CC BY
7«етуушшим-шишаи» жш / technical sciences
57
TECHNICAL SCIENCES
УДК: 658.5
Гаврилов Н.А.
МИРЭА - Российский технологический университет DOI: 10.24412/2520-6990-2022-14137-57-59 СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ КАК ИНСТРУМЕНТ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ERP-КЛАССА
Gavrilov N.A.
MIREA - Russian Technological University
SERVICE LEVEL AGREEMENT AS A TOOL FOR GUARANTEEING THE QUALITY OF FUNCTIONING OF ERP-CLASS SYSTEMS
Аннотация.
В статье рассматривается роль соглашения об уровне услуг в стабильности функционирования информационных систем предприятия, а именно ERP-систем. Представлены важные аспекты соглашения, позволяющие установить ответственность стороны, предоставляющей сервис, за работу систем на должном уровне. Сделан вывод о целесообразности использования соглашений об уровне услуг как инструмента гарантии качества функционирования систем класса ERP.
Abstract.
The article discusses the role of service level agreements in the stability of the functioning of enterprise information systems, namely ERP systems. Important aspects of the agreement are presented, allowing to establish the responsibility of the party providing the service for the operation of the systems at the proper level. The conclusion is made about the expediency of using service level agreements as a tool for guaranteeing the quality of the functioning of ERP class systems.
Ключевые слова. Соглашение об уровне услуг, SLA, ERP, система управления ресурсами предприятия, информационные системы управления ресурсами предприятия.
Keywords. Service level agreement, SLA, ERP, enterprise resource management system, enterprise resource management information system.
Введение
В условиях жесткой конкуренции и нестабильной рыночной среды невозможно представить работу современного предприятия без использования корпоративных информационных систем. При этом наблюдается стремление компаний перейти от частичной или лоскутной автоматизации своих бизнес-процессов к автоматизации всей деятельности на базе единой корпоративной информационной системы. Такой системой, как правило, является система управления ресурсами предприятия ERP-класса. Особое значение при этом приобретает стабильность функционирования такой системы, поскольку сбои в работе, задержки в выполнении операций повлияют на деятельность большого количества сотрудников, и могут являться причиной возможных убытков.
Значение стабильной работы ERP-системы в деятельности предприятия
ERP-системы (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) — информационные системы, поддерживающие концепцию ERP и позволяющие в едином информационном пространстве автоматизировать ключевые бизнес-процессы предприятия и деятельность большинства сотрудников. Их использует большинство современных предприятий в различных сферах деятельности: в производстве, в оптовой и розничной
торговле, в строительстве, в выполнении работ и оказании услуг [1].
Для поддержки работоспособности информационных систем требуется грамотное администрирование программного обеспечения, а также консультирование и техническая поддержка пользователей. В практической деятельности предприятия сталкиваются с тем, что внедренная информационная система работает совсем не так, как это ожидалось, при этом пользователи могут жаловаться на то, что система «виснет», долго выполняются определенные операции, а сами пользователи не могут найти все необходимые им функции и получить помощь в случае возникновения ошибок. Подобные трудности не редко обусловлены несоответствующим администрированием информационной системы.
В целях экономии администрирование может быть поручено единственному на предприятии системному администратору, который, зачастую не знает специфику ERP-системы, особенно если она уникальная. Также системный администратор сталкивается с проблемой нехватки времени для исправления всех ошибок пользователей из-за ограниченного временного ресурса. Администратор, занятый решением поступившей к нему задачи, откладывает исправление других ошибок и выполнение других задач, которые могут оказаться более значимыми. К тому же помимо администрирования одной системы, необходимо обслуживать другие
58
TECHNICAL SCIENCES / «Ш^ШМУМ-ШУГМак» #«37)), 2022
сервисы в компании. Все это приводит к неудовлетворительной работе информационной системы, и проблема становится особенно значимой, если речь идет о функционировании корпоративной информационной системы, такой как ERP-система.
В подобных случаях целесообразно воспользоваться услугами техподдержки сторонней компании и заключить соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement).
Соглашение об уровне услуг (SLA): определение, основные пункты
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне услуг — документ, регламентирующий уровень обслуживания, которое обязан предоставить провайдер (поставщик услуг) для клиента. Услуга в этом случае предполагает выполнения комплекса работ (услуг), направленные на стабильное функционирование информационной системы. С помощью заключения дополнительного соглашения SLA со сторонней организацией к договору обслуживания системы, может быть решена проблема медленной технической поддержки в компании [2].
В соглашении прописаны требования к качеству предоставления услуг:
1. Перечень предоставляемых услуг.
2. Информация о обязанностях заказчика и его правах, размере стоимости за использование сервиса, периоде времени, на которое предоставляется сервис.
3. Приоритетность и время выполнения заявок.
4. Отчетность по предоставленным услугам.
5. Штрафные санкции и порядок урегулирования спорных ситуаций в случае несвоевременного и / или некачественного предоставления услуг.
Пример значимых аспектов SLA
Наиболее значимыми аспектами при заключении соглашения об уровне услуг является сам перечень услуг, время выполнения и возможные ограничения. Именно эти аспекты будут играть наиболее значимую роль с точки зрения функционирования информационной системы, в том числе и ERP-системы [3].
Пример услуг, возможные временные рамки и ограничения по объему представлены в Таблице 1.
Таблица 1
Пример услуг, оказываемых в соответствии с SLA_
Услуга Время предоставления услуги (Московское время) Ограничения по объёму
Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем. 24/7 Неограниченное количество
Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам 24/7 Неограниченное количество
Проведение профилактических работ в системе С 18:00 до 9:00 Один раз в месяц
Восстановление работоспособности системы 24/7 Неограниченное количество
Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений 24/7 Неограниченное количество
Выдача и изменение прав пользователей, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) С 9:00 до 18:00 в рабочие дни Неограниченное количество
Ведение документации (обновление документации при изменениях в ПО) С 9:00 до 18:00 в рабочие дни Неограниченное количество
Исправление ошибок в программном коде ПО С 9:00 до 18:00 в рабочие дни Неограниченное количество
Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями заказчика С 9:00 до 18:00 в рабочие дни Не более 3 задач по доработке в месяц
Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО С 9:00 до 16:00 в будние дни Не более 3 раз в год
Приоритетность, среднее время выполнения заявки, максимальный процент просроченных заявок от общего количества и виды заявок представлены в Таблице 2.
«шушетим-шигмау» жш / Technical sciences
59
Таблица 2
Приоритет, среднее время выполнения заявок, их виды и максимальный процент просроченных заявок
Приоритет Среднее время выполнения заявки Максимальный процент просроченных заявок Виды заявок
Высокий Не более 2 часов Не более 5% Нарушение работоспособности ПО. Нарушение работы или поддержание работы сервера приложений. Восстановление работоспособности системы
Средний Не более 4 рабочих часов Не более 15% Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем. Проведение профилактических работ в системе. Исправление ошибок в программном коде ПО.
Низкий Не более 24 рабочих часов Не более 20% Выдача и изменение прав пользователей, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности).
По договоренности По договоренности - Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями заказчика. Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО. Ведение документации (обновление документации при изменениях в ПО).
Заключение
Стабильное функционирование ЕКР-систем имеет особое значение для бесперебойной работы предприятия. Именно ЕКР-системы, являясь корпоративными информационными системы, автоматизируют деятельность большинства сотрудников компании и ее ключевых бизнес-процессов. Важность стабильной и безотказной работы таких систем обусловливает необходимость тщательного рассмотрения вопросов их администрирования. В случае нехватки на предприятии соответствующих квалифицированных кадров целесообразно прибегнуть к сторонним организациям, заключив соглашение об уровне услуг.
Использование 8ЬА позволяет уменьшить нагрузку на системного администратора, улучшить работу технической поддержки в компании и минимизировать вероятность возникновения ошибок системы [4].
Исходя из вышеперечисленного, можно сделать вывод что соглашение об уровне услуг целесообразно использовать как инструмент гарантии качества функционирования системы ЕКР-класса.
Список источников
1. ERP-система // Tadviser [электронный ресурс]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%8 2%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:ERP%D1%8 1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC% D%8B (дата обращения: 10.05.22)
2. SLA // Sbercloud [электронный ресурс]. URL: https://sbercloud.ru/ru/warp/sla-about (дата обращения: 10.05.22)
3. Роль SLA в IT-аутсорсинге // Cyberleninka [электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-soglasheniya-ob-urovne-servisa-v-it-autsorsinge/viewer (дата обращения: 10.05.22)
4. Что нужно для успешного применения SLA // Cyberleninka [электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/chto -nuzhno -dlya-uspeshnogo-primeneniya-sla/viewer (дата обращения: 10.05.22)
