CC BY
73
СООТНОШЕНИЕ ПРИНЦИПОВ РЕГУЛИРОВАНИЯ РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ И РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Л.Д. Червякова
Кафедра иностранных языков филологического факультета Российский университет дружбы народов Ул. Миклухо-Маклая, 6, 117198 Москва, Россия
В статье кратко рассматриваются принципы речевого общения, их отражение в единицах речевого этикета и способы их соблюдения или нарушения в деловом общении.
Деловая речь рассматривается как один из функциональных стилей устной речи, имеющей свои особенности, отличающие его от бытовой разговорной речи. Устная деловая речь обладает всеми признаками функционального стиля: с точки зрения содержания она характеризуется как общение по деловым вопросам, имеющее целью достижение деловой договоренности; с точки зрения взаимоотношений между участниками общения как официальная интеракция со строгим учетом статусно-ролевых отношений и заинтересованностью в совместном решении конкретных деловых проблем. Кроме того, деловое устное общение обладает жанровым своеобразием, которое характеризуется различиями в степени официальности, а также типичным набором тем для каждого типа ситуации. К основным жанрам делового устного общения можно отнести заседания, общение с клиентами, собеседования при найме на работу, увольнение, общение с коллегами; деловой обед следует отнести к периферийному жанру, а деловые приемы и развлечения — к пограничным жанрам.
В лингвистической литературе неоднократно высказывались сомнения по поводу того, что реальное общение строится в четком соответствии с определенными принципами и постулатами, поскольку в действительности никто не может постоянно соблюдать все их требования. Вызывает сомнение также способность коммуникантов проследить за взаимным соблюдением этих правил, поскольку механизм действия коммуникативных принципов заключается не столько в буквальном выполнении говорящим всех требований, сколько в стремлении слушателя интерпретировать высказывание собеседника как соответствующее требованиям этих постулатов [9, р. 103; 7, р. 309].
В отечественной лингвистике по поводу формулировок принципов речевого общения и их постулатов развернулась оживленная дискуссия [2, с. 222].
Среди неоднозначно трактуемых разными лингвистами принципов наиболее распространены:
- принципы кооперации, вежливости, ясности самоутверждения и их постулаты: количества, качества, релевантности способа высказывания, согласия, симпатии, скромности, одобрения, великодушия, такта, подтрунивания, которые регулируют объем, содержание, уместность и ясность сообщаемой информации. Постулат количества предполагает, что высказывание должно быть достаточно информативным и оно не должно содержать лишней информации [4, с. 42].
Лишняя информация может сбить с толку и заставить предположить какой-то скрытый смысл, поэтому включение постулата, касающегося избытка информации, именно в постулат количества лингвистами обычно не ставится под сомнение, тем не менее, он отмечается как менее важный, чем постулат, касающийся недостатка информации [9, р. 106].
Содержание сообщаемой информации регулируется постулатом качества, который предполагает отсутствие ложной информации и необходимость сообщать только то, для чего есть достаточные основания [2, с. 222].
В лингвистических исследованиях неоднократно отмечалось тесное взаимодействие этого постулата в процессе коммуникации с постулатом количества: количество сообщаемой говорящим информации часто ограничивается его желанием избежать сообщения ложной информации, и, наоборот, стремление сообщить нужное количество информации может заставить одного из собеседников нарушить постулат качества.
Требование не отклоняться от темы высказывания связано с постулатами отношения или релевантности. Определение степени релевантности отдельных единиц очень субъективно, и одно и то же высказывание может быть релевантным для одного участника процесса общения и нерелевантным для другого [1, с. 26]. Ученые по-разному интерпретируют критерии определения релевантности высказывания. Некоторые трактуют релевантность высказывания широко: как информативную и даже когнитивную ценность для говорящего, и по вопросу о том, регулирует ли принцип кооперации только передачу информации или интеракцию в целом, нет единого мнения. Данная трактовка релевантности расходится с общим направлением концепции правил речевого общения в рамках логико-прагматического подхода.
Коммуникацию можно считать успешной, когда слушающему удается понять из услышанного высказывания «значение» говорящего, т.е. то, что говорящий имел в виду, производя свое высказывание. Говорящий, в свою очередь, заинтересован не просто в сообщении информации, но и в донесении до адресата своих намерений. Таким образом, основная идея восприятия смысла заключается в том, что говорящий пытается придерживаться определенных норм, как только поведение осознается как коммуникативное. Успешная коммуникация проходит 6 стадий: установление контакта; подготовительный этап, предваряющий начало коммуникации; ее начальный этап; первая половина деловой встречи и выдвижение предложений; заключение сделки и торг; заключение соглашения, для каждой из которых характерны собственные риторические стратегии (коммуникативные особенности).
Успешной коммуникации способствует постулат способа с его четырьмя частными правилами: исключить непонятные выражения, неоднозначность, многословие и дисорганизацию высказывания [2, с. 223]. Эти правила относятся не к плану содержания, а к плану риторики. В рамках риторического подхода к описанию
коммуникации выделяют две группы правил — правила межличностной риторики (правила речевого общения) и правила текстуальной риторики. Среди принципов текстуальной риторики с постулатом способа очень схож по внешним требованиям принцип ясности (8, р. 100). Если ясность понимать в однозначном, лишенном двусмысленности использовании синтаксиса и фонологии данного языка с целью построения ясного, четкого текста — ясного, понятного сообщения, способного донести до адресата предполагаемую иллокутивную цель, то в коммуникации на первый план выступают: уровень межличностной коммуникации, куда относится принцип кооперации, и уровень текста, с которым связаны принципы текстуальной риторики. Различие между ними состоит в том, что на межличностном уровне происходит формирование иллокутивной силы высказывания и задается понятийный концепт, который в дальнейшем переводится в звуковую или письменную форму по правилам текстуальной риторики. Таким образом, постулат способа и принцип ясности соотносятся как цель и средство для правильного и ясного употребления языковых средств при оформлении высказывания.
Важнейшими правилами межличностной риторики считают принцип кооперации и принцип вежливости, а также дополнительные постулаты: иронии, согласия, симпатии, скромности, одобрения, великодушия, такта. В разных культурах наблюдаются различия в понимании важности отдельных постулатов вежливости: для европейских стран главным признаком вежливости является тактичность, для восточных — скромность, согласие. В риторику текста входят другие принципы: принцип обрабатываемости, ясности, экономии и экспрессивности [8, р. 11, 149].
Развитие теории прагматических правил идет в плане конкретизации сферы охвата языковых явлений каждым из выделенных принципов, установления их иерархии и анализа их взаимодействия в многочисленных ситуациях общения, а также сфер их применения, в том числе и в деловом общении.
В регистре «Деловая встреча» можно выделить множество речевых ситуаций: приветствие, знакомство, создание позитивной атмосферы, определение цели встречи, согласование повестки дня, выражение заинтересованности и описание ожидаемых результатов, смена темы, проверка понимания партнера и разъяснения в случае недопонимания, разъяснение ошибок или пропусков у партнера, выдвижение предложений, ответ на внесенное предложение или выдвижение встречного предложения, отклонение предложений, достижение соглашения, выдвижение соглашений с условиями, выяснение реакции партнера на уступку, предоставление и получение уступки, мягкий торг, жесткий торг и принципиальный торг, достижение соглашения, обсуждение договоренностей о будущей встрече и завершение деловой встречи.
Многообразие ситуаций делового общения делает деловую речь неоднородной в стилистическом плане, и в ней в равной степени присутствуют и монологическая, и диалогическая речь (доклады, заявления, развернутые выступления для собраний акционеров или заседаний совета директоров, обсуждение деловых вопросов); а также массовая и не массовая коммуникация (в речевой ситуации могут участвовать двое или несколько участников), и наконец, разноплановая массовая коммуникация (лекция, диспут, беседа, симпозиум и т.д.). При моделировании языкового взаимодействия параметры деловой коммуникации соотносимы с параметрами коммуникативной ситуации, а именно наличие или отсутствие: некоторого количе-
ства тем в определенный момент языкового общения; системы целей и задач партнеров; зависимости партнеров, их сотрудничества, степени их доверия друг другу; системы показателей заинтересованности партнеров в реализации тех или иных задач и целей коммуникации.
Ситуационная вариативность языка делового общения зависит от регистра речи, который представляет собой сочетание семантических ресурсов, соотносимых представителем некоторой культуры с определенным типом ситуаций. Так как все лингвистические ситуации противопоставляются по трем параметрам: что происходит; кто принимает участие; какую роль играет язык, то именно эти три переменные, взятые вместе, и определяют регистр.
Поскольку ситуации общения обусловлены статусно-ролевыми отношениями, контекстом культуры и языковой системой, последняя реализуется в конкретном тексте именно через регистр. И с точки зрения понятия «регистр» деловое общение характеризуется как официальное и связанное с деловой тематикой.
Так как деловое общение имеет своей целью принятие деловых решений, необходимость доказать собеседнику обоснованность своего высказывания и его соответствие истинному положению вещей, а также передать ему степень своей уверенности или неуверенности, то в первую очередь партнеры по общению стремятся соблюдать правила постулата качества: снизить категоричность высказывания, чтобы в случае его противоречия постулату качества высказывание можно было бы видоизменить или отказаться от него. Это стремление, с одной стороны, проявляется в замене более категоричных форм утверждения менее категоричными формами предположения: «I assume», «I believe», «¡figure», «I suppose», «I think», которые представляют утверждение в виде личного мнения и подчеркивают стремления придерживаться истины в пределах возможностей говорящего, и не более того.
С другой стороны, в случае безусловной уверенности в истинности и обоснованности высказывания говорящий использует формы усиления категоричности высказывания: «Гт sure, certain (that)», «I can’t agree тоге», «I can’t disagree less», «1 can testify to myself».
Иногда отсутствие утверждений такого типа воспринимается как необоснованное, и в ответ на нарушение постулата качества, а именно достоверности и краткости информации, следуют вопросы типа: «Are you sure?», «¡s it really so?», «Are you positive about», «Can we take it for granted?».
Неосведомленность собеседника часто вызывает сомнение у партнера и заставляет его прибегнуть к способам отклонения от ответа, характерным для деловой коммуникации: сослаться на незнание фактов («1 (really) don't know»), использовать шутку, отклоненить вопрос собеседника, промолчать или дать неинформативные односложные ответы.
В риторических целях, чтобы акцентировать важную мысль и привлечь внимание слушающего к какому-то конкретному факту, в деловой коммуникации нарушаются речевые правила, которые обычно смягчаются использованием стереотипных фраз: “As you (may)know”, “I needn’t remind you that... ”, “As you see", “As I have already mentioned, said”.
Официальный регистр деловой коммуникации делает соблюдение требований принципа вежливости обязательным.
Существует множество способов, благодаря которым смягчаются нетактичные высказывания и усиливаются тактичные. В деловой коммуникации более мягкие, тактичные формы побуждения предпочтительнее.
Со стремлением соблюдать вежливость связана неоднозначность преднамеренная или непреднамеренная. Нарушения требования однозначности высказывания обычно носят характер намеков (иногда с использованием косвенных вопросов, иронии и метафоры или усеченных высказываний). Реакции на эти нарушения носят корректирующий характер и выражаются речевыми формулами: «1 don't quite follow you», «I don’t think I understand», «May I ask (exactly) what you mean?», «Are you serious?», «Can you run it by me again?» «Could you, please, repeat what you’ve just said».
Человеку свойственно наделять субъекты экономической деятельности и экономику в целом наиболее близкими и понятными ему свойствами и характеристиками, в результате чего экономика, например в английской культуре, предстает в виде человеческого тела: у субъектов экономической деятельности (компаний, банков, учреждений и т.п.) обнаруживаются метафорические «головы», «руки», «ноги», «сердца» и другие присущие живым существам органы.
В ряде случаев при характеристике речевых ситуаций английская культура использует разные образы, связанные со временем (invest, lose, allocate time), с жидкостью (flow out of the business, on the crest of a wave,) с ростом {be at an all-time low, feel over the moon, branch out, green shoots of recovery). При обозначении серьезных недостатков в деловой сфере используются и другие модели, связанные с пьянством и похмельем (drunk markets — «пьяные» рынки, drunk indexes — «пьяные» индексы), с болезнью (ailing companies — больные компании, recovering markets — выздоравливающие рынки) и наркотической зависимостью (российские субъекты экономической деятельности нередко «сидят на игле», страдают от «ломки», пребывают «в наркотическом угаре»).
Циклы развития субъектов экономической деятельности осмысливаются как периоды развития живого организма, начиная с рождения и заканчивая смертью; эти субъекты метафорически наделяются способностью болеть и выздоравливать, жениться и разводиться, страдать от трудностей: ... the marriage of the mobile telephone and the Internet (союз мобильных телефонов и Интернета заключен на небесах), ... completed a bitter divorce (завершили сотрудничество), ... the baby of the market (дитя рынка), the marriage plan — план слияния, streets ahead of the competition — намного лучше конкурентов, beasts of the jungle — самые крупные компании в мире бизнеса, power-hungry alpha male — жадные до власти руководители-мужчины, to tie the knot = to merge — слиться (с другой компанией), to summer resentment over smb./ smth — растет гнев по поводу, the divorce of the two beasts — разделение двух крупнейших компаний, more than two decades in the driving seat — более 20 лет в руководстве, правлении, specialists say anecdotal evidence — специалисты приводят примеры из собственного опыта. Вышеперечисленные примеры метафоры и иронии иллюстрируют нарушения правила постулата качества. Спецификой таких нарушений можно считать их устойчивый и формальный характер; эти единицы речи нельзя отождествлять с неверными, «лживыми» единицами; их целесообразнее отнести к конвенциональным неискренним, неточным высказываниям, так как они нарушают правила однозначности, ясности, должной кратко-
сти и сжатости. Конечно, речь здесь идет о преднамеренной неясности и неоднозначности, которые рассчитаны на то, что они обязательно будут отмечены слушающим.
Эти речевые единицы требуют дополнительной интерпретации, дополнительных мыслительных усилий для преобразования двусмысленного высказывания в прямое в рамках требования принципа кооперации. Тем не менее, конфликт принципов вежливости и кооперации делает высказывание интересным и непредсказуемым, вводя иногда в заблуждение участников коммуникации. Например, «Your business is going a bomb» в американской культуре означает «неудачный бизнес», а в английской, напротив, «успешный».
Принцип релевантности и вежливости в деловом общении реализуется через косвенный вопрос, дает собеседнику теоретическую возможность отказаться от выполнения требований говорящего на основании невозможности их осуществления: «I wish you would see what you сап», или «maybe you could sell it to...», «Perhaps, you could start with...».
Требования не только смягчают директивные высказывания, но и придают данному речевому акту вид просьбы, а использование лексической единицы «maybe» и сослагательного наклонения, которое в большинстве случаев является маркером соблюдения требований вежливости и вносит оттенок гипотетичности, предполагает необязательность выполнения распоряжения. Подобные речевые формулы помогают партнеру избавиться от чувства вины, если его усилия не принесут желаемых результатов.
В ситуациях, когда адресант, обладающий более высоким социальным статусом, просит адресата выполнить несложное действие, подчеркнуто вежливая конвенциональная косвенная просьба привносит иронический оттенок, а в некоторых ситуациях косвенная просьба бывает вообще неуместной, ее использование создает комический эффект, нарушая тем самым принцип релевантности в общении.
Во всех фразах делового общения присутствует постулат такта/великодушия: разговор часто заканчивается приглашением пользоваться услугами той или иной фирмы (или помощью делового партнера) в будущем, что предполагает использование речевых формул типа: «Соте at any time you have anything else you want of me. I'll always be glad to assist you.», «Don’t hesitate to...».
Итак, существует целый ряд условий успешного делового общения, которые имеют прямую зависимость от лингвистического фактора, а именно речевого этикета. Он направлен на смягчение критики и резкости суждений и представляет собой формулы начала деловых партнерских отношений, формулы критики, комплимента, формулы вежливости, употребление модальных глаголов; формулы, стимулирующие общение и обсуждение, формулы поддержки позитивных высказываний, формулы нейтрализации психологических уловок и поддержки партнерских отношений, использование всех типов условных предложений, определенных синтагматических единиц и вопросительных форм глаголов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Бурлакова В.В. Влияние контекста на нерелевантные высказывания // Вопросы английской контекстологии / Под ред. М.А. Кащеевой. — С.-Пб., 1996. — Вып. 4.
2. Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике / Общ. ред. Е.И. Падучевой. — М., 1985. — Вып. 16.
3. Колотнина Е.В. Метафорическое моделирование действительности в русском и английском экономическом дискурсе: Автореф. дис. ... канд. филол. наук. — Екатеринбург: Ур. гос. пед. ун-т, 2001.
4. Падучева Е.В. Высказывание и его соотнесенность с действительностью: Референциальные аспекты семантики местоимений. — М., 1985.
5. Сапожникова Е.Э. Сопоставительный анализ национально-культурных особенностей языка делового общения: На материале переговоров на английском, испанском и русском языках: Дис. ... канд. филол. наук. — М., РУДН, 2004.
6. Шилова С.В. Соблюдение и нарушение принципов речевого общения в деловой коммуникации: На материале английского языка: Дис. ... канд. филол. наук. — С.-Пб., 1998.
7. Heritage J. Garfinkel and Ethnomethodology. — Cambridge, 1984.
8. Leech G. Principals of Pragmatics. — London, 1983.
9. Levinson S. Pragmatics. — Cambridge, 1983.
CORRELATION OF CONVERSATIONAL POSTULATES AND PRINCIPLES OF SPEECH ETIQUETTE IN BUSINESS SPOKEN DISCOURSE.
L.D. Tchervyakova
The Department of Foreign Languages Peoples’ Friendship University of Russia Miklukho-Maklaya St., 6, 117198 Moscow, Russia
The article describes some language universals, conversational postulates, speech etiquette, and their relevance in business spoken discourse organization: interaction between speakers and hearers.
РОССИИСКИИ УНИВЕРСИТЕТ ДРУЖБЫ НАРОДОВ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА
