CC BY
143
стр. 13 из 194
УДК 339.1 DOI: 10.12737/8244
СЕРВИС В УСЛОВИЯХ КАСТОМИЗИРОВАННОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ
Вапнярская Ольга Игоревна, кандидат экономических наук, доцент, старший научный сотрудник, vap.olga@gmail.com
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
Москва, Российская Федерация
Дефиниция «сервис» выступает объектом исследований в области маркетинга, экономики, социологии, философии, но при этом ученые не достигли единого мнения относительно ее сущности. Известны подходы, предполагающие отождествление сервиса и услуг, сервиса и совокупности дополнительных услуг, определение сервиса как явления и т.д. Данные подходы представлены в материалах статьи и проведен их сравнительно-сопоставительный анализ. Также в статье представлен авторский взгляд на феномен сервиса через призму кастомизированного потребления. Высказана гипотеза, что индивидуализация спроса потребителей обусловила широкое использование инструментария кастомизации не только в отношении самого продукта, но и других процессов, сопровождающих его потребление: проектирования, сбыта и пр. Предполагается, что в данных условиях сервис играет ключевую роль инструмента персонализации продукта и взаимоотношений «потребитель-производитель». Автором предлагается определение сервиса как совокупности инструментов увеличения ценности потребления продукта, образующей управляемую среду процессов и отношений, возникающих при производстве, сбыте и эксплуатации конкретного продукта.
Ключевые слова: сервис, кастомизация, индивидуализация, персонализация, потребление
З. Бауман утверждал, что современный смысл индивидуализации во многом заставляет «... отличать самостоятельного и саморазвивающегося индивида от просто «индивидуализированной» личности, то есть от человека, у которого не остается иного выбора, кроме как действовать так, как если бы «индивидуация» была достигнута, и сокращение этого разрыва не является, что особенно важно, частью этой способности. ... Способность индивидуализированных людей к самоутверждению, как правило, не отвечает потребностям их подлинной самореализации» [2]. Другими словами, отмечается изменение смысла словосочетания «индивидуализированная личность». Если
традиционно под таким субъектом понимали человека, отличившегося своими достижениями, успехами в самореализации, развитии интеллекта, творчестве и т.д., то в настоящее время смысл данного словосочетания становится более расплывчатым, сводящимся к пониманию человека, отличающегося от остальных благодаря каким-либо атрибутам. При этом следует отметить, что современное предложение всяческих благ (товаров и услуг) дают как никогда широкие возможности приобрести эти атрибуты и
стр. 14 из 194
сформировать из них уникальный комплекс отличительных черт. Современному потребителю становится гораздо проще, чем несколько десятилетий назад, выделиться из некоего сообщества благодаря внешним атрибутам, для чего активно используется инструмент потребления, т.е. простая покупка атрибутов.
Последователи маркетингового подхода, которые считают, что потребитель, его предпочтения и поведение могут выступать объектом управления, сами указывают на то, что данные положения «...затрудняют понимание широкого круга потребителей и возможность управлять их поведением» [17]. Логичным следствием представляется вывод о необходимости и целесообразности изучения каждого отдельного потребителя и его потребности. Важно подчеркнуть, что концепция воспринимаемой ценности, по утверждению экспертов, предполагает «... четкое представление о реальных свойствах продукции, направляющих выбор потребителя» [4]. Это означает, что современный потребитель достаточно хорошо представляет себе критерии выбора продукта, а также зачастую умеет распознавать целевые маркетинговые усилия, абстрагироваться или избегать их. Если ранее для объяснения поведения потребителей активно использовалась теория референтных групп, то сейчас все больше исследователей указывают на стремление потребителей продемонстрировать самоидентичность посредством потребления, которое сводится к принципу «будет так, как я хочу, и когда хочу» [24]. Другими словами происходит индивидуализация спроса потребителей [22].
В контексте индивидуализации потребностей маркетинговая тактика кастомизации трансформируется в стратегию развития компании как в секторе В2С, так и сегменте В2В [15]. В этих условиях под кастомизацией можно рассматривать любую индивидуализацию отношений с потребителем [5], имеющую системный характер. Следствием такой кастомизации можно считать не только персонализацию продуктовых предложений [1], но и коммуникаций [23]. Инструментарий кастомизации и персонализации продукта за счет изменения функциональных характеристик и атрибутов достаточно хорошо известен в практике маркетинга. Роль сервиса в кастомизации практически не изучена. Вообще, исследованию генезиса, а также разработке и анализу дефиниции «сервис» посвящено сравнительно мало работ, в которых данный феномен освещается с различных сторон и трактуется по-разному.
Прежде всего, следует согласиться с тем, что представление сервиса как социально-экономической деятельности, в которую вовлечены потребитель и производитель услуги (два социальных субъекта), связанные деятельностью по удовлетворению нематериальных потребностей потребителя, сводит понятие сервиса к
стр. 15 из 194
услуге, что оставляет за границами исследования социальные и другие аспекты [14]. Исследование И.В. Маковской позволило ей заключить, что сервис представляет собой «социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг»[14]. Определенный интерес представляют собой признаки сервиса, выделенные И.В. Маковской, однако, если не согласиться с трактовкой сервиса как социального института, они также вызывают ряд сомнений (рис. 1).
Четкое распределение функции, правы обязанностей участников и н сти'ту ц и о н а л и з и р о в а н н о г о взаимодействия
• Кфункциям потребителя отнесены формулирование потребности в услуге, определение средств и способа удовлетворения потребности, выбор исполнителя услуги, оценка качества обслуживания по объективным и субъективным критериям.
♦Кфункциямисполнителяуслуги отнесены обеспечение потребителя социальной коммуникацией в процессах выбора исполнителям оказания услуги, поиск и приобретение средств и ресурсов для оказания у слуги., формирование благоприятных условий оказания услуги.
Г Разделениетруда и
п роф есси он ал и заци я в ы п ол и ен и я
функций
V.
•Возможность развития специализации профессиональной деятельности, благодаря выделению специализированных видов в рамках одной группы услуг.
Рисунок 1 - Признаки сервиса как социального института
Безусловно, реализация приведенных функций благоприятствует формированию сервиса, но не является исчерпывающим и безусловным условием. Кроме того, более близок данный признак сфере услуг и услуге как таковой. По нашему мнению, сервис выходит за рамки принятой профессионализации. Поэтому профессионализация функций, специализация свойственна сфере услуг, но не сервису. Наличие стандартов и правил, их соблюдение отнюдь не всегда означает наличие соответствующего уровня сервиса.
стр. 16 из 194
Не подвергаем сомнению правила, связанные с моралью. Однако образцы и традиции поведения, сопряжённые с бытом и др. активностью, сводят сервис с существующей практикой, тогда как он зачастую развивает и показывает новые возможности. На наш взгляд, это скорее соответствует развитию института услуг различного характера. Данный подход к определению дефиниции «сервис» вызывает определенные возражения. Ряд признаков отождествляют сферу услуг и сервис. Кроме того, автор ограничивает существование сервиса исключительно рамками сферы оказания личных услуг, тогда как сервис в виде определенных отношений потребителя и производителя (что соответствует приведенному определению) существует и в сфере производства. В работе Е.Н. Клочко ставится знак равенства между сервисом и услугами при изучении сектора виртуальных услуг, который исследователем представлен «как качественно новый сектор экономики сервиса России». По ее мнению, формирование сервисной экономики России сопровождается следующими тенденциями (рис. 2) [9].
Рисунок 2 - Основные тенденции сервисной экономики России
стр. 17 из 194
Распространенность такого подхода можно увидеть и в других научных работах. Так, сервис на промышленных предприятиях определяется как совокупность услуг, обеспечивающих удовлетворенность как внутриорганизационных, так и внешних потребителей, и направленных на увеличение потребительской ценности продукции предприятия и повышение его конкурентоспособности в целом [7]. Здесь сервис приравнивается к некоей совокупности услуг.
Так же, как и при попытке определить энергетический сервис как функциональную деятельность, заключающуюся в обеспечении надежного и бесперебойного функционирования электроэнергетической системы с целью экономически и энергетически эффективной эксплуатации ее элементов и создания условий для ценовой конкурентоспособности электроэнергии на рынке, понятие «сервис», по мнению М.В. Кожевникова, следует считать тождественным формулировкам «сервисное обслуживание», «сервисная деятельность», «сервисный процесс» [10]. Аналогичный подход реализован Т.В. Груздевой [6] на примере розничного торгового сервиса (рис. 3).
Обязательный сервис - услуги, соответствуючц1е обязательным требованиям нормативных документов.
Базовый сервис - сервис услуги реализации; стандартный сервис, регламентируемый ГОСТами; ожидаемые потребителями сопутствующее услуги.
Расширенный сервис дополнительные услуги в соответствии с индивидуальными требованиями потребителей.
Сервис как идея (бренд), имеющая особую ценность
Рисунок 3 - Модель розничного торгового сервиса по Т.В. Груздевой
Критика данного подхода связана с логическим допущением: если товар приравнивается к услуге, а услуга приравнивается к сервису, то и сервис должен быть приравнен к товару. Однако сервис не существует сам по себе, сервис привязан к некоему объекту - товару, услуге или их сочетанию. Поэтому очевидно, что сервис представляет собой нечто иное, отличное по сути от товара и/или услуги.
стр. 18 из 194
Н.В. Майорова выделяет промышленный сервис как часть сферы
профессиональных услуг, которая охватывает основные стороны обслуживания основного и вспомогательного технологического оборудования промышленного предприятия, а также выполнение работ, относящихся к его производственной деятельности, включает в себя сервисные службы фирм-производителей оборудования, самостоятельные сервисные фирмы и сервисные подразделения самих промышленных предприятий-производителей продукции, и основным целевым назначением которой является высокоэффективная эксплуатация оборудования и осуществление надлежащего комплекса работ, с учетом необходимости постоянной модернизации и рационального обновления как самого оборудования, так и технологических процессов, выполняемых при его участии [13].
А.П. Садохин выделяет технический, технологический, производственный, информационный, транспортный, пред- и постпродажный, социально-культурный сервис [18]. Таким образом, сервис присутствует во всех сферах жизнедеятельности человека. В частности, это подтверждается трехаспектной моделью сервиса, подразумевающей наличие сервиса как формы человеческой деятельности, формы оказания услуг и удовлетворения потребностей.
Согласно определению, сформулированному И.В. Христофоровой, - сервис, как сопутствующие услуги, дополняющие основную услугу или товар, является подкрепляющим элементом, увеличивающим потребительскую ценность основной услуги или товара [21]. В этом подходе верно, с нашей точки зрения, определено место сервиса, как дополняющего элемента в предложении основной услуги или товара, которое увеличивает их потребительскую ценность. Однако нельзя согласиться с тем, что сервис сведен к сопутствующим услугам, тем самым ставится знак равенства между сервисом и услугой, тогда совокупность основной услуги или товара и сервиса превращается в комплекс услуг. Феномен сервиса и заключается отчасти в том, что создание какого бы ни было полного комплекса услуг не обеспечивает должного уровня сервиса. Примером может быть оказание услуг гостиницей уровня пяти звезд, где все услуги по отдельности и их комплекс соответствуют известным стандартам и регламентам, работает соответствующим образом подготовленный персонал, но при этом потребители отмечают низкий уровень сервиса. Очевидно, что речь идет не об услугах, а о нечто большем - об обстановке, атмосфере и прочем, что персонифицирует и индивидуализирует продукт.
Эксперты отмечают сущностное сближение сферы услуг и производства, в частности, формируется научный подход к трактовке сферы услуг как системного элемента современной экономики «в той мере, в какой ей удаётся реализовать интеграцию
стр. 19 из 194
производства и постпроизводственного сервиса в единый воспроизводственный процесс» [8]. При данном подходе сервис становится элементом, в равной степени свойственным как услугам, так и товарам. Более того, сервис обеспечивает устойчивое и конкурентоспособное развитие компаний [25].
При этом сервис нельзя отождествлять с качеством обслуживания, это приводит к определенной путанице в управлении элементов качества обслуживания и сервиса. По мнению А.М. Крицкого, качество для потребителя проявляется в таких факторах, как дружественная среда [12]. В предлагаемом интегрированном процессе обслуживания авиапассажиров А.М. Крицкий среди других элементов выделяет местоположение касс и их оборудование, оборудование аэропорта, наличие средств комфорта и развлечений. По нашему мнению, данные элементы скорее характеризуют сервис, но не обслуживание авиапассажира в процессе удовлетворения основной потребности.
В другой работе приводится следующая система понятий [3] (рис. 4).
Сервис совокупность деятельности предприятия и взаимодействий потребителя с предприятием,
направленные на решение проблемы потребителя с использованием и посредством собственных и привлеченных ресурсов предприятия, а также достигнутый при решении проблемы потребителя результат
Качество сервиса-относительный показатель степени удовлетворенности потребителя всей совокупностью деятельности предприятия и собственным взаимодействием с предприятием в рамках комплекса мероприятий, связанных с поиском и реализацией решения проблемы потребителя. Этот комплекс мероприятий определяется набором характеристик и свойств процессов, связанных с поиском и реализацией решения проблемы потребителя, потребляемых в рамках зтих процессов ресурсов, а также достигнутых результатов.
Acioi pancnopl цый совокупность деятельности компании и ее взаимодействие с потребителем, направленныена решение ССрСИС проблемы потребителя, связанной с автотранспортным обслуживанием, и осуществляемые
использованием и посредством собственных и привлеченных ресурсов предприятия, а также достигнутый при решении проблемы потребителя результат
Качество автотранспортногосервиса-зто относительный показатель степени удовлетворённости заказчика автотранспортным сервисом, определяемый набором характеристик и свойств процессов результатов и ресурсов, связанных с предоставлением автотранспортного сервиса заказчику.
Рисунок 4 - Сервис и качество по В.Н. Белобжецкому
По сути, сервис не приравнивается к обслуживанию, но, с другой стороны, в этом подходе определяется тесная и однозначная зависимость появления и наличия сервиса и взаимодействия предприятия и заказчика. Однако этого взаимодействия может и не быть, например, пользователь смартфона без контакта с каким-либо предприятием может что-
стр. 20 из 194
либо изменить в собственном аппарате. Очевидно, что привязка сервиса к ситуации взаимодействия или контакта - частный случай.
Согласно другому утверждению, под качеством обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг понимается совокупность потребительских свойств услуг, направленных на удовлетворение нужд потребителей в процессе производства услуги и в процессе обслуживания [16]. Такой подход представляется результатом понимания качества обслуживания как категории, объединяющей качество самой услуги, а также процесса обслуживания, что, по нашему мнению, не корректно.
Для более точного понимания обслуживания, и качества, как его характеристики, следует разделить услугу как таковую и обслуживание потребителя. Поэтому совокупность потребительских свойств услуги характеризует качество самой услуги, но не относится к процессу обслуживания и тем более к сервису.
Отечественные авторы советского периода рассматривают категорию «обслуживание» как «процесс производства услуги», «процесс труда» [20], «процесс оказания услуги» (прием, выдача заказа и т.д.) [19], этот же подход был отражен в законодательстве. Обоснование данного подхода опиралось на определение К. Маркса, который определял обслуживание как деятельность, взаимодействие субъекта и объекта по оказанию услуг. В этой трактовке говорится о необходимости взаимодействия двух сторон, участвующих в процессе оказания услуг, а не только о наличии самого процесса.
Таким образом, следует выделить ряд подходов к определению категорий сервиса и обслуживания. К трактовке сервиса в современном научном знании следует выделить следующие подходы:
- деятельностный подход, в рамках которого сервис определяется как человеческая деятельность или социально-экономическая деятельность;
- институциональный подход, определяющий сервис как социальный институт;
- функциональный подход, наиболее узкий из всех представленных, сводящий сервис к сопутствующим услугам, к оказанию услуг.
Подчеркнем, что ни один из данных подходов не отражает существования сервиса на различных этапах разработки, производства и сбыта продукта в различных сферах деятельности. Зачастую сервис приравнивается либо к услугам и их определенной совокупности, либо к обслуживанию и его качеству. То и другое, по нашему мнению, не корректно, поскольку указанные понятия раскрывают отдельные концептуальные понятия экономики и управления в сфере услуг.
стр. 21 из 194
Сервис, по нашему мнению, в условиях кастомизации выступает как совокупность инструментов увеличения ценности потребления продукта, образующая управляемую среду процессов и отношений, возникающих при производстве, сбыте и эксплуатации конкретного продукта.
Сервис позволяет осуществить переход от маркетинговой к системной парадигме кастомизации, означающий смену места кастомизации в политике развития компании. От маркетинговой тенденции и одного из инструментов сбыта кастомизация становится стратегией развития компании, в основе которой лежит стремление к максимально полному учету требований конкретного потребителя при проектировании, производстве, сбыте и эксплуатации продукта. Кроме того, сервис становится ведущим фактором и инструментом трансформации отношений «производитель-потребитель» в части вовлечения потребителя в процессы проектирования, производства, сбыта и эксплуатации продукта, которые позволили бы увеличить ценность продукта.
Литература
1. Азоев, Г.Л., Старостин, В.С. Персонализация продуктовых предложений // Маркетинг. - 2012. - № 6 (128). - С. 19-41.
2. Бауман, З. Индивидуализированное общество / пер. с англ. под ред. В.Л. Иноземцева. - М.: Логос, 2005.
3. Белобжецкий, В.Н. Теоретические и методологические основы оценки качества сервиса на автомобильном транспорте: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2012.
4. Букова, А.А. Маркетинговый подход к ценообразованию на основе воспринимаемой ценности продукта потребителем мебели: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. - Нижний Новгород, 2006.
5. Ведерникова, А. А. Массовая кастомизация как маркетинговый инструмент
развития рынка печатных СМИ // Управление экономическими системами. - 2007. - №2. [Электронный ресурс]: URL: http://www.uecs.ru/marketing/item/73-2011-03-21-07-28-15
(дата обращения: 10.11.2014).
6. Груздева, Т.В. Формирование системы розничного торгового сервиса и методы управления отношениями с потребителями услуг: автореф. дис. . канд. экон. наук:
08.00.05. - Орел, 2013.
стр. 22 из 194
7. Еремия, Т.В. Формирование системы сервиса на предприятиях
мясоперерабатывающей промышленности: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. -М., 2013.
8. Зделов, А.И. Модернизация сервисного сектора национальной экономики как стратегическая тенденция динамики сферы услуг: автореф. дис. ... канд. экон. наук:
08.00. 05. - Кисловодск, 2012.
9. Клочко, Е.Н. Сектор виртуальных услуг в современной экономике сервиса: функциональное содержание, принципы управления, социальная инфраструктура: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - Майкоп, 2012.
10. Кожевников, М.В. Формирование сервисного рынка в электроэнергетике: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - Екатеринбург, 2013.
11. Кривошеева, Т.М. Формирование концепции сервисного менеджмента // Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса: материалы Всероссийской научно-практической конференции. 22 апреля 2011 года, ФГОУ ВПО «РГУТиС», Институт сервиса, г. Москва (филиал). - Вып. 12. - М.: ООО «Ваш полиграфический партнер», 2011.
12. Крицкий, А.М. Логическая система оценки качества обслуживания в авиакомпании (на примере ОАО «Аэрофлот-Дон»): автореф. дис. ... канд. экон. наук:
08.00. 05. - Ростов н/Д., 2009.
13. Майорова Н.В. Формирование эффективных структур сервиса на
промышленных предприятиях: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - Спб., 2009.
14. Маковская, И. В. Российский сервис как социальный институт: автореф. дис. . канд. социол. наук: 22.00.04. - М., 2010.
15. Новаторов, В.Е. Кастомизация товаров и услуг в маркетинговой деятельности // Маркетинг услуг. - 2014. - №3.
16. Пантелеева, Т.А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - Тольятти, 2009.
17. Савин, Э.В. Управление потребительскими предпочтениями в сфере услуг розничной торговли: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2006.
18. Садохин, А.П. Сервисология. Человек и его потребности. - М.: Омега-Л, 2009.
19. Солодков, М.В., Полякова, Т.Д., Овсянников, Л.Н. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. - М., 1972.
20. Тыкоцкий, Л.И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории. - Вильнюс,
1973.
стр. 23 из 194
21. Христофорова, И.В. Маркетинговая капитализация предприятий сферы услуг: автореф. дис. ... д-ра экон. наук: 08.00.05. - М., 2007.
22. Челенков, А.П., Азоев, А.Г. Индивидуализация спроса потребителей // Маркетинг. - 2013. - № 2 (129). - С. 39-56.
23. Челенков, А.П., Азоев, А.Г. Персонализация маркетинговых коммуникаций // Маркетинг. -2013. - № 3 (130). - С. 67-76.
24. Шмигин, И. Философия потребления. - Харьков: Гуманитарный центр, 2009.
25. Ulyanchenko L.A., Ilkevich S.V.Sustainability issues in the russian hotel industry // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 30. С. 78-79.
SERVICE IN THE CONDITIONS OF CUSTOMIZED CONSUMPTION
Vapnyarskaya Olga Igorevna, PhD (Cand. Sc.) in Economics, Associate Professor,
Senior Researcher, vap.olga@gmail.com
Russian State University of Tourism and Service,
Moscow, Russian Federation
The definition of "service" is an object of research in the field of marketing, economics, sociology, philosophy, but scientists have not reached a consensus about its essence. There are approaches that involve the identification of service and services, service and value-added services together, the service definition as a phenomenon, etc. These approaches are presented in the materials of the article with their comparative benchmarking. The article also presents the author's view on the phenomenon through the prism of customized service consumption. The author hypothesizes that the individualization of consumer demand has led to the widespread use of tools to customize not only in terms of the product itself, but also other processes that accompany its consumption: design, marketing and so forth. It is assumed that in these conditions the service is key tool to personalize the product and establish relationships "consumer-producer". The author proposes a definition of service as a set of tools to increase the value of consumption of the product, manage processes and environment relations arising in the manufacture, marketing and operation of a particular product.
Keywords: service, customization, individualization, personalization, consumption
References
1. Azoev, G.L., Starostin, V.S. Personalizatsiia produktovykh predlozhenii [Personalization of product offerings] // Marketing. - 2012. - № 6 (128). - pp. 19-41.
2. Bauman, Z. Individualizirovannoe obshchestvo [The Individualized Society] / per. s angl. pod red. V.L. Inozemtseva. - M.: Logos, 2005.
3. Belobzhetskii, V.N. Teoreticheskie i metodologicheskie osnovy otsenki kachestva servisa na avtomobil'nom transporte [Theoretical and methodological framework for the assessment of service quality in road transport]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. -M., 2012.
стр. 24 из 194
4. Bukova, A.A. Marketingovyi podkhod k tsenoobrazovaniiu na osnove vosprinimaemoi tsennosti produkta potrebitelem mebeli [The marketing approach to pricing on the basis of the perceived value of the product by the furniture consumer]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. - Nizhnii Novgorod, 2006.
5. Vedernikova, A.A. Massovaia kastomizatsiia kak marketingovyi instrument razvitiia rynka pechatnykh SMI [Mass customization as a marketing tool for development of print media] // Upravlenie ekonomicheskimi sistemami. - 2007. - №2. [Elektronnyi resurs]: URL: http://www.uecs.ru/marketing/item/73-2011-03-21-07-28-15 (data obrashcheniia: 10.11.2014) [Accessed on November 10, 2014].
6. Gruzdeva, T.V. Formirovanie sistemy roznichnogo torgovogo servisa i metody upravleniia otnosheniiami s potrebiteliami uslug [Formation of the retail trade and service management techniques for relations with customers]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk:
08.00. 05. - Orel, 2013.
7. Eremiia, T.V. Formirovanie sistemy servisa na predpriiatiiakh miasopererabatyvaiushchei promyshlennosti [Formation of the system of service for enterprises in the meat processing industry]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. - M., 2013.
8. Zdelov, A.I. Modernizatsiia servisnogo sektora natsional'noi ekonomiki kak strategicheskaia tendentsiia dinamiki sfery uslug [Modernization of the service sector of the national economy as a strategic trend in the service sector]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk:
08.00. 05. - Kislovodsk, 2012.
9. Klochko, E.N. Sektor virtual'nykh uslug v sovremennoi ekonomike servisa: funktsional'noe soderzhanie, printsipy upravleniia, sotsial'naia infrastruktura [Virtual services sector in the modern service economy: functional content, principles of management, social infrastructure]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. - Maikop, 2012.
10. Kozhevnikov, M.V. Formirovanie servisnogo rynka v elektroenergetike [Formation of the service market in the power industry]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. -Ekaterinburg, 2013.
11. Krivosheeva, T.M. Formirovanie kontseptsii servisnogo menedzhmenta [Formation of the concept of service management] // Problemy prakticheskogo menedzhmenta i marketinga v sfere servisa: materialy Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi konferentsii. 22 aprelia 2011 goda, FGOU VPO «RGUTiS», Institut servisa, g. Moskva (filial). - Vyp. 12. - M.: OOO «Vash poligraficheskii partner», 2011.
12. Kritskii, A.M. Logicheskaia sistema otsenki kachestva obsluzhivaniia v aviakompanii (na primere OAO «Aeroflot-Don») [The logical system of evaluation of service quality in the
стр. 25 из 194
airline (for example, "Aeroflot-Don")]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. - Rostov n/D., 2009.
13. Maiorova N.V. Formirovanie effektivnykh struktur servisa na promyshlennykh predpriiatiiakh [Formation of effective structures of service in industrial plants]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. - Spb., 2009.
14. Makovskaia, I.V. Rossiiskii servis kak sotsial'nyi institute [Russian service as a social institution]: avtoref. dis. ... kand. sotsiol. nauk: 22.00.04. - M., 2010.
15. Novatorov, V.E. Kastomizatsiia tovarov i uslug v marketingovoi deiatel'nosti [Customization of goods and services in marketing activities] // Marketing uslug. - 2014. - №3.
16. Panteleeva, T.A. Obespechenie kachestva obsluzhivaniia potrebitelei v usloviiakh krizisnogo razvitiia [Ensuring the quality of customer service in the conditions of crisis development]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. - Tol'iatti, 2009.
17. Savin, E.V. Upravlenie potrebitel'skimi predpochteniiami v sfere uslug roznichnoi torgovli [Management of consumer preferences in the field of retail services]: avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk: 08.00.05. - M., 2006.
18. Sadokhin, A.P. Servisologiia. Chelovek i ego potrebnosti [Service science. Man and his needs]. - M.: Omega-L, 2009.
19. Solodkov, M.V., Poliakova, T.D., Ovsiannikov, L.N. Teoreticheskie problemy uslug i neproizvodstvennoi sfery pri sotsializme [Theoretical problems of services and non-productive sphere under socialism]. - M., 1972.
20. Tykotskii, L.I. Proizvoditel'nyi trud i uslugi. Voprosy teorii [Labor productivity and services. Theoretical issues]. - Vil'nius, 1973.
21. Khristoforova, I.V. Marketingovaia kapitalizatsiia predpriiatii sfery uslug [Marketing capitalization of service enterprises]: avtoref. dis. ... d-ra ekon. nauk: 08.00.05. - M., 2007.
22. Chelenkov, A.P., Azoev, A.G. Individualizatsiia sprosa potrebitelei [Individualization of consumer demand] // Marketing. - 2013. - № 2 (129). - pp. 39-56.
23. Chelenkov, A.P., Azoev, A.G. Personalizatsiia marketingovykh kommunikatsii [Personalization of Marketing Communications] // Marketing. -2013. - № 3 (130). - pp. 67-76.
24. Shmigin, I. Filosofiia potrebleniia [The philosophy of consumption]. - Khar'kov: Gumanitarnyi tsentr, 2009.
25. Ulyanchenko, L.A., Ilkevich, S.V.Sustainability issues in the russian hotel industry // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 30. pp. 78-79.
