CC BY
496
КОРОТКО
УДК 658.64
СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДИКИ ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
Хавронюк Сергей Васильевич, директор Департамента управления делами,
[email protected], ГК «Норильский никель»
The article discusses the organization of the training and skills development in the Russian and foreign hotel chains at the present stage, gives examples of the leading hotel chains.
В статье рассмотрены вопросы организации процесса подготовки и повышения квалификации кадров в российских и зарубежных гостиничных сетях на современном этапе.
Keywords: training, personnel, hotel
Ключевые слова: подготовка кадров, персонал, гостиницы
В Москве практически все западные гостиничные сети ранга Marriott и Le Royal Meridien National регулярно проводят специальные тренинги для своих сотрудников.
Корпоративный лозунг сети National гласит: «У нас есть только один шанс произвести на гостей хорошее впечатление — второго может не оказаться». Сотрудники National занимаются по эксклюзивным программам, разработанным западными консультантами. В процессе обучения их знакомят с историей гостиничной сети, стратегией ее развития, рассказывают о функциях различных служб и т. п. Затем идет погружение в специальность: официантов учат ресторанному этикету и искусству презентации блюд, а ресепшионистов — технике продаж. Для сотрудников на ресепшн в этом отеле есть специальный тренинг Up selling. Он рассчитан на то, чтобы продать гостю самый дорогой номер. Здесь требуется особая технология общения. С ее помощью гостя-бизнесмена можно убедить, что технически оснащенный номер (скажем, с факсом и компьютером) на VIP-этаже подойдет ему больше, чем обычный, хотя стоит он на $ 40 дороже. В другом случае полезной может оказаться информация о виде из окна, сауне и даже бесплатной минеральной воде [1].
В National есть также ряд узкоспециализированных тренингов, например по работе с японскими гостями. Он сводится к изучению
ритуалов, начиная с подачи блюд и заканчивая подготовкой номера. Чтобы правильно общаться с клиентами, все сотрудники посещают обязательные тренинги по развитию коммуникативных навыков. Специальные учебные программы существуют для специалистов отдела маркетинга и для высшего руководства гостиниц: по изучению основ и методов управления, бизнес-планированию, ценообразованию и т. д.
Одним из лидеров по программам обучения персонала можно назвать отель «Ритц-Карлтон Москва». По мнению руководства отеля, оно вкладывает большие средства в обучение персонала и различные тренинги — может быть, как никто на рынке, но это позволяет компании сохранить инвестиции [2]. Каждому работнику в отеле до кризиса гарантировалось 120 часов обучения в год. В США на протяжении всей карьеры сотрудника названной гостиничной сети инвестируется в его обучение более $ 1 млн. Никто, конечно, не получает этих денег в конверте — на кого-то компания тратит меньше, кто-то уходит из гостиничного бизнеса, но в целом именно в эту сумму гостиничной сети обходится обучение сотрудника. Причем имеются в виду не только топ-менеджеры сети, но официанты и горничные, другие сотрудники. В результате текучесть кадров в данной гостиничной сети невысока. В США значение этого показателя по этой сети на 80% ниже, чем у ближайших конкурентов.
90 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2011/№ 2
Современные методики подготовки персонала средств размещения
Система обучения в гостиницах сети Marriott включает несколько направлений. Первое — вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Их знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.
Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д. Менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг «Семь навыков высокоэффективных людей» по Стивену Кови [4].
У сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт — маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 — по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено). Можно привести пример, когда в Милане директор Marriott Milan Санто Альба достал из кармана книжечку: «Сегодняшний девиз — «Я с гордостью представляю отель Marriott». По такому же девизу в этот день живут сотрудники всех отелей Marriott в мире» [5]. Лозунги для других дней звучат не менее пафосно: «Я радушно встречаю каждого клиента», «Я умею работать в команде» и т. п. Каждый день в отелях Marriott начинается с 15-минутного собрания, где сотрудникам напоминают девиз дня, а по уик-эндам проводится анализ событий прошедшей недели.
Обычно персонал относится к подобным лозунгам скептически. Но, как уверяют менеджеры Marriott, со временем жизнь по девизу входит в привычку, ведь девизы дня — это не просто лозунг. Сотрудникам разъясняют, что они обозначают и как их выполнять. Например, девиз «Я предугадываю желания гостя» означает, что сотрудник должен обращать особое внимание на настроение гостя, слушать его.
Российские гостиничные сети также разрабатывают свои программы обучения персонала. Так, AZIMUT Hotels Company летом 2008 года объявила о начале двух новых проектов Корпоративного университета: «Профилирование должностей» и «Система дистанционного обучения». Проект «Профилирование должностей» был создан для оценки кадрового потенциала Компании и разработки соответствующих программ развития. В рамках проекта были проведены встречи с руководителями служб «Приема и размещения», «Содержания помещений» и HR [5]. Проект «Система дистанционного обучения» создан для оперативной передачи в регионы всех нововведений и изменений, касающихся обучения сотрудников, а также предоставления необходимой литературы в электронном виде. Специально под проект разработан интернет-портал. Корпоративный, созданный данной гостиничной сетью Университет AZIMUT Hotels Company, официально начал работу в январе 2007 года. Это первый в России корпоративный университет, выпускающий профессиональные кадры для гостиничного бизнеса в рамках концепции развития бренда.
Литература
1. Ипатова Ю. Уроки гостеприимства // Журнал «Секрет фирмы». 2003. № 14.
2. Восставший из «Интуриста»: Оливер Эллер: в Ritz-Carlton клиент не всегда прав // http://ko.ru/articles/15436 (Дата обращения: 27.04.2011).
3. AZIMUT Hotels Company внедряет новые стандарты подготовки специалистов. ProHotel.ru (Дата обращения: 17.07.2008).
4. Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. М.: Альпина Паблишерс, 2010.
5. Фуколова Ю. Инженеры обслуживания // Журнал «Секрет фирмы». 2008. № 18.
91
