CC BY
17
УДК 364(075.8)
DOI 10.23672/SAE.2023.12.94.001
Алексеев Алексей Анатольевич
кандидат социологических наук, доцент,
доцент кафедры управления персоналом и воспитательной работы, Санкт-Петербургский университет МВД России revers2010@rambler.ru
Чимаров Сергей Юрьевич
доктор исторических наук, профессор,
профессор кафедры управления персоналом и воспитательной работы, Санкт-Петербургский университет МВД России serg120756@gmail.com
Паншина Светлана Васильевна
кандидат педагогических наук, доцент кафедры управления персоналом и воспитательной работы, Санкт-Петербургский университет МВД России
panshina.svetlana.2002@yandex.ru
Alexey A. Alekseev
Candidate of Sociological Sciences, Associate Professor, Head of the Department of Personnel Management and Educational Work, St. Petersburg University of the Ministry of Internal Affairs of Russia revers2010@rambler.ru
Sergey Yu. Chimarov
Doctor of Historical Sciences, Professor,
Professor of the Department of Personnel Management and Educational Work, St. Petersburg university of the Ministry of Internal Affairs of Russia serg120756@gmail.com
Svetlana V. Panshina
Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor of the Department of Personnel Management and Educational Work, St. Petersburg university of the Ministry of Internal Affairs of Russia panshina.svetlana.2002@yandex.ru
Социальное значение
клиентоцентричного подхода в деятельности современной полиции: некоторые аспекты зарубежного опыта
The social significance
of the client-centered approach in the activities of the modern police: some aspects of foreign experience
Аннотация. Факторы упрочения демократических начал и совершенствования правой основы функционирования государства предопределяют практическое воплощение заботы о поддержании в обществе безусловного соблюдения его ценностей и проявления должного уважения к решению данной задачи по линии правоохранительного ведомства вообще и полиции, в частности. Выявляя зарубежный опыт политики клиентоцентризма в деятельности канадской полиции, авторы приходят к выводу об обоснованности отмеченной стратегии поведения полицейской институции, способствующей: во-первых, более качественной реализации полицией своей социальной миссии; во-вторых, укреплению доверия к полиции со стороны общества. По мнению авторов, рассмотренный в представленной статье канадский опыт работы с личным составом полиции приемлем для его обобщения и учета в деятельности полиции Российской Федерации.
Ключевые слова: клиентоцентризм, клиентоориен-тация, полиция, ценности общества, права человека, правоохранительная деятельность, социальное взаимодействие.
Annotation. The factors of strengthening democratic principles and improving the legal basis for the functioning of the state predetermine the practical implementation of concern for maintaining in society the unconditional observance of its values and showing due respect for the solution of this task through the law enforcement department in general and the police in particular. Revealing the foreign experience of the policy of client-centrism in the activities of the Canadian police, the authors come to the conclusion that the noted strategy of the behavior of the police institution is justified, which contributes to: firstly, a better implementation by the police of its social mission; secondly, strengthening public confidence in the police. According to the authors, the Canadian experience of working with police personnel considered in this article is acceptable for its generalization and consideration in the activities of the police of the Russian Federation.
Keywords: client-centrism, client orientation, police, social values, human rights, law enforcement, social interaction.
Правоохранительный характер миссии современной полицейской институции имеет прочное сопряжение с феноменом достижения в обществе социального блага, базовым условием достижения которого является неотъемлемое соблюдение служащими полиции нормативных установлений, закрепляющих формат деятельности полиции и правомерные пути ее практического воплощения.
По нашему представлению, отмеченный тезис корреспондирует разработанным в XIX в. британским полицеистом Робертом Пилем (1788-1850) 9 принципов правоприменения в работе полиции, в последующем, возведенными в ранг универсальных положений. Как следует из принципа 7 «пилианских канонов» для полиции, в отношениях с населением всегда придерживаться исторической традиции «полиция - это общество, а общество - это полиция». Полиция включает в себя полномочных и полноправных представителей населения, получающих жалование за полное посвящение своего внимания обязанностям каждого гражданина по защите интересов общественного благосостояния и направленных на выживание общества» [3, с. 34].
С учетом отмеченного, мы обращаем внимание на целесообразность проявления в функционале полиции принципиального положения, сводимого к «клиентоцентризму» относительно интересов и прав индивидуального или группового клиента [2, с. 55].
Таким образом, для полиции клиентоцентризм может быть сведен к адекватному подходу к различным сторонам окружающей ее социальной действительности, то есть к позиции учета полицией интересов многочисленных акторов социального взаимодействия. При этом для парадигмы демократической организации государства на правовой основе сущность «клиентоцентрич-ного государства» сводится к его устройству, способствующему эффективно обеспечивать реализацию своих функций и предоставление услуг удобным для человека образом, при «постоянном совершенствовании на основе анализа опыта общения с людьми» [1].
В ряде зарубежных государств, способность полиции обеспечить исключительное обслуживание каждого человека как клиента признано ключевым компонентом организационного успеха полицейской организации и личных достижений каждого служащего полиции. Данное целеполагание сопровождается обучением персонала полиции навыкам клиентоцентричного подхода в работе с заявителями и другими категориями граждан. К примеру, для решения отмеченной задачи в программу обучения канадских полицейских, включен ряд дидактических опций [4], в их числе:
1) объяснение роли полиции в обслуживании клиентов;
2) рассмотрение основных причин жалоб клиентов и привитие навыков, способствующих качественному обслуживанию клиентов;
3) объяснение важности хорошей коммуникации для обеспечения качественного обслуживания клиентов;
4) акцентирование внимания на анализе элементов, связанных с предоставлением исключительного обслуживания клиентов;
5) обсуждение наиболее типичных ошибок обслуживания клиентов и влияния негативного опыта работы с клиентами на полицейскую организацию;
6) обучение способам работы с наиболее трудными клиентами и умению разрешать конфликтные ситуации;
7) рассмотрение протоколов обслуживания клиентов, которым необходимо следовать при использовании различных способов коммуникации.
Для полиции Канады особое значение имеет принцип, суть которого сводится к формуле: «Полиция, ориентированная на клиента: построение доверия и отношений» (англ. «Client-Centered Policing: Building Trust and Relationships»). Руководствуясь буквой и духом отмеченного стандарта клиентоцентричности, канадские полицейские службы ориентированы на совершенствование своей деятельности с опорой на уроки, извлеченные из делового сектора, а также философии и психологии отношений по линии «полиция - общество»^].
В частности, для служащих королевской канадской конной полиции (англ. «the Royal Canadian Mounted Police», RCMP) рекомендована к использованию модель полицейской деятельности, ориентированная на клиента [5, р. 149]. Указанная модель именуется в качестве «CAPRA» (англ. [«Clients» - клиенты] + [«Acquire/Analyze information» - собирать/анализировать информацию] + [«Partnerships» - партнерские отношения] + [«Response» - ответ] + [«Assessment» - оценка]).
Указанная партнерская модель «CAPRA» заключает в себе современное понимание видения и миссии «RCMP», фокус деятельности которой должен соответствовать: во-первых, ключевым интересам национального сообщества (клиента); во-вторых, коррелировать ожиданиям и запросам общества на подлинное социальное предназначение полиции. Данные установки воплощены в клиентоцентричном стандарте, включенном в образовательную программу подготовки персонала «RCMP».
Исходя из содержания этого стандарта, ориентированность полиции на клиента относится к основному бенефициару полицейской деятельности. При этом клиентоцентричность должна быть сопряжена с обстоятельством того, что при всех обращениях в полицию отдельных лиц или сообщества за помощью, «жертвы преступлений, свидетели и подозреваемые в качестве клиентов заслуживают профессионального, этичного, законного, деликатного и уважительного обслуживания, соответствующего общественным интересам» [6].
Как нам представляется, презентуемый подход ориентации на клиента, свидетельствует о примате организации полицейской деятельности вокруг потребностей сообщества и отдельных клиентов, а не вокруг зафиксированных полицейских функций, качественно прописанных, но находящихся исключительно в состоянии теоретико-правовой оболочки или ожидающих эвентуального, а не реального исполнения.
Апеллируя к проблеме учета принципа клиенто-центричности в деятельности органов государственной власти Российской Федерации вообще и системы МВД России, в частности, необходимо обратить внимание на то, что в нашей стране наиболее значимые аспекты клиентоцентричного подхода к учету интересов физических лиц (клиентов) получили свое правовое закрепление в положениях Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Применительно к деятельности российской полиции, правовая основа ее клиентоцентричности закреплена в Федеральном законе «О полиции» от 07 февраля 2011 г. № З-ФЗ и представлена в содержании следующих принципов ее деятельности:
1) открытость и публичность;
2) общественное доверие и поддержка граждан;
3) взаимодействие и сотрудничество.
Подводя итог изложенному в настоящей статье, мы считаем целесообразным сформулировать следующие выводы:
1. Феномен практического воплощения клиенто-центричной полицейской службы является велением времени и закономерной реакцией на продекларированные в конституционных установлениях демократических правовых государств ценности общества и каждого человека в отдельности. При этом данные ценности требуют их совершенного и качественного правоохранения, что предопределяет не только более предметное понимание миссии полиции, но и новый уровень переосмысления этой миссии и, как следствие, усиление требовательности к качеству комплектования полицейских рядов личным составом, способным к адекватному исполнению долга своей службы.
2. Социальный аспект предназначения полицейской институции обязывает каждого руководителя служебных коллективов в системе МВД России проводить эффективную воспитательную работу со своими подчиненными по направлению ясного понимания каждым сотрудником полиции деонтологических основ своей деятельности, сущность которых неотделима от демонстрации внимания к проблемам людей, требующих внимания, а при необходимости - правомерного и заботливого участия полицейских в разрешении этих проблем.
Литература:
1. Стандарт клиентоцентричности «Государство для людей». URL : https://www.economy.gov.ru/ma terial/file/00db16ac60dcff6084d1 bcf2e611703e/stan dart_gosudarstvo_dlya_lyudey.pdf (дата обращения 14.04.2023).
2. Технологии социальной работы : учебник / Под ред. проф. Е.И. Холостовой. М. : ИНФРА-М, 2001. 400 с.
3. Чимаров С.Ю. К вопросу о «Принципах правоприменения» Роберта Пиля в деятельности полиции / С.Ю. Чимаров // Вестник Санкт-Петербургского университета МВД России. 2017. № 3(75). С. 33-34.
4. Customer service in the Police Environment. URL : https://www.cpkn.ca/en/course/customer-ser-vice-in-the-police-environment (дата обращения 16.04.2023).
5. Dubord N. Client-Centered Policing: A Focus on Positive Community Contacts Within Canada / N. Dubord, C. Parent, R. Parent // Enhancing Police Service Delivery. Global Perspectives and Contemporary Policy Implications. 2021. Springer Link. P. 143-159.
6. Program Training Standard. National RCMP. 2020. Официальный сайт «Royal Canadian Mounted Police». URL : https://www.rcmp-grc.gc.ca/ depot/ctp-pfc/index-eng.htm#fitness-physique (дата обращения 17.04.2023).
Literature:
1. Standart klientocentrichnosti «Gosudarstvo dlya lyudej». URL : https://www.economy.gov.ru/mate-rial/file/00db16ac60dcff6084d1bcf2e611703e/stand art_gosudarstvo_dlya_lyudey.pdf (date of the application 14.04.2023).
2. Technologies of social work : textbook / Edited by professor E.I. Single. M. : INFRA-M, 2001. 400 p.
3. Chimarov S.Yu. On the issue of «Principles of Law Enforcement» by Robert Peel in the activities of the police / S.Yu. Chimarov // Bulletin of St. Peters-b u rg U n iversity of the Ministry of Internal Affairs of Russia. 2017. № 3(75). P. 33-34.
4. Customer service in the Police Environment. URL : https://www.cpkn.ca/en/course/customer-ser-vice-in-the-police-environment (date of the application 16.04.2023).
5. Dubord N. Client-Centered Policing: A Focus on Pos itive Community Contacts Within Canada / N. Dubord, C. Parent, R. Parent // Enhancing Police Service Delivery. Global Perspectives and Contem-po ra ry Policy Implications. 2021. Springer Link. P. 143-159.
6. Program Training Standard. National RCMP. 2020. Royal Canadian Mounted Police official website. URL : https://www.rcmp-grc.gc.ca/depot/ctp-pfc/index-eng.htm#fitness-physique (date of the application 17.04.2023).
