CC BY
6
УДК 311.1; 625.096; 656.081; 658.562.012.7
A.Л. Воробьев, кандидат технических наук, доцент, заведующий кафедрой метрологии, стандартизации и сертификации, ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет»
e-mail: objekt-777@rambler.ru
B.А. Лукоянов, заведующий лабораторией кафедры метрологии, стандартизации и сертификации, ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет»
e-mail: tjer2006@yandex.ru
СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА УСЛУГ АВАРИЙНЫХ КОМИССАРОВ
Актуальность исследуемой проблемы обусловлена постоянным присутствием на улицах городов дорожных заторов, вызванных большим количеством дорожно-транспортных инцидентов (ДТИ), последствия которых участники ДТИ довольно часто ликвидировать самостоятельно затрудняются. Цель работы заключается в проведении статистического анализа услуг аварийных комиссаров (АК) по фиксации и регистрации ДТИ, позволяющего выявить основные направления повышения оперативности ликвидации последствий дорожных инцидентов. При анализе были использованы отдельные инструменты статистических методов управления качеством, которые наглядно показали такие проблемы в деятельности служб АК, как низкая оперативность прибытия АК к месту ДТИ; отсутствие единой стандартизованной методики оформления документов; отсутствие должного доверия к специалистам АК со стороны участников дорожного движения; несовершенство режимов работы служб АК. Материалы статьи могут быть полезны при организации деятельности служб аварийных комиссаров и разработки к ним квалификационных требований.
Ключевые слова: статистические методы управления качеством, безопасность дорожного движения, дорожно-транспортное происшествие, дорожно-транспортный инцидент, аварийный комиссар, дорожный затор.
Одной из острейших проблем современных мегаполисов и крупных городов, влияющей на эффективность функционирования всей инфраструктуры города, является проблема уличных заторов, стремящаяся перерасти в транспортный коллапс -ситуацию, при которой каждое последующее нарушение правил движения приводит к практически полной остановке всего транспорта. Эту проблему человечество приобрело как побочный продукт развития современного индустриального мира в виде доступного автомобильного транспорта (АТ). И дальше, в связи с естественным и неотвратимым процессом урбанизации, ростом объема продаж автомобилей и увеличением плотности потока на городских улицах, ситуация с дорожными заторами будет только усугубляться.
Ни для кого не секрет, что основной причиной возникновения дорожных заторов является недостаточность пропускной способности дорог, которая может носить перманентный и эпизодичный характер. Постоянный дефицит пропускной способности дорог в решающей степени связан с некорректной конструкцией самих дорог и плохо выверенной организацией дорожного движения, что подразумевает ошибку системного плана и требует на свою ликвидацию больших временных и материальных затрат.
В списке случайных факторов, вызывающих снижение пропускной способности автомобильных дорог, кроме погодных условий и ремонта дорожного полотна, необходимо особо отметить дорож-
но-транспортные инциденты (ДТИ) и происшествия (ДТП), вероятность возникновения которых в разы превышает возможность появления других факторов.
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 39001, ДТИ - это случай, вызванный нарушением составляющей системы дорожного движения и включающий в себя все события, начиная от неправильной парковки, заканчивая гибелью людей. ДТП - случай, являющийся определенным сегментом в структуре ДТИ и вызвавший гибель, ранение или телесное повреждение участников дорожного движения, поэтому на его регистрацию и ликвидацию должны выезжать исключительно сотрудники ГИБДД в отличии от простого инцидента, где его участники могут самостоятельно разобраться в сложившейся ситуации [9]. Таким образом, огромное количество дорожных инцидентов, являющихся факторами, вызывающими снижение пропускной способности автомобильных дорог, оказывается вне поля зрения ГИБДД, что значительно снижает оперативность ликвидации последствий аварии.
Данную ситуацию, по мнению авторов, могли бы отрегулировать службы аварийных комиссаров (АК), которые на сегодняшний день являются связующим звеном между ГИБДД, страховыми компаниями и автовладельцами и одним из необходимых элементов в структуре обеспечения безопасности дорожного движения [4]. Именно от их оперативного вмешательства в процесс ликвидации последствий ДТИ [3] в значительной степени уменьшает-
ся риск возникновения заторов на проезжей части. К тому же, как показали исследования [6], это не единственные достоинства использования служб АК в обеспечении безопасности дорожного движения на городском уровне.
Однако, как и любой процесс, услуги АК требуют постоянного улучшения и совершенствования, что невозможно без тщательного анализа и выявления обоснованных свидетельств, которые в соответствии с принципами менеджмента качества [2], необходимы для принятия решений по улучшению результатов деятельности АК.
В практике анализа производственных и технологических процессов широкое распространение получили статистические методы управления качеством, которые впервые были представлены членом Японского союза ученых и инженеров К. Исикава в 1979 году [7]. Авторы сочли целесообразным воспользоваться некоторыми из так называемых «семи
простых инструментов контроля качества» [11] для анализа деятельности служб аварийных комиссаров. В частности, в качестве основного показателя статистического анализа услуг АК было выбрано время - как основной показатель качества этих услуг [3].
Источниками статистической информации выступили:
- копии заполненных бланков Европейского протокола;
- официальная статистика ГИБДД по совершению ДТИ за последние три года;
- результаты собственных натурных экспериментов.
Разработанная процессная модель услуг АК [5] позволила выделить нескольких временных отрезков, характеризующих определенный этап оказания услуги, и проанализировать их с помощью диаграммы Парето [8, 10], приведенной на рисунке 1.
100 90 80 70 60 : 50 40 30 20 10
А
73,8
В
4,9 4,9
С
3,3
Выехать на Зафиксировать Выдать Обозначить Оказать помощь Заключить Принять заявку
место ДТИ последствия результаты место ДТИ участникам договор об о совершении ДТИ, составить оформления оказании услуг ДТИ
схему ДТИ ДТИ
Рисунок 1. Диаграмма Парето времени оказания услуг аварийными комиссарами
Диаграмма позволяет визуализировать наиболее затратные по времени подпроцессы «Выехать на место ДТИ» и «Зафиксировать последствия ДТИ, составит схему ДТИ» и выделить их в группу факторов «А», оптимизация которых принесет наиболее эффективный результат в работе по улучшению временного показателя качества услуг АК. Второй по значимости задачей по сокращению времени оказания услуг будет уменьшение временных границ на этапах, объединённых в группу «В». В последнюю очередь, в соответствии с принципами Парето, необходимо проектировать мероприятия для этапов, включенных в группу «С», так как мероприятия по их совершенствованию дают наименьший эффект.
Для наиболее полного учета всех факторов, влияющих на оперативность оказания услуг АК, была разработана причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) [7], которая позволила обобщить в себе всю имеющуюся у авторов информацию об условиях, прямо или косвенно ока-
зывающих влияние на ключевой параметр процесса фиксации и регистрации последствий ДТИ - время (рисунок 2).
При помощи методики экспертных оценок с привлечением сотрудников служб АК, ГИБДД и специалистов в области транспортных процессов были определены коэффициенты весомости для каждой из шести категорий и составляющих их факторов в следующих пропорциях, как показано на рисунке 2.
Полученные коэффициенты весомости показывают, что эксперты наибольшее предпочтение по степени влияния факторов на время оказания услуг АК отдают категории «Человек». Это суждение является вполне логичным, так как являясь одним из главных показателей качества любого вида услуг, время их оказания складывается из операций и подпроцессов, выполняемых именно исполнителями этих услуг. Таким образом, чем выше уровень квалификации исполнителя, тем более выверенными и эффективными становятся его действия по достижению запланированного результата.
г.в 19,2 11,1
Рисунок 2. Диаграмма Исикавы времени фиксации и регистрации последствий ДТИ
Следующей по важности является категория «Метод», самой весомой «костью» которой (рисунок 2) является методика фиксации и регистрации последствий ДТИ. Естественно, что она косвенно связана с исполнителями услуг и их соблюдением регламента выполнения работ, однако на сегодняшний день не существует единой стандартизованной методики по наиболее рациональному и оперативному оформлению ДТИ, что в свою очередь приводит к разнообразию подходов к выполнению как самих этапов фиксации и регистрации последствий ДТИ, так и к их последовательности.
Однако не всегда время оказания услуг АК зависит только от уровня профессионализма комиссара и его знания процедуры оформления аварии, что демонстрирует третья по степени влияния категория «Внешние факторы» (рисунок 2). При этом входящие в данную категорию факторы можно условно разделить на две группы: факторы, которые несложно поддаются статистическому
прогнозированию (удаленность АК от места ДТИ, характеристики транспортного потока и так далее) и условия (экономическая обстановка, климатические условия, нормативно-правовое поле и так далее), в которых конъюнктурно осуществляют свою деятельность службы АК. Очевидно, что основные усилия по совершенствованию услуг АК необходимо сосредоточить вокруг первой группы факторов.
Следующим этапом статистического анализа услуг АК стало исследование режимов работы этих служб в аспекте числа совершенных ДТИ. Для этого были построены гистограммы распределения количества ДТП в городе Оренбурге по часам суток и по дням недели в период с января по октябрь 2016 года (рисунок 3 и 4 соответственно).
Гистограмма на рисунке 3 демонстрирует пиковые значение количества ДТП, приходящиеся на пятницу и субботу, что позволяет сделать следующий вывод: количество экипажей АК в эти дни должны быть пропорционально больше чем в другие дни недели.
е*
о
е
и
(р Ц
320 300 -280 -260 240 220 -\ 200
217
Ш
ш
270
пон. вт. ср. чет. пят. суб. в<
День недели
Рисунок 3. Гистограмма количества ДТП в Оренбургской области по дням недели
130 -110 -
129
С н ч:
о
В
и U
<0 ЛСГ Л ЛСГ ЛСГ ЛСГ ЛСГ ЛСГ .ел „О „О „О „О „О ЛЬ ,-Сг ,-Сг ,-Сг ,-Сг ,-Сг
(¿V- ¿V «$>• ф ЧЬ- ^ • ф- лу
Часы суток
Рисунок 4. Гистограмма количества ДТП в Оренбургской области по часам суток
Похожая картина наблюдается при анализе гистограммы, приведенной на рисунке 4. Значительный рост количества ДТП приходится на вторую половину суток, причем пиковые значения количества ДТП распределены в интервалах времени с 18:00 до 23:00 часов, когда большинство служб аварийных комиссаров уже не работают. Это дает повод к соответствующему пересмотру режимов работы АК, которые на сегодняшний день не соответствуют распределению во времени объема потребностей в услугах по фиксации и регистрации последствий ДТИ.
Полученные результаты статистического анализа процесса оказания услуг АК позволяют сделать определенные выводы, которые могут быть использованы при оптимизации работы служб аварийных комиссаров и повышении эффективности оказываемых ими услуг по оформлению последствий ДТИ.
1. Самым трудоемким этапом в процессе оказания услуг АК является прибытие аваркомов к месту совершения ДТИ. Сокращение этого времени авторами представляется возможным при помощи разработки модели оптимального размещения экипажей АК по городской территории с учетом плотности распределения ДТИ.
2. Вторым по трудоемкости этапом является процедура регистрации ДТИ и оформления пакета документов для страховых компаний и службы ГИБДД. В работах [4, 5, 6,] уже были предприняты попытки по оптимизации процесса оформле-
ния и регистрации места совершения ДТП, позволяющие минимизировать временные затраты при помощи использования типовых бланков. Однако остается открытым вопрос с обоснованием последовательности определенных этапов оформления ДТИ, поскольку операцию по ликвидации последствий ДТИ аварийные комиссары либо не рассматривают, как свои функциональные обязанности, либо организуют после составления и оформления всех документов.
3. Режим работы и количество экипажей АК, находящихся единовременно на дежурстве, целесообразно устанавливать в соответствии с постоянным мониторингом тенденций изменения количества ДТИ в зависимости от времени суток, дней недели и времени года.
4. Уровень профессионализма и квалификация специалистов службы АК зачастую не удовлетворяют требованиям, которым должны соответствовать специалисты, участвующие в обеспечении одной из составляющих безопасности дорожного движения. При этом следует оговориться, что на сегодняшний день таких требований к персоналу служб АК не существует. Для повышения уровня доверия со стороны участников дорожного движения ко всему институту аварийных комиссаров и формирования необходимых компетенций у специалистов АК необходимы разработка и внедрение добровольной системы сертификации служб аварийных комиссаров как минимум на региональном уровне.
Литература
1. Барабанова, О.А. Семь инструментов контроля качества / О.А. Барабанова, В.А. Васильев, С.А. Одиноков. - Москва: МАТИ, 2002. - 93 с.
2. Володина, Н.Л. Процессный подход в системе менеджмента качества / Н.Л. Володина // Организатор производства. - 2016. - № 1 (68). - С. 95-100.
3. Воробьев, А.Л. Время как основной показатель качества услуг аварийных комиссаров / А.Л. Воробьев, И.В. Колчина, В.А. Лукоянов // Инновации и наукоемкие технологии в образовании и экономике: материалы I международной науч.-метод. конф. - Уфа: РИЦ БашГУ - 2014. - С. 101-104.
4. Воробьев, А.Л. О необходимости нормативно-правового регулирования деятельности служб аварийных комиссаров / А.Л. Воробьев, И.В. Колчина // Проектирование и управление автомобильными дорогами: реформирование учебных программ в Российской Федерации: материалы международной науч.-практ. конф. - Оренбург: ООО «ИПК Университет», 2014. - С. 40-41.
5. Воробьев, А.Л. Оптимизация процесса оказания услуг аварийными комиссарами методом стандартизации на основе анализа процессной модели / А.Л. Воробьев, В.А. Лукоянов, И.В. Колчина // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2015. - № 4. - С. 18-23.
6. Воробьев, А.Л. Оценка эффективности процесса оформления дорожно-транспортного происшествия методом SWOT-анализа / А.Л. Воробьев, В.И. Рассоха, В.А. Лукоянов // Интеллект. Инновации. Инвестиции. - 2016. - № 7. - С. 112-116.
7. Кумэ, Х. Статистические методы повышения качества / Х. Кумэ. - Москва: Финансы и статистика,1989. -301 с.
8. Леонов, О.А Использование диаграммы Парето при расчете внешних потерь от брака / Леонов О.А., Темасова Г.Н. // Вестник Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Московский государственный агроинженерный университет им. В.П. Горячкина. - 2004. - № 5. - С. 81-82.
9. Новикова, М.В Оформление страхового случая без участия сотрудников ГИБДД / М.В. Новикова // Научная палитра. - 2016. - № 2 (12). - С. 29.
10. Петрова, Е.И Современные методы управления качеством / Е.И. Петрова // Научный альманах. -2015. - № 8 (10). - С. 864-868.
11. Сидорова, А.И. Применения статистических методов анализа и контроля качества при управлении технологическими процессами в производственных условиях / А.И. Сидорова, А.Н. Егорова // Актуальные направления научных исследований XXI века: теория и практика. - 2015. - № 7-2 (18-2). - С. 461-464.
12. Фролов, В.С. Стандартизация условных обозначений на схеме места совершения дорожно-транспортного происшествия / В.С. Фролов, А.Л. Воробьев, И.В. Колчина // Прогрессивные технологии в транспортных системах: сборник статей XII Международной научно-практической конференции, посвященной 60-летию Оренбургского государственного университета. - Оренбург: ОГУ 2015. - С. 490-494.
