гостиничной услуги установлено, что социальное качество гостиничной услуги полностью формируется профессионально -личностными компетенциями, уровнем культуры и поведения контактного персонала.
Разработана стратегическая карта работника гостиничного предприятия, которая может быть использована в качестве практического инструмента создания и внедрения системы мотивации персонала в гостиничном предприятии. В рамках стратегической карты работника автором предложены мероприятия практического характера, направленные на достижение цели по каждому компоненту (перспективе) стратегической карты работника.
Annotation. The article defines social quality of a hotel service which is reported to be an essential part of hotel service quality in general together with its' technical and functional components. Furthermore, it's emphasized that providing social quality of a hotel service and its' maintenance is extremely importance under conditions of dynamic development of the hotel business including significant growth of independent hotels in a competitive environment. Also, the article identifies inverse proportion between hotel personnel qualifications and hotel category. Through the model of providing and receiving hotel service it's established that social quality of hotel service is entirely formed by the hotel personnel's professional competences, their level of culture and behavior.
Strategic map of a hotel employee is also drawn up in the article. The map can be used as a practical tool for implementing the hotel personnel's motivation system in independent hotel enterprises. In frames of the hotel employee's strategic map the author suggests a list of certain practical actions aimed at goals achievement within each component (perspective) of the map.
Ключевые слова: качество гостиничной услуги, социальное качество, компетенции персонала, показатели эффективности, управление персоналом, классификация гостиничных предприятий, несетевые гостиничные предприятия, система мотивации.
Keywords: quality of hotel service, social quality, employees' competences, personnel, performance indicators, classification of hotel enterprises, independent hotels, motivation system.
Динамичное развитие гостиничного бизнеса в России в целом и в Москве, в частности, повышение конкуренции с международными гостиничными сетями предполагает внесение изменений в методы управления, способствующие повышению качества и эффективности гостиничных услуг в несетевых отелях.
О положительной динамике развития гостиничного рынка г. Москвы в 2018 году свидетельствуют показатели объёмов платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения. Так в Москве в первом полугодии 2017 года объёмы платных услуг гостиниц составил 22,7 млрд. рублей (без НДС), в 2018 году - 27,6 млрд. рублей, что на 21,7% больше по сравнению с аналогичным показателем 2017 года; в Санкт-Петербурге в 2017 году этот показатель за тот же временной период зафиксирован на уровне 10,5 млрд. рублей, в 2018 году - на уровне 14,2 млрд. рублей, т.е. превышение аналогичных показателей в первом полугодии 2018 года составило 35,0% по сравнению с тем же периодом 2017 года. В Краснодарском крае эти показатели распределились следующим образом: в первом полугодии 2018 года объём платных услуг гостиничных предприятий увеличился по сравнению с аналогичным периодом 2017 года на 9,0% и составил 27,2 млрд. рублей против 24,9 млрд. рублей.
В ситуации экономического кризиса, обусловленного введением против РФ экономических санкций со стороны США и стран Евросоюза экспертами прогнозируется спрос на услуги более экономичных гостиничных предприятий. Руководствуясь Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц, а также самим Положением, в рамках данного исследования под экономичными гостиничными предприятиями предлагается понимать гостиницы уровня «три звезды» и «две звезды». Закономерно, что в условиях роста потребительского спроса на гостиничные услуги растёт и предложение, поэтому высокое качество гостиничных услуг является решающим аргументом в конкурентной борьбе.
Гостиничная услуга, помимо своих специфических свойств, имеет ещё одну особенность, которая связывает стороны-участников процесса производства, предоставления и потребления услуги, а именно персонал гостиницы и клиента. В таблице 1 представлена модель предоставления и получения гостиничной услуги, которая предполагает обязательное участие персонала в указанном процессе.
Таблица 1 - Модель предоставления и получения гостиничной услуги
УСЛУГА к к + ПЕРСОНАЛ i = КЛИЕНТ ▲
Персонализация Интуиция + эмпатия Лояльность, постоянство, приверженность
Дифференциация (выбор услуг) Практический опыт работы, наличие профессиональные компетенции, как то: профессионального образования, знание иностранных языков и т.д. Свобода выбор из широкого спектра услуг
Соответствие Знание и соблюдение стандартов обслуживания Принятие услуги
Модель предоставления и получения гостиничной услуги демонстрирует её (услуги) неоднородность, которая характеризуется наличием трёх основных уровней (от низшего к высшему), а именно:
• соответствие стандартам гостиничного бизнеса и потребностям клиента;
• дифференциация услуг;
• персонализация, или индивидуальный подход к каждому гостю.
Каждый уровень гостиничной услуги требует от персонала наличия определённых компетенций. Так, для реализации первого уровня услуги персонал должен знать стандарты гостиничной отрасли, принципы обслуживания и строго им соответствовать. Второй уровень гостиничной услуги предполагает наличие профессионального опыта у работников гостиничного предприятия, соответствующего профессионального образования и компетенций, знания структуры гостиничного предприятия, а также продукта отелей-конкурентов. Третий уровень гостиничной услуги сопряжён с особой избирательностью и требовательностью гостя к предоставляемым услугам, поэтому персоналу необходимо приложить максимум усилий для удовлетворения потребностей взыскательного клиента, применив персонализированный подход к гостю и проявив свои личностные качества, такие как дружелюбие, заинтересованность в госте, внимание, эмпатию, отзывчивость, дружелюбие.
Таким образом, участие персонала является необходимым условием для достижения соответствующего уровня качества гостиничной услуги и обеспечения её социального компонента. Социальное качество гостиничной услуги - это качество культуры персонала гостиничного предприятия, которое определяется уровнем профессионально-личностных компетенций и поведением работников, а также их позицией по отношению к гостям и не может быть оценено потребителем перед покупкой услуги. Основными критериями, определяющими уровень социального качества, являются профессиональная компетенция, надёжность, предупредительность, отзывчивость, понимание, обходительность, дружелюбие и любезность персонала. На основании выделенного компонента социального качества гостиничной услуги автором предлагается следующая структура качества гостиничной услуги в виде схемы (рис. 1):
Рисунок 1 - Структура качества гостиничной услуги (составлено автором)
На основании предложенной автором структуры качества гостиничной услуги представляется целесообразным определить показатели качества гостиничной услуги в соответствии с таблицей 2:
Таблица 2 - Показатели качества гостиничных услуг
Группа Показатели качества, входящие в соответствующую группу Характеристика показателя качества применительно к гостиничному предприятию
Назначение Показатели применения, назначения набор свойств услуги, определяющий качество предоставления
Показатели совместимости совместимость процесса предоставления одной услуги с другой гостиничной услугой
Показатели предприятия состояние материально-технической базы, оборудования, квалификация персонала
Специфические показатели особенность процесса предоставления гостиничных услуг в гостиничных цепях, малых предприятиях
Безопасность для жизни и здоровья безопасность проживания
для окружающей среды степень негативного воздействия на окружающую среду
сохранности информации конфиденциальность в автоматизированных программах, обеспечивающих непрерывный процесс жизнедеятельности гостиничного предприятия
Надёжность Надежность результата услуги сроки предоставления, соответствие предоставляемого качества услуги ожидаемому
Надежность предоставления услуги Объёмы и сроки предоставляемых услуг
Устойчивость результата к внешним воздействиям постоянство качества, обеспечение преемственности качества услуги через развитие, обучение персонала, а также его сохранение на предприятии
Уровень профессионально-личностных компетенций персонала Профессиональная подготовка и квалификация Уровень профессиональной подготовки персонала (наличие и степень развития соответствующих и/или специальных знаний и навыков), знание стандартов обслуживания, процедур, нормативных документов, определяющих трудовую деятельность на предприятии), соблюдение и выполнение должностных инструкций.
Способность к развитию и руководству Мотивация к обучению и повышению квалификации, развитию управленческих компетенций, владение лидерскими качествами, умение организовать работу коллектива, обеспечить эффективный контроль за выполнением должностных обязанностей, знание локальных нормативных актов и руководящих документов, определяющих деятельности гостиничного предприятия, умение решать конфликтные ситуации и обслуживать ВИП гостей.
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения Доброжелательность, вежливость, предупредительность в отношении потребителей и коллег, умение избегать конфликтных ситуаций, создание атмосферы гостеприимства
Таким образом, на основании предложенной автором классификации показателей качества гостиничной услуги, которые объединены в 4 группы, можно говорить о том, что представленные показатели профессиональных и личностных компетенций персонала являются обязательной составляющей качества гостиничной
услуги, участвуют в формировании её социального компонента и определяют уровень качества предоставляемых гостиничных услуг в целом. Особенно актуальным такой вывод становится для несетевых гостиничных предприятий уровня «три звезды» и «две звезды». Вывод автора о высокой значимости уровня профессиональных и личностных компетенций персонала для несетевых экономичных гостиничных предприятий подтверждает утверждённое Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 №158 Положение о классификации гостиниц в части оценки соответствия уровня квалификации персонала требованиям классификации гостиницы (табл. 3):
Таблица 3- Удельный вес оценки соответствия квалификации персонала требованиям классификации (для отелей с номерным фондом более 50 номеров)_
Категория средства Суммарное количество Суммарное количество Удельный вес оценки
размещения баллов, необходимое для баллов оценки квали- соответствия квалифи-
прохождения классифи- фикации персонала кации персонала в сум-
кации марном количестве баллов, %
Пять звёзд 132 26 18,6
Четыре звезды 96 24 25,0
Три звезды 71 22 31,0
Две звезды 56 20 35,7
Одна звезда 48 18 37,5
Без звёзд 40 11 27,5
Как видно из предложенной таблицы, удельный вес оценки соответствия уровня квалификации персонала в суммарном количестве баллов тем выше, тем ниже категория средства размещения. Соответственно, в этих гостиницах определяющим критерием оценки их соответствия требованиям классификации и конкурентоспособности становится уровень профессиональных и личностных компетенций, а также квалификации персонала. Поэтому особое внимание необходимо уделять совершенствованию кадровой политики, обучению персонала, развитию мотивационных программ для работников. Для этой цели автором настоящей статьи предлагается стратегическая карта работника несетевого гостиничного предприятия категории «две - три звезды» (далее - стратегическая карта работника). Стратегическая карта работника представляет собой систему показателей личной эффективности работника (КР1), которые распределены по четырём перспективам, направленным на повышение мотивированности к труду работника и его вовлечённости в процесс достижения общих стратегических целей гостиничного предприятия (табл. 4).
Как видно из представленной таблицы 4, каждая перспектива имеет свою определённую цель, непосредственно связанную с трудовой деятельностью работника гостиничного предприятия. Степень достижимости каждой цели может быть измерена через соответствующие показатели. Кроме того, автором предлагается список практических мероприятий, которые могут быть использованы руководством гостиницы для достижения поставленных целей в рамках стратегической карты работника.
Таблица 4 - Предлагаемая стратегическая карта работника несетевого гостиничного предприятия категории «две - три звезды» (КР1)___
Перспектива Цель Показатели достижения цели Мероприятия, направленные на достижение цели
Финансы Увеличение дохода работника Заработная плата, тыс. руб. Оптимизация затрат на персонал при одновременном обеспечении прозрачности и понятности для работника расчёта заработной платы
Размер социального пакета, тыс. руб. Поиск оптимальных сбалансированных предложений от контрагентов, удовлетворяющих требованию «цена - качество» (например, в части организации медицинского страхования, ночного развоза для персонала и т.д.)
Доля постоянной части в общем объеме ЗП, % Оптимизация ФОТ штатного персонала операционных структурных подразделений путём введения суммированного учёта рабочего времени и перевод на часовую тарифную ставку, что позволяет сбалансировать количество рабочих часов в зависи-
Перспектива Цель Показатели достижения цели Мероприятия, направленные на достижение цели
мости от загрузки гостиничного предприятия и сделать систему оплаты труда «прозрачной» как для работодателя, так и для работника. Внедрение формы расчёта ФОТ на ежедневной основе для работников операционных (производственных) структурных подразделений.
Клиенты Сохранение клиентской базы и привлечение новых клиентов Количество клиентов, чел. Постоянное поддержание контактов с существующим клиентами путём поздравления их со знаменательными событиями, праздниками, приглашения на тематические завтраки, обеды и т.д.
Количество новых клиентов, чел. Введение новых форм обслуживания, новых видов услуг, изменение режимов работы и пр.
Среднее количество дней проживания постоянного клиента за период, дней Изучение требований клиентов и тенденций развития технологий гостиничных услуг Введение периодического опроса клиентов (не менее 1 раза в месяц), получение и анализ обратной связи от клиентов касательно качества обслуживания на основе информации, полученной с сайта www.booking.com и из других источников
Среднее количество услуг, оказываемых одному клиенту, ед.
Повышение удовлетворенности клиентов работой сотрудника Индекс удовлетворенности клиентов
Процессы Повышение организованности процессов труда Среднее количество дней проживания клиента за период, дней Внедрение новых технологий выполнения гостиничных услуг. Изменение графиков работы персонала, улучшение условий труда (организации рабочих мест). Введение новых форм обслуживания (например, установка паспортного модуля, позволяющего ускорить процесс регистрации гостя: в Москве - это система SCALA, в Казани -система «Континент», в Санкт-Петербурге - программа «Элпост». Контроль соблюдения сотрудником технологической дисциплины путём наличия в каждом структурном подразделении чек-листов по каждому технологическому процессу.
Продолжительность смены одного сотрудника, час
Количество используемых прогрессивных техник и технологий в процессе труда, ед.
Среднее количество обслуживаемых клиентов за смену, чел.
Количество жалоб на сотрудника в месяц
Количество благодарностей сотруднику в месяц
Количество нарушений технологической дисциплины сотрудником, раз
Обучение и развитие Повышение качества труда Индекс качества труда работника Внедрение новых технологий выполнения гостиничных услуг
Повышение квалификации Индекс квалификации работников Обеспечение прохождения повышения квалификации
Повышение степени удовлетворенности трудом Индекс лояльности работников Внедрение систем материальной и нематериальной мотивации сотрудников
Таким образом, предложенная стратегическая карта работника гостиничного предприятия, разработанная с учётом основных направлений повышения мотивации персонала, позволит работодателю разработать и поэтапно реализовать систему мотивации персонала, а работнику - выполнять поставленные перед ним задачи и участвовать в достижении стратегических целей гостиничного предприятия, то есть быть вовлечённым в процесс производства и предоставления гостиничной услуги. Следует отметить, что данная стратегическая карта разработана для основных штатных работников гостиниц, в первую очередь, для сотрудников операционных
(производственных) структурных подразделений, может быть изменена и/или расширена дополнительными показателями в зависимости от стратегических целей гостиничного предприятия. В комбинации с показателями эффективности всего гостиничного предприятия представленная стратегическая карта работника может быть положена в основу системы мотивации работников гостиницы, в частности, её материальной составляющей, что является одним из условий обеспечения социального качества гостиничной услуги.
Источники:
1. Арбузова М. В. Теоретический аспект качества услуг в сфере гостеприимства. // Актуальные проблемы экономики и права, №1/2008 - с. 45 - 49.
2. ГОСТ Р52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
2. Кобяк М.В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса. Москва, 2008.
2. Положение о классификации гостиниц, утверждённое Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158.
3. Семенникова, А. И. Практические рекомендации по повышению мотивации персонала в гостиничных предприятиях // Бюллетень науки и практики. 2016. № 7 (8). С. 167 - 172.
4. https://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie-dannye-po-rf-2018/ (дата обращения - 18.02.2020)
Sources:
1. Arbuzova M.V. Theoretical aspect of service quality if hospitality. // Actual issues of economics and justice, №1/2008 -p. 45 - 49.
2. GOST R52113-2003 «Services for the Population. Nomenclature of Quality Indicators».
2. Kobyak M.V. Methodology of service quality management processes in hotel enterprises. Moscow, 2008.
2. Hotels Classification Policy, approved by the Decree of the Government of the Russian Federation as of 16.02.2019 №
158.
3. Semennikova A. I. Practical recommendations on improvement of personnel motivation in hotel enterprises // Bulletin of Science and Practice. 2016. № 7 (8). P. 167 - 172.
4. https://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie-dannye-po-rf-2018/ (date of reference - 18.02.2020)
DOI: 10.24411/2309-4788-2020-10113
А.И. Тихонов - заведующий кафедрой «Управление персоналом», к.т.н., Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет), mai512hr@mail.ru,
A.I. Tikhonov - Head of Department «Human Resource Management», Candidate of Technical Sciences, Moscow Aviation Institute (National Research University).
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ, РЕШАЕМЫЕ С ПОМОЩЬЮ HR-АНАЛИТИКИ MAIN OBJECTIVES OF RUSSIAN COMPANIES, SOLVED BY HR-ANALYTICS
Аннотация. Автор рассматривает основные процессы HR-аналитики в российских компаниях. Приводятся примеры использования действующих инструментов кадрового анализа, а также новые проблемы, возникающие в процессе внедрения и использования инструментов HR-аналитики в нашей стране и за рубежом. В кадровом менеджменте под HR-аналитикой понимается современная информационная система, позволяющая регулярно собирать и анализировать информацию о персонале компании. Она позволяет проводить как оценку активности трудовых ресурсов, так и эффективность организационно-кадровых решений руководства компаний. Процессы HR-аналитики предусматривают объединение классических методов обработки персональных данных сотрудников и новейших достижений бизнес-аналитики. В статье рассмотрено динамичное изменений растущего интереса ведущих российских компаний к новым технологиями HR-аналитики и решаемых с ее помощью актуальных задач.
Annotation. The author considers the main processes of HR-analytics in Russian companies. Examples of the use of existing personnel analysis tools are given, as well as new problems that arise in the process of implementation and use of HR-analytics tools in our country and abroad. In HR-management, HR-analytics refers to a modern information system that regularly collects and analyzes information about company personnel. It allows you to conduct an assessment of the activity of labor resources, and the effectiveness of organizational and personnel decisions of company management. HR analytics processes combine the classic methods of processing personal data of employees and the latest achievements of business analytics. The article discusses the dynamic changes in the growing interest of leading Russian companies in new HR-analytics technologies and relevant tasks solved with its help.
Ключевые слова: эффективность работы персонала, HR-аналитика, кадровый менеджмент, воронка подбора.
Keywords: personnel efficiency, HR analytics, personnel management, selection funnel.
В настоящее время на мировом и российском рынках стремительными темпами растет число компаний, которые развивают направление HR-аналитики, как одно из актуальных направлений кадрового менеджмента. За два предыдущих года доля компаний, использующих digital-инструменты для автоматизации HR-процессов, уже выросла на 35%. В основном, эти компании использовали цифровые инструменты в области рекрутмента.
