CC BY
61
Секция «Современнее логистические технологии в развитии аэрокосмического комплекса»
• опыт в технологии мониторинга, позволяющий оптимизировать множество аспектов;
• общая ответственность по отношению к клиенту;
• сокращение расходов, так как зачастую работа 4РЬ-провайдера оплачивается на основе процентов, зависящих от достигнутого результата работы.
По оценкам экспертов, уже сейчас суммарный объем мирового рынка такой контрактной логистики составляет более $200 млрд [4]. Транснациональных корпораций, пользующихся услугами 4РЬ-опера-торов, уже достаточно большое количество. Среди них - SONY, TOSHIBA, FORD, DAIMLER, CHRYSLER и другие.
Чтобы лучше понять, в чем заключается работа четвертой стороны в логистике, рассмотрим пример одной из крупнейших европейской логистической компании «TDG» (Великобритания).
Компания имеет 130 филиалов в Великобритании, Ирландии, Нидерландах, Германии, Венгрии и Бельгии. За прошедшие 5 лет компания «TDG» инвестировала более 8 миллионов фунтов стерлингов в логистическую информационную систему [1]. Задачей является максимизировать видимость и эффективность цепи поставок. Компания оперирует транспортной и складской системами менеджмента в режиме реального времени, а также 4PL логистической платформой, которые позволяют координировать транс-портно-логистические, складские и экспедиторские операции, что в результате приводит к снижению затрат.
«TDG 4PL-платформа» управляет более чем 130 миллионами фунтов стерлингов для операций заказчиков, работающих по договорам перевозки. [1] Данная платформа разрабатывается для каждой организации индивидуально, «TDG» проектирует на заказ логистическое IT приложение и нанимает персонал, который будет работать с имеющимися у организации-заказчика поставщиками, системами и персоналом. Согласно информации на официальном сайте «TDG», такой подход позволил «TATA STEEL», второй крупнейшей компании-производителя стали в Европе, сэкономить 7 % затрат в первом году с прогнозируемой экономией более чем 10 % в следующие два года.
Таким образом, ведущие европейские компании выбирают использование услуг четвертой стороны в логистике для координирования заказов, маршрутов, операций эффективным способом и оптимизации цепи поставок от начала до конца.
Развитие рынка российского логистического аутсорсинга идет по тому же пути, что и в развитых странах, однако с очень заметным отставанием. Среди причин сложившейся ситуации специалисты отмечают: недостаточное количество современных транс-портно-логистических центров, логопарков, таможен-но-логистических комплексов, хабов, недостатки транспортной инфраструктуры, слабое внедрение электронных баз данных, превалирующие бумажные технологии в документообороте при учете и товаро-сопровождении, наконец, бессистемность правовой базы по многим вопросам функциональной и меж-фукциональной координации хозяйствующих субъектов [2]. В России пока не существует ни одного предприятия, которое бы полностью отвечало требованиям 4РЬ-провайдера [3]. Но в отечественном бизнесе представлены активные потребители логистических услуг, ведущие деятельность в мировом масштабе, которые заинтересованы в том же уровне сервиса, который они получают в развитых странах. Данный фактор, а также успешный зарубежный опыт, указывает на необходимость развития четвертой стороны в отечественной логистике.
Библиографические ссылки
1. Официальный сайт логистической компании «TDG». URL: http://www.tdg.eu.com.
2. Селезнев А. А. Логистический аутсорсинг. URL: http://centeripro. com/index.php/2010-04-03-19-11-34/72-2010-05-25-17-09-17.
3. Титюхин Н. Быть ли в России 4PL-провайдерам? URL: http://www.loglink.ru/massmedia/ analytics/record/?id=1250.
4. Успеть в будущее! 5 уровней логистического сервиса. URL: http://www.adc-tehnika.ru/content/ prak-tika-gruzopotoka/9590/Uspet-v-budushhee-5-urovnej-logisticheskogo-servisa/
© Михайлова Л. В., 2012
УДК 338.47
Ю. Г. Петрикеев Научный руководитель - Я. И. Шамлицкий Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Красноярск
СЕРВИСНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Приведен анализ роли сервисной логистики. Рассмотрены основные принципы, лежащие в основе современного сервиса.
На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономиче-
ской самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Актуальные проблемы авиации и космонавтики. Социально-экономические и гуманитарные науки
Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это немаловажное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов
[4].
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.
К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
1. Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
4. Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
5. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
6. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
7. Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
8. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
9. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное» [1; 3].
Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.
Качество сервиса - есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.
Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.
Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы [2].
Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
Библиографические ссылки
1. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э., Порошина О. Г. Эффективная логистика. М. : Экзамен, 2002.
2. Гаджинский А. Сервис в логистике: возможности и проблемы //Логистик & система. № 1.
3. Сергеев В. И. Управление знаниями и подготовка персонала компаний в области логистики // Логистика и управление цепями поставок. 2006.
4. Ильин А. И. Планирование на предприятии. М., 2005.
© Петрикеев Ю. Г., 2012
