CC BY
420
стр. 3 из 194
ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СОВРЕМЕННЫХ КОМПАНИЙ
УДК 338.46 DOI: 10.12737/8242
СЕРВИС И КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Бутова Татьяна Георгиевна, доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента, [email protected].
Яковлева Екатерина Юрьевна, старший преподаватель кафедры менеджмента,
yakovleva e [email protected]
ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный университет», г. Красноярск, Российская Федерация
Данилина Елена Петровна, кандидат медицинских наук, доцент кафедры и клиники хирургических болезней им. проф. Ю.Н. Лубенского,
Белобородов Алексей Александрович, кандидат медицинских наук, доцент кафедры и клиники хирургических болезней им. проф. Ю.Н. Лубенского,
ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого», г. Красноярск, Российская Федерация
В статье определены научные и терминологические проблемы исследования сервиса в сфере услуг, рассмотрены основные проблемы оценки сервисных услуг в медицинских организациях. На основе системного подхода к категории качества медицинских услуг проведено исследование удовлетворенности пациентов воспринимаемым качеством сервиса, показана роль потребительских ожиданий в оценке воспринимаемого качества услуг и выявлено, что требования к сервису бюджетных медицинских учреждений занижены. На основе исследований определены особенности поведения потребителей медицинских услуг бюджетных организаций, разработана модель потребительской активности, отличающаяся от имеющихся тем, что, кроме экономической составляющей, модель дополнена коммуникационными компонентами. Проведена апробация авторской модели для медицинских услуг, которая показала особенность модели потребительской активности бюджетных организаций. Выявлены факторы субъективизма потребителей медицинских услуг при оценивании ими воспринимаемого качества. На основе исследования удовлетворенности пациентов разработана иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг, а также определено место сервисных услуг в данной модели.
Ключевые слова: медицинские услуги, сервис, качество услуг, удовлетворенность потребителей качеством медицинских услуг
стр. 4 из 194
Анализ отечественных научных и практических работ по различным проблемам развития организаций сферы услуг показал, что в последнее время значительное внимание уделяется вопросам обслуживания населения. Это связано с ростом предложения услуг и обеспечением конкурентоспособности организаций.
В социально-культурной сфере внимание к качеству обслуживания обусловлено и принятием решений на уровне правительства, связанных с повышением эффективности государственных услуг. В свете грядущего реформирования системы здравоохранения РФ становятся все более актуальными исследования качества медицинских услуг, на повышение которого нацелено реформирование.
Прикладные задачи повышения качества медицинских услуг требуют научнометодического обоснования, т. к. анализ публикаций по данной проблеме показал отсутствие единых подходов к оценке качества услуг медицинских организаций. Предлагаемые подходы в большей степени ориентированы на экспертную оценку основной услуги медицинских организаций - лечебной [1]. Таким образом, потребители медицинских услуг оказываются исключенными из субъектов влияния на решения о качестве обслуживания, и, вследствие этого, важные для потребителей сервисные услуги остаются на периферии медицинского обслуживания.
Качество как системная категория представляет собой комплекс взаимосвязанных элементов, сущность которого проявляется во взаимодействии с внешней средой. Поэтому само по себе качество проявляется как свойство услуги только в процессе взаимодействия с потребителем, в процессе оказания услуги [3]. Следовательно, для оценки качества услуг базовым показателем является удовлетворенность потребителя. Удовлетворенность потребителей - это восприятие потребителями степени выполнения их требований, где восприятие - субъективная оценка потребителей, а требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Если ожидаемое качество услуги превышает качество, полученное реально, потребитель чувствует удовлетворение, в противном случае, если ожидаемое качество не получено, потребитель разочарован, или неудовлетворен.
Измерение удовлетворенности потребителей качеством услуг всегда сопряжено с определенными трудностями. Это и неопределенность качества, и зависимость его от самого потребителя, и субъективизм в его оценке. Задача исследователя в области качества услуг - изучить факторы влияния на ожидаемое и фактическое качество услуг с точки зрения потребителя.
стр. 5 из 194
Потребитель может иметь заниженные ожидания относительно качества медицинских услуг. Пациент, он же потребитель, не всегда является плательщиком, это зависит от юридической формы медицинской организации. Например, пациенты бюджетного учреждения оплачивают услуги больницы опосредованно через налоговую систему, фонд ОМС.
В сознании потребителей закрепилось отождествление бюджетных услуг с бесплатными, что откладывает отпечаток на потребительские ожидания. Данный стереотип обусловливает эффект заниженных ожиданий клиентов бюджетных больниц, т.к. от «бесплатного» многого не ожидают.
Как показали результаты авторского исследования удовлетворенности качеством услуг Красноярской краевой больницы скорой медицинской помощи г. Красноярска (БСМП) потребители медицинских услуг бюджетных организаций не всегда в полной мере проявляют потребительскую активность. Чаще всего потребительскую активность отождествляют с покупательской, имеющей такие характеристики, как частота, объем и сумма покупки. Между тем для организаций социально-культурной сферы потребительская активность должна рассматриваться, на наш взгляд, как интегрированная категория, включающая, помимо характеристик покупки, характеристики обратной связи с производителями услуг. Исследования поведения потребителей услуг социальнокультурной сферы, показали, что большое значение имеют такие компоненты потребительской активности, как участие в промоакциях и опросах, которые являются важными инструментами получения информации от потребителей по поводу качества услуг (рис. 1).
Прпобрстаст продукт, но отказывается от участия в акциях, отказывается от выдачи дисконтной карты, отказывается предоставлять персональные данные для целей промоушн
Рисунок 1 - Модель потребительской активности в социально-культурной сфере
стр. 6 из 194
Предложенная авторами модель была апробирована на материалах медицинской организации. В 2014 г. в Красноярской краевой больнице скорой медицинской помощи был проведен ряд наблюдений за процессом оказания медицинских услуг, а также сплошной опрос пациентов всех отделений больницы. Организационная форма БСМП определила особенность потребителей больницы, которые чаще всего не являются активными покупателями услуг. В практике деятельности БСМП более 80% пациентов не участвуют в выборе медицинской услуги, т.к. их привозят в больницу экстренно, иногда в бессознательном состоянии.
Поскольку речь идет о бюджетной организации, в качестве показателя потребительской активности на первый план выходит готовность потребителей участвовать в оценке качества медицинских услуг как одного из инструментов обратной связи. Анализ результатов опроса показал низкую потребительскую активность пациентов БСМП. В процессе исследования, проводимого в форме анкетирования, при запланированном сплошном опросе доля респондентов, согласившихся принять в нем участие, составила лишь 23,8%. Нами был выявлен рейтинг причин отказа больных отвечать на вопросы анкеты'
1. Нет смысла отвечать, т.к. это ничего не изменит - 30%;
2. Плохое самочувствие - 30%;
3. Отсутствие сформированного мнения - 20%;
4. Боязнь отвечать. Возможно, это повлияет на отношение персонала - 10%;
5. Равнодушие - 10%.
Очевидно, что уровень потребительской активности невысок, и это имеет как объективные, так и субъективные причины. Пациенты БСМП субъективны в оценке качества, т. к. их состояние неоднородно. Однако для объектов нашего исследования одинаковым является то, что потребители не чувствует себя в безопасности. Это усиливает субъективизм потребителя услуг БСМП, под которым понимается свойство сознания потребителя воспринимать как компоненты качества услуг и те, которые не имеют отношения к производителю этой услуги. Субъективность потребительской оценки пациентов БСМП в совокупности с заниженными ожиданиями качества сервисных услуг оказали влияние на воспринимаемое качество медицинских услуг больницы.
Для выявления ожиданий потребителей услуг БСМП был задан открытый вопрос: «Можете ли Вы сказать: «Я даже не ожидал, что в БСМП...»». В вопросе намеренно не предусмотрено оценочное суждение. Из числа респондентов 21% высказались по этому
стр. 7 из 194
вопросу, причем положительных суждений оказалось гораздо больше, чем отрицательных - 81% против 19% (табл. 1).
Варианты ответов, сформулированные респондентами самостоятельно, позволяют судить о низких ожиданиях, и норма в обеспечении качества обслуживания воспринимается потребителями как что-то неординарное.
Таблица 1 - Группировка вариантов ответов на открытый вопрос
Вариант ответа % Итого, +/-
Есть wi-fi 11 +81%
Хорошо, нормально, не так уж плохо и пр. 15
Чисто, ремонт, хорошие условия 24
Хорошее питание 7
Хороший, опытный, квалифицированный персонал 15
Вылечили, спасли, дали вторую жизнь и т.п. 9
Плохие материальные условия 9 -19%
Плохое отношение персонала 5,5
Хуже чем ожидал, чем говорят 4,5
Интересно, что такой фактор, как социальное окружение, потребители оценивают как признак услуги, хотя на самом деле он таковым не является. В больнице, за редким исключением, пациенту приходится общаться с соседями по помещению, и это соседство может быть как приятным, так и не очень, а на общее впечатление от пребывания в стационаре влияет. Подобную ситуацию можно встретить, например, в сфере общественного питания. Потребители выбирают организацию среди подобных в зависимости от контингента, т.е. других потребителей, которые одновременно будут обслужены. В нашем случае «контингент не выбирают», и больница не может повлиять на социальный состав своих пациентов, но этот фактор необходимо учитывать при оценке качества медицинских услуг.
Субъективизм потребителей медицинских услуг влияет на воспринимаемое качество медицинских услуг, поэтому для его нивелирования и повышения объективности оценки качества услуг следует выстроить систему ее компонентов. Для адекватной оценки потребителями элементов услуги необходимо предложить им максимально четкие, однозначные и понятные переменные. Особенностью потребительского восприятия качества является комплексность, суммарная оценка качества складывается в сознании потребителя из оценок качества компонентов услуги. Применительно к медицинской услуге исследования показали, что потребители разделяют саму медицинскую услугу и медицинский сервис.
стр. 8 из 194
Под медицинской услугой респонденты понимают деятельность персонала по достижению целей пациента, т.е. лечение, как основная услуга больницы, а под медицинским сервисом - создание больницей благоприятных условий для более комфортного пользования основной медицинской услугой, подкрепляющей лечебный эффект. Качество медицинской услуги, таким образом, представляет собой интегрированную категорию, объединяющую качество результата услуги и качество сервиса. Авторами принимается точка зрения исследователей, понимающих под сервисом сопутствующие услуги, дополняющие основную услугу или товар и являющиеся подкрепляющим элементом, увеличивающим потребительскую ценность основной услуги или товара [2].
Качество результата услуги - это то, с чем клиент остается по окончании процесса оказания услуги. С точки зрения врача, оказывающего услугу, цель взаимодействия с клиентом зависит от диагноза, от вида нормативного результата и возможного ущерба, который необходимо минимизировать. Но пациент, не являясь специалистом-медиком, может оценить только внешние проявления лечения, например: точность диагноза (однократная постановка диагноза, отсутствие спорных моментов и «перелечивания»); качественная анестезия; облегчение самочувствия; оперативное вмешательство без последствий. Опрос показал высокую оценку качества результата услуги больницы, что подтверждается и отзывами из других источников.
Удовлетворенность качеством медицинского сервиса, по мнению респондентов, зависит от качества взаимодействия с персоналом и качества материального окружения медицинской услуги. Качество взаимодействия зависит от поведения сторон взаимодействия. Поведение персонала складывается, с точки зрения потребителя, из его компетенции и отношения. Персонал может быть высококвалифицированным, но при этом относиться к потребителям без должного уважения. С другой стороны, персонал может относиться к потребителю дружелюбно и с пониманием, но не сможет его грамотно проконсультировать или оказать помощь. В том и другом случае потребитель будет неудовлетворен.
Необходимо подчеркнуть, что потребитель оценивает только взаимодействие с контактным персоналом как представителем видимой части процесса оказания услуги. А пациент в процессе получения медицинских услуг больше контактирует с младшим и средним медицинским персоналом, как показали результаты оценки качества работы персонала БСМП. Пациенты четко различают параметры отношения среднего и младшего персонала, такие как коммуникабельность, вежливость, отзывчивость, и параметры их
стр. 9 из 194
компетентности, такие как скорость оказания помощи, опытность и умение персонала. В БСМП компетентность персонала оценена выше, чем отношение. Что касается взаимодействия с лечащим врачом, оперирующим хирургом, пациенты оценивают его гораздо выше, и жалоб на эту категорию персонала не отмечено.
Качество материального окружения, безусловно, значимо для потребителей. Мы проводили опрос пациентов, лечение которых было еще не окончено, поэтому результат услуги был еще неявным, зато сервис успели оценить все интервьюируемые без оглядки на состояние и самочувствие. Основные претензии к работе больницы - это претензии к материальному окружению, которое мы разделили на материальные условия (оборудование и аппаратура, лекарственные препараты и перевязочные материалы, мебель и ремонт, состояние общих помещений) и сервисные услуги, т.е. организацию приема и пребывания пациента в стационаре (питание, уборка, личная гигиена, размещение в палате). Пациенты достаточно высоко оценили материальные условия и сервисные услуги БСМП. Однако сравнение материальных условий БСМП и высокой оценки удовлетворенности свидетельствует о низкой чувствительности потребителей больниц скорой медицинской помощи к сервису. Между тем 65% респондентов считают, что для стационарных больных необходим ряд сервисных услуг, которые пока в организации не предоставляются (табл. 2).
Таблица 2 - Структура предпочтений потребителей к сервисным услугам
Вариант ответа %
Парикмахерские услуги 35,5
Прачечно-гладильные услуги 28,3
Услуги бритья и депиляции 14,5
Маникюрно-педикюрные услуги 13,3
Душевая 6,0
ТВ 2,4
Распределение респондентов по предпочтениям к сервисным услугам показало, что наибольшим спросом пользуются бытовые услуги, незначительным - информационные услуги. Однако приниматься решение о предоставлении сервисных услуг в бюджетных больницах должно на основе экономической целесообразности, вследствие их коммерческой нагрузки на потребителей.
Результаты исследования позволили авторам сформировать модель воспринимаемого качества медицинской услуги и определить место сервиса в этой модели. В качестве методического был использован иерархический подход, предложенный М. Брейди и Дж. Кронин к модели воспринимаемого качества услуг
стр. 10 из 194
[3, с. 60]. Сущность авторской модели заключается в комплексности качества
медицинских услуг, которая обеспечивается дифференцированными компонентами (рис. 2).
Рисунок 2 - Иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг
Сервисные услуги являются компонентом медицинской услуги, повышающим качество медицинского окружения. Качество сервисных услуг воспринимается потребителями по-разному в зависимости от организационно-правовой формы медицинских организаций. Исследования авторов и анализ публикаций показали, что в частных медицинских организациях уровень восприятия сервисных услуг значительно выше. Это свидетельствует о необходимости дифференцированного подхода к оценке качества медицинского обслуживания.
Литература
1. О системе управления качеством и безопасностью медицинской деятельности в части контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи в Красноярском крае и внутреннего контроля: методические рекомендации: методические рекомендации. - Красноярск, 2011. [Электронный ресурс]: URL: http://www.krasmed.ru.doc (дата обращения: 05.11.2014).
стр. 11 из 194
2. Платонова, Н.А., Вапнярская, О.И. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита: мат. научно-практической конференции «Сервисный менеджмент». [Электронный ресурс]: URL:
http://old.rguts.rU/files/electronic_journal/number45/1.doc (дата обращения: 10.11. 2014).
3. Брейди, М., Кронин, Дж. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - № 4 (52). -С. 56-68.
SERVICE AND QUALITY OF MEDICAL SERVICES
Butova Tatyana Georgievna, PhD (Dr. Sc.) in Economics, Professor at the Department
of Management, [email protected],
Yakovleva Ekaterina Yurievna, Senior Lecturer, Department of Management,
Siberian Federal University, Krasnoyarsk, Russian Federation
Danilina Elena Petrovna, PhD (Cand. Sc.) in Medicine,
Associate Professor at the Department of clinical and surgical diseases named after Prof. Y.N. Lubensky, [email protected],
Byeloborodov Alexei Alexandrovich, PhD (Cand. Sc.) in Medicine, Associate Professor at the Department of clinical and surgical diseases named after Prof. Y.N. Lubensky,
Krasnoyarsk State Medical University named after Prof. V.F. Voyno-Yasenetsky,
Krasnoyarsk, Russian Federation
The article defines the scientific and terminological problems of researching services in the field of services, the basic problems of the evaluation of services in health care organizations. On the basis of a systematic approach to the category of quality of medical services the article investigates patient satisfaction with the perceived quality of service, shows the role of consumer expectations in the evaluation of the perceived quality of services andfinds that the requirements for the service in medical institutions are underestimated. On the basis of studies the authors identify behaviors of consumers of budgetary medical services organizations, develop a model of consumer activities, which differs from the existing ones that along with the economic component the model is complemented with communication components. The approbation of the authors’ model for health care services shows a characteristic pattern of consumer activity of budgetary organizations. The article highlights the factors of subjective judgment of health care consumers in assessing perceived quality. Based on the study of patient satisfaction the authors develop a hierarchical model of the perceived quality of health services, as well as the place of services defined in the model.
Keywords: medical services, service, service quality, customer satisfaction with the quality of health services
стр. 12 из 194
References
1. sisteme upravleniia kachestvom i bezopasnost'iu meditsinskoi deiatel'nosti v chasti kontrolia ob"emov, srokov, kachestva i uslovii predostavleniia meditsinskoi pomoshchi v Krasnoiarskom krae i vnutrennego kontrolia: metodicheskie rekomendatsii [On the system of quality and safety of medical practice in terms of control volumes, terms, conditions and quality of medical care in the Krasnoyarsk region and internal control: guidelines]: metodicheskie rekomendatsii. - Krasnoiarsk, 2011. [Elektronnyi resurs]: URL: http://www.krasmed.ru.doc (data obrashcheniia: 05.11.2014) [Accessed on November 5, 2014].
2. Platonova, N.A., Vapniarskaia, O.I. Formirovanie kontseptual'nykh i
metodologicheskikh osnov servisnogo audita [Formation of the conceptual and methodological foundations of service audit]: mat. nauchno-prakticheskoi konferentsii «Servisnyi
menedzhment». [Elektronnyi resurs]: URL:
http://old.rguts.ru/files/electronicjournal/number45/Ldoc (data obrashcheniia: 10.11. 2014) [Accessed on November 10, 2014].
3. Breidi, M., Kronin, Dzh. Novyi vzgliad na vosprinimaemoe kachestvo uslug: ierarkhicheskii podkhod // Marketing i marketingovye issledovaniia. - 2004. - № 4 (52). - pp. 56-68.
