CC BY
476
УДК 338
СИСТЕМА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА КАК НЕОТЪЕМЛЕМАЯ
ЧАСТЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Кобяк Марина Викторовна, кандидат экономических наук,
профессор кафедры туристского и гостиничного бизнеса, mkobyak@yandex. ru,
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
The tourism industry is a rapidly developing area of the Russian economy, where service quality is closely connected with the system of the quality of tourism product. Quality service is the key to commercial success; compliance is an integral part of the stability and competitiveness of enterprises on the Russian market of tourism services.
Индустрия туризма представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики, где качество сервиса тесным образом связано с системой качества туристского продукта. Качественный сервис - это ключ к коммерческому успеху, соответствие стандартам есть неотъемлемая часть стабильности и конкурентоспособности предприятий на российском рынке туристских услуг.
Keywords: tourism, hospitality, quality, competitiveness, standardization Ключевые слова: туризм, индустрия гостеприимства, качество, конкурентоспособность, стандартизация.
Туризм сейчас является сферой предпринимательской деятельности, которая во многих странах мира превратилась в динамично развивающуюся отрасль. Так, каждое шестнадцатое рабочее место приходится на индустрию туризма. В мировом экспорте туризм занимает третье место, уступая лишь доходам, получаемым от экспорта нефти и газа. Туристский бизнес привлекает предпринимателей небольшим стартовым капиталом, быстрым сроком его окупаемости, постоянно растущим спросом на услуги туризма, а также высоким уровнем рентабельности произведенных затрат.
По данным ВТО, на долю индустрии туризма приходится около 10% мирового ВВП. Примерно такова же и доля инвестиций, приходящихся во всем мире на объекты туристской инфраструктуры. До распада СССР туризм приносил весьма существенный доход государству: в среднем в страну в год въезжало до 7-8 млн человек, а каждый турист оставлял в стране $691. До начала 90-х годов Москва принимала до 5 млн иностранных туристов в год [4].
Однако умножение числа туристов на производимый ими доход не раскрывает полностью всех выгод, которые экономика способна получать от развития туристкой
деятельности. Учитываемые расходы туристов в основном составляют оплату проживания в гостинице, транспорта, питания и экскурсионных программ. Индустрия туризма распределяет часть своей нагрузки на другие, смежные отрасли: транспорт, агропромышленный комплекс, торговлю, связь, строительство, производство товаров народного потребления и др., активизируя их деятельность и увеличивая поступления в федеральный бюджет.
По прогнозам ВТО, к 2020 году количество международных туристских поездок возрастет почти в три раза и достигнет 1,6 млрд. При этом, по мнению экспертов, доходы от гостинично-туристских услуг будут расти опережающими темпами и могут повыситься с $445 млрд в 1998 году до $2 трлн в 2020 году. По этим же данным, почти 60% мировых расходов на международные туристские поездки приходится на жителей Европы. Представители американского континента составляют примерно 25% мирового спроса на международные поездки. Около 14% подобных расходов приходится на жителей Азии.
На российском рынке туристских услуг сейчас наблюдается тенденция к снижению потоков иностранных туристов и росту внутреннего туризма в связи со сложной процедурой визового оформления, высокой стоимостью авиабилетов, неразвитостью инфраструктуры и пр. В 2010 году внутренний турпоток составил более 40 млн человек (в 2002 - 11, 8 млн) [1].
Современная экономическая модель требует разработки принципиально новых подходов к проектированию инструментария процессов планирования развития российского туризма и его инфраструктуры.
Учет межотраслевых связей в управлении территориальным развитием позволяет выявить ключевые отрасли экономики региона и обеспечить их приоритетную государственную поддержку. Повышается необходимость развития механизмов государственного регулирования в сфере развития туризма. В туристском бизнесе еще не сложилось четкой системы маркетинговых исследований, неразработанными остаются многие существенные в теоретическом и практическом отношении вопросы туристского маркетинга, немало недостатков и в организации рекламной деятельности. Однако сфера туризма представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики. Такие понятия как надежность, конкурентоспособность и безопасность туристских услуг требуют соблюдения законодательства в части защиты прав потребителя, что говорит об изменении отношения к качеству предоставляемых услуг со стороны потребителей и производителей.
Точность и последовательность выполнения заявленных обязательств перед клиентом является важнейшей гарантией качественного обслуживания. В связи с этим при подготовке и создании системы качества туристских услуг необходимо создание поддерживающей систему качества корпоративных стандартов. Система качества является одним из элементов общих корпоративных стандартов, основой любой системы управления корпоративной структурой [6].
Система качества туристской организации по ИСО-9000 должна охватывать все процессы, которые необходимы для обеспечения качества туристских услуг от маркетинга до ее предоставления, включая анализ качества услуг потребителю. Исходным рабочим элементом системы качества, является процесс маркетинга, одной из его основных функций - определение и стимулирование потребности в услуге и спроса на нее. Перечислим элементы, связанные с качеством, в рамках маркетинга:
• установление спроса потребителя, анализ его требований, изучение деятельности и предложений конкурентов;
• анализ действующего законодательства и соответствующих международных, национальных стандартов и кодексов;
• сбор и анализ информации по предоставленным услугам и выполненным контрактам; консультации со всеми заинтересованными функциональными подразделениями с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования к качеству услуги;
• непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новых технологий и конкуренции [4].
Результаты маркетинговых исследований и согласованные обязательства исполнителя включаются в краткое описание услуги, которое документирует требования потребителя и соответствующие возможности туристской организации в виде перечня требований и методик (инструкций), составляющих основу для проектирования услуги. Процесс проектирования услуги включает перевод ее краткого описания в спецификацию, представляющую собой нормативный документ на услугу, который, прежде всего, должен содержать такие обязательства туристской организации перед потребителями, как гарантии, только в этом случае возможно однозначное и эффективное сотрудничество.
Specification (технические условия) - документ, устанавливающий требования, которым должны соответствовать продукция или услуга (определяется международным стандартом ИСО 8402).
Как конечный результат деятельности любой туристской структуры, каждая оказываемая ею услуга и процесс ее предоставления должны иметь четко очерченные характеристики (параметры), поддающиеся «наблюдению» и оценке. Регламентация таких характеристик осуществляется в нормативных документах - стандартах различного уровня: государственного, отраслевого или внутрифирменного.
Характеристики могут иметь количественное выражение (подвергаться изменению) или качественное выражение (подвергаться сопоставлению по качеству) в зависимости от того, как и кем производится оценка - непосредственно самой туристской организацией, контролирующими ее деятельность организациями или непосредственно потребителем. Таким образом, нормативные документы должны содержать оптимальный комплекс характеристик качества услуги, процессов ее предоставления, правила и методы определения характеристик и контроля качества. Характеристиками, устанавливаемыми нормативными документами, могут быть: надежность, точность, полнота исполнения услуги, время ее ожидания и предоставления, время технологического цикла, вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги и т.д.
Проектирование спецификации услуги, спецификации предоставления услуги, а также спецификации управления качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий процесс. Нормативный документ, определяющий спецификации, носит характер арбитражного при определении претензий во взаимоотношениях потребителя (клиента) и организации, оказывающей услугу. Предупреждение дефектов услуги на данном этапе ее жизненного цикла обходится организации дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления услуги [2].
Реализация процесса предоставления услуги включает, во-первых, строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги; во-вторых, наблюдение за выполнением спецификации; в-третьих, корректировку появляющихся отклонений (отступлений) от установленного процесса. При этом распределение конкретной ответственности персонала включает не только оценку качества предоставляемой услуги потребителем, но и оценку со стороны организации, предоставляющей данную услугу. Первая из них является конечной мерой качества услуги.
Сравнение этих двух видов оценок и анализ исполнения услуги определяют потребность в соответствующих действиях для повышения ее качества. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт неосязаем, а эффект
сервиса оценивается потребителем эмоциональным состоянием, зависящим от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и т.д. Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого потребителя. Качество туристской продукции и услуг - это не только уровень материально-технической базы, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма принятия управленческих решений.
Содержание понятия «качество» в индустрии туризма можно определить как:
- правильно определенные потребности клиентов (предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей);
- правильное оказание услуги (услуги должны соответствовать потребностям клиента, как и вся цепочка предоставленных услуг);
- постоянство (необходимость многократно предоставлять услуги на одном и том же уровне) [6].
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества, продукта обращается на качество сервиса. Качественный сервис - это ключ к коммерческому успеху предприятия.
Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
Таким образом, качество туристской деятельности можно определить как степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. О качестве туристской деятельности судят, в первую очередь, по качеству туристических услуг, которые определяются классификацией и стандартизацией. Цели национальной стандартизации - безопасность продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества граждан; обеспечение качества продукции и услуг в соответствии с уровнем развития науки, и технологических процессов. Существующая в России система стандартизации далека от совершенства. Бессистемность в научно-методических основах и соответственно в практике стандартизации закономерно приводит к стихийности и хаотичности их развития. Указанное состояние в отечественной стандартизации наблюдается уже долгое время. Анализ основных действующих в настоящее время систем (комплексов) стандартов позволяет констатировать, что
многие из них создавались и развивались без серьезного исследования и обоснования таких характеристик этих систем (комплексов), как назначение, структура, границы, принципы построения и развития, и без разработки соответствующих системообразующих стандартов. Анализ некоторых действующих систем (комплексов) стандартов свидетельствует о неудовлетворительном научно-методическом уровне этих стандартов, несоответствии их современным международным требованиям стандартизации.[7]
Объектом стандартизации в сфере туристического бизнеса в первую очередь является услуга. В соответствии с ГОСТ Р50691-94 стандарт на услугу устанавливает требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению (рис. 1). Указанная характеристика качества закреплена в международных стандартах ИСО 8402.
Рис. 1. Объект качества: производитель и процесс производства
Система качества - это особая организация системы производства.
Стандарт ИСО 9000 определяет общие требования к тому, каким образом должна быть организована система учета и управления на предприятии, чтобы можно было обеспечить работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности этот стандарт не может обеспечить ожидаемое качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение недостатков процесса производства, которые положительно влияют на качество продукции и услуг.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Быть конкурентоспособным не означает предоставлять услуги класса «люкс». Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Постоянное
и непрерывное улучшение качества становится стратегической основой развития туризма.
Литература
1. Бабенко Е.И., Кудрявцева Е.П. От качественного менеджмента к менеджменту качества // Качество, инновации, образование. 2010. № 11.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: ИНФРА-М,
2006.
3. Гличева М. В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд-во «ГП
- Редакция журнала «Стандарты и качество», 2008. № 3.
4. Достижение качества через преобразование. Подход к улучшению управленческой деятельности: Информ. бюл. Ассоциации Деминга / Под ред. Ю.Т. Рубаника. М.: МГИЭТ (ТУ), 2006.
5. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник / Н.А. Зайцева. М.: «Академия», 2007.
6. Ивановская М.Е. Потенциал гостиничного бизнеса и пути повышения его использования (на примере гостиничных предприятий г. Москвы): Дис...к-та эконом. наук. М., 2002.
7. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие. М.: Магистр, 2008.
