CC BY
20
системы менеджмента качества в работу ИЛЦ способствуют получению достоверных результатов испытаний, характеризующих санитарно-эпидемиологическое состояние региона, при обеспечении деятельности Управления Роспотребнадзора по Омской области по улучшению деятельности заказчиков.
В декабре 2012 г. был проведен инспекционный контроль асессорами БАккЯ в отношении ИЛЦ ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Омской области» в целях первичной аккредитации. По его результатам и после завершения корректирующих действий в июне 2013 г. ИЛЦ учреждения получил сертификат аккредитации, признаваемый странами-участниками Всемирной торговой организации, в рамках многосторонних соглашений Европейского сотрудничества по аккредитации (ЕА), Международной ассоциации по ак-
кредитации лабораторий (ПАС) и Международного форума по аккредитации (1АР), и обеспечивает признание результатов испытаний, исследований, измерений на международном уровне.
Выводы.
Для соответствия требованиям ЕМ ЕЗОДЕС 17025:2005 в деятельность ИЛЦ внедрена и непрерывно совершенствуется система менеджмента качества.
Внедрение и совершенствование системы менеджмента качества в работу ИЛЦ способствуют обеспечению целостности системы управления ИЛЦ, оптимизации работы, повышению качества обслуживания заказчика и его доверия к деятельности ИЛЦ, получению достоверных результатов испытаний, характеризующих санитарно-эпидемиологическое состояние региона.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УСЛОВИЯХ ДНЕВНОГО СТАЦИОНАРА ЦЕНТРА РЕАБИЛИТАЦИИ
Г.В. Федорова, Т.Ф. Шрейдер
Омская государственная медицинская академия
По определению ВОЗ, «гарантией качества медицинской помощи является обеспечение каждому больному того комплекса диагностической и терапевтической помощи, который привел бы к оптимальным для здоровья этого пациента результатам в соответствии с уровнем медицинской науки». Доступность медицинской помощи законодательно рассматривается как один из основных принципов охраны здоровья населения РФ (ст. 4, 10 ФЗ «Об основах здоровья граждан РФ).
Доступность медицинской помощи определяется:
- сбалансированностью необходимых населению объемов медицинской помощи;
- наличием на территориях необходимых медицинских технологий;
- возможностью свободного выбора пациентом лечащего врача и медицинской организации.
Общественное мнение как инструмент обратной связи, наряду с анализом статистических показателей, дает возможность выявлять достижения и недостатки функционирования системы оказания медицинской помощи насе-
лению для своевременного принятия необходимых управленческих решений.
Исследование проводилось в бюджетном учреждении здравоохранения Омской области «Центр восстановительной медицины и реабилитации» (руководитель - заслуженный работник здравоохранения РФ, д.п.н., профессор Полуструев А.В.), одним из приоритетных направлений которого является оказание высококвалифицированной специализированной амбулаторно-поликлинической реабилитационной помощи детям с перинатальным поражением нервной системы.
Цель исследования - совершенствование организации медицинской помощи в бюджетном учреждении здравоохранения Омской области «Центр восстановительной медицины и реабилитации» (реабилитационный центр).
Одной из задач исследования была оценка родителями качества и доступности медицинских услуг.
Проведено анкетирование 360 родителей пациентов. Для социологического опроса составлена анкета, включающая 18 вопросов. При составлении анкеты использованы
ОБЩЕСТВЕННОЕ ЗДОРОВЬЕ, КЛИНИЧЕСКАЯ МЕДИЦИНА И ОРГАНИЗАЦИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
методические рекомендации «Проведение социологических исследований в здравоохранении» (под ред. М.С. Бедного, 1986). В анкету вошли вопросы как открытого, так и закрытого типов, составленные в соответствии с рекомендациями, предложенными в практическом пособии «Социальный маркетинг для некоммерческих организаций» (Эбнер Кристофер Вудс, Дюкарев Роман, Фокс Карен А., Холмз Оливия, 1998).
Исследование проводилось в период посещения детьми реабилитационного центра и прохождения курса восстановительных процедур (ручной массаж, лечебная гимнастика и физиотерапевтические процедуры).
Анкета включала вопросы, касающиеся доступности медицинской помощи, качества ее оказания, удовлетворенности результатами, информированности получателей медицинских услуг.
В опросе приняли участие 338 жителей г. Омска и 22 жителя Омской области, что составило 93,88 и 6,11 % соответственно.
Исследование информированности населения о существовании реабилитационного центра, обратившихся в него, показало, что большинство респондентов информацию получали от своего участкового педиатра (51,66 %, m±2,6), врача узкой специализации (13,3 %, m±1,8) и от знакомых и друзей (35 %, m±2,5), т. е. более 60 % обратившихся в центр информацию получили от медицинских работников. Жители Омской области информацию получали в 68,2 % (m±2,5 %) случаев от друзей и знакомых.
Относительно частоты посещения респондентами центра для получения медицинской помощи необходимо отметить, что в 51,4 % (m±2,6 %) случаев пациенты лечились впервые, 29,4 % (m±2,4 %) ее получали 2 раза в год, 17,2 % (m±2,0 %) - один раз в год и не более 2 % (1,9 %, m±0,7) респондентов лечение получали чаще - один раз в 2-3 месяца.
Представляет интерес оценка качества медицинского обслуживания в реабилитационном центре. Более 90 % респондентов оценили на «хорошо» (35,3 %, m±2,5) и «отлично» (61,9 %, m±2,6). Среди жителей Омской области не оказалось ни одного респондента, который бы оценил качество медицинского обслуживания как удовлетворительное или неудовлетворительное. Следует отметить, что почти 3 % (2,8 %, m±0,9) опрошенных жителей Омска работу признали как «удовлетворительную», что свидетельствует о наличии резервов к совершенствованию организации медицинского обслуживания в реабилитационном центре.
Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) системы менеджмента качества
(ГОСТ РИСО 9000-2008) - это «...восприятие потребителями степени выполнения их требований...». Так, качеством медицинского обслуживания в центре удовлетворены в целом 93,6 % (т±1,3 %) населения. Удовлетворенность жителей Омской области (95,45 %, т±1,1) выше, чем в г. Омске (93,5 %, т±1,3).
При опросе респондентов о качестве медицинского обслуживания в реабилитационном центре в анкету был включен ряд вопросов, отражающих отношение медицинского персонала к пациентам, рациональность организации сопровождения пациентов медицинским персоналом в период лечения и время назначения процедур.
В настоящее время одним из значимых вопросов остается взаимоотношение между врачом и пациентом. Следует отметить, что более 90 % (91,1 %, т±1,5) респондентов удовлетворены объемом информирования, данными им рекомендациями и выполненными назначениями специалистов центра.
Более высокий уровень удовлетворенности респондентов (97,3 %, т±0,9) определился в отношении среднего медицинского персонала к пациентам через общение во время проведения процедур медицинского массажа, лечебной физкультуры и физиотерапии.
Позиция респондентов относительно организации лечебного процесса в реабилитационном центре также остается на достаточно высоком уровне удовлетворенности. Так, более 93 % (93,1 %, т±1,3) опрошенных жителей Омска довольны временем назначенных им процедур, данный показатель среди жителей Омской области составляет более 95 % (95,5 %, т±1,1). И практически 100 %, а именно 99,4 % (т±0,4 %), положительно оценили сопровождение пациентов медицинским персоналом на процедуры, между и после процедур.
Доля родителей, оценивших эффективность пройденного курса лечения детей в центре как «положительную», составила 88,1 % (т±1,7 %). В основу данной оценки положено субъективное мнение родителей об изменении поведения детей в домашних условиях, а именно увеличение «фазы сна», изменения психофизического состояния в сторону улучшения.
Особый интерес в опросе представляет распределение мнений респондентов на предмет сравнения медицинского обслуживания в реабилитационном центре по сравнению с другими медицинскими учреждениями и достаточно ли на территории г. Омска и Омской области подобных медицинских учреждений. Так, 66,9 % (т±2,5 %) опрошенных ответили, что
медицинское обслуживание в исследуемом центре лучше, чем в других медицинских учреждениях. Более 75 % (75,8 %, т±2,3) респондентов отметили, что на территории Омского региона недостаточное количество медицинских учреждений подобного типа.
Как показало исследование, недовольство у населения вызывает очередность на получение медицинской помощи по программе госгарантий. Данный факт отметили 39,4 % (т±2,6 %) респондентов. По объективным данным, в 67,8 % (т±2,1 %) очередь на госпитализацию в дневной стационар реабилитационного центра составила более 3 месяцев.
Необходимость улучшения условий для ожидающих лечение детей и их родителей отметили 23,9 % (т±2,2 %) респондентов. По их мнению, оформление игровых зон для детей, организация питания и зон для времяпровождения родителей позволят поднять на более высокий уровень сервисную составляющую в организации медицинской помощи. И 21,7 % (т±2,2 %) родителей настаивают на увеличении продолжительности курса лечения в реабилитационном центре.
Результаты проведенного социологического исследования позволили выявить сильные и слабые стороны в организации медицинской помощи в бюджетном учреждении здравоохранения Омской области «Центр восстановительной медицины и реабилитации».
К сильным сторонам организации относятся достаточно высокие показатели качества медицинского обслуживания и удовлетворенности получателей медицинских услуг центра в рамках гарантированных государством объемов медицинской помощи.
Взаимоотношения медицинского персонала и пациентов респондентами также оценены достаточно высоко, в пределах 90-97 %.
В ходе исследования были выявлены основные проблемы обеспечения доступности медицинской помощи: длительность ожидания пациентами лечения, низкая информированность жителей Омской области о возможности получения медицинской помощи в дневном стационаре, улучшение условий для ожидающих лечение детей и их родителей.
Служба реабилитации Омской области представлена отделениями медицинской реабилитации при лечебно-профилактических организациях и двумя реабилитационными центрами, один из которых занимается лечением детей в условиях дневного стационара, рассчитанного на 32 койки.
Рост в 2012 г. детской заболеваемости в Ом-
ской области на 4,3 % по сравнению с 2011 г., в том числе болезней нервной системы - на 1,4 %, отсутствие расширения сети лечебных учреждений реабилитационного профиля объективно подтверждают мнение родителей о длительности ожидания лечения в дневном стационаре. Сокращение очередности позволит пациентам при необходимости неоднократно в году получить медицинскую помощь в рамках государственных гарантий и не прибегать к использованию собственных средств, т. е. платным медицинским услугам. Вместе с тем достаточно высокая оценка респондентами качества медицинского обслуживания в исследуемом реабилитационном центре, наличие положительного эффекта от лечения говорят о целесообразности и необходимости расширения сети и мощности лечебно-профилактических учреждений подобного типа.
По результатам анкетирования определен показатель информированности населения о существовании реабилитационного центра. Он разнится в г. Омске и Омской области. Высокий удельный вес получения информации из официальных источников (квалифицированного медицинского персонала лечебно-профилактических организаций) в городе выше, и, наоборот, в районах области удельный вес получения информации выше из неофициальных источников (от знакомых и друзей). С точки зрения использования маркетинговых инструментов, оба средства достаточно эффективны в использовании, особенно в сочетании. Необходимо усилить работу по нескольким направлениям информирования:
- медицинского персонала - об использовании возможностей реабилитационного центра в лечебном процессе приписного населения;
- населения - о существовании центра, его способах и методах реабилитации.
Итак, для совершенствования организации медицинской помощи в дневном стационаре бюджетного учреждения здравоохранения Омской области «Центр восстановительной медицины и реабилитации» необходимо реализовать комплекс мероприятий, направленных на:
1) расширение сети лечебных учреждений реабилитационного профиля или увеличение мощности имеющихся реабилитационных центров;
2) рационализацию организации медицинской помощи с учетом проведенного социологического опроса;
3) усиление работы по информированию медицинского персонала и населения о возможностях использования и условиях оказания медицинской помощи.
