CC BY
97
С.Е. Кораблев,
кандидат психологических наук
СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ КАК СПОСОБ ИЗУЧЕНИЯ ПСИХОТЕХНИЧЕСКОЙ СТРУКТУРЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ УЧАСТКОВОГО УПОЛНОМОЧЕННОГО МИЛИЦИИ
Психологические исследования, проведенные за последние десятилетия, показали, что знание личностных особенностей дает диагностический и прогностический результат лишь при учете ситуационных переменных Более того, было обнаружено, что минимальные изменения ситуационных переменных часто влекут за собой непредсказуемо большие изменения в поведении участников ситуации и в оценках наблюдателей. Признание столь важной роли ситуации для изучения социальнопсихологических явлений заставило сместить акценты в исследованиях личности индивида. Вместо выявления отдельных личностных черт психологи сосредотачивают усилия на поиске того интегрального качества, которое позволяет индивиду дифференцированно реагировать на ситуации и на-хэдить оптимальный режим своего участия в них Субъективное чувство удовлетворенности жизнью вообще, и профессиональной деятельностью в частности, зависит у человека от успешности его действий в межличностных ситуациях Способность решать непрерывно возникающие трудности ком -муникативных ситуаций оптимальным образом — наиболее очевидный критерий жизнеспособности, профессиональной успешности.
Выбор ситуационного подхода к анализу коммуникативной компетентности позволяет решить ряд задач:
- выявление факторов, определяющих специ -фику коммуникативных ситуаций УУМ1;
- определение технологической составляю -щей коммуникативной компетентности — зна -ний, навыков, умений, способствующих эффективному решению профессиональных задач;
- выявление комплекса наиболее типичных ситуаций, отражающих специфику профессии участкового.
Любая коммуникативная ситуация независи-мо от содержания и предмета общения между ее участниками может быть рассмотрена с точки
1 УУМ — участковый уполномоченный милиции. На данную категорию сотрудников возложено большинство функций милиции общественной безопасности. Данный факт дает возможность исследовать специфику профессиональных коммуникативных ситуаций в деятельности сотрудника милиции общественной безопасности.
зрения ряда устойчивых черт, присущих челове -ческому взаимодействию. Контекст нашего исследования обуславливает рассмотрение профессиональных коммуникативных ситуаций УуМ с точки зрения стимулов, факторов, оказывающих влияние, эффективно воздействующих на ее ход и успешное завершение. Основываясь, с одной стороны, на анализе различных подхэдов к вы -бору оптимальных характеристик ситуации, ко -торые могут быть использованы для описания и классификации [1], с другой — на результатах наблюдения за деятельностью УУМ, мнениях сотрудников, их руководства и граждан, мы выде -лили три ключевых момента, определяющих группы факторов-показателей коммуникативных ситуаций УУМ: 1) цели; 2) субъекты; 3) условия.
В первую группу отнесены следующие факторы: особенности профессиональной цели и их структура; сценарии коммуникативных действий; правила участия сотрудника и его оппонента в ситуации (правовые, социально-психоло-гические, этикетные); особенности коммуникативных средств; способ (коммуникативный) достижения профессиональной цели;
Во вторую группу объединены факторы, указывающие на индивидуальные особенности, присущие лицам, участвующим в коммуникативной ситуации: характеристики участкового уполномоченного как участника коммуникативной ситуации (возраст, пол, физические и психические особенности, национальный, образовательный, профессиональный статус, религиозные, политические предпочтения и др.); характеристики оппонента профессионального общения участкового уполномоченного милиции (возраст, пол, физические и психические особенности, национальный, образовательный, профессиональный, экономический и правовой статус, религиозные, политические предпочтения и другие социальные характеристики); роли участников, их статусные отношения, отношения между участниками, обусловленные их подобием и различиями по возрасту, полу, религии, социальному статусу и т. д., а также отношениями знакомства и незнакомства, дружбы, вражды; субъективные трудности, обусловленные особенностями взаимодействующих сторон.
В третью группу вошли факторы, относящие -ся к окружающим условиям и обстоятельствам:
контекст профессионального взаимодействия с окружающими людьми; уровень экстремальности; количество участников общения (участко-вый — один собеседник; участковый — группа собеседников; участковый — макрогруппа, толпа); место общения, соотнесенность с окружающей средой; типичные объективные трудности, препятствия и помехи коммуникации.
В первой группе факторов, характеризующих коммуникативную ситуацию, особую роль играет профессиональная цель. Ее четкое представление, понимание, предполагает определение наиболее эффективных путей достижения и способствует успешному выполнению профессиональных обязанностей УУМ. Анализ ведомственных источников, регламентирующих работу участковых, мнений сотрудников и их руководителей об особенно-
стях их профессиональной деятельности позволил выявить следующую структуру профессиональных целей (см. рис. 1). Они взаимосвязаны, образуют иерархию. На самой вершине иерархии целей (правоохранительных) находится обеспечение правопорядка на обслуживаемой территории, объединяющая более частные: обеспечение личной безопасности граждан, охрана общественного порядка, обеспечение общественной безопасности; предупреждение и пресечение административных правонарушений; раскрытие преступлений, оказание помощи гражданам, должностным лицам, предприятиям и учреждениям и общественным объединениям в осуществлении их прав и законных интерес. В процессе их достижения УУМ участвует в ситуация^ обусловленных спецификой профессиональных функций [2].
Обеспечение право-порядка на обслуживаемой территории
Функции УУМ
Индивиду - Общепрофи- Взаимодействие с Осуществление охраны обще- Расследование адми-
альная про- лактическая населением и обще- ственного порядка и обеспече- нистративных право-
филактика деятельность ственными о бъеди - ние общественной безопасно- нарушений и участие
нениями в деле сти, деятельность по пресече- в раскрытии престу-
поддержания пра- нию административных право- плений
вопорядка нарушений
Функции УУМ
Коррекция правосознания и поведения граждан, предупреждающая с их стороны правонарушения и
преступления.
Получение и передача оперативной информации Установление доверительных отношений с гражданами
Цели второго уровня (юридико-психологические)
Наблюдение Постановка Установле- Установление Активное Регуляция Психологиче- Рефлексив-
за поведени- коммуникатив- ние комму- психологиче- слушание состояний ское воздей- ное управле-
ем ного диагноза никативного ского контакта ствие в жде ние поведе -
партнеров по контакта убеждения, нием граж-
взаимодействию аргументации данина и си-
и т.д. туацией
Рис. 1. Структура профессиональных целей участкового уполномоченного милиции
Однако их смысловая нагрузка сводится к реализации ведущей функции УУМ — профилактики правонарушений, предполагающей коррекцию поведения и сознания личности гражданина (социальной общности) в право -вом поле, приведение последних к должному уровню общесоциальных и правовых норм (юридико-психологические цели). Для ее реа -лизации необходимо владеть информацией о предполагаемом криминальном событии и т.д.,
в том числе для ее дальнейшего использования в целях профилактики.
Овладение информацией об оперативной обстановке на обслуживаемом участке, по мнению 89% опрошенных сотрудников [3], происходит в результате установления доверительных отно -шений с гражданами, которые, в свою очередь, достигаются в результате осуществления отдельных коммуникативных действий (собствен-но психологические цели). Их совокупность в
целостных ситуациях общения выступают в ка -честве сценария.
Необходимыми сценариями для успешного исхэда большинства коммуникативных ситуа-ций являются совокупности коммуникативных действий, анализ которых позволил разделить на две группы, в соответствии с двумя разно -видностями техник [4]. К первой мы отнесли: наблюдение (визуальная диагностика); технику речи, невербального общения, ролевого поведе -ния, активного слушания. Ко второй группе бы -ли отнесены следующие действия: ориентиров -ка в ситуации, осуществление планирования и гибкой коррекции общения в зависимости от обстоятельств и особенностей гражданина, вы -бор приемов и установление психологического контакта, выход из него и др.
Включенное наблюдение показало, что четкое представление коммуникативных действий в виде определенной последовательности не свойственно многим сотрудникам в силу того, что коммуникативная ситуация рассматривается ими как стихийно развивающееся событие (по мнению 63% участковых). Лишь 37% опрошенных рассматривали ситуации общения УУМ как событие, последствия которого (успех) можно упредить за счет выполнения четко определенной последовательности коммуникативных действий.
Ограниченный круг отмеченных сотрудника -ми техник осуществления коммуникативных действий, а также интуитивный, спонтанный их выбор по отношению к определенной категории гражданина и ситуации подтвердил низкий уровень социально-психологической осведомленно -сти, которая, соответственно, влияет на результативность служебной деятельности.
Говоря об эффективности достижения профессионального результата с использованием средств общения, в рамках стандартизированного интервью опытные работники службы с многолетним стажем отметили необхэдимость следования определенным правилам, в их состав оказались включены требования о желательном, дозволенном и недозволенном поведении, оформленные в виде убеждений. Одним из факторов, эффективно воздействующим на ход ситуации сотрудниками (67%) назвало выполнение правил, предполагающих: 1) внимание к гражданину;
2) структурирование времени и процесса общения в силу объективных обстоятельств (за ис-ключением ситуаций общения с потерпевшим, свидетелем, который нуждается в том, чтобы быть выслушанным).
Кроме этого, сотрудниками (56%) отмечены правила общеэтического плана как способствующие эффективности их труда: правило поддержания коммуникации за счет соблюдения очередности в разговоре, использования общего языка; правило соблюдения коммуникативных рамок в общении (наличие начала, основной час-
ти, заключения); правило самоконтроля: мини -мум агрессивности, недружелюбия, максимум заинтересованности. Эти правила воплощаются в жизнь не только в ситуациях представления, зна -комства, приветствия, прощания, приглашения к беседе, предупреждения о прихэде и др., но и регулируют социальные отношения между людь-ми, коренятся в началах морали, которые повелевают уважать человека. Требование уважения к людям (моральная норма) применительно к повседневному поведению УУМ выражается в виде правил общегражданского и служебного этикета
— вежливости, деликатности, корректность, такт, предупредительность.
Кроме вышеприведенных, сотрудниками отмечены правила социально-психологического плана, обусловленные статусно-ролевым содержанием общения. Их выполнение признается обязательным условием успешности в решении большинства профессиональных ситуаций УУМ. 67% сотрудников считают, что большинство граждан должны быть информированы об участковом как о представителе власти, стоящем на страже закона, о способах взаимовыгодных кон -тактов с ним (например: не препятствовать проходу в собственное жилище, рабочее помещение; делиться имеющейся информацией, необхэди-мой участковому для осуществления своих функций по поддержанию правопорядка и т. д.).
Наряду с коммуникативными средствами, одним из факторов, определяющих характер ком -муникативных ситуаций УУМ, является способ достижения профессиональной цели. Анализ нормативных документов, регламентирующих деятельность УУМ, включенное наблюдение подтверждает воздейственный характер коммуникации, связанной с профилактикой правона-рушений и преступлений.
При осуществлении своих функций (общая и индивидуальная профилактика преступности, расследование административных преступлений и др. ) участковый уполномоченный эффективно достигает поставленных целей различными средствами и методами. Сущность их заключается в побуждении объекта принимать предлагаемую ему идею или организовывать свое поведение в нужном для правоохранительных органов на -правлении. Участковому уполномоченному при решении задач охраны общественного порядка, профилактике преступлений прихэдится добиваться глубокого и осмысленного понимания своей профессионально-должностной и личной позиции, признания своей правоты, нередко — признания вины правонарушителем. Профилактическая деятельность участкового уполномоченного наиболее полно отражена в коммуникативных ситуациях, в которых участковому приходится убеждать, побуждать, переубеждать, предупреждать, предостерегать, запрещать, сове -товать, просить и т.д.
В хэде анкетирования, интервьюирования выяснялись вопросы эффективности использова -ния и применения конкретных приемов эффек-тивного коммуникативного воздействия, кото -рые, в свою очередь, также придают особую окраску профессиональным ситуациям взаимодей -ствия участкового с различными категориями граждан. В данном случае под приемом понимается конкретный способ усиления воздействен -ности речи. Экспериментально доказано, что при почти идентичном содержании речи могут быть получены разные результаты, которые в числе других причин зависят от технически правильно -го, прицельного использования способов усиления воздействия речи.
Из известных в психэлогии форм речевого волеутверждения [5] в деятельности УУМ при -сутствуют (по убывающей степени выраженно-сти воли и разному воздействию) пять основных форм: приказ, требование, указание, предостережение, предупреждение, совет, предложение, рекомендация, просьба. Приведенный выше перечень методов и приемов психологического ком -муникативного воздействия является совокупностью наиболее очевидных и закономерно присутствующих в деятельности участкового уполномоченного способов воздействия, определенным образом характеризующих коммуникатив-ные ситуации УУМ .
Вторая группа факторов, представляющих специфику коммуникативной ситуации, включает в себя личностные характеристики субъекта и объекта общения, их статусно-ролевые позиции. Общий анализ интенсивности контактов участковых с определенными категориями граждан показал, что наиболее важными и в тоже время трудными для большинства сотрудников представляются ситуации взаимодействия: с лицами, злоупотребляющими спиртными напитками; наркоманами, токсикоманами; лицами судимыми или освобожденными из мест заключения; правонарушителями; лицами, занимающимися незаконным изготовлением алкогольной продукции; участниками лично-семейных конфликтов.
Также УУМ наиболее интенсивно общается с потерпевшими, заявителями, свидетелями, очевидцами происшедшего события. Выявление наиболее типичных ситуаций взаимодействия УУМ, обусловленных категорией граждан, по -зволяет уточнить совокупность необходимых знаний (например, психологические особенности поведения потерпевшего), навыков и умений оптимальной коммуникации для достижения профессионального результата.
Участковый уполномоченный милиции и ка -ждый из граждан, относящийся к вышеприве-денным группам, играют в коммуникативной ситуации определенные роли, которые также должны рассматриваться как фактор, активно влияющий на специфику коммуникативной си-
туации. При этом, выявляя зависимость смысла и содержания коммуникативной ситуации от социальной роли участвующих в ней сторон, мы будем иметь в виду соответствующий принятым нормам способ поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, в системе межличностных отношений.
Индивидуальное исполнение участковым уполномоченным роли имеет не только профессионально-статусную «должностную», но и оп -ределенную « личностную окраску», зависящую, прежде всего, от его знаний и умения находиться в данной роли, от ее значимости для него, от стремления в большей или меньшей степени соответствовать ожиданиям окружающих Диапа-зон и количество ролей определяется многообразием социальных групп, видов деятельности и отношений, в которые включен участковый уполномоченный милиции с его потребностями и интересами. В результате включенного наблю -дения и стандартизированного интервью с УУМ, их руководителями и гражданами было выявле -но, что основной социальной ролью, обусловленной местом участкового в системе объективных социальных отношений, считается роль представителя государственной власти, обла-дающего определенной совокупностью властных полномочий. Непосредственно с этой ролью свя -зана и роль профессиональная — роль предста -вителя государственной власти, стоящего на страже закона, осуществляющего контроль над соблюдением правопорядка на обслуживаемой территории. Наконец, УУМ является носителем ролей, определяемых местом сотрудника в сис-теме межличностных отношений. По отношени -ям к представителям различных категорий граж -дан участковый может выступать, с одной сто -роны, в качестве «советчика», «наставника», «друга», «хорошего собеседника», а с другой в качестве «всюду сующего нос», «грозного судьи», «врага», «агрессора, вторгающегося в чужую жизнь» и др. В свою очередь, довольно разнообразны роли, которые принимают на себя представители различных социальных групп, граждане, проживающие на обслуживаемой территории. Независимо от профессии, социального и правового статуса, они исполняю т в общении с участковым огромный диапазон ролей, начиная с «активного помощника», «добропорядочного
гражданина» и заканчивая «непримиримым врагом закона», «ярым оппозиционером», «обвинителем власти» и др.
Ролевая предписанность поведения об-щающихся сторон обуславливает особую спе-цифичность причин вступления в общение. Это определяет изначальное содержание общения, его цели, психологическое состояние партнеров, особенности развития взаимо -действия — то есть большинство характерных компонентов ситуации.
Завершает вторую группу факторов — пока -зателей специфики коммуникативной ситуации, фактор субъективных трудностей, возникаю -щих в ходе общения из-за диссонанса психоло-гических особенностей участвующих в нем сто -рон. Анализ практики УУМ показывает, что даже при самых благоприятных условиях про -фессионального общения участкового уполномоченного установлению коммуникативного (тем более, психологического) контакта с окружающими людьми часто мешают индивидуаль -но-типологические различия. К ним, кроме внешних данных (которые трудно изменить, но можно маскировать), относятся темперамент, характер, эмоциональные состояния, интеллектуальные способности и т. д. Их наличие и соз -дает трудности (барьеры) на пути оптимального развития коммуникативного и психэлогическо -го контакта в профессиональном общении. На -личие таких барьеров (трудностей) придает си -туации негативную окраску, увеличивая психо -логическую дистанцию между партнерами, снижая уровень взаимного самораскрытия и степень взаимного доверия, деформируя характер взаимодействия в общении.
По результатам проведенного нами анкетного опроса, наиболее типичные трудности для ком -муникативных ситуаций в деятельности участко -вого обусловлены следующей совокупностью субъективных факторов. 66% опрошенных участковых определили как важный, трудно преодолимый барьер в профессиональной коммуникации — принадлежность собеседника к «высоко -авторитетной» социальной группе. Превосхэдст-во по социальному статусу ими отмечалось по ряду показателей: одежда, знаки различия, на -грады, очки, оформление волос, драгоценности, наличие автомобиля, его марка, оформление жилища, кабинета и т.д. 24% опрошенных участко -вых считают для себя трудными контакты с собеседниками, принадлежащими к низко авторитетной социальной группе. К их числу относятся: лица с криминальным прошлым, «бомжи», «алкоголики», содержатели «притонов» и т.п.
Среди барьеров второй группы превосходства собеседников в физическом развитии 45% участковых отметили влияние на ход профессионального общения и ««весомость» собственной позиции превосходства собеседника по зна -чимому признаку телосложения (атлетическая фигура, коренастость, полнота, подтянутость и т.д.), 22% -превосходства собеседника по росту.
В группе барьеров интеллектуального развития и образованности собеседника 44% опрошенных участковых отмечают, как наиболее за -трудняющий общение, такой фактор как высокая компетентность в собственной профессии. По их мнению, участковому при выполнении своих обязанностей постоянно прихэдится регулировать правоотношения в области коммерции,
строительства, гражданства, трудоустройства и т.д., и, таким образом, взаимодействовать и даже противостоять специалистам в этих областях, нарушающим закон. Помимо этого, имеющиеся у участкового юридические, педагогические и псижшогические знания не всегда могут конку -рировать с аналогичными знаниями вышеука-занных категорий граждан. Превосходство собеседника по уровню интеллектуального развития признают для себя 24% опрошенных сотрудни-ков, а превосходство собеседника в житейском опыте — 17 %.
Из группы барьеров манеры поведения больше половины респондентов (52%) оценили как затрудняющий профессиональное общение фактор независимости собеседника в различных си -туациях общения, связанной с пониманием собеседником ситуации, в которой он находится, а именно предвидение последствий каждого своего слова, поступка.
34% отметили независимость собеседника в различных ситуациях общения, связанную с высоким самомнением (собеседник ««не замечает» партнера по общению (участкового)).
Практически все опрошенные сотрудники признают для себя важность, влияние авторитета возраста собеседников. Наиболее значимыми в смысле специфики общения, возможных коммуникативных проблем для 28% опрошенных участковых о казались представители подро-сткового (10—15 лет), зрелого (35—60 лет), по -жилого (60—75 лет) возраста.
Барьеры авторитета пола считают для себя значимыми и труднопреодолимыми 67% опрошенных сотрудников. 55% участковых считают, что им труднее решать свои профессиональные задачи в ходе общения с представительницами «слабого» пола. 28% — считают, что их профессиональное общение происходит проблематично с представителями «сильного» пола.
Барьер отрицательных эмоций. В ходе стан -дартизированного интервью был выявлен спектр эмоциональных состояний, наиболее влияющий на ход и результат профессиональной коммуникации. Как сами участковые, так и их оппоненты по общению, считают отрицательные эмоции фактором, препятствующим эффективной ком -муникации. Однако среди эмоциональных состояний, наиболее часто испытываемых в ходе профессионального общения и затрудняющих его, участковые уполномоченные выделили сле -дующие: страдание, (вызванное трагическим событием, физической болью, неудовлетворенностью своим социальным статусом, одиночеством, оскорблением и т.п.); гнев (в ответ на оскорбление, на неожиданное препятствие и т.п.); отвращение, брезгливость (из-за нарушения эле -ментарных этических норм, ««гигиенического неприятия» собеседника и т.п.); презрение (в ответ на аморальные поступки, неприемлемые чер-
ты характера); страх (из-за внезапного появления источника опасности, непосредственной и предполагаемой угрозы собственной жизни и жизни близких людей и т.п.); стыд, злоба, вина (из-за статусного, правового, материального ««бессилия» при решении профессиональных задач и т.п.); общее эмоционально-негативное состояние (плохое настроение).
Итак, коммуникативные ситуации УУМ могут быть охарактеризованы с точки зрения ком -муникативных барьеров, трудностей субъектив-ного плана, то есть тех индивидуальных особенностей, которые присущи как участковому, так и различным категориям граждан.
Третья группа факторов, определяющих спе -цифику коммуникативных ситуаций в деятель -ности участкового уполномоченного, непосредственно связана с окружающими условиями, обстоятельствами. Каждая ситуация имеет свои пространственные границы, так как ее участники обычно связаны определенным местом действия. Предметное насыщение данного пространства общения обычно согласовано с целевым назначением последнего. Ряд предметов являются своеобразными опорными точками для участни -ков ситуации. Такими точками, например для ка -бинета, служат предметы мебели и т. п. Каждый опорный предмет несет особую социальную функцию и имеет свой семиотический статус (особенно это характерно для предметной среды официального государственного учреждения, где все наделено символическим смыслом). Физи -ческая среда ситуации подвержена действию так называемых модификаторов. Это — темпе -ратура, влажность, освещенность, звук, цвет, запах. Модификаторы могут серьезно влиять на взаимодействие людей, особенно в крайних проявлениях (закрытое пространство, чрезмер-но яркий свет или его отсутствие, специфиче -ские шумы и т. п.).
Одним из наиболее общих внешних, объективных факторов, свидетельствующих о специ-фике коммуникативной ситуации, является контекст профессионального взаимодействия участкового с окружающими людьми. Контекст происходящего во многом обуславливает смысл и содержание взаимодействия между людьми. Рассмотреть поведение человека в определенном контексте означает поместить его в такие рамки, в которых оно приобретает более или менее однозначный смысл [6]. Согласно результатам опроса участковых уполномоченных, в профессиональной коммуникации могут быть выделены:
1) Коммуникативные ситуации социально -ролевого уровня — контакты ограничиваются ситуативной необходимостью: на улице, в транс -порте, в магазине, на приеме в официальном учреждении. Основным принципом взаимоотноше -ний на этом уровне является знание и реализация норм и требований социальной среды участни -
ками социального взаимодействия.
2) Коммуникативные ситуации делового уровня, обусловленные интересами дела, совместной деятельностью, направленной на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений — рациональность, поиск средств эффективного сотрудничества.
3) Коммуникативные ситуации интимноличностного уровня. Они характеризую тся особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внутренний мир других людей. Основным принципом этого общения яв -ляется эмпатия, рефлексия, идентификация.
Для участкового уполномоченного ситуации его профессиональной деятельности могут иметь широкий спектр эмоциональных оттенков, свя-занных, прежде всего с потребностями участвующих в общении сторон. Проведенные нами опросы участковых свидетельствуют об экспрессивной, эмоциональной подоплеке многих ком -муникативных ситуаций, вызванных общением с потерпевшими, «жалобщиками» — заявителями, свидетелями очевидцами свершившегося преступления, участниками конфликтов (особенно семейно-бытовых) и т.д. Именно тогда у участкового нет достаточного времени для выбора оптимальной стратегии коммуникативного поведе -ния, его планирования; события ситуации проте -кают чрезвычайно быстро; у оппонента профессионального общения (у общающихся сторон), ярко выражена потребность поделиться нако -пившимися чувствами, эмоциями. В таких усло -виях ситуация приобретает экстремальный характер. Экстремальность, чрезвычайность ситуации возникает как результат непреодолимости проблем, природа которых имеет не только субъективный (как сказано выше), но и объективный характер.
Типичные трудности являются одним из факторов, информирующих о природе и осо-бенностях коммуникативной ситуации. Они обусловлены объективными стрессовыми обстоятельствами. Для участкового уполномо-ченного вхождение в новую социальную среду, профилактика преступлений, предъявление обоснованных законом претензий к человеку, преступившему закон, расследование преступ -ления, разрешение семейно -бытовых конфликтов, выступление перед общественностью и т.п. — вот примеры сложных типовых ситуа-ций. Ожидание критики со стороны окружаю -щих, страх перед публичным выступлением, необходимость демонстрировать беспристра-стное отношение к подозреваемому в соверше -нии правонарушения и многое другое могут вызывать дискомфорт или даже паническое уклонение от стрессовой ситуации, соответственно сопровождающееся отказом от намеченных профессиональных коммуникативных це-лей. Для граждан, проживающих на обслужи -
ваемой участковым территории, оказываются стрессовыми более частные ситуации: обраще -ние за помощью в милицию, заявление об уви -денном преступлении, чистосердечное призна -ние в совершенном проступке и т.д.
Анализ коммуникативных ситуаций показал, что существует универсальный комплекс психо -логических коммуникативных задач, включающий в себя познавательно-коммуникативные и коммуникативно-воздейственные. Критерием такого разделения является наличие двух взаимосвязанных этапов коммуникации: этап познания и анализа коммуникативной ситуации (ее отдельных факторов), этап воздействия на гражда-нина и ситуационные факторы с целью управле -ния его поведением, а также ходом ситуации.
В зависимости от особенностей коммуника -тивной ситуации, факторов, символизирующих
ее развитие, у участкового уполномоченного возникает потребность в овладении большим количеством самых разнообразных коммуникативных умений и навыков, составляющих технологическую базу коммуникативной ком -петентности. Совокупность знаний, умений и навыков, владение которыми позволяет участковому ориентироваться и эффективно управ -лять ими в профессиональных коммуникатив-ных ситуациях, включает в себя три группы: аналитико-перцептивные, психологические
умения осуществления отдельных коммуника -тивных действий, тактико -психологические (см. таблицу), которые, в свою очередь, разде -ляются на подгруппы в зависимости от соответствующей техники.
Умения в сфере профессионального общения участкового уполномоченного милиции
Аналитико-перцептивные умения Техника
Умение планировать профессиональное общение в различных ситуациях. Психотехника профессионального наблюдения за объектами и обстановкой коммуникативной ситуации
Умение осуществлять анализ коммуникативной ситуации с позиции собственного профессионального статуса, роли.
Умение осуществлять психологический самоанализ и оценку собственных состояний и переживаний в хо де общения.
Умение осуществлять психологический анализ высказываний собеседника в ходе общения (осуществлять анализ высказываний на предмет их адекватности психологическому состоянию).
Умение понимать главное и второстепенное в разговоре
Умение осуществлять психологический анализ состояний и переживаний собеседника в ходе общения (осуществить тщательную ориентировку эмоционального состояния граж -данина по вербальному и невербальному каналам)
Умение диагностировать ложь
Умение оценивать собеседника, предвидеть его намерения, отдавать себе отчет о занятой собеседником, позиции в разговоре и применяемых приемах.
Умение отслеживать типы взаимодействия людей в процессе коммуникации.
Умение анализировать мимику, позы, жесты, взгляд партнера по общению и сопоставлять их с высказываниями.
Умение определять природу трудностей в общении (барьеров) и др.
Психологические умения осуществления отдельных коммуникативных действий
Умение осуществлять самоподачу в общении (осуществить самоподачу в роли специалиста, призванного помогать в решении личных правовых проблем); Психотехника установления коммуникативного контакта
Умение выбрать стиль общения на основе статусно-ролевых позиций (собственной и оппонента по общению)
Умение быстро, легко и по-деловому включаться в общение и перейти к сути разговора.
Умение гибко строить и перестраивать общение в зависимости от ситуации.
Умение устанавливать психологический контакт, доверительные отношения с различными категориями партнеров по общению (избирать соответствующий психологии собеседника прием установления контакта).
Умение преодолевать психологические барьеры в общении.
Умение избирать, в зависимости от ситуации, диалогическую или монологическую форму общения.
Умение убеждать (при убеждении человека — умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека, умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать; умение, убеждая корректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент и т.д.). Психотехника убеждения, аргументации.
Умение аргументировано защищать свою позицию и опровергать неприемлемые для решения служебных задач предложения (умение убеждать, утверждать).
Умение воздействовать на собеседника, применяя различные формы речевого волеутвер-ждения (приказ, требование, указание, предостережение предупреждение, совет, предложение, рекомендация,просьба)
Умение вести дискуссию, диалог, советоваться.
Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения (использовать различные стратегии ведения диалога).
Умение достигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать сотрудничество
Умение управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент
Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора.
Умение соблюдать правило комплиментарности поведения коммуникатора и реципиента.
Умение критиковать Психотехника речи
Умение задавать вопросы.
Умение правильно подобрать слова, соответствующие цели общения, ситуации и собеседнику.
Умение правильно, выразительно и образно выстраивать речевые высказывания (навыки и умения вербализации, интерпретации).
Умение управлять темпом речи, паузами, интонацией, громкостью. Психотехника использования неречевых средств
Умение контролировать наличие в высказываниях вздохов, кашля, смеха, плача, несоответствующих ситуации.
Умение управлять мимикой, позой, жестами, взглядом.
Умение управлять дистанцией и расположением между собеседниками
Умение слушать собеседника, проникать в смысл того, что порой неявно выражено в словах (активное, эмпатическое, рефлексивное, нерефлексивное слушание). Психотехника «активного» слушания
Умение оказать мнемоническую помощь (помощь в припоминании забытой информации)
Умение поддерживать поток информации с помощью резюмирования и др.
Умение управлять собственными состояниями в кризисных ситуациях профессионального общения (выровнять собственное эмоциональное напряжение, мешающее диалогу без снижения темпа и эффективности ведения разговора; управлять собственными состояниями в кризисных ситуациях профессионального общения; обеспечить психологический контакт через соответствующее эмоциональное состояние). Психотехника эмоциональной саморегуляции
Тактико-психологические умения
Умение учитывать благоприятные объективные ситуативные условия для профессионального общения (выбирать благоприятное, с точки зрения освещенности, звукоизоляции, на -личия социального окружения и др., место общения). Психотехника коммуникативного поведения в целостных профессио-
Умение учитывать субъективные (собственные и партнера по общению) предпосылки (факторы) развития ситуации
Умение строить социально ориентированное общение с соблюдением основных форм ритуального поведения: приветствия, представления, разговора на общепринятую тему и т.д. (умение учитывать культурные особенности ритуального поведения с гражданами, проживающими на обслуживаемой территории)
Умение осуществлять различные варианты «разведопроса».
Умение осуществлять коммуникацию в рамках производства отдельных элементов следственных действий (допроса, очной ставки, предъявления для опознания, осмотра, обыска, следственного эксперимента, проверки показаний на месте).
Умение строить воздействующее определенным образом (корректирующее поведение и правосознание) общение с преступниками, лицами, находящимися в алкогольном, наркотическом опьянении
Умение строить коррекционно-ориентированное общение с различными категориями граждан, проживающими на обслуживаемой территории, особенно: а) лицами, находящимися под административным надзором; б) свидетелями; в) потерпевшими; г) несовершеннолетними правонарушителями; д) лицами, имеющими суицидальные наклонности; е) родителями несовершеннолетних правонарушителей; ж) душевнобольными и др.
Умение публично выступать и строить социально-ориентированное общение
Умение психологически достоверно осуществлять общение в различных ролях и позициях, управлять инициативой в общении
Умение использовать сленговую речь для облегчения достижения профессиональной коммуникативной цели
Умение предупреждать и преодолевать конфликты во взаимоотношениях (умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами; умение понять их требования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон)
Умение регулировать психологические состояния, эмоции партнеров по общению (снимать эмоциональное напряжение).
Выделенная на основе анализа факторов, определяющих специфику профессиональных ситуаций участкового уполномоченного, со во -купность умений и их теоретических основа -ний — знаний формируют технологическую составляющую коммуникативной компетентности , которая при наличии высокой степени развитости личностных качеств (личностная составляющая КК) позволяет управлять всем ходом профессиональной деятельности УУМ, основанной на общении.
В результате вышесказанного целесообразно сделать ряд выводов:
Во-первых, изучение профессиональных ком -муникативных ситуаций участкового уполномоченного представляется одним из эффективных способов познания структуры и особенностей его коммуникативной компетентности.
Во -вторых, выявление системы факторов — показателей профессиональных коммуника -тивных ситуаций в деятельности УУМ, позво -лило определить спектр умений, техник, при -меняемых сотрудником для успешного выполнения профессиональных функций.
В-третьих, в структуре технологической составляющей коммуникативной компетентности базовыми компонентами являются три группы коммуникативных умений: аналитико-перцеп-
тивные, психологические умения осуществления отдельных коммуникативных действий и такти-ко-психологические.
В четвертых, выделение групп общих и спе -циальных коммуникативных умений, полученное на основе изучения ситуаций в деятельности участкового уполномоченного, позволяет определить направление активного социально -психо -логического обучения, нацеленного на развитие технологической составляющей коммуникатив-ной компетентности.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология социальных ситуаций: хресто -матия /Сост. и общая редакция Н.В. Гришиной.
— СПб.: Питер, 2001.— 386 с.
2. Приказ МВД России от 16 сентября 2002 года № 900 «Об утверждении инструкции по организации работы участкового уполномоченного милиции».
3. Кораблев С.Е. Коммуникативная компетентность участкового уполномоченного милиции и ее развитие на этапе первоначальной подготовки: дис... канд. психол. наук / С.Е. Ко -раблев. — М, 2003. — 196 с.
4. Пономарев И.Б. Психотехнология общения/ И.Б Пономарев, В.П. Трубочкин.— М., 1993.— С. 11.
5. Столяренко А.М. Психологические приемы в работе юриста: практическое пособие / А.М. Столяренко. — М.: Юрайт, 2000.— С.122.
6. Куницина В.Н. Межличностное общение: учебник для вузов / В.Н. Куницина, Н.В. Казарино-ва, В.М. Погольша. — СПб.: Питер, 2001. — С. 102.
