Стандарты корпоративной культуры: разработка и внедрение Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

SOCIAL SCIENCES

THE STANDARDS OF CORPORATIVE CULTURE: CREATION AND IMPLEMENTATION

Barabanova N.R.

National University "Odessa Law Academy", Associate Professor of Journalism

СТАНДАРТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ: РАЗРАБОТКА И

ВНЕДРЕНИЕ

Барабанова Н.Р.

Национальный университет «Одесская юридическая академия,

доцент кафедры журналистики

ABSTRACT

The article considers the possibilities of creation and implementation of interaction standards as components of the corporate culture of the organization.

An algorithm for the development of communicative-speech standards for typical situations of formal and business communication is proposed. It is alleged that the use of standards in internal and external contacts of employees contributes to the strengthening of the image of organizations.

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются возможности создания и внедрения стандартов взаимодействия как компонентов корпоративной культуры организации. Предлагается алгоритм разработки коммуникативно -речевых стандартов для типичных ситуаций официально-делового общения. Утверждается, что использование стандартов во внутренних и внешних контактах сотрудников способствует укреплению имиджа организаций.

Keywords: corporative culture, typical communicative situation, ^rporate interaction standard.

Ключевые слова: корпоративная культура, типичная коммуникативная ситуация, фирменный стандарт взаимодействия.

Постановка проблемы

В последние 10 лет нормы корпоративной (организационной) культуры активно обсуждаются специалистами-практиками, классифицируются авторами учебных пособий по деловым коммуникациям, вводятся в справочники по деловому этикету. Однако далеко не все руководители предприятий и компаний инициировали ввод моделей (стандартов, правил, инструкций) эффективной деловой коммуникации в систему элементов корпоративной культуры своих организаций. Наше многолетнее знакомство (в качестве консультанта и бизнес-тренера) с практикой деловых коммуникаций целого ряда фирм, учреждений, корпораций позволяет сделать вывод о целесообразности разработки системы фирменных стандартов взаимодействия как компонентов коммуникационной политики любой организации.

Вместе с тем, основная проблема заключается в том, что только самые прогрессивные руководители понимают значение внедрения фирменных стандартов корпоративной культуры для укрепления имиджа своей организации.

В данной статье мы предлагаем краткую версию описания алгоритма разработки и внедрения в практику фирменных стандартов официально-деловых контактов (внутренних и внешних).

Анализ последних исследований и публикаций

Активное обсуждение вариантов фирменных стандартов делового взаимодействия, их внедрения в деятельность организаций началось в 90-е годы в публикациях и на тренингах авторов проекта «Открытые методики рекламы и PR», сотрудников бюллетеня «Рекламное измерение», экспертов системы «ТРИЗ-ШАНС» И.Л.Викентьева, С.В.Сычева, А.Б.Кавтревой и др.

Предлагая новые, креативные решения задач развития связей с общественностью в комплексе маркетинговых технологий, они подчеркивали необходимость унификации коммуникативных технологий, этикетных форм делового общения, положений кодексов профессиональной этики в виде системы фирменных стандартов, принимаемых каждой конкретной организацией в зависимости от направления и целей её деятельности.

Фирменные стандарты стоят на стыке рекламы, Public Relations и менеджмента. Если реклама лишь «нагоняет потенциальных Клиентов», то обслуживает их персонал, и часто он же «обнуляет» рекламный бюджет неквалифицированной работой, порой зависящей от погоды и настроения каждого отдельно взятого сотрудника. Авторы статьи «Стандарты - во главу угла» утверждают, что

каждая компания, фирма, организация, заинтересованная в укреплении имиджа, должна ориентироваться не на индивидуальные характеристики сотрудников, а на общие для всего коллектива стандарты поведения. [2]

Фирменные стандарты - правила, принятые для выполнения сотрудниками организаций. Не всегда они совершенны и призваны решить все проблемы, но обеспечивают решение трех задач: воспроизведение технологии; фильтрация типичных ошибок в любой функции; создание корпоративной культуры. [8]

Широко известные учебники по теории коммуникации, менеджменту, теории и практике PR, учебные пособия, статьи содержат отдельные главы, посвящённые проблемам коммуникационной политики (А.Б.Зверинцев, Л.И.Скибицкая), анализу форм деловой коммуникации, коммуникативных моделей (А.П.Панфилова, В.Б.Кашкин), решению задач коммуникационного менеджмента (А.Ю.Горчева и др.), описанию PR-технологий разных типов (В.М.Горохов, Т.Э.Гринберг, Ф.И.Шар-ков и др.). Однако работ, связанных с описанием, созданием и внедрением стандартов деловых коммуникаций как компонентов корпоративной культуры организаций, крайне мало.

Выделение нерешенных ранее частей общей проблемы

Участники официально-делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе взаимодействия в конкретных ситуациях исполняют роли, обусловленные спецификой этих ситуаций. Каждый из них руководствуется личностными намерениями, мотивами, целями и, в то же время, стратегией компаний, организаций. Успешное деловое общение — это, прежде всего, выработка совместных решений, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых.

Мотивы, цели, ролевые установки диктуют набор специфических средств оформления предметного содержания, этикетно-речевых формул, соответствующих ситуациям общения. Эффективность взаимодействия зависит от знаний и пониманий каждым из коммуникантов набора этих средств для каждой конкретной ситуации.

Целью исследований автора статьи является типологизация моделей и разработка соответствующих стандартов взаимодействия для конкретных ситуаций в разных сферах коммуникации.

Фирменные стандарты - это корпоративные правила и принципы, нормы, добровольно принятые сотрудниками, которым они следуют в общении с коллегами, клиентами, заказчиками, гостями и т.д. Эти компоненты корпоративной культуры усваиваются каждым членом коллектива, который демонстрирует воплощение миссии фирмы, компании в своей деятельности.

Пример перечня таких стандартов содержится в статье А.Б. Кавтревой «Мы так договорились». [4]

Попробуем перечислить те вопросы, ответы на которые будут способствовать, по нашему мнению, созданию и внедрению системы корпоративных стандартов коммуникации в типичных официально-деловых ситуациях.

1. Как выглядит перечень типичных коммуникативных ситуаций социально-деловой коммуникации?

2. Какие коммуникативно-речевые модели инвариантны типичным ситуациям делового взаимодействия, независимо от места и времени их реализации?

3. Что представляет собой алгоритм создания и внедрения фирменных стандартов взаимодействия для конкретной организации, ситуации, цели?

Изложение основного материала

Чтобы понять, какие цели преследует тот или иной корпоративный стандарт, необходимо уточнить некоторые положения.

1) Имидж большинства компаний зависит от работы с постоянными клиентами, заказчиками, специалистами, а также от умения привлечь новых сторонников. При этом важно сохранить со всеми партнёрские отношения за счет эффективности коммуникативных контактов.

2) Объединение персонала компании, налаживание стабильной работы команды единомышленников возможно при соблюдении определенных нормативов, к которым, в первую очередь относятся регулярно повторяющиеся коммуникативно -речевые действия.

3) Эффективные деловые коммуникации возможны только при соблюдении проверенных временем норм поведения сотрудников организации в типичных ситуациях взаимодействия.

Исследуя в своё время содержательные и формальные характеристики учебно-научной и социально-деловой коммуникации, мы пришли к выводу о возможности количественной и содержательной унификации типичных коммуникативных ситуаций по определённым основаниям.

По нашему определению типичная коммуникативная ситуация (ТКС), безотносительно к сфере общения, представляет собой социально-речевой контакт, реализующий психологические мотивы и коммуникативные намерения собеседников в регулярно повторяющихся актах взаимодействия [1 с.177].

Типичная, инвариантная для любой сферы коммуникативная ситуация предполагает:

• отражение в речи целеустановок общения;

• реализацию умений в разных видах речевой деятельности;

• использование речевых конструкций, необходимых для выражения конкретного предметного содержания;

• владение навыками невербального общения, усиливающими эффективность взаимопонимания.

В официально-деловой сфере речевые (и неречевые) действия участников конкретного коммуникативного контакта обусловлены необходимостью достижения соглашения по обсуждаемому вопросу, то есть получением обратной реакции. Типичная коммуникативная ситуация демонстрирует повторяющиеся инициативные и реактивные действия участников общения (вербальные и невербальные), завершаемые достижением соглашения. Исходя из этого, поведение партнеров в определенной ситуации в общих чертах можно заранее смоделировать (стандартизировать).

Рассмотрим процесс формирования коммуникативных стандартов официально-делового взаимодействия.

Стратегические программы и тактические планы официально-делового взаимодействия содержат до 70% положений, реализация которых невозможна без деловых встреч, бесед, переговоров, включающих обсуждение проблем и обмен информацией. Взаимопонимание в таких ситуациях достигается за счет понимания сторонами мотивов, целей, позиций собеседников. Чтобы создать перечень стандартов взаимодействия в деловом общении, необходимо тщательно проанализировать все позиции, типичные для макро- и микроситуаций этой сферы. Макроситуации - деловой разговор, деловая беседа, переговоры и т.д. Микроситуации -приветствие, установление контактов, знакомство, обсуждение проблемы, разрешение противоречий, благодарность и т.д.

Например, деловая беседа - это обмен мнениями по конкретным вопросам между собеседниками, связанными общими интересами и имеющими необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, выработки конструктивных подходов к решению проблем и т.д.

Психологической установкой при подготовке к деловой беседе становится желание расположить к себе собеседника, убедить его принять конкретные предложения, условия сделки, позицию и т.д.

Коммуникативной установкой в такой ситуации будет организация и актуализация всех вербальных и невербальных элементов будущей встречи (документов, вопросов партнеру, места и времени встречи, иллюстративных материалов и т.д.).

Ролевые установки. Каждая из сторон в процессе подготовки и организации встречи может выступать как в роли инициатора контакта, так и в роли слушателя, адресата информации.

К основным этапам проведения деловых бесед, как правило, относят:

• установление вербальных и невербальных контактов;

• преодоление психологических барьеров;

• аргументацию выдвигаемых положений;

• принятие совместного решения;

• завершение беседы.

Коммуникативно-речевые стандарты в данном случае можно разработать для каждого из этапов.

Например, для установления необходимого контакта в начале деловой беседы подходят стандарты приветствия, знакомства, определения позиций каждой из сторон и т.д. Преодоление психологических барьеров возможно с использованием деловых комплиментов, переспросов, формул убеждения и т.д. Аргументация выдвигаемых положений связана с изложением фактов и формулировкой доказательств. Принятие совместного решения сопровождается стандартной процедурой закрепления договоренностей в устной или письменной форме. Завершение беседы, в зависимости её от результатов, также предполагает использование стандартных речевых формул.

С учетом всех характеристик стандартов для определённой ситуации, алгоритм их реализации (для конкретной организации) может выглядеть следующим образом:

1. Определяем типичные этикетно-речевые конструкции для оформления ситуации. Например, обращение участников беседы друг к другу с учетом социальных и служебных характеристик (на ТЫ, на ВЫ, по имени или имени и отчеству и т.д.).

2. Отбираем те речевые конструкции, которые легко реализуются в речи сотрудников данной организации и адекватно воспринимаются другой (предполагаемой) стороной.

3. Вводим отобранные конструкции в общение сотрудников, репетируя необходимые стандарты с учетом психологических, социальных и профессиональных характеристик.

4. В моделях всех стандартов подчеркиваем необходимость одних действий и категорическую недопустимость других.

Наиболее удобный стандарт на выполнение любых коммуникативно-речевых действий содержит два пункта: «необходимо» и «недопустимо». Схема стандарта может выглядеть следующим образом: название стандарта, например: «Стандарт на выполнение сотрудником задания, полученного от руководителя»:

• Необходимо: выслушать..., уточнить..., определить..., убедиться., повторить...

• Недопустимо: отказываться., перекладывать на других., срывать сроки выполнения., оправдывать бездействие. и т.д.

Формируя систему стандартов официально-деловой коммуникации, мы частично использовали перечень, предложенный А.Б. Кавтревой [4]:

1. Стандарты на взаимодействие с клиентом, потребителем товаров, услуг, идей, с посетителем или заказчиком.

2. Стандарты на взаимодействие с руководителями, коллегами

3. Стандарты на получение/обработку/передачу информации о компании (фирме)

4. Стандарты на выполнение функциональных обязанностей

5. Стандарты на правильность (нормативность) речи и т.д.

Рассматривая корпоративную культуру (корпоративную политику) как элемент управления деятельностью конкретной фирмы, компании, важно

отчетливо представлять её элементы, задачи, базовые ценности и миссию организации, корпоративный стиль взаимодействия, кодекс корпоративной этики. Все эти положения диктуют стандарты поведения сотрудников конкретной организации в ситуациях внутренних и внешних деловых контактов.

Для того чтобы внедрить в компании стандарты работы персонала, необходимо:

• ознакомить сотрудников компании с системой корпоративных стандартов взаимодействия (в устной или письменной форме);

• провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений исполнению стандартов;

• организовать систему контроля исполнения стандартов;

• обучить менеджеров и руководителей подразделений организации контроля в своих подразделениях;

• разъяснить всем сотрудникам компании преимущества, связанные с внедрением стандартов;

• провести ряд мероприятий в рамках изменения корпоративной культуры и т. д.

Сотрудников необходимо не только ознакомить с требованиями стандартов, обучить их исполнению, но и мотивировать, заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу нововведений. Кроме того, обязательно нужно получить обратную связь от руководителей подразделений и от самих исполнителей.

Практика показывает, что наличие стандартов делает удобнее внутренние и внешние контакты сотрудников организаций и руководства, межличностные деловые контакты, особенно помогая тем, кто только начинает работать в той или иной организации.

Выводы и предложения

Корпоративная культура любой организации отражает реальность взаимодействия сотрудников на внутреннем и внешнем уровне. Совместная деятельность участников коммуникации протекает, как правило, в типичных ситуациях, предполагающих выработку общего взгляда на вещи и действия с ними. Эффективность взаимодействия всегда связана с пониманием коммуникантами обсуждаемой темы и цели её обсуждения. Успешность взаимопонимания можно активизировать использованием

107

коммуникативно-речевых стандартов, принятых в конкретной организации.

Принципы создания и внедрения фирменных стандартов корпоративной культуры по-разному описаны в работах теоретиков и практиков коммуникаций, однако общим является мнение о целесообразности их разработки. Конкретизируя положения, выдвинутые различными авторами, и результаты собственных исследований, мы предлагаем алгоритм действий для разработки и внедрения фирменных стандартов взаимодействия как элемента корпоративной культуры. Коммуникативные действия и речевые конструкции, используемые в стандартах (типичных ситуациях) организационно -деловой коммуникации, более широко представлены нами в учебниках и учебных пособиях по культуре общения и теории коммуникаций.

Список использованной литературы

1. Барабанова Н.Р. Речевые коммуникации в деловых переговорах / Русский язык и культура речи: Учебник/ Под ред. проф. В.И. Максимова. -М.: Гардарики, 2000 . - С. 169 - 219.

2. Викентьев И.Л., Кавтрева А.Б. Стандарты -во главу угла // Бюллетень «Рекламное измерение», № 10 (39), 1997 г.

3. Ефективна комушкащя дшових людей (ти-повi комушкативш ситуаци): Навчальний поабник / Н.Р.Барабанова, В.Г.Спршсян. - Одеса, Друк, 2009. - 102 с.

4. Кавтрева А.Б. «Мы так договорились» [Электронный ресурс] /А.Б.Кавтрева // Бюллетень Рекламное измерение. - 1997. - №4(33). - Режим доступа: http://www.triz-i.ru/manage-ment/?id=1550&name=firmennve standarty

5. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие / В.Б.Кашкин. - М.: ФЛИНТА: Наука, 2014

6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. Пособие/ А.П.Панфилова.- СПб: «Союз», 2001. - 490 с.

7. Связи с общественностью: Теория и практика, коммуникативные стратегии: Учеб пособие для студентов вузов / Под ред. В.М.Горохова, Т.Э.Гринберг. - М.: Издательство «Аспект Пресс», 2017. - 224 с.

8. Скибицкая Л. И. Организация труда менеджера. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2010.