Особенности формирования интегрированных систем качества туристских услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 379.85 (075.8)

ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННЫХ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Макеева Дина Рафиковна, кандидат экономических наук, доцент, зав. кафедрой «Менеджмент и маркетинг», [email protected],

Хайлова Светлана Константиновна, аспирант,

Институт сервиса, филиал ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The article considers issues of quality provision for tourist services through introducing integrated quality management systems at tourism industry enterprises. The authors introduce the notion of integrated quality systems, their advantages, and basic standards of quality management used in tourism industry. They have also analysed world leaders' experience in using integrated quality management systems in tourism services and identified major directions of introducing integrated quality management systems at Russian enterprises with the world experience taken into account.

В статье рассматриваются вопросы обеспечения качества туристских услуг через внедрение интегрированных систем управления качеством на предприятиях туриндустрии. Дается понятие интегрированных систем качества, их преимущества, основные стандарты менеджмента качества, применяемых в туриндустрии. Анализируется опыт мировых стран в применении интегрированных систем управления качеством туристских услуг. Представлены основные направления внедрения интегрированных систем качества на российских предприятиях с учетом мирового опыта.

Keywords: quality management, integrated systems of quality management, tourism, quality management standards

Ключевые слова: управление качеством, интегрированные системы управления качеством, туризм, стандарты менеджмента качества

В современных условиях во многих странах все бол возрастает роль туриндустрии как одного из важнейших источников ВВП страны. Развитие информационных технологий, транспорта, увеличение жизненного уровня населения многих стран побуждает людей все больше путешествовать. Открытие границ, а порой и их «стирание» делает туризм глобальным. Это вызывает конкуренцию не только внутри страны, но и между странами в сфере туризма. Одним из ключевых факторов в повышении конкурентоспособности туристических услуг является качество этих услуг. При этом все большее число путешественников при выборе тура делают акцент именно на соотношении цена/качество. В этой связи правительства многих стран озаботились проблемой повышения качества туристических услуг.

В условиях жесткой конкуренции организации направляют свои усилия на использование

стратегий, связанных с повышением качества продукции и использующих современные концепции управления, методы и подходы, объединяющие в себе мировой опыт. В связи с этим в мире получила распространение новая, более эффективная по сравнению со своими предшественниками система управления предприятием, получившая название интегрированной системы управления качеством.

Под интегрированной системой управления качеством в настоящее время понимают часть системы общего менеджмента организации, отвечающую требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента и функционирующую как единое целое [1, с. 28—32]. Конечно, более радикальной мерой была бы разработка международного стандарта на систему общего менеджмента организации. В отечественном опыте подобные попытки предпринимались в 1980-е годы, ког-

да был разработан ГОСТ 24525.0—80 «Управление производственным объединением и промышленным предприятием».

Интегрированная система управления, объединяющая в единое целое различные сферы деятельности путем одновременного использования нескольких международных стандартов, становится мощным инструментом поддержки принятия решений и оптимального управления предприятием в современных условиях. Наиболее распространенными в настоящее время в сфере туризма являются интегрированные системы управления, основанные на совместном использовании стандартов на системы менеджмента качества ИСО 9000, экологического менеджмента ИСО 14000, менеджмента промышленной безопасности и охраны труда OHSAS 18000 и социального и этического менеджмента SA 8000, а также стандартов на системы управления, базирующиеся на принципах ХАССП (Hazard Analysisand Critical Control Points — Анализ рисков и критические контрольные точки).

Стандарты системы менеджмента качества ИСО 9000 — это серия международных стандартов по организации управления качеством. Первая версия данных стандартов разработана Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) в 1987 году. Ныне действующая серия стандартов была опубликована в декабре 2008 года (ISO 9001:2008) [4, с. 23].

Стандарты ISO 9000 представляют собой общие требования того, как должна быть построена система управления качеством предприятия/организации, дающая гарантию качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. При этом данные стандарты применимы ко всем типам предприятий, вне зависимости от вида деятельности и его размеров.

Система менеджмента качества может быть применена ко всем аспектам управления: к маркетингу, хранению, продаже продукции и т. д., но в первую очередь к процессу производства или предоставления услуг. Стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных более чем в 160 странах мира и переведены на различные языки, в том числе и русский. В настоящий момент универсальным стандартом данной серии является ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

На рисунке 1 представлен торговый знак стандартов серии ИСО 9001.

Рис. 1. Торговый знак стандартов серии ИСО 9001 международной организации по стандартизации

Стандарты экологического менеджмента

ИСО 14000 — часть всей системы менеджмента организации, призванная помочь организации сформулировать экологическую политику. Главная цель построения Системы экологического менеджмента в соответствии с требованиями международных стандартов серии ISO 14000 (ГОСТ Р ИСО 14001-2007) [5] — защита окружающей среды от воздействия внешних хозяйственных факторов и улучшение экологической обстановки при одновременном увеличении объемов производства, снижении расходов сырья и материалов, экономии энергоресурсов, улучшении качества продукции.

Общие положения этих стандартов состоят в том, что в компании должны быть подготовлены специальные документы, проведены конкретные процедуры и назначены ответственные за определенную область, напрямую связанную с природоохранной деятельностью.

В России стандарт ISO 14001:2004 принят за основу национального стандарта ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению» и полностью ему соответствует.

На рисунке 2 представлен знак системы менеджмента качества серии ИСО 14000.

ЩШ14000

Рис. 2. Торговый знак стандартов серии ИСО 14000международной организации по стандартизации

Стандарты менеджмента промышленной безопасности и охраны труда ОНSAS 18000 представляют собой требования к системе управления профессиональной безопасностью и здоровьем, дающие организации возможность управлять профессиональными рисками в области безопасности персонала и при этом совершенствовать бизнес. Названные стандарты ориентированы на создание системы управле-

ния охраной труда в организации как составной части общей системы менеджмента.

Требования данных стандартов также применимы к организациям любого типа, независимо от конкретного вида деятельности и отрасли промышленности. На их внедрение оказывают определенное влияние область деятельности организации, ее конкретные задачи, выпускаемая продукция или оказываемые услуги, а также используемые технологические процессы, оборудование, средства индивидуальной и коллективной защиты работников, практический опыт деятельности в области охраны труда. Универсальным стандартом данной серии является ОЖЛ8 18001:2007 «Системы управления охраной здоровья и безопасностью труда. Требования» [6]. На рисунке 3 представлен торговый знак стандартов данной серии.

OHSAS 18001

Рис. 3. Торговый знак стандартов OHSAS международной организации по стандартизации

Стандарты социального и этического менеджмента SА 8000 диктуют нормы социальной ответственности, применяемые на добровольной основе. Были разработаны в 1997 году Агентством по аккредитации Совета по экономическим приоритетам (Councilon Economic Priorities Accreditation Agency — CEPAA). Стандарт был обновлен в 2001 году (SA 8000:2001), он построен на тех же системных подходах, что и стандарты серий ИСО 9000 (управление качеством) и ИСО 14000 (управление экологическими аспектами).

Стандарт SA 8000:2001 может быть применен к любой организации, независимо от ее размера, формы собственности и видов деятельности. Он включает в себя ряд требований и программ мониторинга в отношении детского труда, принудительного труда, дисциплинарных методов, отсутствия дискриминации, гарантии заработной платы и социального обеспечения, продолжительности рабочего дня, здоровья и безопасности, свободы объединений, коллективных переговоров, а также систем управления. Требования данного стандарта применимы вне зависимости от географического размещения, сектора промышленности или же размера компании.

Стандарт SA 8000:2001 нацелен на установление унифицированного контролируемого

стандарта социальной ответственности, с участием третьей стороны проверки соглашения. Стандарт 8Л 8000:2001 основывается на принципах конвенций Международной организации труда (МОТ).

На рисунке 4 представлен торговый знак стандартов данной серии.

Рис. 4. Торговый знак стандартов серии SA 8000 международной организации по стандартизации

Стандарты на системы управления, базирующиеся на принципах ХАССП (Hazard Analysisand Critical Control Points — Анализ рисков и критические контрольные точки) — HACCP (ХАССП) — международные стандарты Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов.

НАССР — это оптимальная методика, позволяющая сконцентрировать ресурсы и усилия предприятия/организации в критических областях производства и при этом значительно снизить риск выпуска и продажи опасного продукта.

НАССР — это надежное свидетельство того, что изготовитель обеспечивает все условия, гарантирующие стабильный выпуск безопасной продукции.

Система НАССР применяется в настоящее время в качестве обязательной в 30 европейских странах. В настоящее время большинство стран, вступивших в ВТО, ввели обязательное подтверждение наличия системы НАССР.

В России HACCP (ХАССП) принят за основу национального стандарта ГОСТ Р 51705.1— 2001 «Анализ опасностей и критические контрольные точки». На рисунке 5 представлен торговый знак стандартов ХАССП.

Рис. 5. Торговый знак стандартов ХАССП международной организации по стандартизации

В сфере туризма наиболее часто используются такие стандарты, как ИСО 9000 и OHSAS 18000. Для предприятий индустрии питания, входящих в состав средств размещения, также дополнительно применяются стандарты ХАССП.

Наиболее передовые организации оценили следующие преимущества интегрированных систем менеджмента:

• систематизация требований к деятельности организации в конкретных областях менеджмента и создание предпосылок для продвижения этих систем к деловому совершенству;

• число внутренних и внешних связей в интегрированной системе меньше, чем суммарное число этих связей в нескольких системах;

• способность интегрированной системы учитывать баланс интересов внешних сторон организации выше, чем при наличии параллельных систем;

• обеспечение эффекта синергии за счет согласованности действий внутри организации, экономия средств за счет одновременного совместного внедрения и использования систем менеджмента разной направленности;

• уменьшение объема документации на интегрированную систему менеджмента по сравнению с суммарным объемом документа отдельные параллельно действующие системы;

• достижение более высокой степени вовлеченности персонала в улучшение деятельности и обеспечение минимизации функциональной разобщенности в организации по отношению к автономным системам менеджмента.

Для предприятий туриндустрии внедрение интегрированных систем управления качеством так же будет давать следующие преимущества:

• возможность обеспечения наибольшего качества оказываемых услуг с учетом различных направлений деятельности организации;

• вовлечение в процесс обеспечения качества сторонних сторон, задействованных в производстве туристского продукта (поставщики, арендаторы и т. д.);

• минимизация затрат на внедрение интегрированной системы.

Внедрение интегрированных систем управления качеством на предприятиях сферы туризма обычно на практике осуществляется двумя способами:

1) к системе менеджмента качества (ISO 9000) добавляют вместе или по отдельности системы экологического менеджмента (ISO 14000), менеджмента здоровья и безопасности на производстве (ОНSАS 18000), социального и этического менеджмента (SA 8000), систему ХАССП;

2) все системы менеджмента объединяют в единый комплекс одновременно, то есть создают полностью интегрированные модели. Несомненно, второй вариант является

наиболее эффективным, однако он встречается редко на предприятиях туриндустрии из-за сложности его реализации и большого объема работ.

В общем виде интегрированную систему менеджмента качества туризма можно представить схематично (рис. 6).

Система экологического менеджмента ИСО 14000

Сокращение негативного воздействия на окружающую среду, применение экологических материалов

Система менеджмента качества ИСО 9000

Постоянное улучшение работы тур. предприятия и наибольшее удовлетворение потребностей туристов

Система менеджмента производственной безопасности издоровья ОН SAS 18000

tl OHSAS 18001

контроль, устранение и предотвращение рис ков на предприятии, охрана труда и здоровья работников туриндустрии

Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов ХАССП

Постоянный контроль качества пищевых продуктов

Рис. 6. Схематичное представление интегрированной системы менеджмента качества туризма

Основой для создания интегрированных систем служат стандарты ИСО 9000, по аналогии со структурой и составом объектов которых создавали позже другие стандарты на системы менеджмента.

Порядок создания интегрированных систем менеджмента совпадает с порядком создания систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000 и чаще осуществляется последовательное выполнение следующих действий: организация разработки, проектирование, документирование, внедрение, подготовка к сертификации.

Организация разработки интегрированных систем менеджмента должна быть возложена на высшее руководство, которое должно стать лидером в выполнении этой работы; оценить возможные выгоды и риски; предпринять меры по преодолению сопротивления персонала и его вовлечению в эту деятельность.

Проектирование интегрированных систем менеджмента состоит в реализации процессного подхода, в том числе в установлении процессов системы, последовательности их взаимодействия, назначения владельцев и руководителей процессов; определении требований к процессам и методам их мониторинга.

Документирование включает в себя создание нормативно-организационной основы для построения, функционирования и постоянного улучшения интегрированных систем менеджмента.

Внедрение интегрированных систем менеджмента предусматривает приведение системы в рабочее состояние и проведение ее внутреннего аудита, в том числе с использованием положений стандарта ГОСТ Р ИСО 19011-2003.

Подготовка к сертификации интегрированных систем менеджмента осуществляется путем выбора органа по сертификации, проведения предварительного сертификационного аудита силами внутренних аудиторов и внешних консультантов, подготовки персонала к взаимодействию с внешними аудиторами.

Правительства многих стран, создавая национальные системы управления качеством туристских услуг, осознавали, что в условиях глобализации экономики, выхода туризма на международный уровень, необходимо создавать такие системы и критерии, которые будут понятны всем потребителям: и местным, и иностранным. В этой связи в рамках существующих систем управления качеством ряда стран были

предусмотрены так называемые интегрированные системы управления качеством, в основе которых лежат международные стандарты систем менеджмента качества серии ИСО.

Передовыми странами в развитии таких систем являются Испания, Финляндия, Швейцария и Италия, которые внедрили у себя такие интегрированные системы.

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICAEN DESTINOS (SICTED) - интегрированная система управления качеством в туризме Испании функционирует в рамках национальной системы управления качеством туризма. По сути, это последний верхний уровень системы, на который могут перейти те фирмы, которые уже вошли в национальную систему качества туристских услуг. Основная цель программы — внедрение систем менеджмента качества на предприятиях отрасли. Для этого в рамках данной программы аккредитуются специальные организации, осуществляющие разработку, внедрение систем менеджмента качества, систем экологического качества и других международных стандартов на предприятиях (ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, ХАССП). Кроме того, в рамках данной системы осуществляется подготовка и сертификация специалистов в области туризма и управления качеством в туризме.

QUALITY LABEL FOR SWISS TOURISM — система качества швейцарского туризма [10, с. 18—25]. Система была разработана научно-исследовательским институтом отдыха и туризма в Университете Берна и Фрей академии в Цюрихе и поддерживается Государственным секретариатом по экономическим вопросам. Необходимость создания интегрированной системы управления качеством в туризме была определена швейцарским туристическим сектором в середине 1990-х годов, что в результате привело к созданию единых стандартов менеджмента качества отрасли на основе стандартов серии ИСО (9000, 14000), ХАССП. Они предназначены для компаний, которые хотят обеспечить постоянное улучшение качества их работы, и размер и тип компании не является решающим, хотя уровень III данной системы качества предназначен, прежде всего, для компаний с численностью более 5 человек. Уровень I концентрируется на развитии качества, уровень II уделяет основное внимание обеспечению качества и, в частности, качеству управления, а III уро-

вень концентрируется на формировании общей системы управления качеством для туристических компаний.

QUALITY 1000 — интегрированная система качества Финляндии [9, с. 3—5]. Эта система, разработанная Финским управлением по туризму и Центром развития путешествий, была запущена в 2001 году. Целью Системы «Качество 1000» является создание в частности общих критериев качества и инструментов для предприятий малого и среднего туристического бизнеса, которые могут быть применены к различным секторам отрасли. Система состоит из трех основных компонентов: обучение, использование качественных инструментов и качества сети. Учебные программы предлагаются компаниями по качеству и аудиту, а также конкретные программы подготовки кадров для туристических центров. Инструменты

Сравнение национальных интегрированных

качества собраны в руководстве по качеству и включают в себя самооценку. В качестве инструментов также используются стандарты серий ИСО 9000, 14000, ХАССП, OHSAS 18000.

OSPITALITA ITALIANA - интегрированная система качества Италии. Создана в 1992 году национальным исследовательским институтом туризма Италии [11] в содружестве с торгово-промышленной палатой Италии, а также профессиональными ассоциациями. В отличие от предыдущих стран, данная система интегрирует в себе различные схемы сертификации и классификации объектов туристской индустрии. В рамках системы предусмотрена сертификация систем менеджмента качества, однако она является необязательной. Ниже в таблице 1 приведено сравнение основных национальных интегрированных систем управления качеством туристских услуг.

Таблица 1

систем управления качеством туристских услуг

Название

Quality Label for Swiss Tourism

Quality 1000

Spanish Quality Tourism Mark

Ospitalita Italiana

Логотип

a

QUALITY

Our Раззюп

QUALITY 1000

Страна происхождения

Швейцария

Финляндия

Испания

Италия

Концепция экспортируется?

Да, в Германию и Австрию

Нет

Нет

Нет

Какие секторы туристической отрасли могут быть сертифицированы в Системе?

Общий знак качества адаптирован для всех типов фирм: тотальное управление качеством (TQM) с учетом специальных требований сферы туризма

Для предприятий малого и среднего туристического бизнеса

Конкретные стандарты качества, разработанные для Отелей, средств размещения, туристических агентств, ресторанов, кемпингов и комплексов отдыха, лыжных и горных курортов и сельского жилья

Конкретные стандарты качества, разработанные для Отелей, средств размещения, туристических агентств, ресторанов, кемпингов и комплексов отдыха, лыжных и горных курортов и сельского жилья

Имеются ли уровни?

Да, от Q1 до Q3

Нет, есть этапы реализации 1-3

Нет

Нет

Есть ли необходимость в политике в области качества?

Должна быть разработана стратегия в области качества

После самооценки, развитие политики в области качества

Развитие политики в области качества на ранних стадиях создания

После самооценки, развитие политики в области качества

Требуются ли показатели удовлетворенности?

Да, опрос персонала и опрос клиентов (уровень Q2)

Да, в отношении клиентов и исследование удовлетворенности персонала

Да, мониторинг жалоб и предложений

Да, мониторинг жалоб и предложений

Используются ли индикаторы качества?

Определяется индивидуально

Да, есть бенчмаркетинг

Да, стандарты разработаны на использование качественных показателей.

Да, есть он-лайн анкетирование

Предполагает ли программа формальное обучение?

Да тренеры посещают курсы, чтобы стать коучинг-тре-нерами по качеству, а затем сами проводят обучение

Да, существуют тренинговые компании, региональное обучение, подготовка и аудит

Да, есть учебная программа для аудиторов

Да, есть обучающая программа основам системы

На основе каких стандартов проводится сертификация?

ИСО 9DDD, ИСО 14DDD, ХАССП, OSHAS, SA BDDD

ИСО 9DDD, ИСО 14DDD, ХАССП, OSHAS

ИСО 9DDD, ИСО 14DDD, ХАССП, OSHAS, SA BDDD

ИСО 9DDD, ИСО 14DDD, ХАССП, OSHAS

Является ли аудит частью системы?

Да, через систему тайный покупатель

Да, на основе системы самооценки

Да, есть три вида аудита

Да, через систему тайный покупатель

Интеграция различных стандартов предполагает объединение усилий в создании систем менеджмента качества предприятия туринду-стрии на основе единого подхода. При разработке международных стандартов используются общие подходы — базовые требования, которые включают в себя шесть категорий, общих для всех международных стандартов:

1) политика;

2) планирование;

3) обеспечение выполнения и функционирование;

4) оценка эффективности;

5) улучшение;

6) оценка со стороны руководства.

Для оптимизации процесса интеграции по международным стандартам Британским институтом стандартов (BSI) в сотрудничестве с BSI Management Systems была разработана открытая спецификация PUBLICLY AVAILABLE SPECIFICATION (PAS) PAS 99:2006 [7]. В ней определены общие требования к системам менеджмента [12].

В названной спецификации указывается, что интеграция должна быть спланирована и осуществлена структурно. Многие предприятия приняли стандарты систем менеджмента в результате давления на них извне, например, со стороны клиентов, требующих обеспечения выполнения стандарта качества, либо внешних требований по установлению системы промышленной безопасности и здоровья. Это неприменимо к интеграции, которая будет осуществлена исключительно для получения предприятием выгоды. Следовательно, первым этапом на пути внедрения интегрированной системы качества будет определение потребностей предприятия. Если предприятие не видит выгоды от интеграции, тогда ему не нужно ее проводить, хотя сложно представить себе организацию, которая не видела бы возникающей выгоды. Ведь доказано, что повышение качества продукции, услуг в первую очередь обеспечивает сокращение издержек предприятия, что в свою очередь обеспечивает увеличение прибыли.

Аналогичный документ разработан также для Австралии и Новой Зеландии, это объединенный стандарт AS/NZS 4581:1999 Management system integration — Guidance to business, government and community organizations (Интеграция систем менеджмента — Руководство для частных, правительственных и общественных организаций).

PAS 99:2006 содержит унифицированные требования к интеграции систем менеджмента без раскрытия данных требований в контексте общих подходов и принципов формирования ИСМ. В свою очередь, AS/NZS 4581:1999 [8] содержит руководящие указания по использованию ряда элементов и принципов интеграции систем менеджмента в контексте только трех стандартов (ИСО 9001:2000, ИСО 14001:2004, OHSAS 18001:2007) без рассмотрения их в аспекте практического применения [3, с. 29-41].

Для соблюдения требований определенного стандарта системы менеджмента необходимо провести подробный анализ требований и сопоставить их с теми, которые уже встроены в интегрированную систему. Даже элементы, считающиеся общими, могут иметь едва различимые отличия в рамках содержания определенного стандарта/спецификации.

Несомненно, процесс формирования интегрированной системы менеджмента качества для туристских предприятий очень трудоемок и может занять не один год. Безусловно, внедрение единого стандарта системы менеджмента качества, в которых будут учитываться все объекты управления, является самым оптимальным, однако в настоящий момент работы по созданию такого стандарта не проводятся, рассматривается только возможность его создания. Для небольших туристических агентств с численностью персонала менее 5 человек внедрение таких систем будет довольно дорогостоящим и трудоемким процессом, поэтому однозначно внедрение таких систем возможно только через отраслевые объединения предприятий туриндустрии, саморегулируемые организации. Подобная методика используется во многих развитых странах — лидерах в области туриндустрии, например, в Финляндии и Австралии. В данных странах интегрированные системы качества формируются в рамках объединений предприятий туриндустрии, которые самостоятельно формируют и контролируют качество услуг, оказываемых входящими в них предприятиями.

В настоящий момент в мире широко развивается внедрение на национальном уровне интегрированных систем качества в сфере туризма. Указанные системы широко распространены в гостиничной индустрии, особенно в Турции. Это связано в первую очередь с тем, что в данной стране нет национальной системы

качества туристских услуг, поэтому индустрия туризма ориентируется в основном на международные стандарты серии ИСО, которые были адаптированы под условия Турции. Большинство пятизвездочных отлей Турции сертифицировано по двум стандартам — ИСО 9001 и ХАССП, например «ЛИМАК АТЛАНТИС РЕЗОРТ ОТЕЛЬ». Такие известные гостиничные сети как Marriott и Hilton также сертифицированы на соответствие стандартам ИСО 9001, ХАССП, OHSAS.

Таким образом, исходя из того, что наиболее оптимальным является формирование интегрированной системы менеджмента качества на основе параллельного внедрения нескольких международных стандартов, на этапе разработки ИСМ (интегрированной системы менеджмента) необходимо осуществить следующие мероприятия [2, с. 48—51]:

• установить цели менеджмента, которые должны быть реализованы в системе менеджмента;

• использовать процессный и системный подходы;

• провести комплексную оценку рисков. Если подходить более широко, то модель

ИСМ должна базироваться на принципах менеджмента качества и менеджмента рисков. Соотношение этих принципов, полнота их применения и требования стандарта, использующиеся как базовые, на первоначальном этапе разработ-

ки системы менеджмента зависят от специфики отрасли, от специфики (профиля деятельности и масштаба) самого предприятия и его окружения. Так, очевидно, что для предприятий турин-дустрии целесообразным, скорее всего, станет предпочтение стандарта ISO 9000 и, возможно, последующая интеграция его со стандартом OHSAS 18001 и ISO 14001. Объем преимуществ интеграции зависит от последовательности внедрения автономных систем и их интеграции.

Особенностью формирования интегрированной системы качества на предприятиях индустрии туризма является в первую очередь то, что сами предприятия неоднородны как по своему численному, так и по функциональному составу. В этой связи всегда будет возникать вопрос о базовых стандартах при формировании интегрированных систем. В таблице 2 представлены рекомендации по формированию интегрированных систем качества для объектов туриндустрии.

Таким образом, можно сказать, что современной России, с учетом первоочередных задач по развитию внутреннего и въездного туризма, важно выводить российский турбиз-нес на мировой уровень по уровню качества. Для этого, в первую очередь, необходимо внедрение на предприятиях туриндустрии международных стандартов и интегрированных систем менеджмента через саморегулируемые организации в сфере туризма.

Таблица 2

Рекомендации по интеграции систем менеджмента качества для предприятий туриндустрии

Объект туридустрии Турфирмы Средства размещения Пляжи Горнолыжные трассы Предприятия питания Транспорт Средства развлечения

Базовый стандарт ИСО 9001:2000 ИСО 9001:2000 ISO 14001 OHSAS 18001:2007 ХАССП OHSAS 18001:2007 OHSAS 18001:2007

Стандарт второго уровня OHSAS 18001:2007 OHSAS 18001:2007 OHSAS 18001:2007 ISO 14001 OHSAS 18001:2007 ISO 14001 ИСО 9001:2000

Стандарт третьего уровня ISO 14001 ISO 14001 ИСО 9001:2000 ISO 14001 ИСО 9001:2000 ISO 14001

Другие рекомендуемые стандарты SA 8000 SA 8000 SA 8000 SA 8000 SA 8000 SA 8000 SA 8000

Литература

1. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. М.: Академия, 2010.

2. Василевская С. В. Восстановление вавилонской башни, или реинтеграция систем менеджмента // Методы менеджмента качества. 2010. № 6.

3. Марцынковский Д. А. Методология планирования системы менеджмента качества: Методическое пособие. СПб.: Издание УМЦ «Регистр-Консалтинг», 2007.

4. ISO 9001:2008. Quality systems management — Requirements.

5. ISO 14001:2004. Environmental management systems — Requirements with guidance for use.

6. OHSAS 18001:2007. Occupational health and safety management systems — Requirements.

7. PAS 99:2006. Specification of common management system.

8. AS/NZS 4581:1999 Management system integration — Guidance to business, government and community organizations.

9. http://www.dqn.fi/ Сайт финской национальной системы качества туристических услуг (дата обращения: 20.06.2012).

10. http://www.swisstourfed.ch Сайт швейцарской национальной системы качества туристических услуг (дата обращения: 20.06.2012).

11. http://www.enit.it Национальное агентство по туризму Италии (дата обращения: 20.06.2012).

12. http://svconsult.ru/_tbkp/PAS_99-web-.pdf Руководство ПАС (дата обращения: 20.06.2012).

УДК 338.48

ИССЛЕДОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННЕГО ТУРИСТСКОГО РЫНКА (НА ПРИМЕРЕ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ)

Романова Галина Максимовна, ректор, доктор экономических наук, профессор,

[email protected],

Матющенко Наталия Степановна, кандидат экономических наук, доцент,

[email protected],

ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный университет»

The research aims at statistical estimation of cost parameters for tourism development and the volume of the inner tourist stream in the Krasnodar Territory. The authors have made calculation of the tourist output and added value, the total volume of investments connected with tourism consumption, tourism's share in the regional gross product, in employment and consolidated budget. The authors have got data of active tourists, the structure of their expenses and the income of the owners of individual dwelling means and camping sites.

Цель исследования — статистическая оценка стоимостных параметров развития туризма и объема внутреннего туристского потока в Краснодарском крае. Проведены расчеты туристского выпуска и добавленной стоимости, общего объема инвестиций, связанных с туристским потреблением, доли туризма в ВРП, занятости и консолидированном бюджете. Получены данные о численности самодеятельных туристов, структуре их расходов, доходах владельцев индивидуальных средств размещения и кемпингов.

Keywords: tourist expenditure, tourist added value, the Krasnodar Region, tourist consumption

Ключевые слова: туристские расходы, туристская добавленная стоимость, Краснодарский край, туристское потребление

В Краснодарском крае туризм признан одной из приоритетных сфер экономики и, соответственно, региональным властям в на-

стоящее время необходима полная и объективная статистическая информация, в том числе о влиянии туризма на экономические