CC BY
294
МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОПРОСОВ ПАЦИЕНТОВ ДЛЯ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Карпов О.Э., Махнев ДА УД К: 616-082-052(079.5)
Национальный медико-хирургический Центр им. Н.И. Пирогова
Резюме
Система управления качеством в медицинской организации помимо работы по совершенствованию медицинской помощи, обязательно должна распространяться на сервисную составляющую процесса. Эффективный инструмент для изучения удовлетворенности потребителей медицинских услуг - формализованные опросы. Предлагаются основные принципы разработки анкет и опросных листов, подходы к обработке результатов, особенности организации опросов в медицинском учреждении.
Ключевые слова: оценка удовлетворенности; опрос; анкетирование; качество медицинского обслуживания.
METHOD OF PATIENTS INTERROGATIONS ORGANIZATION FOR ESTIMATION OF SATISFACTION BY THE MEDICAL SERVICE QUALITY
Karpov O.E., Mahnev D.A
The control system of quality in medical organization besides work for perfection of medical aid, necessarily should be involved in service component. Effective tool for study of satisfaction of the medical services consumers-formalized interrogations. Here are offered the basic principles of development of the questionnaire and polling sheets, approaches to processing results, feature of organization of interrogations in medical establishment.
Keywords: satisfaction estimation; interrogations; questionnaire; medical services quality.
Актуальность
Согласно основам маркетинга [ 1 ], качество в глазах потребителей делится на воспринимаемое и реальное (техническое). Реальное качество - это материальное, фактическое наполнение услуги, работы, товара. Воспринимаемое качество - это набор субъективных характеристик, таких как впечатление, комфортность и прочие. Интересно, что эти две составляющих качества воспринимаются потребителями по разному с течением времени. Техническое качество оценивается только после фактического получения услуги (товара), а иногда и через значительный промежуток времени; воспринимаемое же качество - начинает оцениваться потребителем с момента получения первой информации об услуге («театр начинается с вешалки»). Таким образом, процесс оценки потребителем уровня удовлетворенности качеством услуги начинается с воспринимаемого качества и, уже на его фоне, развивается (дополняется, корректируется) техническим качеством.
Традиционно в работе медицинских учреждений в явной форме уделяется максимальное внимание реальной (технической) составляющей качества - собственно клинической медицине, процессу и результатам лечения
- тому, что формирует понятие «качество медицинской помощи».
Однако следует отметить, что развитие методик и их результативность в клинической медицине способен полноценно оценить лишь профессионал, т.е. собственно врач. Пациент, как правило, может сказать лишь: помогло ему лечение или нет, как быстро наступил эффект, насколько безболезненно; иногда - насколько результат лечения отразился на качестве жизни. Кроме того, абсолютное большинство методик, используемых в современ-
ной медицине - стандартны, то есть место получения медицинской помощи (при условии ее равнодоступности) становится не значимым для потребителя.
Вторая же составляющая (сервисная) - воспринимаемое качество - часто недооценивается. Соответственно, как правило, упускается. Но именно сервисную составляющую пациент способен оценить самостоятельно. Вследствие чего, воспринимаемое качество составляет не менее половины впечатлений пациента о лечении. Удобство, доступность, быстрота, комфортность, «персональ-ность» отношения и другие субъективные показатели в итоге определяют выбор пациента «где лечиться» и «о чем рассказать при случае знакомым». Мало того, требовательность пациентов растет именно в сервисной составляющей в силу потребительского опыта в бытовом (немедицинском) сервисе.
Кроме того, нельзя пренебрегать тем, что любая соматическая патология неизбежно сказывается на психологическом состоянии пациента,что усугубляет важность субъективной сервисной компоненты.
Таким образом, не принижая значимости развития качества собственно клинической медицины [2], важность работы в медицинской организации по повышению уровня воспринимаемого пациентами качества (т.е. уровня сервисной составляющей лечебного процесса) очевидна.
Обе составляющие качества неразрывно связаны и одинаково важны для потребителя. Поддержание высокого уровня деловой репутации и конкурентоспособности организации возможно только при одновременном развитии обеих составляющих. Следовательно, важно осознавать, что управление качеством в медицинской организации это работа по повышению качества меди-
цинского обслуживания в целом, а не только по улучшению медицинской помощи.
Необходимая часть этой работы - мониторинг удовлетворенности потребителей медицинских услуг.
Инструменты
Самый простой и при этом самый эффективный инструмент для изучения удовлетворенности потребителей - формализованный в виде анкеты опрос [3]. Опросы - наиболее распространенный способ получения информации. Источником информации при проведении опроса является респондент, т.е. человек, чье мнение выясняется в ходе проведения опроса.
Существует две основных разновидности опросных методов - анкетный опрос и интервьюирование.
Анкетный опрос предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа.
Интервью - беседа, предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом, записываемая самим интервьюером. Наиболее распространенным является формализованное интервью, которое проводится в соответствии с вопросами, включенными в бланк интервью.
Одним из важнейших преимуществ опросов является то, что они позволяют в достаточно сжатые сроки выяснять мнение больших совокупностей людей и получать разнообразную информацию.
Исследования удовлетворенности потребителей решают сразу две важные задачи: информационную и коммуникационную. Информационная роль заключается в получении данных о потребностях, ожиданиях и пожеланиях клиентов, а также о том, насколько эти потребности удовлетворяются. Получение и использование этих данных позволяет выстраивать конкурентоспособную стратегию развития организации. Организация получает возможность не только удовлетворять запросы потребителей, но и прогнозировать и формировать потенциальный спрос.
Второй, не менее важной задачей является исполнение коммуникационной роли, сигнализирующей о том, что интересы и потребности потребителей не только учитываются, но и с должной серьезностью рассматриваются. Эффект можно значительно увеличить, проинформировав пациентов о принятых в организации мерах по их рекомендациям.
Инструментарием исследования для опроса является анкета или бланк интервью. Основные принципы формирования инструментария для анкетирования и интервью совпадают.
Разработка анкеты
Для того, чтобы провести исследование необходимо логически структурировать основные понятия, содержащиеся в определении предмета исследования. Логический анализ этих понятий предполагает точное всестороннее объяснение их содержания и структуры, и
на этой основе - уяснения соотношения тех элементов и свойств изучаемого явления, поочередный анализ которых дает целостное представление о состоянии предмета исследования. Данная процедура является основой для формирования анкеты.
Как любое другое исследование, опрос предполагает последующее измерение интересующих явлений. Все факты, которые используются для измерения и служат числовым (количественным) выражением изучаемых социальных явлений и процессов называются индикаторами.
Инструментом измерения в социологии является шкала. Она состоит из индикаторов измерения, расположенных в той или иной последовательности.
При разработке анкеты могут использоваться следующие основные типы шкал: номинальные, ранговые (порядковые) и интервальные.
Номинальная шкала применяется в тех случаях, когда мы имеем дело с перечнем объективных признаков, характеризующих респондентов: пол (мужской, женский); профессия (перечень профессий) и т.д.
Ранговая (порядковая) шкала применяется для измерения тех свойств и признаков социальных явлений, для которых трудно найти объективные индикаторы. В случае применения шкалы данного типа измерение основано на субъективных индикаторах, выражающих отношение респондентов к какому-либо явлению. Например, при ответе на вопрос «Как Вы оцениваете работу поликлиники в целом» можно использовать следующие варианты ответов: отлично, хорошо, средне, ниже среднего, плохо.
Интервальная шкала используется при измерении тех свойств и признаков, значение которых можно выразить числом (например, возраст, стаж работы, число членов семьи и др.). Интервалы шкалы могут быть неравными. Так, при ответе на вопрос «Ваш возраст» шкала с интервалами будет иметь следующий вид: до 20 лет; 20-30 лет; 30-40 лет; более 50 лет. При конструировании шкалы важно обеспечить ее валидность, полноту и чувствительность.
Валидность шкалы зависит от правильности выбора индикатора (т.е. шкала измеряет именно тот фактор, который необходимо измерить).
Полнота шкалы предполагает, что в ней учтены все возможные варианты ответа на вопрос.
Чувствительность шкалы важна, прежде всего, для ранговых шкал, поскольку она выражает степень дифференциации оценок респондентов. Чем больше позиций - тем чувствительнее шкала. В практике, как правило, используют шкалы с тремя или пятью позициями.
Таким образом, определение индикаторов и построение на их основе шкал позволяют перейти к разработке инструментария (анкеты).
Вопросы анкеты по содержанию подразделяются на открытые, когда респонденты отвечают на вопрос в
свободной форме, закрытые, в которых все варианты ответов заранее предусмотрены, и полузакрытые, в которых сочетаются обе возможности.
Открытые вопросы позволяют выявить доминанту мнений: люди говорят о том, что волнует их больше всего. Но обработка полученных таким образом ответов - процедура сложная и трудоемкая, при этом не исключается возможность субъективности при интерпретации результатов.
Закрытые вопросы позволяют более строго интерпретировать ответ. Появляется возможность не только выяснить содержание суждений, но и измерить интенсивность оценок. Постановка закрытых вопросов предполагает соблюдение основного требования - максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента.
Формулируя варианты ответов, необходимо учитывать:
- первыми должны идти наименее вероятные варианты ответов (отвечая на вопрос, человек выбирает первые позиции чаще, чем последующие);
- подсказки должны быть примерно равной длины (чем длиннее «подсказка», тем меньше вероятность ее выбора);
- все варианты ответов должны быть выдержаны на одном уровне конкретности (чем более абстрактный характер имеет подсказка, тем меньше вероятность ее выбора, потому что люди мыслят конкретно);
- нельзя комбинировать несколько идей в одном варианте ответа («работа интересная и хорошо оплачивается»), каждый признак должен быть представлен отдельным вариантом ответа;
- все варианты ответов на один вопрос должны быть на одной странице;
- нельзя печатать всю серию положительных подсказок подряд, и следом за нею - серию отрицательных, или наоборот (в этом случае мнение навязывается самой последовательностью предложенных вариантов);
- нужно перемежать однотипные вопросы и подсказки другими, контрастными по содержанию (если список предложенных вариантов слишком большой, с последними группами суждений опрашиваемые работают менее внимательно, чем с первыми);
- предусматривать возможность уклониться от ответа на закрытый вопрос (ответ «затрудняюсь ответить» предоставляет респонденту достаточную свободу, что уменьшает процент уклоняющихся от участия в опросе);
- следует частные вопросы ставить первыми, а обобщающий - в конце соответствующего блока, так как последовательность постановки вопросов влияет на ответы респондентов (общие оценки будут влиять на частные, поскольку респондент психологически стремится оправдать общую оценку);
- смысловые разделы анкеты должны быть примерно одного объема (доминирование одного раздела отразится на качестве ответов по другим).
Обычная последовательность смысловых разделов анкеты:
- введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные, гарантия анонимности информации (если требуется по содержанию вопросов), инструкции по заполнению анкеты;
- вступительные вопросы выполняют две функции: заинтересовать респондента и максимально облегчить ему включение в работу (поэтому в начале текста не должны быть трудные или беспокоящие вопросы);
- заключительные вопросы по содержанию темы должны быть сравнительно нетрудными, поскольку, работая с анкетой, люди постепенно утомляются;
- демографические («паспортные») данные чаще относят в заключительную часть опросного листа (этот раздел лаконичен, не требует особого напряжения и свидетельствует о завершении опроса);
- обычно в заключение выражается благодарность за сотрудничество в проведении опроса.
Особенности организации опросов в медицинском учреждении
Организация социологического исследования в медицинском учреждении имеет небольшое количество особенностей [4], однако, эти отличия принципиальные.
A. Внешний вид сотрудников, проводящих опрос не должен ассоциироваться с врачами. Это объясняется тем, что сотрудник, одетый в белый медицинский халат, может вызывать у респондента (пациента) психологический эффект «заискивания» и, как следствие, получение негативной информации от него становится сомнительным.
B. При организации анкетирования важно акцентировать внимание на том, что отраженная в анкете информация находится на «особом», личном контроле руководителя учреждения [5]. Такой контроль важен в организациях любого рода деятельности, однако, как и в первом пункте «особенностей...», его особая актуальность в медицине продиктована психологической зависимостью пациента перед врачом.
C. Учитывая то, что любая соматическая патология неизбежно сказывается на психологическом состоянии пациента, эмоциональный настрой пациентов на участие в опросе несколько хуже, чем у обычных потребителей. Следовательно, поведение сотрудников, организующих опрос, должно быть особенно доброжелательным.
Обработка и анализ результатов
Каждое исследование имеет свой объект - совокупность людей, являющихся носителями изучаемой проблемы. Объект исследования, составляющий его генеральную совокупность, может быть весьма значительным
по численности. В этом случае возникает необходимость формирования выборочной совокупности.
Выборочная совокупность (выборка) - это часть элементов генеральной совокупности, отобранных в соответствии с неким алгоритмом. Выборка должна быть строго репрезентативной, т.е. - по выделенным параметрам состав выборочной совокупности должен соответствовать пропорциям генеральной совокупности (выборочная совокупность должна быть микромоделью генеральной совокупности). Численность (объем) выборки зависит от степени однородности изучаемых объектов, предела допустимой ошибки и величины генеральной совокупности.
После определения массива анкет для анализа, их необходимо подготовить к обработке. Из массива анкет для обработки исключаются те, в которых обнаруживается хотя бы один из перечисленных недостатков: в анкете не заполнена паспортная часть; отсутствуют ответы на ключевые вопросы; встречаются ошибки заполнения, которые невозможно исправить; заведомо не достоверные данные (подлог).
Оставшиеся анкеты проходят процесс кодировки, состоящий в том, что каждому варианту ответа в анкете присваивается свой код. Особое внимание уделяется обработке полузакрытых и открытых вопросов (они проходят ручную обработку).
Основные способы статистической обработки анкет [3 ]: составление рядов распределения для каждого вопроса и составление группировочных таблиц.
Ряд распределения для вопроса - это ряд чисел, каждое из которых отражает частоту выбора соответствующего варианта ответа на определенный вопрос по всей совокупности респондентов. Данные указываются как в количестве человек, указавших данный вариант ответа, так и в процентах от общего числа респондентов.
В группировочных таблицах содержатся частоты выбора вариантов ответа на вопрос в зависимости от ответов на другой вопрос. Группировочные таблицы важны для определения связи между ответами на содержательные вопросы анкеты и характеристиками респондентов (распределение ответов по половозрастным, статусным группам и т.д.).
По-возможности применяется графическое изображение результатов статистической обработки, что значительно облегчает анализ информации, делает результаты опроса более наглядными.
В любом случае, информативность полученных в ходе опроса данныхзависит от продуманности структуры анкеты и от организации опроса.
Необходимо отметить особенную ценность информации, получаемой при ответах респондентов на открытые вопросы анкет. Статистический анализ таких разделов затруднен разнородностью данных и вольным изложением мыслей опрашиваемых. Единственно возможный способ - это выстраивание рейтингов унифицированных формулировок после «ручной» обработки
Вы - наш пациент, а значит - тот человек, ради которого мы работаем.
Мы бы очень хотели, чтобы Вы были довольны тем, ЧТО обращаетесь к нам для получения медицинской помощи.
Данный опрос анонимный, цель опроса-улучшение качества обслуживания и медицинской помощи у нас в поликлинике. Нам крайне необходимо знать Ваше мнение о том, что исправлять и к чему стремиться
мужской Пол женский часто Частота „ регулярно посещении очень редко
ДМС прикрепление (в т.ч. по договору с организацией) ОМС прикрепление ^анал (бюджетное) прикрепления платно (в т.ч. по договору с физ.лицом) сотрудник (член семьи) до 20 лет 20-30 лет Возраст „„ 30-40 лет 40-50 лет Более 50 лет
Как Вы оцениваете работу поликлиники в целом (обвести)'.
1 - отлично; 2 - хорошо; 3 - средне; 4- ниже среднего; 5 - плохо.
Уровень профессионализма сотрудников поликлиники (обвести):
1 - отличный; 2 - хороший; 3 - средний; 4- ниже среднего; 5 - плохой.
Уровень организации обслуживания (обвести)'.
1 - отличный; 2 - хороший; 3 - средний; 4- ниже среднего; 5 - плохой.
Формулируя замечания и пожелания, не сомневайтесь, объективны ЛИ И ТОЧНЫ ли
Ваши замечания, правомочны ли Ваши пожелания - просто скажите нам своё мнение.
Замечания (что плохо)
1.______________________________________________________________
2.______________________________________________________________
3.______________________________________________________________
Пожелания (что бы Вы хотели)
1.______________________________________________________________
2.______________________________________________________________
3.______________________________________________________________
Мы постараемся учесть все Ваши комментарии. Надеемся, что Вы будете удовлетворены как профессиональным уровнем специалистов, так и качеством обслуживания в поликлинике.
С уважением, заведующий поликлиникой Анкета №______ ________________________И.И. Иванов
ФГУ «Национальный медико-хирургический Центр имени Н.И. Пирогова Росздрава»
Рис. 1. Пример анкеты для проведения опроса пациентов поликлиники
операторами комментариев, изложенных в свободном стиле. Однако именно эти разделы опросов, как правило, наиболее интересны руководителям. Это наиболее простой способ обратной связи с потребителем, обращающим внимание на все, что для него действительно важно. Это объясняет особую значимость информации в ответах на вопросы с предполагающимися негативными оценками. Периодическое прочтение «живых» комментариев пациентов в анкетах, особенно в ответ на вопросы «Ваши замечания. Что плохо?» или «Ваши пожелания. Что бы Вы хотели изменить?», часто заставляет руководителя переоценить сформированные представления и приоритеты процесса деятельности организации. На рис. 1 приведен пример анкеты для проведения опроса пациентов поликлиники.
Заключение
Правильно организованные опросы могут обеспечивать руководство организации постоянным потоком дополнительной управленческой информации для анализа и принятия решений. Особенная ценность этой информации состоит в том, она дает возможность оценить происходящие процессы и результаты деятельности предприятия глазами потребителя. Часто эта информация не совпадает с «официальной» информацией
о состоянии дел в организации, так как потребитель по-своему воспринимает процессы, по-своему расставляет приоритеты. Но именно мнение потребителя определяет оценку качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособность организации [6].
Литература
1. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1992. - 734 с.
2. Гусева Н.К. и соавт. Технология управления учреждением здравоохранения: руководство для профессионального образования. - Н.Новгород: издательство Нижегородской государственной медицинской академии, 2006. - С. 119-128.
3. Батлеев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации.
- СПб.: Изд-во СПб ГУФ, 1996. -14 с.
4. Петрова Н.Г., Вишняков Н.И., Балохина С.А., Тептина Л.А. Основы маркетинга медицинских услуг: Учебн.пособие. - М.: МЕДпресс-информ, 2008. - С. 77-88.
5. Иванов В.В., Богатченко П.В. Медицинский менеджмент. - М.: Инфра-М, 2009.-С. 32.
6. Бутова В.Г., Ковальский В.Л., Манашеров Т.0. Предпринимательская деятельность медицинских организаций (Практическое руководство). - М.: ЭТВООК, 2009.-С. 121-160.
Контактная информация
Махнев Д.А.
Национальный медико-хирургический Центр им. Н.И. Пирогова 105203, г. Москва, ул. Нижняя Первомайская, 70
dmakhnev@mail.ru
