CC BY
250
СОЦИАЛЬНЫЕ ИНСТИТУТЫ И ПРОЦЕССЫ
УДК 316.334.2
СЕРВИС КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ
Т.Н. Ананьева, доктор социологических наук, профессор,
И.В. Горохова, аспирант,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The authors address the institutional quality of service industry. The article examines the main characteristics of service industry as a social institution, its relationship with other institutions and the function in modem society.
Статья посвящена обоснованию институционального характера сферы сервиса и ее анализу как социального института. Рассматриваются основные характеристики сервиса как социального института, его взаимосвязь с другими институтами, а также его функции и роль в современном обществе.
Ключевые слова: сервис, социальный институт, функции сервиса.
Впервые понятие «социальный институт» в социологическую науку ввел английский социолог Герберт Спенсер. По его мнению, социальный институт выполняет регулятивную функцию, обеспечивая баланс в той или иной важной сфере жизни общества. Спенсер выделял три основные системы, который в своей совокупности обеспечивают жизнедеятельность социального организма: регулятивную, производящую и распределительную [9].
Социальные институты Спенсер подразделил на следующие группы:
• социальные институты родства (семья, брак);
• экономические институты, выполняющие распределительную функцию (производство, рынок);
• регулирующие социальные институты (религия, государство).
Спенсер полагал, что функция социального института заключается в регулировании социальных взаимоотношений в значимой части жизнедеятельности общества. Социальные институты складываются исторически в ходе развития социума и появления необходимости формирования норм и правил регулиро-
вания взаимоотношений между социальными субъектами [9].
Социальные институты являются фундаментом формирования социальных связей, обеспечивают их регулярность, будничность, организованность и стабильность. Они обусловливают четкую и эффективную работу по удовлетворению важнейших потребностей людей.
Французский социолог Эмиль Дюркгейм в своих работах рассматривает социальные институты с точки зрения разделения труда. Одно из центральных мест в его теории социальных институтов занимают профессиональные корпорации как средство поддержания солидарности между работодателями и работниками в условиях разделения труда [3].
Макс Вебер считал, что социальные институты должны изучаться социологией в той мере, в какой они в действительности руководят и определяют поведение индивида [2].
Особое внимание понятию «социальный институт» уделяют представители структурнофункционального направления социологического исследования. Так, Толкотт Парсонс определял общество как совокупность соци-
альных отношений и социальных институтов, определяющих правила и нормы этих отношений [8]. В качестве основной задачи социального института Парсонс выделяет обеспечение социального порядка, равновесия и стабильности общества.
В институциональной социологии формирование социальных институтов рассматривается как естественно-историческая закономерность, а поведение человека изучается через призму его связи с существующими социальными институтами [4].
В соответствии с институциональным подходом социальный институт формируется естественным путем при возникновении новых сфер деятельности человека и тесно связан с этапом развития общества. Так, в постиндустриальном обществе, характеризующемся преобладающей ролью сферы сервиса, новых технологий и информации, формируются институты, обеспечивающие органичное развитие социальных взаимоотношений в рамках новых направлений экономической деятельности общества. В качестве примера можно привести такие институты, как реклама, мода, СМИ.
Наиболее распространенным в современной отечественной и западной социологии подходом к определению социального института выступает структурно-функциональный подход. С точки зрения представителей структурно -функциональной социологической школы социальный институт можно определить как «особые ценностно-нормативные комплексы, регулирующие поведение индивидов, и в качестве устойчивых конфигураций, образующие статусно-ролевую структуру общества» [6].
Таким образом, можно предложить следующее определение: социальный институт — это процедурно обусловленная совокупность социальных взаимодействий по удовлетворению важных человеческих потребностей на регулярной профессиональной основе. Именно этого определения мы будем придерживаться при дальнейшем обосновании институционального характера и анализе института сервиса.
Переходя к обоснованию институционального характера сферы сервиса, определим, что включает понятие «сервис».
Сервис (от анг. service — услуга, или сфера услуг) был выделен в отдельный сектор эконо-
мики в 30-е годы XX века австралийским экономистом Аланом Фишером. В отечественной экономической теории сфера сервиса была отнесена к непроизводственному сектору экономики, в котором организации и индивиды взаимодействуют друг с другом в целях удовлетворения специфических потребностей, не связанных с материальным производством и связанных с ним.
В современной социальной науке сфера сервиса рассматривается в контексте потребительского поведения, хорошо известны труды экономистов-социологов Т.И. Заславской, Р.Ю. Попова, Т.Н. Софиной, А.Г. Новицкого, В.И. Ильина, Д. Джоббера, Р. Коуза, К. Менара, А. Томпсон, К. Хаксвера. Однако изучение сферы сервиса с позиций классической социологии и институционального подхода к определению сервиса в социологической науке не развито [5].
Исходя из приведенного выше определения социального института, попытаемся обосновать институциональный характер сервиса и проанализировать его с позиций институционального подхода. Для этого выделим основные характеристики социального института.
1. Четкое распределение функций, прав и обязанностей участников институционализированного взаимодействия. С точки зрения этой характеристики сфера сервиса может быть представлена как поле взаимодействия двух социальных субъектов — потребителя и исполнителя услуги, целью такого взаимодействия всегда выступает удовлетворение потребности потребителя [7].
Потребителем и исполнителем могут выступать организации, коллективы, или индивиды. Функции участников при этом строго определены. Так потребитель выполняет следующие основные функции:
• формулирование потребности в услуге;
• определение средств и способа удовлетворения потребности;
• выбор исполнителя услуги;
• оценка качества обслуживания по объективным, но чаще субъективным критериям.
Исполнитель, в свою очередь, выполняет следующие функции.
• Обеспечение потребителя социальной коммуникацией: исполнитель предоставляет потребителю всю необходимую информацию, чтобы он выбрал именно его. В качестве средства предоставления информации может
выступать реклама через СМИ. В сфере престижного сервиса (оказание дорогостоящих услуг узкому кругу клиентов, относящихся к элите) в качестве коммуникационного канала выступает «рекомендация», когда исполнитель обслуживает потребителя только по личной рекомендации хорошо ему известного потребителя, с которым у него налажен доверительный контакт, или потребитель выбирает исполнителя по авторитетной рекомендации человека, имеющего положительный опыт обслуживания у данного исполнителя; такая ситуация характерна для сферы персональных услуг (адвокаты, парикмахеры, врачи).
• Поиск и приобретение средств и ресурсов для оказания услуги — качество исполнения данной функции позволяет потребителю оценить квалификацию исполнителя, его возможность качественно оказать услугу. Так, для потребителей услуг салонов красоты важным является не только ценовой диапазон услуг, ассортимент и качество, а часто и известность марок предлагаемых косметических средств, качество и внешний вид оборудования и др.
• Формирование благоприятных условий оказания услуги для потребителя (с целью формирования положительного мнения о процессе оказания услуги), например, в стоматологических кабинетах звучит музыка или работает телевизор, что позволяет снять напряжение и расслабить клиента при проведении процедур.
Права и обязанности субъектов взаимодействия регламентируются юридическими нормами, и их можно определить следующим образом: потребитель вправе получить выбранную услугу в полном объеме за установленную плату, при этом он будет обязан услугу принять и оплатить; в свою очередь, исполнитель обязан оказать услугу в полном объеме на высоком профессиональном уровне и вправе получить за нее установленную плату. В данном случае мы можем говорить о формальной стороне института сервиса. Если рассмотреть неформальную сторону, например, безвозмездное оказание услуги (между друзьями, родственниками) или услугу как альтруистический поступок (помощь инвалиду или обездоленному человеку), то трактовка прав и обязанностей меняется, т.к. такие услуги не регламентируются законодательно. В данном случае право можно определить так: субъект может оказать услугу (помощь) или принять ее
— в случае, если осознает такую потребность. Неформальную сторону института сервиса более подробно рассмотрим позже.
2. Разделение труда и профессионализация выполнения функций. Сфера сервиса является наиболее многогранной с точки зрения специализации профессиональной деятельности. Так, в рамках одной группы услуг могут быть выделены специализированные виды, например, в группе услуг по 1Т-консалтингу выделяются услуги по организационному консалтингу, реинжинирингу, аудиту, предпроектному обследованию и т.д. При этом для оказания специализированных услуг привлекаются профессионалы узкого профиля, особенно распространена такая ситуация в инновационном сервисе, требующем высокой квалификации исполнителей услуг. Это, в свою очередь, влечет необходимость подготовки профессионалов в узких областях. В качестве социального эффекта профессионализации выполнения функций выступает появление новых признаков стратификации общества с выделением в отдельный слой высококвалифицированных узкоспециализированных профессионалов, обладающих уникальным опытом и знаниями. Эти специалисты представляют новую профессиональную элиту
3. Особый тип регламентаций. Социальное регулирование является основой деятельности любого института. Регулярность и само-возобновляемость социальных институтов обеспечивается за счет деперсонификации требований к тому, кто включается в деятельность института. В качестве свода регламентированных требований в сервисе выступают стандарты и правила оказания услуг. К стандартам, например, можно отнести принятую «звездную» шкалу оценки уровня отелей.
К наиболее важным принципам сервиса относятся:
• удовлетворение потребности потребителя на высоком профессиональном уровне;
• формирование прочной долговременной социальной связи «потребитель-исполнитель»;
•формирование социальных коммуникаций в процессе оказания услуг на основании положительного опыта социального взаимодействия (особенно характерно при оказании персональных услуг, в процессе которого налаживается личная связь между субъектами взаимодействия). Соблюдение данного правила
обеспечивает формирование положительного имиджа исполнителя;
• соблюдение поведенческих нормативов взаимодействия, в частности, на практике данное правило реализуется через позитивный настрой исполнителя, соблюдение принципа «клиент всегда прав».
При рассмотрении неформальной стороны сервиса (оказании безвозмездных услуг) правилом является следование моральным законам, принятым в данном обществе, например, в христианской культуре принято помогать обездоленным, вести благотворительную деятельность. При оказании дружеской услуги правила взаимодействия определяются сложившимися личными взаимоотношениями между друзьями.
На современном этапе развития сервиса как социального института возникает необходимость формирования норм и правил, регламентирующих социальное поведение субъектов. Она обусловлена тем, что основные нормы социального поведения в сфере сервиса заимствованы в России из западной практики, в частности, из практики обслуживания в США и Западной Европе. Адаптация западных принципов сервиса в российской сервисной практике является одной из основных задач российского общества, что предполагает пересмотр принятых западных стереотипов взаимодействия в сфере сервиса и формирование правил и регламентов, максимально учитывающих реалии социального устройства и экономического развития российского государства.
Выработка деиндивидуализированных требований к субъектам сервисного взаимодействия обеспечивает социальную стабильность, независимость от изменений персонального состава и регулярность сервиса как социального института.
4. Четко определенный, обязывающий механизм регламентации. Обязывающий характер социального института обусловлен наличием следующих факторов:
• общепринятых образцов поведения — норм;
• социальных санкций, обеспечивающих желательное поведение и сдерживающих нежелательное поведение.
Макс Вебер, описывая особенности социальных институтов, подчеркивал, в т.ч. и этот момент, указывая, что институтами должно
называть сообщества, где одним из факторов, определяющих поведение служит наличие рациональных правил и аппарата принуждения [3].
С этой точки зрения институт — это особая процедура социальных взаимодействий, основу которой составляет устойчивая система, комплекс взаимосвязанных норм. Норма — стандартный (деиндивидуализированный) образец поведения, главный символически-культурный инструмент, обеспечивающий институционализацию поведения. Нормы регулируют взаимоотношения партнеров в институциональных связях, не оставляя места разночтениям и двусмысленностям. В сервисе в качестве нормы поведения потребителя можно выделить:
• определенность предпочтений;
• нацеленность на удовлетворение потребности;
• критичный подход к выбору исполнителя.
К нормам поведения исполнителя можно отнести:
• ответственность за результат оказания услуги;
• позитивное поведение (доброжелательность, вежливость);
• социальная интеграция (формирование разветвленных социальных связей).
Понятие нормы подразумевает социальный контроль, т.е. наличие средств обеспечения конформности и санкций к девиантному поведению. В сервисе широко распространены неформальные санкции: негативный отзыв об исполнителе услуг, формирование отрицательного его имиджа в глазах потребителей в случае, если исполнитель грубо нарушает этику и нормы обслуживания. Формальные санкции регламентируются законодательно. Действенность института можно оценить именно по применению санкций в отношении нарушителей норм его участников. С этой позиции в российском обществе значительный перевес существует в сторону применения неформальных санкций ввиду недоработанности и сложности применения законодательства в отношении недобросовестных исполнителей услуг. В этом видится еще одно направление развития института сервиса. Без существенных доработок в российском законодательстве в части регламентации взаимоотношений
субъектов сервиса дальнейшее развитие сервиса как института невозможно.
5. Наличие учреждений, которые организуют деятельность института. Процесс сервиза-ции экономики был выделен экономистами в середине XX века. Он был связан с появлением предприятий, деятельность которых целиком основывалась на оказании услуг, а не на производстве материальных ценностей. На современном этапе развития сервис сформирован как социальный институт и поддерживается совокупностью учреждений (образовательные учреждения сферы услуг, коммерческие сервисные организации, органы управления в администрациях различного уровня и т.д.). Характерной особенностью российского сервиса является то, что в нем данный признак социального института проявляется наиболее ярко. В российских вузах открыто множество сервисных специальностей, развивается быстрыми темпами сервисная индустрия, сервис становится одной из ведущих сфер социального, и, как следствие, экономического, взаимодействия.
Институциональный характер сервиса обусловлен также его определяющим влиянием на формирование имиджа государства в целом. Институт сервиса обеспечивает стабильное развитие сферы услуг, а, значит, ее способность удовлетворять не только потребности граждан государства, но туристов, гостей, т.е. социальных субъектов другой культуры и менталитета. Поэтому нормы сервиса наряду с необходимой национальной и социальной адаптацией должны иметь глобальный общемировой характер. Глобализация норм сервиса приводит к формированию общепринятых мировых стандартов оценки качества услуг, налаживанию межсоциумных связей и социальной интеграции представителей различных культур. Таким образом, институт сервиса выступает как средство репрезентации национальной культуры, а также формирования образа государства на мировой арене.
Теперь обратимся к основным принципам функционирования социальных институтов — принципу взаимосвязи и совместимости и принципу автономности и специфичности институтов. При анализе применения указанных принципов в качестве инструмента используем идеи Р. Мертона о явных и латентных функциях социальных явлений [ 1 ].
Как было отмечено выше, Т. Парсонс определил общество как целостную совокупность взаимосвязанных институтов [8]. Вместе с тем каждый институт обладает автономностью и социальной независимостью. Существуют очевидные и скрытые проявления взаимосвязи институтов, целостности их структуры.
Очевидна взаимосвязь экономики и института сервиса. Сервис выступает как третичный сектор экономики, обеспечивает удовлетворение потребностей потребителей и получение прибыли исполнителям услуг. Сервис обеспечивает развитие экономики.
Можно также проанализировать взаимодействие образования и сервиса — развитие сервиса приводит к необходимости подготовки специалистов новых профессий, это в свою очередь стимулирует открытие новых сервисных специальностей в учебных заведениях. Например, в последние годы наиболее востребованными становятся именно сервисные специальности, связанные с освоением новых востребованных направлений: РЯ, информационные технологии, муниципальное и государственное управление, консалтинг и др.
Сервис непосредственно затрагивает институты труда и досуга, становясь неотъемлемой частью ежедневной деятельности работников предприятий и учреждений: питание в общественных местах, культура бизнес-ланчей с особой технологией обслуживания, организация спортивно-оздоровительных заведений на территории организаций, предоставление льготных услуг по страхованию ценностей и медицинскому страхованию работникам и многое другое, что сегодня становится неотъемлемой частью организации труда. Иными словами, институт сервиса тесно интегрируется с основными социальными институтами: государством, здравоохранением, семьей, армией, культурой и др.
Совместимость сервиса с перечисленными институтами обеспечивается за счет унифицированного нормативного регулирования, принятого во всех институтах. Общность норм социального поведения позволит сервису проникать практически во все социальные институты, обеспечивая их жизнедеятельность.
Автономность сервиса проявляется в уникальности профессий и учреждений, включаемых в него. У каждого учреждения есть свой интерес, он предписывает личности — участнику социального института — особые обязан-
ности и требует их выполнения. Поэтому ввиду участия человека в различных коллективах чертой всех человеческих обществ является ролевой плюрализм. В результате включения в несколько институтов и выполнения нескольких ролей, личность может столкнуться с ситуацией конфликта в системе своих обязательств перед несколькими институтами. Наличие такого конфликта является признаком автономии социального института, его относительной независимости.
Рассмотрим функции сервиса как социального института. Э.Дюркгейм и Р.Мертон отметили, что о функциях того или иного социального института судят не по тому, какие цели преследуют люди, взаимодействуя с партнерами, а какие реальные последствия для общества и пользу приносят эти взаимодействия [1,3].
Ожидаемые, предсказуемые последствия обусловлены выполнением институтом явных функций. В отношении сервиса к его явным функциям можно отнести:
•удовлетворение потребности потребителя;
• формирование социальных связей между исполнителем и потребителем услуг;
• формирование норм и правил социального взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг;
• социальное регулирование взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг.
Наряду с явными последствиями существуют последствия взаимодействий, которые никто не мог предположить. Такие функции социального института называют латентными. Они бывают всеобщими, свойственными
нескольким институтам, и специфическими [1]
К неявным функциям сервиса можно отнести:
• формирование новых признаков социальной стратификации (появление нового класса профессиональной элиты и потребителя услуг особого типа) — специфическая латентная функция сервиса;
• формирование моды на тот или иной вид услуг — всеобщая латентная функция сервиса.
Задачей социологического исследования сервиса является выявление именно его латентных функций, т.к. скрытые последствия зачастую являются наиболее значимыми. Например, формирование общего отрицательного мнения о качестве туристического сервиса в России приводит к ограничению экономического развития туристических и курортных регионов страны.
Таким образом, основной задачей современной социологии при изучении института сервиса становится обоснование иституцио-нальности сервиса и его изучение с позиций институционального подхода.
Перспективными представляются следующие направления исследования сервиса как социального института:
• выявление латентных функций сервиса;
• изучение новых признаков социальной стратификации, основанных на изучении новых социальных субъектов, взаимодействующих в институте сервиса;
• обоснование социальной природы сервиса;
• формирование норм и правил социального взаимодействия в сфере сервиса.
Литература
1. Американская социологическая мысль. М., 1994.
2. Вебер М. Избранные произведения. М., 1990.
3. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Одесса, 1900.
4. История социологии в Западной Европе и США. М., 1993.
5. Общая социология. По ред. Эфендиева А.Г. М., 2008.
6. Осипов Г.В., Кравченко А.И. Институциональная социология//Современная западная социология. Словарь.
М., 1990.
7. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2000.
8. Parsons Т. Essays on sociological theory. N.Y., 1964.
9. Spencer H. The principles of ethic. N.Y., 1904.
