CC BY
237
мунальных услуг в Самарском регионе // Вестник Самарского государственного университета. Серия «Экономика и управление». - Издательство «Самарский университет», 2014. - Вып. 4 (115). - C. 31-39. 5. Иваненко Л.В. Организация функционирования кластера жилищно-коммунальных услуг в регионе (на примере Самарской области) // Вестник университета. Теоретический и научно-методический журнал. - М.: Издательский дом ГУУ; ФГБОУ ВО «Государственный университет управления». - 2012. - Вып. 11. - C. 43-49.
List of literature:
1. Federal Law № 89-FL from 24/06/1998 «About industrial and household wastes».
2. Methodical recommendations MDK 7-01.2003 «About the order of elaboration of general purification schemes of settlements territories in the Russian Federa-
Гайнанов Д.А.
доктор экономических наук, профессор, директор Института социально-экономических исследований УНЦ РАН, Россия, г. Уфа
tion» approved by the resolution of State civil engineering organization of the Russian Federation № 152 from 21/08/2003.
3. Resolution of the Government of Samara region № 372 from 6.08.2009 «About approval of the regional targeted program Improvement of circulation system of industrial and household wastes and recycled resources cluster organization om the territory of Samara region during 2010-2012 and for the period up to 2020».
4. Solodova E.P., Ivanenko L.V. Priority trends of small business activity in the sphere of housing and communal services in Samara region // Samara State University Journal. Economy and management series. - Samara State University, 2014. - Issue 4 (115). - P. 31-39.
5. Ivanenko L.V. Organizing housing and communal services cluster in the region (taking Samara region as an example) // The University Journal. State management university. Moscow. - 2012. - Issue 11. - P. 43-49.
Спирина Л.И.
старший преподаватель кафедры «Управление в социальных и экономических системах» ФГБОУ ВО «Уфимский государственный авиационный технический университет», Россия, г. Уфа
УДК 330.322
СИСТЕМА МОНИТОРИНГА И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА КАК ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В СФЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ
В статье рассматривается система мониторинга и оценки качества как важнейшего элемента реализации клиентоориентированного подхода в сфере жилищно-коммунальных услуг. Актуальность тематики связана с возникшей в конце XX века и продолжающейся по настоящее время эпохой взаимоотношений, характеризующейся трансформацией потребительской ориентации организаций. Повышенное внимание стало уделяться установлению и поддержанию взаимоотношений с потребителями, поэтому такой подход получил название клиентоориентированного. Предложенная система мониторинга и оценки качества услуг направлена на клиентскую оценку и комплексный учет коммунальной, жилищной, придомовой, организационной, информационной, социально-психологической составляющих и позволяет определить эффективность деятельности управляющих организаций. Поэтому она выполняет следующие функции: информационную, стимулирующую, контрольную, посредническую, управленческую. Рассматривается также организационная структура, основанная на создании двух основных подразделений - бэк- и фронт-офисов, позволяющая реализовать клиентоориентированную стратегию. В рамках новой оргструктуры предложена система выявления потребности и мнения собственников помещений в многоквартирных домах посредством заочного голосования с применением новых информационных технологий.
Таким образом, данная система мониторинга и оценки качества ЖКУ позволит реализовать обратную связь между потребителями и управляющими организациями, а также повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг.
Ключевые слова: жилищно-коммунальные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство, клиентоориен-тированный подход, мониторинг, оценка качества, показатели оценки, функции и принципы мониторинга, партнерские взаимоотношения, управляющая организация, потребители, организационная структура.
THE SYSTEM of MoNITORING AND QÜALITY ASSESSMENT
as an important element in the implementation of client-oriented approach in the sphere of housing
and communal services
The article considers the system of monitoring and evaluating the quality as the most important element in the implementation of client-oriented approach in the sphere of housing and communal services. The relevance of the themes associated with emerged in the late twentieth century and continues to the present era of relations characterized by the transformation of the consumer orientation of organizations. Increased attention has been paid to establishing and maintaining relationships with consumers, so this approach has been called client-oriented. The proposed system of monitoring and evaluating the quality of services focused on client assessment and comprehensive accounting utility, residential, local, organizational, informational, social and psychological components and allows to determine the effectiveness of management organizations. It therefore performs the following functions: informative, stimulating, monitoring, mediation, management. Also examines the organizational structure based on two main divisions: the back and front offices to implement a customer-oriented strategy. Under the new organizational structure of the proposed system to identify needs and opinions of owners of premises in apartment houses by absentee voting with the use of new information technologies.
Thus, this system of monitoring and evaluating the quality of utility services will implement feedback between consumers and managers of organizations, as well as to increase customer satisfaction with service quality.
Key words: housing and communal services, client-oriented approach, monitoring, quality assessment, performance evaluation, functions and principles of monitoring, partnerships, management organization, customers, organizational structure.
Возрастающая конкуренция на рынке жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) выравнивает предложения управляющих организаций по цене, качеству, перечню предлагаемых услуг, заставляя их искать новые способы конкурентной борьбы за привлечение и удержание клиента.
Внимание с услуги постепенно смещается на потребителя, он становится законодателем на рынке, диктуя свои условия и ожидая особого к себе отношения [4, с. 15]. Подход, основанный на повышенном внимании к установлению и поддержанию взаимоотношений с потребителями, получил название клиен-тоориентированного [1, с. 185].
Отличительной особенностью жилищно-коммунальных услуг является то, что процессы их производства и потребления неразрывно связаны [1, с. 56]. Это приводит к повышению значимости ориентации организации на максимальное удовлетворение запросов потребителей. Таким образом, в условиях формирующихся рыночных отношений успех управляющих организаций на рынке жилищно-коммунальных услуг напрямую определяется степенью соответствия качества оказанных услуг ожиданиям и потребностям потребителей [5, с. 154].
Авторами статьи предлагается использовать клиентоориентированный подход применительно к ЖКУ как построение партнерских взаимоотношений управляющей организации и собственников помещений в многоквартирном доме (МКД), направленных на удовлетворение качеством ЖКУ потребителей и получение устойчивой прибыли управляю-
щей организацией в долгосрочном периоде посредством реализации ключевых компетенций.
Одним из основных элементов построения партнерских взаимоотношений в клиентоориентирован-ном подходе является система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг, которая позволяет выстроить обратную связь между потребителями и управляющей организацией, повысить информационную прозрачность, качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность самих управляющих организаций.
Под системой мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг понимается организованное систематическое наблюдение за удовлетворенностью собственников помещений в МКД качеством жилищно-коммунальных услуг.
Мониторинг и оценка качества ЖКУ производится для объективного решения следующих основных задач: обеспечение и управление качеством; выбор наилучшего (оптимального) варианта предоставления услуги; планирование показателей качества; контроль качества; анализ изменения уровня качества.
В целом система мониторинга и оценки качества должна выполнять следующие функции:
- информационную (служит для информирования управляющих организаций о качестве предоставленных услуг);
- стимулирующую (побуждает управляющие организации к разработке и внедрению мероприятий, направленных на поддержание и улучшение качества ЖКУ);
- контрольную (исследование динамики показателей качества ЖКУ позволит управляющим организациям контролировать процесс достижения поставленных целей, задач);
- посредническую (служит обратной связью между управляющими организациями и потребителями ЖКУ);
- управленческую (на основе полученных показателей качества управляющие организации смогут разрабатывать предупреждающие и корректирующие мероприятия в области качества).
Основной составляющей в системе мониторинга является оценка качества ЖКУ В современном мире практика оценки качества различных услуг получила достаточно широкое распространение. Однако исследование российского опыта оценки качества жилищно-коммунальных услуг позволяет сделать выводы о том, что в большинстве случаев проводится общая рейтинговая оценка деятельности управляющих организаций, а не качества предоставляемых ими услуг [3, с. 6].
В частности, это обусловлено тем, что у управляющих организаций нет осознания того, что оценка качества ЖКУ является важным аспектом на пути к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности самих управляющих организаций. Поэтому для многих управляющих организаций является характерным низкая информационная прозрачность, отсутствие желания более тесно взаимодействовать с потребителями, нарушение нормативов, стандартов и правил предоставления ЖКУ.
Оценка качества жилищно-коммунальных услуг по своей сути представляет собой совокупность последовательно выполняемых этапов, включающих: выбор метода оценки качества, совокупности показателей свойств оцениваемых жилищно-коммунальных услуг, определение их значений и расчет комплексного показателя качества.
Основная цель оценки качества - получение информации о качестве оказания услуг управляющими организациями от потребителей для целенаправленной деятельности по обеспечению требований к качеству жилищно-коммунальных услуг и их улучшению.
Выбор показателей оценки качества ЖКУ базировался на следующих методических принципах:
- системность (выбранные показатели должны характеризовать объект исследования как систему и иметь упорядоченную структуру);
- репрезентативность (достаточность выбора показателей для комплексной оценки качества ЖКУ при отсутствии дублирующих друг друга показателей);
- объективность оценки;
- понятность методики оценки (потребители ЖКУ - представители разных социальных слоев, возраста, уровня образования, поэтому методика должна быть понятна каждому);
- регулярность проведения (подразумевается, что для своевременного реагирования на изменение качества предоставляемых ЖКУ необходимо регулярно проводить оценку качества).
При этом следует отметить, что на уровень качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг могут повлиять следующие факторы:
- инфраструктурные (качество ЖКУ, скорее всего, будет выше в районах новой застройки, ниже -в районах старой застройки, что объясняется разным уровнем благоустройства жилых домов);
- социально-экономические (личные установки и убеждения потребителей, их уровень доходов);
- психологические (предыдущий опыт получения аналогичных услуг в других городах, районах; время проживания потребителя в определенном месте).
Предлагаемый алгоритм оценки качества жилищно-коммунальных услуг включает в себя следующие этапы:
1. Выбор метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг.
Поскольку управляющим организациям необходимо выявить мнение о качестве предоставленных услуг именно у потребителей, то, соответственно, наиболее подходящим для этого является социологический опрос. При этом следует учесть тот факт, что потребители ЖКУ являются представителями разных социальных слоев, имеют разный уровень образования, а метод оценки качества должен быть понятен каждому. Поэтому оценку качества предлагается определять по пятибалльной шкале.
2. Определение количества участников опроса.
Предлагается выборочный метод опроса, например, по пять представителей каждого подъезда из числа наиболее активных собственников помещений в МКД.
3. Определение направлений оценки качества, а также показателей, входящих в каждое направление, и периодичности проведения оценки. В настоящий момент отсутствует единый стандарт или алгоритм проведения оценки, поэтому авторская методика предполагает определение показателей качества по шести направлениям (табл. 1), в каждое из которых входит различное количество показателей.
Таким образом, общее количество показателей достигает тридцати (табл. 2). Периодичность проведения оценки предполагается раз в квартал, так как сбор и обработка результатов достаточно трудоемки.
4. Разъяснительная работа с потребителями жилищно-коммунальных услуг. Данная работа предполагает отчетность на ежегодном собрании собственников и управляющей организации внедрения оценки качества ЖКУ потребителями. Представитель управляющей организации разъясняет цель, задачи, периодичность проведения оценки качества ЖКУ.
5. Сбор и обработка показателей качества жилищно-коммунальных услуг.
Таблица 1
Направления оценки качества жилищно-коммунальных услуг
№ Наименование направления Содержание направления
1 Коммунальное Обеспечение надлежащего качества коммунальных услуг (6 показателей)
2 Жилищное Обеспечение надлежащего состояния многоквартирного дома (8 показателей)
3 Придомовое Обеспечение надлежащего состояния придомовой территории (3 показателя)
4 Организационное Организационно-управленческая деятельность управляющей организации (5 показателей)
5 Информационное Уровень предоставления информации (4 показателя)
6 Социально-психологическое Взаимодействие с потребителями ЖКУ (4 показателя)
Таблица 2
Показатели оценки качества жилищно-коммунальных услуг
№ п/п Показатели
1. Обеспечение надлежащего качества коммунальных услуг
1 Холодное водоснабжение (соблюдение стандартов и нормативов; состав и свойства воды; давление воды; перебои водоснабжения)
2 Горячее водоснабжение (соблюдение стандартов и нормативов; состав и свойства воды; давление воды; перебои водоснабжения)
3 Водоотведение
4 Отопление (соблюдение стандартов оказания услуг; своевременность начала отопительного сезона; регулирование температуры в зависимости от внешней температуры)
5 Электроснабжение (наличие перебоев)
6 Газоснабжение (наличие перебоев; обеспечение нормативного давления)
2. Обеспечение надлежащего состояния многоквартирного дома
1 Уборка мусоропроводов
2 Уборка подъездов и лестничных клеток
3 Работа лифта
4 Освещенность подъездов
5 Состояние коммунальной инфраструктуры дома
6 Содержание чердачных и подвальных помещений
7 Содержание крыши (уборка снега зимой, ликвидация сосулек)
8 Содержание окон и дверей в местах общего пользования
3. Обеспечение надлежащего состояния придомовой территории
1 Своевременность вывоза мусора
2 Уборка придомовой территории
3 Благоустройство придомовой территории (озеленение, наличие и благоустройство детской площадки, наличие урн, скамеек)
4. Организационно-управленческая деятельность управляющей организации
1 Предоставление дополнительных услуг
2 Своевременность и правильность начисления оплаты за ЖКУ
3 Оперативность выполнения заявок жильцов
4 Работа с должниками и неплательщиками ЖКУ
5 Участие в городских, районных конкурсах
5. Уровень предоставления информации
1 Наличие актуальной информации на стендах, досках объявлений и т. д.
2 Качество работы сайта управляющей организации
3 Наличие контактной информации
4 Раскрытие информации о работе управляющей организации
6. Взаимодействие с потребителями ЖКУ
1 Регулярность проведения собраний жильцов
2 Посещаемость собраний жильцами
3 Степень доверия к работникам и руководству управляющей организации
4 Культура взаимодействия работников и руководства управляющей организации
6. Определение комплексного показателя качества. Комплексная оценка качества рассчитывается по следующей формуле: п
е„ - ък, • а- , (1)
где Q. - значение направлений по пятибалльной шкале; К. - значение весового коэффициента показателя Q, при этом сумма всех весовых коэффициентов ' ± К, • 1. (2)
Значения весовых коэффициентов показателей Q. рассчитываются по следующей формуле:
2(п - ki +1)
Ki =
(3)
п(п +1)
где ki - номер ранга /-го направления; п - общее количество направлений оценки качества жилищно-коммунальных услуг [6, с. 316].
Показатель Q. будет рассчитываться следующим образом: я
б,="V '
(4)
где - значение показателей по пятибалльной шкале в каждом из направлений; п - общее количество показателей оценки качества жилищно-коммунальных услуг в каждом из направлений.
В ходе проведенного исследования экспертным методом определены номера рангов k. по всем направ-
лениям оценки, затем рассчитаны значения К - весового коэффициента показателя Q
Таким образом, комплексный показатель качества жилищно-коммунальных услуг может быть рассчитан по следующей формуле: Q0=+0^2 + 0Д5203+0,2^+0,1^5+0^6, (5) где Q1 - коммунальное; Q2 - жилищное; Q3 - придомовое; Q1 - организационное; Q5 - информационное; Q6 - социально-психологическое направления.
Реализация управляющей организацией клиенто-ориентированной стратегии зависит от ее организационной структуры [2, с. 16]. Авторами предлагается организационная структура, основанная на создании двух основных подразделений (см. рис.):
1. Подразделение по работе с потребителями (фронт-офис) занимается взаимодействием с клиентами, разработкой клиентоориентированных стратегий. Руководитель фронт-офиса и его подчиненные отвечают за рентабельность взаимоотношений с клиентами. Задачами фронт-офиса являются: определение и анализ требований клиентов к качеству жилищно-коммунальных услуг, согласование договоров на управление МКД, осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей качеством ЖКУ, включающего их оценку собственниками помещений в МКД по различным направлениям.
Управляющая организация
Фронт-офис
Центр обслуживания потребителей
Объединенная диспетчерская служба
Интернет-кабинет потребителя ЖКУ
Бэк-офис
Служба механизированной уборки
Отдел инженерного обеспечения
Бухгалтерия
Служба технического обслуживания и ремонта
Отдел технической эксплуатации жилищного фонда
Аварийная служба
Планово-экономический отдел
Отдел по работе с персоналом
Охрана труда
Пример решения задачи методом динамического программирования
2. Внутренние обслуживающие подразделе- и его подчиненные отвечают за проектирование ния (бэк-офис) поддерживают деятельность фронт- услуг по ценам, установленным руководителем офисов своими услугами. Руководитель бэк-офиса фронт-офиса.
При применении клиентоориентирован-ного подхода в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг важным является внедрение новых информационных технологий. Практика показывает, что процедура проведения собраний для очного обсуждения возникших вопросов, проблем при управлении МКД осложняется отсутствием помещений и достаточного количества присутствующих для кворума. Это приводит к отсутствию взаимопонимания между работниками управляющих организаций и собственниками помещений в МКД, а также многочисленным нарушениям в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг. В частности, создание в рамках фронт-офисной и бэк-офисной организационной структуры интернет-кабинета потребителя вызвано необходимостью принятия решений по различным вопросам, касающимся управления МКД, которое может проходить в форме заочного голосования собственников помещений. Это позволит выявлять потребности и мнения собственников помещений в МКД посредством заочного голосования.
В целом система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг позволит:
- определять эффективность деятельности организаций по управлению имуществом многоквартирных домов, обеспечению качественного предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- при регулярной оценке качества жилищно-коммунальных услуг можно будет выявить лучшие управляющие организации, что позволит остальным ориентироваться на них и перенимать передовой опыт в данной сфере;
- выстраивать обратную связь между потребителями и управляющими организациями, которая приведет к большему удовлетворению качеством жилищно-коммунальных услуг;
- своевременно разрабатывать и внедрять управляющими организациями предупреждающие и корректирующие мероприятия, направленные на поддержание и улучшение качества услуг.
Список литературы:
1. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Ту-ренко. - М.: КНОРУС, 2008. - 328 с.
2. Гайнанов Д.А. Модернизация организационной структуры управления муниципальным ЖКХ / Д.А. Гайнанов, Т.А. Герасимов // Имущественные отношения в РФ. - 2009. - № 96. - С. 15-19.
3. Гайнанов Д.А. Организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг / Д.А. Гайнанов, Л.И. Спирина // Управление экономическими системами: электронный журнал. - 2014. - № 6. - Режим доступа: http//www.uecs.ru.
4. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие / Под ред. Н.А. Нагапетьянца. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 282 с.
5. Меликян О.М. Поведение потребителей. - М.: ИТК «Дашков и К», 2012. - 280 с.
6. Тебекин А.В. Управление качеством / А.В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2013. - 371 с.
List of literature:
1. Burmenko T.D. Services: economy: training manual / Etc., T.D. Burmenko, N.N. Danilenko, T.A. Turenko. -M.: KNORUS, 2008. - 328 p.
2. Gainanov D.A. Modernization of the organizational structure of management of municipal housing / D.A. Gainanov, T.A. Gerasimov // Property relations in the Russian Federation. - 2009. - № 96. - P. 15-19.
3. Gainanov D.A. Organizational-economic mechanism of improving the quality of housing and communal services / D.A. Gainanov, L.I. Spirit // Management of economic systems: electronic journal. - 2014. - № 6. -Mode of access: http://www.uecs.ru.
4. Marketing in industries and fields of activity: the textbook / Under the editorship of N.A. Nagapefyanc. - M.: INFRA-M, 2014. - 282 p.
5.Melikyan O.M. The Behavior of consumers. - M.: TIC «Dashkov and», 2012. - 280 p.
6. Tebekin A.V. Quality Management / A.V. Tebekin. -M.: Writ, 2013. - 371 p.
Кабиров С.Р.
кандидат экономических наук, доцент
ФГБОУ ВО «Башкирский государственный университет»,
Россия, г. Уфа
УДК 332.8.146:330.322
ЗАДАЧА ГОСУДАРСТВА В ЗАЧИСТКЕ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫХ ПРЕГРАД К ИНВЕСТИЦИОННОМУ ПОЛЮ ЖКХ
В данной статье предпринята попытка выявить факторы, которые прежде не учитывались проектировщиками реформ, но оказались сдерживающими, а впоследствии и тормозящими при проведении реформ
