CC BY
9
Использованные источники:
1.Латыпова М. М. Поиск и отбор персонала в организацию на современном этапе // Горный информационно-аналитический бюллетень (научно-технический журнал) - № 11 / 2012
2.Воротилин М.С., Морозов В.В., Никитин В.А., Фомичева О.А., Новый этап развития системы подготовки кадров для опк в тульском государственном университете // Известия Тульского государственного университета. Технические науки - № 12-2 - 2014
3.Шумик Е. С. Научно-технические кадры и их место в процессе создания инновационного продукта // Известия Иркутской государственной экономической академии -№ 1 - 2014
4.Медведева О. В., Видус А. В., Проблемы поиска работы высококвалифицированных кадров в России // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований - № 11-2 - 2014 г.
УДК 338.46
Дуванова Е.А., доцент кафедры управления Ульяновский государственный университет
Россия, г. Ульяновск Качагина О.В.
студент магистратуры, ст.преподаватель кафедры управления
Ульяновский государственный университет
Россия г. Ульяновск СПЕЦИФИКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ Аннотация: Лояльный потребитель будет активно рекламировать услуги, товары организации и, тем самым, самым привлекать новых клиентов. В статье рассмотрены этапы формирования лояльности на примере ВУЗа с учетом его специфики. Студенты выступают и в роли клиентов и в роли непосредственных участников этих услуг.
Ключевые слова: лояльность, ВУЗ, привлечение и удержание клиентов.
Duvanova E.A., сandidate of Economics Assistant professor
Ulyanovsk State University Russia, Ulyanovsk Kachagina O. V. Senior Lecturer, graduate student Ulyanovsk State University Russia, Ulyanovsk SPECIFICS OF CONSUMER LOYALTY OF EDUCATIONAL
INSTITUTIONS
Annotation: Loyal customer will actively promote services organizations goods and, thus, thus attracting new customers. The article describes the stages of
formation of loyalty by the example of the university taking into account its specificity. Students also act as a client and as direct participants of these services.
Key words: loyalty, university, attract and retain customers.
В современных условиях хозяйствования организации ведут борьбу буквально за каждого клиента, создавая конкурентные преимущества, применяя новые подходы в работе, совершенствуя сервис услуг и тп. В свою очередь, довольно просто оценить качество работы данной организации можно с помощью такого показателя, как лояльность клиентов, вернуться ли они второй, следующий разы или нет, насколько они расположены к продукции, персоналу компании. Лояльность клиентов является основой для построения долгосрочных отношений с клиентами, помогая в обеспечении не только стабильного объема продаж, прибыли, но и потока новых потребителей и путей развития фирмы в целом.
В теоретической литературе в целом под лояльностью понимается положительное отношение потребителей в отношении всей деятельности предприятия, продуктов, услуг, персонала, имиджа, логотипов и т.п.
Так, А.Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя бренду»1. Здесь лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, если, к примеру, он претерпевает изменения по ценовым или каким-либо другим показателям.
Другой исследователь, Райхельд, определил лояльность как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству2. Здесь лояльность - это преданность своему источнику ценностей. Лояльный покупатель не меняет источник ценностей и рекомендует его своему окружению. Так наиболее чувствительны к эффекту лояльности те сферы деятельности, которые требуют высокого интеллекта и профессионализма.
Дж. Росситер и Л. Перси определяют лояльность «как регулярное (повторяющееся) приобретение продукта данной марки, основанное на длительном с ней знакомстве и благоприятном к ней отношении»3.
Проведя анализ существующих подходов к пониманию лояльности, можно определить, что лояльность потребителей представляет собой положительное отношение к товару, услуге, компании, проявляющиеся в формировании устойчивого поведенческого отклика (рекомендации, положительные отклики, регулярные покупки и др.).
При формировании отношения с клиентами можно выделить три
этапа:
1 Аакер Д.А. Создание сильных брендов. -М.: ИД Гребенникова, 2003. - с. 244.
2 Райхельд Ф.Ф. Эффективность лояльности/ Пер. с англ. - М.: «Вильямс», 2005. - с. 234.
3 Россистер Дж.Р. Реклама и продвижение товаров. -СПб.: Питер, 2001 - с.19._
1. привлечение клиентов;
2. удержание клиентов;
3. развитие взаимоотношений с клиентами, партнерство.
На втором и последующем этапах формируется клиентская лояльность.
Для исследования потребительской лояльности разработаны разные методики, опросники, анкеты4. Например, «конверсионная модель», Дж. Хофмеера, метод Ф. Райхельда, подход П. Уилтона, подход Д. Аакера, оценка лояльности, разработанная Ж. Ж. Ламбеном и др., но в сфере образования имеются свои особенности.
В образовательном учреждении потребители услуг (студенты) вовлечены еще и в образовательный процесс, создавая тем самым влияние на деятельность ВУЗа, его культурную, научную составляющие, формируя имидж. Кроме этого, процесс формирования лояльного отношения к ВУЗу будет закладываться с каждым последующим годом обучения.
На первом этапе (привлечение клиентов) в качестве клиентов будут выступать абитуриенты, их родители, школьная аудитория и т.п. Здесь ВУЗу необходимо поработать над процессом формирования положительного внешнего имиджа (фирменная символика, информация в СМИ, социальных сетях, необычный подход к проведению Дня открытых дверей, участие ВУЗа в выставках и другие инновационные способы в профориентационной работе с абитуриентами). Информация об образовательном учреждении должна быть прозрачной, информативной, качественной, проверенной. На данном этапе должно заложиться доверие клиентов.
На втором этапе основной акцент в данном вопросе необходимо сделать на студентов младших курсов. PR-службе ВУЗа предстоит сформировать о потребителей услуг мнение о правильности выбора. В образовательном учреждении это можно сделать с помощью изменения формата проведения занятий, хорошей научной и учебной инфраструктуры, проведение конференций, олимпиад разного уровня, участие студентов в культурной, спортивной, общественной жизни ВУЗа (проведение Дня первокурсника, посещение музея ВУЗа, конкурс «Молодые таланты», спортивная Олимпиада первокурсников, брейн-ринги и тп). Участники будут удостоены дипломами, призами, грамотами, которые пополнят их досье, а данную информация необходимо распространяться через социальные сети, СМИ, самих студентов и будет большим подспорьем для первого этапа в данном процессе, который описан выше.
На последующих курсах происходит развитие взаимоотношений с потребителями услуг в виде подготовки выпускных работ, прохождение практики, участие в ярмарках вакансий, встреч выпускников и т.п. ВУЗ
4 Папазян Ж.В. Современные методы исследования лояльности клиентов // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 3.; - Электрон. версия печат. публ. - URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=9393 (дата обращения: 11.12.2016)._
выступает связующим звеном между студентами и работодателями, поэтому результаты работы на предыдущих этапах будет полезны всем заинтересованным лицам.
Так лояльность потребителей образовательных услуг, будет строиться на благожелательном отношении к вузу, сохранении длительных связей с ним, в готовности порекомендовать его своим друзьям и коллегам.
Использованные источники:
1.Аакер Д.А. Создание сильных брендов. -М.: ИД Гребенникова, 2003.- 340 с.
2.Папазян Ж.В. Современные методы исследования лояльности клиентов // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 3.; - Электрон. версия печат. публ. - URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=9393 (дата обращения: 11.12.2016).
3.Райхельд Ф.Ф. Эффективность лояльности/ Пер. с англ. - М.: «Вильямс», 2005. - 383 с.
4.Россистер Дж.Р. Реклама и продвижение товаров. - СПб.: Питер, 2001 - 651 с.
УДК 001.201
Евсеева Н. С. студент
3 курс, экономический факультет ФГБОУ ВО БашГАУ Россия, Республика Башкортостан, г. Уфа АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ Аннотация: Статья посвящена рассмотрению проблем в сфере управления персоналом. Управление персоналом - важный этап в сфере управления. Поэтому целью моей статьи является рассмотрение причин возникновения проблем в сфере управления персоналом, а также возможные способы решения этих проблем. Предметом исследования являются существующие принципы и организационные мероприятия в сфере управления персоналом, позволяющие успешно решать проблемы.
Ключевые слова: управление, проблема, персонал, организация, коллектив, руководитель, сотрудник.
Evseeva N.S. student
FSBEI of HPE BashSA U 3 course, Economic faculty Russia, Republic of Bashkortostan, Ufa CURRENT PROBLEMS OF PERSONNEL MANAGEMENT Abstract: The article discusses the problems in the field of personnel management. Human resource management - an important step in the field of management. Therefore, the aim of my article is to examine the causes of
