CC BY
11СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ: КЕЙС BLIZKO.RU
IMPROVEMENT OF THE TRAINING SYSTEM: CASE BLIZKO.RU
ПОЛУЧЕНО 01.04.19 ОДОБРЕНО 06.05.19 ОПУБЛИКОВАНО 31.10.19 УДК 331.108.4 DOI 10.12737/article_5dcbcfe6ee2907.95173916
ФЕДОРЕНКО А.С.
Магистрант, ФГАОУ ВО «Уральский Федеральный университет
им. первого Президента России Б.Н. Ельцина»; специалист, ПАО Сбербанк, г. Екатеринбург FEDORENKO A.S.
Master's Degree Student, Ural Federal University named after the first President of Russia B.N. Yeltsin, Specialist, Sberbank, Ekaterinburg
e-mail: fed-nastena@mail.ru
Аннотация
Успешное развитие человеческих ресурсов, а вместе с ними и организации, невозможно без постоянного улучшения навыков и способностей, то есть без должного обучения персонала. От квалификации персонала зависят доход фирмы, мнение клиентов и процветание компании. В статье представлен обзор основных понятий и этапов процесса обучения и развития персонала. Исследование системы обучения персонала информационного портала BLIZKO.ru — анализ документов, интервью с менеджером по персоналу, опрос сотрудников — позволило выстроить систему обучения персонала как в административном (разработка положения об обучении персонала, дополнение должностной инструкции менеджера по персоналу), так и в содержательном (программа тренинга) аспектах. Социальный эффект от внедряемых мероприятий реализуется как повышение уровня удовлетворенности обучением, уровня конкурентоспособности работника (профессиональная мобильность, способность усваивать новые знания, умения и практические навыки), соответствие профессионального обучения работника стратегии управления персоналом BLIZKO.ru.
Ключевые слова: обучение персонала, непрерывное обучение, этапы обучения, потребность в обучении, программы обучения. Abstract
Successful development of personnel, and with them the company is impossible without continuous improvement of skills and abilities, that is, without proper training of personnel. The income of the company, the opinion of customers and the prosperity of the company depend on the qualification of the staff. The article presents an overview of the basic concepts and stages of the process of training and development of personnel. A study of the system of personnel training information portal BLIZKO.ru — analysis of documents, interviews with HR-Manager, an employee survey — helped to embed the system of training of personnel both in the administrative (development provisions for staff training, Supplement to the staff instructions of the personnel Manager) and meaningful (training) aspects. The social effect of the implemented measures is realized as an increase in the level of satisfaction with training, the level of competitiveness of the employee (professional mobility, the ability to acquire new knowledge, skills and practical skills), the compliance of professional training of the employee with the strategy of personnel management BLIZKO.ru.
Keywords: personnel training, lifelong learning, stage of training, training need, training programs.
Успешное развитие кадров, а вместе с ними и фирмы невозможно без постоянного улучшения навыков и способностей, то есть без должного обучения персонала. От квалификации персонала зависят доход фирмы, мнение клиентов и процветание компании.
Актуальность обучения персонала обусловлена объективной потребностью общества в подготовке конкурентоспособного рабочего, обладающего высоким уровнем образования, широким профессиональным кругозором, способностью адаптироваться в изменяющихся технико-технологических условиях производства при разных формах собственности. Происходит создание новых образовательных структур, типов учебных заведений, разрабатываются стандарты образования, авторские технологии обучения, возникают более совершенные системы подготовки рабочих и специалистов. Опыт наиболее успешных отечественных и зарубежных компаний показывает, что инвестиции в персонал дают быструю и высокую отдачу, т.е. человеческий ресурс можно определить как ключевой фактор эффективности использования всех остальных ресурсов, имеющихся в распоряжении предприятия [7].
Таким образом, в настоящее время становится очевидным, что непрерывное обучение как ключевой элемент сис-
темы развития человеческих ресурсов организации является одним из важнейших условий достижения ею стратегических целей [10].
1. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА КАК ^-ПРОЦЕСС
Обучение персонала — это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей [7].
Так, А.П. Егоршин дает следующее определение: обучение персонала — это обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работника современному уровню производства и управления [4].
М.И. Магура считает, что обучение персонала — это важнейший инструмент, с помощью которого руководство получает возможность повышать потенциал человеческих ресурсов и оказывать влияние на формирование организационной культуры [11].
А.Я. Кибанов придерживается мнения, что обучение — целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками [7].
Анализ источников научной литературы позволил определить, что обучение персонала — процесс трудоемкий, прежде всего по причине затрат, как временных, так и финансовых. Система обучения — это организация учебного процесса, которая заключается в стимулировании активной учебно-познавательной деятельности учащихся по овладению знаниями, умениями и навыками.
Общая концепция системы обучения должна включать:
- структуру системы обучения с указанием ее места в общей системе управления персоналом (связь с процессами отбора, адаптации, оплаты труда, материальной и нематериальной мотивации, оценки);
- целевую аудиторию (управленческий состав, кадровый резерв, подразделения и отдельные сотрудники);
- цели и задачи обучения (соответствие стратегическим целям компании, задачам отдельных подразделений, планы индивидуального развития сотрудников);
- направления и методы обучения (согласно потребностям и возможностям компании);
- расчет бюджета на обучение;
- составления плана и графика обучения на год;
- разработку документации, регламентирующей процесс обучения.
Обучение на предприятии — сложный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных этапов (табл. 1).
Таблица 1
Этапы обучения персонала
Этап обучения персонала Характеристика этапа
Анализ потребностей в обучении На первом этапе определяется потребность в развитии персонала, для чего обычно проводится аттестация и разрабатываются индивидуальные планы развития
Планирование обучения На данном этапе основными задачами по обучению являются: определение целей и задач тренинга или семинара; определение участников; выбор формы обучения и будущего провайдера; выполнение функций, связанных с финансированием мероприятия. В случае если в компании существует учебный центр или квалифицированные специалисты службы персонала, то выбор провайдера не проводится, и программа обучения готовится силами внутренних специалистов
Разработка учебной программы На данном этапе происходит адаптация программы обучения под специфику предприятия. Она включает мероприятия, которые связаны с уточнением содержания обучающей программы, сбором ожиданий участников, выбором методов обучения и подготовкой учебных материалов
Проведение обучения Чтобы обучение было проведено на высоком уровне, должны быть учтены все мелочи. Сотрудник службы персонала на данном этапе решает организационные вопросы, связанные с выбором места обучения, подготовкой аудитории и оборудования, а также взаимодействует с будущими участниками: информирует сотрудников о тренинге и в случае необходимости мотивирует их на обучение
Оценка результатов обучения Этап оценки эффективности обучения является завершающим. Успешность обучения зависит от того, достигли обучающий и преподаватель поставленных перед его началом целей и задач. Наиболее применимы на данном этапе методологии оценки эффективности Дональда Кирк-патрика и Джека Филипса
То, чему работник обучился, только тогда принесет пользу, когда будет перенесено из учебной аудитории на рабочее место. Может случиться, что, возвратившись на свое рабо-
чее место, полный энтузиазма, он не встретит поддержки и не сможет воспользоваться обратной связью — через какое-то время социальная среда заставит его вернуться к тому, как он действовал раньше. Таким образом, теряется все ценное, что дало обучение, а в худшем случае отвергаются все мотивирующие факторы в потребности обучения [3].
Современная организация обязана совершенствовать подходы к обучению и таким образом повышать уровень производства, производительность труда, качество продукции и услуг. По мере того как повышается уровень знаний работников и организации в целом, персонал по-новому оценивает работу и свое отношение к ней, улучшает обслуживание клиентов, позволяет заложить фундамент будущего успеха [12].
2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИя ПЕРСОНАЛА В BLIZKO.RU, г. ЕКАТЕРИНБУРг
Портал BLIZKO.ru — это одна из крупнейших федеральных торговых интернет-площадок. BLIZKO огромный торговый центр в Интернете, где разные компании от интернет-магазинов до небольших маникюрных кабинетов могут размещать свои товары и услуги и привлекать клиентов из Интернета. На сегодняшний день BLIZKO.ru представлен в 8 филиалах, 32 городах франшизной сети и более чем в 160 городах присутствия.
Для покупателей BLIZKO.ru — это огромный торговый центр в Интернете, в котором собраны товары и услуги предприятий их родного города. Все в одном месте, информация о скидках и распродажах, поиск по товарам и предприятиям, удобная карта города и многое другое.
Для предпринимателей BLIZKO.ru — это возможность бесплатно открыть свой on-line магазин, за 5 минут создать полноценный, продающий сайт своей компании. Важное преимущество on-line магазинов на BLIZKO.ru в том, что здесь уже есть миллионы покупателей. Остается только оформить свою точку продаж, разместить товары, услуги и встречать клиентов.
Сегодня на портале более 6000 платных клиентов, и это количество растет на 30% третий год подряд, несмотря на кризис. Более 7 миллионов человек ежемесячно приходят на портал, чтобы совершить покупку. В группе работают более 200 сотрудников в 8 крупнейших городах страны.
В ходе анализа системы обучения BLIZKO Екатеринбург было проведено следующее.
1. Анализ нормативных документов, по итогам которого выявлено, что в BLIZKO Екатеринбург отсутствуют какие-либо регламентирующие документы по обучению персонала, т.е. не составляются планы повышения квалификации работников, отсутствует программа обучения персонала, а также нет положения об обучении персонала.
2. Проведено интервью с ведущим менеджером по персоналу, в результате которого выявлено, что в отделе обучения и адаптации персонала отсутствует система обучения, т.е. обучением сотрудников никто не занимается.
3. В BLIZKO Екатеринбург среди сотрудников было проведено социологическое исследование, целью которого являлось оценить потребность в обучении среди сотрудников. Опрос проводился методом анкетирования. В качестве респондентов в исследовании привлекались менеджеры по продажам.
Эмпирическим объектом исследования выступали сотрудники BLIZKO Екатеринбург. Респондентам раздавались авторские анкеты. Из них: 39% составили мужчины и 61% женщин (рис. 1).
Доля мужчин и женщин среди респондентов
15 10 5 0
— - Доля мужчин
14 и женщин среди
респондентов
Мужчины Женщины Рис. 1. Доля мужчин и женщин среди респондентов
Основная доля опрошенных приходится на респондентов в возрасте от 20 до 21 года со стажем до 3 лет и в возрасте от 30 до 35 лет со стажем от 3 до лет и более (табл. 2).
Таблица 2
Возраст и опыт работы опрашиваемых респондентов
Возраст
20-21 30-35
Стаж работы
0-1 1-3 3-6 Более 6 лет
6 5 4 6
Компания предоставляет возможность получать знания и навыки, которые необходимы для выполнения поставленных задач: 60,9% ответили положительно и 39,1% ответили отрицательно (рис. 2).
I
Да
и Нет
Нет
Рис. 2. Распределение ответов на вопрос «Компания предоставляет возможность получить знания и навыки, необходимые для выполнения поставленных задач?»
Сотрудники имеют доступ к информации, которая помогает лучше выполнять свою работу: 78,3% респондентов утверждают, что доступ предоставляется, и 21,7% считают, что доступа к нужной им информации не имеют (рис. 3).
Да
Рис. 3. Распределение ответов на вопрос «У вас есть доступ к информации, которая помогает вам лучше выполнять свою работу?»
При работе в незнакомой группе чувствуют дискомфорт 56,5% опрошенных и 43,5% чувствуют себя комфортно.
В компании сложно построить карьеру: так считают более половины всех опрошенных (87%).
Анализ ответов показал, что наибольшее число опрашиваемых (39%) считают, что система продвижения должна измерять, какими знаниями обладает работник, достаточны ли они, чтобы он был назначен на вышестоящую должность; 26% респондентов ответили, что необходимо, чтобы она
принимала во внимание, как часто пополняет сотрудник свои знания; 22% ответили, что система должна базироваться на заслугах сотрудника перед компанией; 13% опрашиваемых ответили, что система должна учитывать опыт и авторитет человека (рис. 4).
10 8 6 4 2 0
Опыт и авторитет человека
Как часто Достаточно ли
пополняет работник
сотрудник обладает знаниями, свои знания чтобы занять вышестоящую должность
Рис. 4. Распределение ответов на вопрос «Какие методы проведения наиболее интересны и полезны для Вас?»
87% опрошенных считают, что могут получить поддержку более опытных товарищей, если таковая потребуется.
В компании следует проводить обучение: большая часть сотрудников (60,9%) среди опрошенных придерживаются такого мнения (рис. 5).
1
- Обучение необходимо проводить регулярно и Обучение иногда следует проводить
Рис. 5. Распределение ответов на вопрос «Как Вы относитесь к возможности обучения сотрудников в вашей компании?»
Опрашиваемые работники (43,5%) считают наиболее важные при обучении такие темы, как:
- работа с клиентом — алгоритмы успешных продаж;
- технологии ведения успешных переговоров;
- эффективное управление временем.
Обучение на рабочем месте: 60,9% сотрудников предпочитает обучение в процессе фактического выполнения определенной работы (рис. 6).
I
и Обучение на рабочем месте и Обучение вне рабочего места
Рис. 6. Распределение ответов на вопрос «Укажите наиболее приемлемые для Вас формы обучения»
Также проанализировано, какие методы проведения обучения в наибольшей степени предпочитают респонденты (рис. 7).
Тренинги, групповые обсуждения, деловые и ролевые игры: предпочитают посещать 52,2% опрашиваемых.
2
Лекции, семинары, видеообучение
Тренинги, групповые Инструктаж, наставничество
обсуждения, деловые и ролевые игры
Рис. 7. Распределение ответов на вопрос «Какие методы проведения обучения наиболее интересны и полезны для Вас»
По результатам социологического исследования можно сделать обобщенные выводы. Сотрудники признают наиболее эффективным обучение на рабочем месте. Предпочитаемый способ проведения обучения — тренинги, групповые обсуждения, деловые и ролевые игры, разбор практических ситуаций.
Тренинги, семинары и консультации позволяют предоставить наиболее практические методики и инструкции, отрабатывать и закреплять навыки и умения, позволяющие организовать работу в отделе продаж максимально эффективно, выстроить систему, которая оперативно реагирует на все изменения на рынке, мотивировать участников программ обучения на использование полученных знаний в своей повседневной деятельности [11].
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В BLIZKO.RU
Проанализировав систему обучения в BLIZKO, Екатеринбург, предложены следующие направления по совершенствованию использования этих процессов.
1. Разработано положение об обучении персонала. Правильно организованная и структурированная система обучения персонала поможет повысить эффективность компании в целом и увеличить ее прибыль [6]. Стоит учесть, что все процессы по обучению персонала должны иметь формальный статус и сопровождаться всей необходимой документацией. Важнейший документ, регламентирующий обучение сотрудников, — это положение об обучении персонала. Этот документ предназначен для того, чтобы формально определить цели обучения, поставить конкретные задачи, выделить основные виды обучения и регламентировать порядок взаимодействия структурных подразделений организации. Кроме того, положение определяет ответственность и разграничивает обязанности сотрудников при организации обучения персонала [8]. Положение об обучении персонала разработано, главным образом, для того, чтобы систематизировать действия и процедуры, способствующие обучению сотрудников, их профессиональному росту. Кроме того, подробное формальное описание всех процедур помогает сократить затраты на обучение персонала и оптимизировать расходы компании. В положении дополнительно прописываются права и обязанности компании и ее сотрудников по отношению друг к другу [9]. Разработанное положение об обучении персонала состоит из следующих разделов:
- общие положения;
- задачи;
- планирование процесса обучения;
- процедура обучения;
- принятие решения об обучении;
- бюджет.
В приведенных выше разделах документа сначала дается его общая характеристика, затем раскрываются используемые понятия и определения, фиксируются сроки и исходные данные для планирования обучения, описываются все возможные виды обучения, регламентируется порядок планирования расходов на обучение. Кроме того, положение об обучении персонала является локальным нормативным документом, в котором могут быть приведены утвержденные формы документов, необходимых для организации проведения обучения [2].
2. Внесены дополнительные обязанности по обучению персонала в должностную инструкцию менеджера по персоналу, которые состоят из следующих пунктов:
- разрабатывает программы по обучению персонала с целью снижения стресса и улучшения коммуникабельности;
- проводит обучающие тренинги для персонала;
- выполняет работу по составлению проектов, планов и программ социального развития, определению психологических факторов, оказывающих влияние на работающих.
Расширение должностных обязанностей менеджера по персоналу BLIZKO.ru позволит обеспечить высокий уровень квалификации работников, который будет содействовать реализации амбициозных бизнес-задач.
3. Разработана программа тренинга. Внедрен ряд комплексных учебных программ для сотрудников, участвующих в проектах развития продаж в сегменте В2В, расширения канала активных продаж в сегменте В2С, которые проводит менеджер по персоналу.
Необходимо применить сбалансированный подход к обучению больших групп сотрудников, в рамках которого будет проводиться предварительная оценка компетентности, а затем формироваться единая программа обучения. Адресные инвестиции в обучение персонала, занятого в реализации стратегических проектов, наряду с применением сбалансированного подхода позволят, с одной стороны, обеспечить развитие именно тех компетенций, которые востребованы бизнесом, а с другой — существенно повысить качество обучения ключевого персонала. [1]
Программа тренинга призвана обеспечивать максимальную отдачу от мероприятий по улучшению системы повышения квалификации персонала, что является первостепенной задачей менеджера по персоналу.
Обучение работников имеет огромное значение. Обучение персонала является составным элементом общей системы
кадровой работы, которой предусматривается не только их подготовка и повышение квалификации, но также отбор, аттестация, продвижение по службе и мотивирование или стимулирование [14].
Ожидаемый социальный эффект от совершенствования системы обучения заключается в следующих аспектах:
- уровень удовлетворенности работника BLIZKO.ru от обучения;
- успешность профессионального обучения персонала по программе подготовки;
- уровень конкурентоспособности работника в BLIZKO. ru (профессиональная мобильность, способность усваивать новые знания, умения и практические навыки);
- соответствие профессионального обучения работника стратегии управления персоналом BLIZKO.ru;
- уровень развития трудовой карьеры работника, его профессионально-квалификационное продвижение [1].
ЛИТЕРАТУРА
1. Армстронг М.Д. Практика управления человеческими ресурсами. — 2008. — 193 с.
2. Веснин В.Р. Управление персоналом. — М.: Проспект, 2009. — 688 с.
3. Дейнека А.В. Управление персоналом организации. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017. 288 с.
4. Дуракова И.Б., Родин О.А., Талтынов С.М. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб. — Воронеж: ВГУ, 2014. — 103 с.
5. Егоршин А.П. Управление персоналом. — Нижний Новгород: НИМБ, 2008. — 352 с.
6. Зайцева Ю.А. Обучение на рабочем месте и оценка его эффективности, Управление развитием персонала. — М.: Экзамен, 2011. — 208 с.
7. КибановА.Я. Основы управления персоналом. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФА-М, 2013. — 392 с.
8. Кузнецов А.Ю. Подготовка и переподготовка персонала в России. — М.: Издательство Кадры, 2012. — 407 с.
9. Kirkpatrick D.L., Kirkpatrick D.D. Four steps to a successful training — Moscow, HR Media, 2008. 218 p. (Russ. ed.: Kirkpatrick D.L., Kirkpatrick D.D. Chetyre shaga k uspeshnomu obuheniyu. Moscow, HR Media, 2008. 218 p.).
10. Каштанова Е.В. Управление персоналом: теория и практика. — М.: Проспект, 2013. — 64 c.
11. Литвинюк А.А. Управление персоналом: учебник и практикум для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 498 с.
12. Лапуста М.Г. Справочник директора предприятия. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 23 с.
13. Магура М.И. Организация обучения персонала компании. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2012. — 192 с.
14. Митрофанова Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. — M.: Проспект, 2012. — 72 c.
15. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. — M.: Финстатинформ, 2012. — 878 с.
REFERENCES
1. Armstrong M.D. Praktika upravleniya chelovecheskimi resur-sami [Human Resource Management Practice]. 2008, 193 p.
2. Vesnin V.R. Upravleniepersonalom [Personnel Management]. Moscow: Prospekt Publ., 2009. 688 p.
3. Dejneka A.V. Upravlenie personalom organizacii [Personnel management of the organization]. Moscow: Izdatel'sko-torgovaya korporaciya «Dashkov i Ko» Publ., 2017. 288 p.
4. Durakova I.B., Rodin O.A., Taltynov S.M. Teoriya upravleniya personalom: tradicionnye i novye podhody k planirovaniyu, obucheniyu personala i formirovaniyu kadrovyh sluzhb [Theory of personnel management: traditional and new approaches to planning, staff training and the formation of personnel services]. Voronezh: VGU Publ., 2014. 103 p.
5. Egorshin A.P. Upravlenie personalom [Personnel Management]. Nizhnij Novgorod: NIMB Publ., 2008. 352 p.
6. Zajceva Yu.A. Obuchenie na rabochem meste i ocenka ego ef-fektivnosti, Upravlenie razvitiem personala [On-the-job training and assessment of its effectiveness; Personnel development management]. Moscow: Ekzamen Publ., 2011. 208 p.
7. Kibanov A.Ya. Osnovy upravleniya personalom [Fundamentals ofpersonnel management]. Moscow: INFA-M Publ., 2013. 392 p.
8. Kuznecov A.Yu. Podgotovka i perepodgotovkapersonala vRossii [Training and retraining of personnel in Russia]. Moscow: Kadry Publ., 2012. 407 p.
9. Kirkpatrick D.L., Kirkpatrick D.D. Four steps to a successful training — Moscow, HR Media, 2008. 218 p. (Russ. ed.: Kirkpatrick D.L., Kirkpatrick D.D. Chetyre shaga k uspeshnomu obuheniyu. Moscow, HR Media, 2008. 218 p.).
10. Kashtanova E.V. Upravlenie personalom: teoriya i praktika [Personnel management: theory and practice]. Moscow: Prospekt Publ., 2013. 64 p.
11. Litvinyuk A.A. Upravlenie personalom: uchebnik ipraktikum dlya prikladnogo bakalavriata [Personnel management: a textbook and workshop for applied undergraduate studies]. Moscow: Yurajt Publ., 2015. 498 p.
12. Lapusta M.G. Spravochnik direktora predpriyatiya [Directory of the director of the enterprise]. Moscow: INFRA-M Publ., 2012. 23 p.
13. Magura M.I. Organizaciya obucheniyapersonala kompanii [Organization of company staff training]. Moscow: «Biznes-shko-la «Intel-Sintez»» Publ., 2012. 192 p.
14. Mitrofanova E.A. Upravlenie personalom: Teoriya i praktika [Human Resource Management: Theory and Practice]. Moscow: Prospekt Publ., 2012. 72 p.
15. Odegov Yu.G., Zhuravlev P.V. Upravlenie personalom [Personnel Management]. Moscow: Finstatinform Publ., 2012. 878 p.
