CC BY
0
Improving social service delivery processes
Shulyatev Vladislav Eduardovich, Postgraduate student, Saint Petersburg State University, Saint Petersburg
The article briefly describes the results of a previously conducted study, the purpose of which was to determine the possibility of using the methodology of optimizing business processes in the field of public administration on the example of one of the state functions implemented by budgetary institutions of St. Petersburg. The article examines the existing processes within the framework of recognizing a citizen in need of social services and within the framework of social services directly. The work performed contributes to the study of ways to improve the efficiency of budgetary institutions through the use of process management tools. As a result, a list of solutions has been formed, the implementation of which can qualitatively change the client's path, as well as reduce unnecessary process iterations within the organizations under consideration.
Keywords: process management; business processes; social services; social services; public administration; budgetary institutions; client path.
Цитировать: Шулятьев В.Э. Совершенствование процессов предоставления социальных услуг // KANT. – 2023. – №2(47). – С. 112-117. EDN: FYXINO. DOI: 10.24923/2222-243X.2023-47.20
Шулятьев Владислав Эдуардович, аспирант, Санкт-Петербургский государственный университет, Санкт-Петербург
В статье в краткой форме описываются результаты ранее проведенного исследования, целью которого было определение возможности использования методологии оптимизации бизнес-процессов в сфере государственного управления на примере одной из государственных функций, реализуемой бюджетными учреждениями Санкт-Петербурга. В статье рассматриваются существующие процессы в рамках признания гражданина нуждающимся в социальном обслуживании и в рамках непосредственно социального обслуживания. Выполненная работа вносит вклад в исследование способов повышения эффективности бюджетных учреждений посредством использования инструментов процессного управления. В результате сформирован перечень решений, внедрение которых способно качественно изменить клиентский путь, а также сократить излишние процессные итерации внутри рассматриваемых организаций.
Ключевые слова: процессное управление; бизнес-процессы; социальные услуги; социальное обслуживание; государственное управление; бюджетные учреждения; клиентский путь.
УДК 338
5.2.3
Шулятьев В.Э.
Совершенствование процессов предоставления социальных услуг
Повышение операционной эффективности бюджетных учреждений является одной ключевых задач в развитии системы публичного управления, которая становится все более актуальной в условиях ограниченности бюджетных ресурсов и повышающихся требований к качеству результатов, которые появляются вследствие деятельности любого учреждения. Государственные бюджетные учреждения решают различные задачи в сфере здравоохранения, образования, социальной защиты и других областях. Однако многие из них сталкиваются с проблемами неэффективности и неоправданных расходов, которые могут существенно снижать качество результата.
Повышение операционной эффективности бюджетных учреждений позволяет оптимизировать работу организаций, улучшить качество предоставляемых услуг (реализуемых функций) и сократить издержки. Это может быть достигнуто через оптимизацию бизнес-процессов, внедрение новых технологий и методов управления, повышение квалификации кадров. Эта задача становится особенно актуальной в условиях экономических трудностей, когда бюджетные ресурсы ограничены, а требования к качеству и доступности услуг растут.
На сегодняшний день государственная социальная политика занимает важное место в системе публичного управления. Значительный объем бюджетных средств уже сейчас тратится на реализацию мероприятий в рамках соответствующих «социальных» полномочий федеральных органов власти и органов власти субъектов Российской Федерации. Так, например, в Санкт-Петербурге в структуре расходов на 2023 год на социальную политику планируется потратить порядка 179,7 млрд рублей [1]. В составе элементов государственной социальной политики множество направлений. В их числе – социальные услуги, предоставляемые гражданам в рамках социального обслуживания, на что в бюджете города предусмотрены средства в размере 27,7 млрд. Значительная часть средств используется для предоставления субсидии бюджетным учреждениям (автономным учреждениям) на финансовое обеспечение выполнения соответствующего государственного задания. Учреждения, получая финансирование, при соблюдении тех или иных ограничений, установленных нормативными актами, самостоятельно выстраивают свои внутренние и внешние процессы для успешного выполнения своих функций.
В отдельных органах власти постепенно начинают использовать инструменты повышения операционной эффективности. Например, в Ленинградской области в 2019 году создан процессный офис, а годом позже было утверждено соответствующее положение об оптимизации процессов в органах исполнительной власти [2]. При этом в крупных коммерческих компаниях оптимизация бизнес-процессов, их реинжиниринг, а также элементы «бережливого производства» являются устоявшимся направлением работы для профильных подразделений. Как правило, они обладают достаточным объёмом ресурсов для привлечение узкоспециализированных кадров, способных внедрять в организацию модель «процессного управления». Напротив, в государственных учреждениях, особенно на региональном уровне, такие структурные подразделения зачастую отсутствуют. Как следствие – потенциал по повышению эффективности работы государственного сектора остается неиспользованным.
Целью настоящего исследования являлось формирование перечня оптимизационных решений для повышения операционной эффективности бюджетных учреждений, участвующих на разных этапах социального обслуживания. В исследовании применяется функциональный подход, предполагающий изучение действий людей в процессе исполнения отдельных операций. В качестве методов исследования применяется качественный анализ документов в части вопросов правового регулирования деятельности рассматриваемых учреждений, системный анализ, наблюдение, интервью. Использовались инструменты процессного анализа, позволяющие структурировать данные о текущем и целевом процессах, а также сравнивать их отдельные параметры.
Проведенное при поддержке Администрации Санкт-Петербурга исследование представляет объемную комплексную работу. Настоящая статья в обобщенном, емком и наглядном формате содержит ключевые результаты. Как следствие, в рамках статьи не рассматриваются: теоретические и правовые основы социального обслуживания, структура профильных органов власти и подведомственных организаций, различные определения термина «услуга» и их многообразие в системе государственного управления. Данные вопросы подробно освещаются в работах С.Н. Козловской, О.В. Титовой, И.В. Малофеева и других [3-4].
Система процессов социального обслуживания была рассмотрена на примере одного из районов Санкт-Петербурга, выбранного для проведения исследования. На «входе» процесса находится гражданин, планирующий получать социальные услуги в рамках социального обслуживания и имеющий на это законное основание. На выходе – пул оказанных социальных услуг социальными работниками на дому и зафиксированных в профильной информационной системе. Ключевые итерации между входом и выходом представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 - Система процессов получения социальных услуг гражданином
Схема наглядно демонстрирует несколько укрупненных итераций, часть из которых является важным элементом клиентского пути. В частности, гражданин сначала обращается в Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Центр организации социального обслуживания» (далее – СПб ГКУ «ЦОСО») за предоставлением государственной услуги «Признание граждан нуждающимися в социальном обслуживании и составление индивидуальной программы предоставления социальных услуг». Результатом предоставления государственной услуги является индивидуальная программа получателя социальных услуг (далее - ИППСУ), с которой гражданин обращается к поставщику социальных услуг. Далее гражданин обращается к поставщику социальных услуг. В контексте рассмотрения потенциала повышения операционной эффективности государственных организаций рассматривалось одно из профильных государственных бюджетных учреждений социального обслуживания населения (далее – СПб ГБУСОН), являющееся подведомственным учреждением для администрации выбранного района Санкт-Петербурга. Социальные работники данного учреждения в последствии оказывают социальные услуги гражданам. Анализ клиентского пути позволяет выделить два ключевых процесса – государственную услугу по признанию нуждающимся в социальном обслуживании и непосредственно оказание социальных услуг в рамках социального обслуживания – для дальнейшего подробного рассмотрения.
Первый процесс – государственная услуга, на сегодняшний день представляющаяся при личном обращении в СПб ГКУ «ЦОСО» или при обращении представителя. Данная услуга предоставляется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Для исследования текущего процесса была проведена аналитическая работа в одном из бюро СПб ГКУ «ЦОСО» на территории ранее выбранного района Санкт-Петербурга. В результате были зафиксированы ключевые процессные метрики, посчитаны трудовые и иные материальные затраты. Каждый из параметров был зафиксирован на карте процесса и согласован со всеми участниками процесса. Верхнеуровневая схема процесса предоставления государственной услуги изображена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Процесс предоставления государственной услуги «Признание граждан нуждающимися в социальном обслуживании и составление индивидуальной программы предоставления социальных услуг»
Анализ текущего процесса позволил зафиксировать следующие метрики. Время протекания процесса (ВПП) – от подачи заявления гражданином (представителем) до готовности индивидуальной программы получателя социальных услуг – составило от 9,6 до 10 рабочих дней. Фактическая трудоемкость процесса составила 196 минут.
Второй процесс, рассматриваемый в рамках настоящего исследования – непосредственное оказания социальных услуг на дому. Было выполнено наблюдение за пятью социальными работниками СПб ГБУСОН во время оказания ими социальных услуг (без обращения к персональным данным получателей социальных услуг). Также был рассмотрен процесс отчета социального работника перед заведующим отделением в учреждении, а также последующая итерация, связанная с внесением данных об оказанных социальных услугах в профильную информационную систему. Укрупненная схема процесса представлена на рисунке 3.
Рисунок 3 - Текущий процесс предоставления социальных услуг на дому
С учетом многообразия, оказываемых социальных услуг и их преимущественно бытового характера, при описании текущего процесса акцент делался не на конкретных социальных услугах, а на особенностях взаимодействия социальных работников с получателями социальных услуг и сотрудниками самого бюджетного учреждения.
Исследование текущих процессов по двум выше определенным направлениям позволило не только визуализировать существующий фактический ход работы, но и совместно со заинтересованными сторонами – представителями бюджетных учреждений, районной администрации и Комитета по социальной политике Санкт-Петербурга – определить перечень проблем и набор не формирующих конечной ценности итераций, а как следствие – сформировать пул оптимизационных решений для перехода к целевому состоянию.
На основе результатов исследования текущего состояния процесса было сформировано целевое видение процесса, в котором были исключены проблемные места, после чего сформулированы решения, позволяющие устранить выявленные проблемы. Перечень ключевых необходимых решений в разрезе выявленных проблем представлен в таблице.
Таблица - Ключевые проблемы и решения для государственной услуги «Признание граждан нуждающимися в социальном обслуживании и составление индивидуальной программы предоставления социальных услуг»
№ Проблема Номер итерации процесса Решение Влияние на индикатор процесса
1 Прием документов при подаче заявления сотрудниками бюро 2 Разработать стандарты по приему документов
Провести обучение сотрудников клиентской службы ВПП
2 Дублирование потока электронных документов бумажными копиям 2, 3, 4 Исключение бумажного потока в процессе, подписание ЭЦП. Трудоемкость, ВПП
3 Низкая взаимозаменяемость внутри сектора 2 Создание матрицы взаимозаменяемости отдела. Разработка ИПР на сотрудников бюро Трудоемкость
4 Личное присутствие заявителя (представителя) для подачи заявления 1 Вывод услуги на портал государственных услуг Санкт-Петербурга ВПП
5 Большой объем выездов для составления акта обследования 3 Разработка групп жизненных ситуаций, не требующих выезда для признания Трудоемкость, ВПП
6 Не реализован шаблон услуг по жизненным ситуациям;
Отсутствуют группы жизненных ситуаций заявителей 4 Определить группы основных жизненных ситуаций, под которые необходимо разработать шаблоны ИППСУ Трудоемкость
7 Заполнение акта обследования на бумаге и в системе 3 Реализовать в ИС заполнение акта обследования с помощью планшетного решения Трудоемкость, ВПП
8 Отсутствие функции оповещения необходимости завизировать/подписать документ в ИС 4 Настройка уведомлений о необходимости выполнения действий в ИС ВПП
Прогнозируется, что реализация всех указанных решений следующим образом преобразовать метрики процесса:
- сократить трудоемкость процесса на 51% (со 196 до 97 минут);
- сократить время протекания процесса (в данном контексте – время оказания государственной услуги) на 40% (с 10 до 6 рабочих дней);
- сократить объем затрачиваемых ресурсов в размере до 320 тысяч рублей на каждые 10 тысяч заявителей;
- переориентировать работу части специалистов на иные задачи.
Аналогичный анализ текущего состояния процесса был проведен для второго направления – непосредственного оказания социальных услуг.
В частности, предлагается рассмотреть следующие оптимизационные решения, которые позволят прийти к модели целевого процесса (рис. 4):
- Внедрить планшетное решение для социальных работников, интегрированное с информационной системой, что позволит исключить итерацию ручного ввода сотрудниками СПб ГБУСОН информации из бумажных журналов социальных работников, обеспечить появление информации об оказанных социальных услугах в режиме online, контролировать перемещение и реальные временные затраты социальных работников, связанные с обслуживанием получателей социальных услуг.
- Рассмотреть возможность исключения бумажного документооборота при взаимодействии получателя социальных услуг с социальными работниками и СПб ГБУСОН:
- Внедрить систему дашбордов для принятия управленческих решений на основе данных.
- Разработать матрицу компетенций для определения планов по развитию навыков социальных работников и сотрудников СПб ГБУСОН.
Рисунок 4 - Целевой процесс предоставления социальных услуг на дому
Указанные оптимизационные решения позволят не только сократить объем трудозатрат и ресурсов при предоставлении социальных услуг, но и выстроить удобную систему оперативного управления, позволяющую с большой эффективностью управлять деятельностью учреждения, социальными работники, быстрее реагировать на нестандартные ситуации и принимать управленческие решения на основе данных.
В целом, проведенный анализ показывает, что бюджетные учреждения, выполняющие типовую операционную работу, возможно рассматривать как владельцев системы процессов. Более того, инструменты, зарекомендовавшие себя в коммерческих организациях, подходят для использования и в государственных структурах.
Таким образом, подробное рассмотрение существующих в бюджетных учреждениях процессов позволило выявить значительный потенциал для оптимизации, способной не только повысить качество предоставляемых услуг, но и существенно сократить затраты на обеспечение данных процессов. Определено, что существующая и активно используемая крупными компаниями методология реинжиниринга бизнес-процессов может и должна быть использована в государственном управлении. Государственные бюджетные учреждения, обладающие нормативно-правовыми ограничениями по сравнению с органами власти, могут повысить эффективность своей работы посредством реинжиниринга и «процессной перенастройки». Результатами станет повышение качества реализации государственной политики, рост удовлетворенности граждан от взаимодействия с государством, а также появление «прецедента», подтверждающего необходимость оптимизации существующих процессов, что в конечном итоге скажется на эффективности и результативности государственного управления в целом.
Литература:
1. Закон Санкт-Петербурга от 29.11.2022 № 666-104 «О бюджете Санкт-Петербурга на 2023 год и на плановый период 2024 и 2025 годов».
2. Постановление Правительства Ленинградской области от 30.12.2020 № 901 «Об утверждении Положения об оптимизации процессов в органах исполнительной власти Ленинградской области».
3. Козловская С.Н., Титова О.В. Социальное обслуживание в контексте нового социального законодательства // Социальная работа в России: проблемы и решения. - М., 2019. - С. 212-219.
4. Малофеев И. В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения: монография. - М.: Дашков и К, 2020. - 172 с.
5. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
6. Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
7. Закон Санкт-Петербурга от 26 декабря 2014 г. № 717-135 «О социальном обслуживании населения в Санкт-Петербурге».
