CC BY
165
Перейти в содержание Вестника РНЦРР МЗ РФ N10.
Текущий раздел: Организация здравоохранения
Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей медицинских диагностических услуг
Хузиханов Ф.В., Гусева Е.Б, Казанский государственный медицинский университет, ФГУ «Российский научный центррентгенорадиологии Росмедтехнологий» г.Москва Адрес документа для ссылки: http://vestnik.mcrr.ru/vestnik/v10/papers/huzihanov_v10.htm
Статья опубликована 7 июля 2010 года.
Идентификационный номер статьи в ФГУП НТЦ “ИНФОРМРЕГИСТР”:
Контактная информация:
Хузиханов Фарид Вильямович, Казанский государственный медицинский университет, 420012, республика Татарстан, г. Казань, ул. Бутлерова, д.49, тел. 8(843)2367763, e-mail: [email protected]
Гусева Екатерина Борисовна, ФГУ «Российский научный центр рентгенорадиологии Росмедтехнологий», 117997, г.Москва, ул. Профсоюзная, д.86, тел. 8(904)7641571
Резюме
В статье представлены результаты маркетингового исследования удовлетворенности основных групп потребителей медицинских диагностических услуг. Определен ряд проблем в организации диагностического процесса и сервисного обслуживания потребителей при проведении лучевых методов исследования (по материалам Республики Марий Эл).
Ключевые слова: Маркетинг медицинских услуг, удовлетворенность потребителей.
Marketing research of customer satisfaction with medical diagnostic services
Huzihanov F.V., Guseva E.B. Kazan State Medical University, Federal State Establishment “Russian Scientific Center of Roentgenoradiology оf Rosmedtechnology Department”, Moscow Summary
The article presents the results of market research of customer satisfaction with medical diagnostic services. Identify some problems in the organization of the diagnostic process and customer service during radiology studies (based on the Republic of Mari El)
Keywords: Marketing of medical services, customer satisfaction.
Маркетинг как философия бизнеса применяется не только в производственносбытовой и коммерческой деятельности, но и в некоммерческих организациях, в частности, в области здравоохранения, образования, воспитания, социального обеспечения и т. д.
Маркетинг медицинских диагностических услуг — один из наиболее сложных видов маркетинга. Это обусловлено разделением диагностических медицинских манипуляций на услуги врача- клинициста и врача-инструменталиста. Услуги первого являются продуктом постоянного наблюдения и изучения потребителя. Продукт второго -отражение анатомических, функциональных изменений в организме потребителя на момент исследования.
Врач-клиницист - заказчик медицинских услуг врачей-инструменталистов. В отличие от врача-клинициста, врач-инструменталист использует для выполнения заказанной услуги диагностические устройства (лучевые, электрофизиологические, лабораторные).
Таким образом, в системе государственного здравоохранения заказчиком диагностического процесса является государство, диагностической услуги врача-инструменталиста - врач-клиницист.
Из этого следует, что в сфере медицинских диагностических услуг имеется 2 вида потребителей: 1) собственно потребители медицинских услуг (пациенты); 2) пользователи информацией о медицинской услуге и результатах ее оказания (врачи-клиницисты, направляющие пациентов на исследование).
Кроме того, содержание медицинской услуги можно условно разделить на сугубо профессиональную её основу и сервисные атрибуты при её оказании. Возможность находиться в отдельной палате с автономным расширенным комплексом удобств и предоставлением дополнительных услуг, убранство приёмного покоя или холла ожидания и кабинет врача с продуманным интерьером и уровнем комфорта, например, предполагает качество сервиса, отличного от общепринятого.
Немалое значение имеет процедурная организация предоставления услуги. Отсутствие очередей, организация краткого досуга перед врачебным приёмом, заинтересованное отношение к запросам потребителя будут им, несомненно, оценены (однако сервисные атрибуты выходят за пределы правового режима оказания собственно медицинских услуг).
В маркетинге медицинских услуг надо учесть 3 момента:
1. Маркетинг в сфере медицинских услуг применяется сравнительно недавно.
2. Маркетинг сам ничего не создает, поэтому его эффективность пока с трудом поддается измерению.
3. Самый сложный аспект маркетинга услуг - создание благоприятных условий для реализации услуг.
Главная задача маркетинга услуг - помочь потребителю оценить организацию и её
услуги, сделать выбор.
Фирмы по оказанию медицинских услуг в нашей стране стали прибегать к маркетингу совсем недавно. Так, поликлиники пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до последнего времени не испытывали необходимости в маркетинге. Но сегодня, в связи с переходом к рыночным отношениям, им, как и другим лечебнопрофилактическим учреждениям, без маркетинговых исследований уже не обойтись.
Рынок можно исследовать по различным параметрам, поэтому исследователь должен определить, прежде всего, цели, а затем источники. Из всех существующих способов сбора первичных данных в отношении качества обслуживания и стоимости предлагаемых услуг более всего целям маркетинга соответствуют наблюдение и опрос, позволяющие получить информацию об убеждениях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности и т. д.
Исследования рынка охватывают анализ всех условий, имеющих значение для успешной реализации услуги и эффективности ее сбыта, а также анализ мотиваций потребителя, сезонных колебаний спроса, возможностей рекламы, деятельности конкурентов.
Кроме того, вышедший в декабре 2000 года международный стандарт качества ИСО 9001:2000 требует, чтобы организация имела эффективную систему отслеживания мнений потребителей. Статистика удовлетворенности потребителей, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, является одним из лучших способов прогнозирования деятельности организации.
Поэтому, с целью маркетингового исследования удовлетворенности основных групп потребителей (пациентов и врачей клинических специальностей) услугами лучевой диагностики в Республике Марий Эл нами была разработана система, состоящая из нескольких взаимосвязанных этапов, приведенных в таблице 1.
Таблица 1.
Этапы, объем и методы изучения удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг в сфере лучевой диагностики.
№ Этапы Методы Объем
1 Анализ состояния службы лучевой диагностики в Марий Эл и определение основных факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей Аналитический, графоаналитический, статистический, социальногигиенический, медикодемографический Информационные материалы и статистические формы Госкомстата РМЭ и статистические отчеты МЗ РМЭ
2 Составление программы (плана-графика) мониторинга удовлетворенности потребителей на год Социально- гигиенический, аналитический ГОСТ Р ИСО 9001:2001
3 Проведение маркетингового исследования удовлетворенности пациентов и врачей клинических специальностей в крупных ЛПУ Йошкар-Олы и ЦРБ Республики Марий Эл Анонимное анкетирование и интервьюирование методом случайной выборки 610 пациентов, прошедших обследование в кабинетах лучевой диагностики и 225 врачей клинических специальностей
4 Учет претензий потребителей медицинских услуг и проведение стандартизированных процедур Метод математической обработки с использованием стандартных 610 «Карт изучения удовлетворенности пациентов работой кабинетов лучевой
их оценки. статистических диагностики» и 225 «Карт
5 Создание банка информации об программ изучения
удовлетворенности удовлетворенности
потребителей медицинских клиницистов работой
услуг для контроля изменений врачей лучевой
удовлетворенности в динамике. диагностики»
Опрос данных групп потребителей проводился с помощь специально разработанных карт путем одномоментного заполнения их в присутствии интервьюера без взаимного обсуждения респондентами ответов на вопросы.
Для оценки качества работы врачей лучевой диагностики, а также изучения проблем взаимодействия врачей клинической и диагностической службы, врачам клинических специальностей было предложено оценить различные критерии работы специалистов лучевой диагностики.
Результаты исследования показали, что, в целом, 69,5 % врачей клинических специальностей были удовлетворены работой своих коллег - врачей лучевой диагностики, 25,4 % удовлетворены не в полной мере, 4,6 % затруднились ответить на данный вопрос, а
0,5 % респондентов ответили, что совсем не удовлетворены их работой (рис. 1).
Удовлетворены не в полной мере ^ 25%
Затруднились ответить 5%
Рис. 1. Удовлетворенность клиницистов работой врачей лучевой диагностики Республики Марий Эл
Большинство врачей считают скорость диагностического обслуживания в кабинетах лучевой диагностики приемлемой (72,6 %), 14,7 % врачей ответили, что больные находятся на исследовании, в среднем, 2-3 часа, 8,6 % клиницистов считают, что исследования длятся быстро (до 30 минут) и 4,1 % выбрали ответ «как правило, долго (3-6 часов)». Для некоторых критериев оценки использовалась пятибальная система, так например, средняя оценка «скорости диагностического обслуживания» составила 3,9 балла.
Несмотря на важную роль, отведенную протоколам лучевых исследований во взаимодействии между диагностами и врачами, направляющими больных на исследования, форма и содержание данного документа остаются на усмотрении врачей лучевой диагностики. Предпочтения, а главное вопросы, на которые врачи клинических специальностей хотели бы получить ответы, зачастую не учитываются.
Более того, ни в одном крупном руководстве по рентгенологии нет четких развернутых рекомендаций по заполнению протоколов лучевых исследований. Это приводит к тому, что протоколы, предоставляемые разными диагностами, сильно отличаются друг от друга не столько по смыслу, сколько по форме и содержанию. Одни врачи предоставляют развернутые, подробные описания, стараясь обратить внимание клиницистов на все выявленные изменения, другие же ограничиваются коротким заключением.
Для определения предпочтений клиницистов по оформлению протоколов, а также определения удовлетворенности врачей качеством предоставляемых описаний данные вопросы также были включены в карту исследования.
Большинство врачей (62,4 %) охарактеризовали описания лучевых исследований как «полные, с небольшими недочетами», 17,8 % врачей считают, что протоколы содержат недостаточно информации, 12,2 % - отметили, что в них представлена полная и полезная информация, тогда как для 7,6 % клиницистов они кажутся перегруженными информацией. Средняя оценка по данному критерию составила 3,7.
При выяснении предпочтений врачей по оформлению протоколов было установлено, что 39,8% клиницистов устраивают написанные от руки протоколы свободного стиля и содержания, однако 55,2% указали, что предпочитают получать формализованные электронные протоколы и 5% ответили, что форма протоколов не имеет для них существенного значения.
Кроме того, в карте исследования был предусмотрен пункт для замечаний и предложений лечащих врачей по оформлению протоколов лучевых исследований, которые в обобщенном виде выглядят следующим образом:
- предоставлять стандартные протоколы с обязательным описанием всех основных анатомических структур или указанием причины, по которой данное требование не может быть выполнено;
- разделять абзацами основные мысли и описания разных анатомических областей друг от друга, а не писать сплошным текстом;
- заменять специфические термины общепринятыми медицинскими.
Поскольку в отчете Всемирной Организации Здравоохранения «Принципы обеспечения качества», помимо остальных параметров, рекомендовано учитывать и оценивать «риск травм и заболеваний в результате медицинских манипуляций», другими словами наличие и отсутствие врачебных ошибок, лечащим врачам было предложено оценить правильность заключений лучевых методов исследований.
Оказалось, что 64,5 % лечащих врачей считают, что ошибок нет или почти нет, но имеются недочеты в формулировке и точности заключений. Меньшее количество (17,8 %) клиницистов отметили, что ошибки иногда бывают, а 1,0 % - уверены, что врачи лучевой диагностики регулярно допускают серьезные ошибки. Ответ «ошибок нет, заключения правильные» выбрали лишь 16,7 % респондентов. Средняя оценка по данному критерию составила 3,5.
Результаты исследования показали, что полностью доверяют заключениям врачей лучевой диагностики лишь 10,2 % клиницистов, большинство же (81,2 %) доверяют, но снимки пересматривают. Не доверяют, предпочитают сами просматривать снимки, а заключения принимают к сведению 8,6 % лечащих врачей.
Ч то касается целесообразности совместного обсуждения диагностического процесса, то 44 % лечащих врачей не считают нужным совместное обсуждение процесса постановки диагноза с врачами лучевой диагностики, а 24,2 % клиницистов фактически не проводят совместного обсуждения.
Из общей группы опрошенных врачей 36,3 % все-таки склоны считать целесообразным, а 20 % фактически регулярно прибегали к совместному обсуждению диагностического процесса с коллегами - диагностами; 55,8 % - редко, но все-таки проводили совместные обсуждения, считая, что это способствует выработке оптимальной стратегии в плане обследования и, соответственно, лечения пациентов.
Среди замечаний и предложений лечащих врачей по совершенствованию работы специалистов лучевой диагностики чаще других звучали просьбы о детализации протоколов лучевых исследований (21,2 %), предоставлении более подробных описаний (13,3 %) и правильных заключений (5,3 %). Также многие врачи клинических специальностей просили не задерживать без необходимости описания рентгеновских, КТ, МРТ - снимков (11,3 %). Часть клиницистов отметили необходимость создания локальной
компьютерной сети в лечебном учреждении, с единой, доступной лечащим врачам базой данных всех пациентов (4,2 %). Кроме того, звучали предложения о приобретении современных аппаратов с широкими диагностическими возможностями (3,5%), а также расширении арсенала проводимых исследований (2,1 %).
Таким образом, проведенное исследование показало, что треть лечащих врачей была не удовлетворена или не в полной мере удовлетворена работой специалистов лучевой диагностики Республики Марий Эл. Основным параметром, снижающим данный показатель, оказалась правильность диагностических заключений, в меньшей степени на удовлетворенность влияли качество протоколов лучевых исследований и скорость диагностического обслуживания.
Кроме того, врачи клинических специальностей были не в полной мере удовлетворены формой протоколов лучевых исследований и изжившим себя, написанным от руки документам, предпочитали формализованные компьютерные протоколы со стандартизованной структурой и содержанием.
Помимо этого, половина опрошенных лечащих врачей не считали целесообразным обсуждение диагностического процесса с врачами лучевой диагностики, а треть -фактически их не проводили, сводя к минимуму плодотворное сотрудничество диагностов и клиницистов, лежащее в основе предоставления качественных медицинских услуг.
В целом, опрос врачей клинических специальностей позволил получить объективную оценку работы специалистов лучевой диагностики по различным параметрам.
Среди средств контроля качества первостепенное внимание (особенно западными исследователями) уделяется оценке мнения самих пациентов, так как их удовлетворенность от взаимодействия с системой здравоохранения (отождествляемая самими пациентами в большинстве случаев с качеством медицинских услуг) является
конечной целью и критерием функционирования как системы в целом, так и отдельных ее звеньев.
Работа кабинетов лучевой диагностики является одной из важных составляющих, формирующих общее представление о качестве предоставленных медицинских услуг пациенту. Мнение пользователя диагностических услуг в первую очередь помогает оценить качество сервиса и откорректировать выявленные дефекты в обслуживании пациентов. Мнение пациентов косвенно оценивает и качество проведения лучевого исследования, что выражается в доверии пользователя услуг лучевой диагностики к получаемым результатам. В связи с этим нами было проведено маркетинговое исследование удовлетворенности пациентов качеством работы кабинетов лучевой диагностики Республики Марий Эл.
При выяснении причин обращения за диагностическими услугами было установлено, что большинство (78,0 %) пациентов проходили исследование в связи с имеющимся заболеванием, 11,4 % - в рамках профилактических осмотров, 8,4 % -приняли самостоятельное решение выполнить обследование и 2,2 % - требовалась справка о состоянии здоровья (рис. 2).
Профо смотр Самостоя-
11,4% тельное
Заболевание 78%
Рис. 2. Распределение респондентов по причине обращения за услугами лучевой диагностики
Большинство респондентов (78,3 %) направлялись на лучевые методы исследования лечащими врачами: участковыми (25,4 %), врачами-специалистами (26,8 %) и врачами стационаров (31,2 %). 12,3 % пришли на обследование по собственной инициативе и 4,3 % пришли по совету знакомых.
С точки зрения адекватной маркетинговой стратегии работы кабинетов лучевой диагностики, особенно в случае проведения платных исследований, большое значение имеет анализ мотивации пациентов. 54,4 % опрошенных пациентов указали причины выбора того или иного кабинета лучевой диагностики, причем каждый из них выделил от одной до четырех причин. Преобладающим мотивом выбора явились рекомендации лечащего врача (рис. 3).
Рис.3. Процент пациентов, указавших различные (от 1 до 4) причины выбора кабинета лучевой диагностики
Среди мужчин достоверно (р<0,05) более высокой, чем среди женщин, была доля тех, кто проходил обследования по рекомендации лечащего врача (23,9 % и 44, 0 %, соответственно). Женщины по сравнению с мужчинами в большей степени ориентировались на хорошую репутацию кабинета (29,4 % и 8,0 %, соответственно). Вопрос доступности цен при выборе места исследования интересовал только 8,5 % пациентов, однако среди мужчин он был вдвое выше (12,0 %), чем среди женщин (5,4 %).
Большинство пациентов полностью удовлетворял процесс оформления направления на исследование, 9,3 % не совсем удовлетворяла простота и скорость направления, а 11,4 % не устраивала организация этого процесса.
В зависимости от вида оплаты лучевых исследований доля респондентов, не удовлетворенных порядком оформления на исследования, была больше среди обследовавшихся бесплатно (12,9 %), нежели платно (7,5 %).
Треть пациентов (32,6 %) прошли исследование без очереди, чуть больше (41,3 %) ожидали очереди 10 минут, 23,2 % - не более получаса, только 2,2 % респондентов стояли в очереди от получаса до часа и менее одного процента (0,7 %) - более часа. Длительность ожидания практически не различалась во всех типах ЛПУ.
В произвольной форме пациентам предлагалось высказать замечания и пожелания по организации проведения лучевых исследований. Из критических замечаний к проведению лучевых методов исследования необходимо отметить недовольство пациентов стационара (14,6 %) по поводу проведения платных исследований сопутствующей патологии.
Некоторые пациенты стационаров (5,5 %) также отметили сложности заполнения договора на платные услуги лучевой диагностики (при их необходимости). В этом случае больные должны были самостоятельно идти в отдел платных услуг, стоять в очереди и заполнять договор.
Среди амбулаторных пациентов имели место претензии к процессу выдачи направлений на бесплатные исследования, наличие больших очередей при записи на УЗИ, отсутствие информации о необходимости наличия страхового полиса при проведении бесплатных исследований. Высказывались пожелания о возможности проведения исследований в вечернее время и субботу, наличии достаточного количества сидячих мест для ожидания исследования.
Большинство респондентов (79,3 %) были довольны сроками выполнения исследования и получения результатов, 8,6 % не устраивал этот интервал времени, столько же (8,6 %) затруднились ответить на этот вопрос, а 3,6 % были не вполне довольны сроками выдачи результатов.
Среди прочих респондентам был задан вопрос о том, как в целом они оценивают организацию и сервисные условия проведения лучевых исследований. Большинство (85,0 %) из них оценили данный критерий работы службы лучевой диагностики Республики Марий Эл на «отлично» и «хорошо» (рис. 4). Неудовлетворительные оценки встречались только среди женщин.
Рис. 4. Распределение респондентов по общей оценке условий проведения лучевых
исследований
Довольно высокие оценки пациентов по данному параметру могут быть отчасти обусловлены низкой склонностью пациентов в регионах к критике медицинского персонала, поскольку данная профессия всегда пользовалась уважением у населения.
Необходимо отметить, что среди респондентов, обследовавшихся платно, большинство (71,4 %) оценили на «отлично» общее впечатление о работе кабинетов; эта доля была ниже в группе пациентов, обследовавшихся бесплатно (45,5 %).
Большинство (65,7 %) пациентов оценили чистоту кабинетов лучевой диагностики на «отлично», чуть менее трети (28,6 %) - на «хорошо», незначительный процент - на «удовлетворительно» (2,9 %), и столько же затруднились ответить на этот. Ни один пациент не дал плохой оценки степени чистоты в кабинетах.
Большинство (70,0 %) респондентов оценили на «отлично» внешний вид персонала; 23,6 % - на «хорошо»; незначительный процент считал его удовлетворительным (2,9 %) и плохим (1,4 %); 2,1 % не могли ответить на этот вопрос. Доля отличных оценок среди мужчин была выше (76,1 %), чем среди женщин (67,0 %).
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что разными группами респондентов по-разному оценивались те или иные моменты в организации работы кабинетов лучевой диагностики. На наш взгляд, интегральным критерием, позволяющим оценить общее мнение респондентов об организации и качестве проведения лучевых исследований, является их готовность впредь (в случае необходимости) обращаться в тот же кабинет.
Проведенный опрос показал, что более половины (53,7 %) респондентов высказали намерение повторно воспользоваться услугами кабинетов лучевой диагностики, в которых они обследовались; у трети (33,8 %) это намерение присутствовало, но в меньшей степени (что было сформулировано в варианте ответа «скорее всего»); 7,9 % отметили, что сделают это только в крайнем случае, а 5,8 % - что больше никогда не придут в данный кабинет. Наибольший негативизм высказывали пациенты моложе 20 и старше 60 лет.
Пациенты, прошедшие исследование платно, собираются обязательно (64,3 %) и скорее всего (35,7 %) воспользоваться услугами лучевой диагностики в кабинетах, в которых они проходили обследование; этот процент немного ниже среди другой группы пациентов (57,6 % и 33,3 %).
Основными указанными пациентами замечаниями являлись: длительные сроки ожидания диагностического заключения (7,9 %); неудобное расположение кабинетов лучевой диагностики (6,4 %); очереди и дискомфорт в помещении (по 5,7 %); трудности при оформлении направления на лучевое исследование (4,3 %); недостаточная внимательность персонала.
Таким образом, разработанная нами система маркетингового исследования удовлетворенности основных групп потребителей, позволила выявить определенные проблемы в организации диагностического процесса и сервисного обслуживания потребителей при проведении лучевых методов исследования, а также получить общую оценку качества работы кабинетов лучевой диагностики Республики Марий Эл.
Применение принципов ориентации на потребителя и постоянного улучшения качества максимально оптимизирует деятельность медицинских учреждений. В основу их работы ставится удовлетворение требований потребителей, улучшение состояния здоровья пациентов путем оказания медицинских услуг неизменно высокого качества в требуемом объеме и кратчайшие сроки.
Список литературы
1. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П.Глудкина. - М.: Горячая линия, 2001. - 600с.
2. Князюк, Н.Ф. Создание новой парадигмы качества в соответствии с требованиями потребителей медицинских услуг/А.М.Князюк//Медицинская диагностика. Управление и качество. - 2007. - №2. - С. 18-20.
3. Методические материалы по оценке качества работы медицинских учреждений и удовлетворенности пациентов: Метод. рекомендации / НИИ социальной гиены,
экономики и управления здравоохранением им. Н.А.Семашко; Сост.: В.К.Овчаров, В.Ю.Семенов, Ю.Н.Мисник и др. - М.: 1997. - 96 с.
4. Alderson P.O. Customer service and satisfaction in radiology./ Philip O.Alderson //American Journal of Roentgenology. - 2000. - №175. - W.319- 323.
5. Bowers M.R., Kiefe C.I. Measuring health care quality: comparing and contrasting the medical and the marketing approaches./M.R. Bowers // American Journal of Roentgenology. -2002.- №17.-W.136 -144.
ISSN 1999-7264 © Вестник РНЦРР Минздрава России © Российский научный центр рентгенорадиологии Минздрава России
