CC BY
99
Организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг
Organizational-economic mechanism of improvement of quality of granting of housing and communal services
Гайнанов Дамир Ахнафович д.э.н., профессор директор
Института социально-экономических исследований уфимского научного
центра РАН (ИСЭИ УНЦ РАН) Спирина Лиана Иршатовна старший преподаватель кафедры Управления в социальных и экономических системах Уфимского государственного авиационного технического университета
(УГАТУ) [email protected]
Аннотация
В статье предложен организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, основанный на выявлении дисбалансов между ожиданиями потребителей и качеством оказанных услуг в различных точках сервисной структуры и включающий: модель интегрирования процессов менеджмента качества в стратегический менеджмент управляющих организаций; совокупность правил предоставления жилищно-коммунальных услуг и профессионально-квалификационных стандартов для персонала управляющих организаций; систему привлечения кадров на предприятия жилищно-коммунального хозяйства и модель оплаты труда работников управляющих организаций; систему информационного обеспечения, мониторинга и оценки качества оказанных жилищно-коммунальных услуг.
Abstract
The article proposes the organizational - economic mechanism to improve the quality of housing and communal services, based on the detection of imbalances between consumer expectations and the quality of services provided at various points in the service structure and comprising: a model of integration processes of the quality management strategic management of the organization; a set of rules of housing and communal services and occupational standards for personnel management organizations; system of attracting staff to the enterprises of housing and communal services and labor remuneration model management companies; information support system, monitoring and evaluation of quality of services for housing and communal services.
Ключевые слова: качество, жилищно-коммунальные услуги, обеспечение баланса, организационно-экономический механизм
Keywords: quality, housing and communal services, the provision balance, organizational-economic mechanism
В процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) наиболее важным моментом является обеспечение соответствия качества оказанных услуг ожиданиям потребителей. Несоответствие возникает вследствие нахождения ожиданий потребителей на более высоком уровне по сравнению с качеством оказанных услуг, что приводит к низкой удовлетворенности населения полученными услугами.
Автором статьи выделено три уровня ожиданий потребителей и качества оказанных услуг:
- неудовлетворительный - предполагает наличие отклонений качества оказанных услуг от закрепленного в действующем законодательстве;
- нормативный - ожидания потребителей и предоставление жилищно-коммунальных услуг на уровне разработанных стандартов, нормативов и т.д.;
- фирменный - помимо нормативных управляющая организация посредством разработки собственных внутренних правил и стандартов может предложить дополнительный перечень «фирменных» услуг.
Нормативный уровень находится в рамках «зоны толерантности», которая является зоной допустимых отклонений. Уровень оказанных услуг за нижней границей «зоны толерантности» не удовлетворяет потребности потребителя и заставляет его обращаться с жалобами в управляющую организацию или задумываться об ее смене. За верхней границей «зоны толерантности» возможны две ситуации:
- потребитель теряет представление о ценности предлагаемых жилищно-коммунальных услуг и их качества и не готов платить за их оказание, а для управляющей организации затраты на такие услуги являются нецелесообразными;
- потребитель желает получать качество услуг такого уровня, а управляющая организация готова их предоставить за дополнительную плату.
Границы «зоны толерантности» для потребителя непостоянны и могут меняться в зависимости от различных факторов: социальных (уровень
образования, возраст, пол, принадлежность к определенному классу); уровень доходов; стремление к лучшему качеству жизни; усложнение покупательского спроса, ведущего к необходимости расширения набора услуг; инфраструктура жилищного фонда.
Причинами нахождения ожиданий потребителей и качества оказанных жилищно-коммунальных услуг на разных уровнях являются дисбалансы в различных точках сервисной структуры (рис. 1).
Автором выделены следующие факторы, влияющие на появление дисбалансов:
Рис. 1. Дисбалансы между ожиданиями потребителей и качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в различных точках сервисной
структуры
- организационно-управленческие факторы (низкая эффективность управленческой и организационной деятельности; неподходящий стиль руководства; отсутствие в достаточной степени разработанной внутренней
документации в организации; отсутствие систем мониторинга, оценки качества жилищно-коммунальных услуг и управления рисками);
- материально-техническая база предприятий ЖКХ (высокий уровень физического износа оборудования, использующегося в процессе производства и предоставления ЖКУ; низкий уровень технической оснащенности; неразвитость коммунальной инфраструктуры; недостаточное использование инновационных технологий);
- состояние жилищного фонда (распределение по формам собственности; низкий уровень благоустройства жилых домов; высокая степень износа жилых домов, инженерных сетей, лифтов и др. оборудования; степень износостойкости и ресурсосберегаемости материала стен многоквартирных домов (МКД));
- финансовые факторы (экономическая и финансовая неустойчивость; низкий уровень прибыли или убытки; невысокая инвестиционная привлекательность предприятий ЖКХ);
- персонал предприятий ЖКХ (недостаточная численность работников и их квалификации; неэффективная система мотивации и стимулирования персонала; тяжелые психофизиологические условия труда; несоблюдение трудовой и технологической дисциплины);
- макроэкономические факторы (слабая конкуренция на рынке ЖКУ; недостаточная разработанность нормативно-правовой базы, регулирующей отношения между государством, исполнителем и потребителем услуг);
- социальные факторы (неоднородность жильцов по образованию, доходу, культуре общения; низкая инициативность жильцов в вопросах управления МКД; негативное отношение жильцов к реформам ЖКХ и общей собственности многоквартирного дома; различные ожидания потребителей по поводу качества ЖКУ).
Для обеспечения соответствия качества оказанных жилищно-коммунальных услуг ожиданиям потребителей предлагается организационно-экономический механизм, который включает в себя:
- модель интегрирования процессов менеджмента качества в стратегический менеджмент управляющей организации;
- совокупность правил предоставления жилищно-коммунальных услуг и профессионально-квалификационных стандартов для персонала управляющих организаций;
- систему привлечения кадров на предприятия жилищно-коммунального хозяйства и модель оплаты труда работников управляющих организаций;
- систему информационного обеспечения потребителей, мониторинга и оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Модель интегрирования процессов менеджмента качества в стратегический менеджмент управляющих организаций направлена на соотнесение ожиданий потребителей и представлений менеджеров управляющих организаций по поводу качества жилищно-коммунальных услуг, несоответствие которых возникает, если в управляющей организации отсутствуют четкие представления о предпочтениях потребителя, его стереотипах поведения (рис.2). Интегрирование процессов менеджмента качества в стратегический менеджмент управляющих организаций позволит:
- повысить эффективность проводимых собраний собственников многоквартирного дома и представителей управляющих организаций;
- заключать договора на управление многоквартирными домами с учетом пожеланий потребителей;
- выстроить обратную связь между потребителями и менеджерами управляющих организаций.
Ключевым звеном данной модели являются договорные отношения между управляющей организацией и собственниками помещений в многоквартирном доме в соответствии с одним из принципов системы менеджмента качества -ориентацией на потребителя. Автором предлагается совершенствование процедуры заключения договоров на управление МКД, отличительной особенностью которой является рассмотрение и утверждение на общем собрании
Рис. 2. Модель интегрирования процессов менеджмента качества в стратегический менеджмент
управляющих организаций
собственников перечня необходимых работ, услуг по содержанию помещений и придомовой территории МКД.
При этом для выполнения утвержденного перечня работ, услуг необходимы вспомогательные процессы, направленные на поддержание основного процесса оказания услуг, в качестве которых автором предложены следующие: внедрение инноваций, управление рисками, привлечение инвестиций, оценка качества жилищно-коммунальных услуг потребителями.
Предложенная совокупность правил предоставления жилищно-коммунальных услуг и профессионально-квалификационных стандартов для персонала управляющих организаций позволит трансформировать представления менеджеров управляющих организаций о качестве услуг в правилах, стандартах и внутренней документации, что приведет к ясности организационных целей управляющих организаций при управлении качеством жилищно-коммунальных услуг и повышению количества ресурсов, направляемых на обеспечение управления.
Под правилами предоставления жилищно-коммунальных услуг понимается совокупность нормативных документов, разработанных управляющей организацией для внутреннего пользования, в которых закреплены алгоритмы решения отдельных управленческих задач (рис.3).
Выявлены следующие факторы, указывающие на необходимость разработки правил предоставления жилищно-коммунальных услуг: многочисленные нарушения в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг; отсутствие взаимопонимания между работниками управляющих организаций и собственниками помещений в МКД; отсутствие профессиональных основ деятельности по управлению МКД.
Под профессионально-квалификационным стандартом понимается нормативный документ, определяющий в рамках конкретного вида экономической деятельности (области профессиональной деятельности) требования к содержанию и условиям труда, квалификации, знаниям, умениям и
компетенциям работников по различным квалификационным уровням. Цель профессионально-квалификационного стандарта - это разработка, внедрение и поддержание единых требований к содержанию и качеству профессиональной деятельности, а также определение квалификационных требований к работникам управляющих организаций.
Рис. 3. Совокупность правил предоставления жилищно-коммунальных услуг для управляющих организаций
Профессионально-квалификационные стандарты включают: перечень профессиональных стандартов для руководителей, специалистов и рабочих; описание вида профессиональной деятельности; постановку цели профессиональной деятельности; описание трудовых функций; перечень
требований к образованию; перечень требований к опыту практической деятельности. Профессионально-квалификационные стандарты необходимы:
- работодателям при формировании кадровой политики управляющих организаций, в управлении персоналом, при организации обучения и аттестации работников, разработке должностных инструкций, тарификации работ, присвоении тарифных разрядов работникам и установлении систем оплаты труда с учетом особенностей организации производства, труда и управления;
- при разработке федеральных государственных образовательных стандартов;
- образовательным организациям профессионального образования при разработке профессиональных образовательных программ.
Система привлечения кадров на предприятия жилищно-коммунального хозяйства и модель оплаты труда персонала управляющих организаций направлены на реализацию в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг разработанных стандартов и правил, что способствует:
- устранению недостатка кадров в сфере жилищно-коммунальных услуг;
- повышению квалификации работников управляющих организаций;
- обеспечению согласованности действий персонала предприятий жилищно-коммунального хозяйства;
- четкому пониманию персоналом своих функций.
Система привлечения кадров на предприятия жилищно-коммунального хозяйства представлена на рис. 4.
Предлагаемая модель оплаты труда направлена на увязку целей управляющей организации и личных целей персонала на основе внедрения KPI (Key Performance Indicators) - ключевых показателей эффективности.
Причинами внедрения KPI послужило то, что: имеющаяся система оплаты труда недостаточно стимулирует сотрудников; перед управляющей организацией стоит новая задача - повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг; при выполнении функций сотрудники
ориентированы только на выполнение текущих операций и стремятся избежать ответственности за достижение стратегических целей.
/ ч
Неполное и полное среднее образование
Профильная подготовка 10-11 класс
Профориентация
Создание инструментов повышения спроса на востребованные в ЖКХ направления обучения
- повышение заработной платы работников ЖКХ;
- улучшение условий труда;
- повышение престижности профессий ЖКХ;
- выделение бюджетных мест в учебных заведениях;
- трудоустройство выпускников.
Рынок образовательных услуг
Предприятия ЖКХ
Создание системы профессиональной подготовки и повышения квалификации работников ЖКХ
Согласование компетентностных моделей выпускников
Прогнозировани е необходимой численности работников
Среднее профессиональное образование
Разработка и реализация программ НПО, СПО, повышения квалификации
Высшее профессиональное
образование
* ~
Разработка и реализация программ ВПО (бакалавриат, специалитет, магистратура),
повышения квалификации
Удовлетворение потребностей предприятий ЖКХ в кадрах необходимой квалификации
Аспирантура, докторантура
Профессионально-квалификационные
стандарты работников ЖКХ
Создание базовых кафедр
Создание учебно-производственных участков, стажировочных площадок
Реализация программ НПО, СПО, ВПО
Создание рабочих
мест, трудоустройство выпускников
Рис. 4. Система привлечения кадров на предприятия жилищно-
коммунального хозяйства
Модель оплаты труда на основе КР1 состоит из следующих этапов:
- разработка стратегии управляющей организации;
- определение показателей, отражающих динамику достижения стратегических целей организации;
- декомпозиция стратегических целей организации;
- составление матрицы КР1;
- наполнение матрицы КР1 - определение КР1 для каждого отдельного сотрудника управляющей организации;
- определение количественных показателей КР1;
- определение постоянной и переменной части оплаты труда персонала управляющей организации;
- мониторинг созданной системы оплаты труда.
Таким образом, предложенная система привлечения кадров на предприятия жилищно-коммунального хозяйства позволит ликвидировать недостаток кадров в данной сфере. А новая модель оплаты труда будет характеризоваться адресной принадлежностью по отношению к каждому отдельному сотруднику, ясностью для исполнителей, простотой измерения и взаимосвязанностью показателей, а также индивидуальной мотивацией каждого сотрудника, что в целом приведет к определенности в трудовых функциях и улучшению качества работы персонала управляющей организации.
Система информационного обеспечения потребителей, мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг обеспечит соответствие между непосредственным предоставлением и качеством оказанных услуг, которое нарушено вследствие того, что управляющая организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о жилищно-коммунальных услугах. Предлагаемая система включает две составляющие: информационное обеспечение потребителей и мониторинг, оценку качества жилищно-коммунальных услуг.
Целью информационного обеспечения является формирование у потребителей правильного восприятия ожидаемой жилищно-коммунальной услуги. При этом следует отметить, что данное восприятие формируется под действием внутренних и внешних коммуникаций управляющих организаций.
Управление внутренними коммуникациями управляющей организации предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. К основным коммуникативным барьерам относятся:
- Различия в статусах и власти приводит к искажению вертикальной информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.
- Разные цели и потребности подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом.
- Несоответствие коммуникативных сетей и задач, а также дефицит формальных каналов.
Внешние коммуникации складываются под действием внешней среды, которая является изменчивой и неопределенной и для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. К внешнему окружению управляющих организаций можно отнести: органы государственной власти различных уровней; предприятия коммунального хозяйства; подрядные организации; СМИ; ОАО УЖХ города; потребители ЖКУ. Повышение информированности потребителей основывается на предоставлении управляющими организациями перечня информации, от которой напрямую зависит формирование правильного восприятия ожидаемой ЖКУ.
Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг разработана для повышения информационной прозрачности, обратной связи между потребителями и менеджерами управляющей организации, повышения качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности самих управляющих организаций. Алгоритм оценки качества ЖКУ включает следующие этапы: выбор метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг; определение количества участников опроса; определение направлений определения качества, затем показателей, входящих в каждое направление и периодичности проведения оценки; сбор и обработка количественных и качественных показателей качества жилищно-коммунальных услуг; определение комплексного показателя качества; представление результатов оценки на сайте управляющей организации, а также на информационных стендах МКД. Поскольку управляющим организациям
необходимо выявить мнение о качестве, предоставленных услуг именно у потребителей, то соответственно наиболее подходящим для этого является разновидность экспертного метода - социологический опрос. При этом следует учесть тот факт, что потребители ЖКУ являются представителями разных классов, имеют разный уровень образования и метод оценки качества должен быть понятен каждому. Поэтому для оценки качества предлагается измерять каждый показатель по пятибалльной шкале.
Комплексная оценка качества рассчитывается по следующей формуле:
Q0=2 к х , (1)
1
где - значение направлений по пятибалльной шкале; К, - значение весового коэффициента показателя .
Проводить оценку качества ЖКУ предлагается по следующим направлениям: коммунальное; жилищное; придомовое; организационное; информационное; социально-психологическое.
В ходе проведенного исследования, экспертным методом рассчитаны значения - весового коэффициента показателя 0 ,. Таким образом,
комплексный показатель качества жилищно-коммунальных услуг может быть рассчитан по следующей формуле:
= 0,29 01+ 0,24 + 0,19 + 0,14 04 + 0,09 + 0,05 Об, 2)
где коммунальное направление; 0 - жилищное направление; 0 -придомовое направление; 0 - организационное; 05 - информационное; 0 -
социально-психологическое.
В целом оценка качества жилищно-коммунальных услуг позволит: - определять эффективность деятельности управляющих организаций по управлению имуществом многоквартирных домов, обеспечению качественного предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- при регулярной оценке качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг можно будет выявить управляющих организаций -лидеров, что позволит остальным организациям ориентироваться на них и перенимать передовой опыт в данной сфере;
- выстраивать обратную связь между потребителями и управляющими организациями, которая приведет к большему удовлетворению качеством жилищно-коммунальных услуг;
- своевременно разрабатывать и внедрять управляющим организациям предупреждающие и корректирующие мероприятия, направленные на постоянный процесс по поддержанию и улучшению качества.
Таким образом, предложенный организационно-экономический механизм позволяет обеспечить баланс между ожиданиями потребителей и качеством оказанных услуг в различных точках сервисной структуры, что в целом способствует повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Библиографический список:
1. Герасимов, Т.А. Основные направления формирования организационно-экономического механизма управления муниципальным жилищно-коммунальным комплексом / Д.А. Гайнанов, Т.А. Герасимов // Вестник Челябинского государственного университета. - 2010. - № 183 - С. 70-75.
2. Предводителева М. Д., Бадаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. № 2
3. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. - 208 с.
4. Тебекин А.В. Управление качеством. - М.: Издательство Юрайт, 2013. -
371 с.
5. Управление качеством / А.Д. Никифоров, А.Г. Схиртладзе. - М.: Студент, 2011. - 717 с. 4.
References:
1. Gerasimov , T.A. Basic directions of organizational- economic mechanism of management of municipal housing complexes / D.A. Gainanov , T.A. Gerasimov // Vestnik Chelyabinsk State University. - 2010. - № 183 - p. 70-75.
2 . Predvoditeleva M.D., Balaeva O. Approaches to quality management services: focus on the user // Management in Russia and abroad. - 2005. № 2.
3 . Rudenko L.L. Service activities. - Moscow: Publishing and Trading Corporation "Darya and K", 2012 - 208.
4 . Tebekin A.V. Quality management. - M.: Publishing Yurait, 2013. - 371 p.
5 . Quality Management / A.D. Nikiforov , A.G. Skhirtladze . - M.: Student, 2011 . - 717 p.
