CC BY
129
РЕЗУЛЬТАТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ
И СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ: КАЧЕСТВО ЖИЗНИ
УДК 614.2:063
DOI: 10.12737/20187
КАЧЕСТВО УСЛУГ СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УСЛОВИЯХ РЕФОРМИРОВАНИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
Бутова Татьяна Георгиевна, доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента, tgbutova@mail.ru,
Яковлева Екатерина Юрьевна, старший преподаватель кафедры менеджмента,
yakovleva e u@mail.ru
ФГАОУ ВО «Сибирский федеральный университет», г. Красноярск, Российская Федерация
Данилина Елена Петровна, кандидат медицинских наук, доцент кафедры и клиники хирургических болезней им. проф. Ю.Н. Лубенского,
danjuly@rambler.ru,
Белобородов Алексей Александрович, кандидат медицинских наук, доцент кафедры и клиники хирургических болезней им. проф. Ю.Н. Лубенского,
tgbutova@mail.ru
ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого», г. Красноярск, Российская Федерация
Белобородова Юлия Сергеевна, зав. отделением функциональной диагностики,
tgbutova@mail.ru
КГБУЗ КМК «Больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича», г. Красноярск, Российская Федерация
В статье рассмотрены проблемы обеспечения качества скорой медицинской помощи, которые особенно актуальны в свете реформирования системы здравоохранения РФ, поскольку качество и доступность различных видов медицинских услуг являются приоритетными показателями реформы. Обеспечение качества скорой медицинской помощи - важнейшая задача здравоохранения вследствие её социальной значимости в поддержании здоровья людей в экстремальных условиях и в решении задач снижения смертности населения, что обусловило рост внимания к научным исследованиям в данной области. Обеспечение качества услуг скорой медицинской помощи актуализирует задачу совершенствования методики его оценки.
Предметом исследования явились методические проблемы оценки качества услуг в системе скорой медицинской помощи, ограничивающие проводимые прикладные исследования. В работе уточнена структура скорой медицинской помощи, проведено разделение понятий «медицинская услуга» и «медицинское обслуживание» для услуг
скорой медицинской помощи, дано определение сущности понятия «медицинское обслуживание». На основе результатов проведённых маркетинговых исследований удовлетворённости пациентов качеством медицинского обслуживания БСМП г. Красноярска сформирована структурная модель услуг скорой медицинской помощи, отражающая представление пациентов о том, что качество услуг СМП является интегрированной категорией, объединяющей качество результата медицинской услуги и качество медицинского обслуживания.
Контент-анализ определения базовых понятий в области качества медицинской помощи позволил сформулировать понятие «качество услуг скорой медицинской помощи», отличием которого является то, что в определение включено целеполагание качества оказания услуг скорой медицинской помощи как обеспечение эффективной помощи, а также сформулированы показатели эффективности скорой медицинской помощи. Предложенные понятие и показатели эффективности скорой медицинской помощи стимулируют новые направления исследований в данной области.
Ключевые слова: структура скорой медицинской помощи, медицинская помощь в системе СМП, медицинское обслуживание в системе СМП, структурная модель услуг скорой СМП, качество услуг СМП
Проводимое в Российской Федерации реформирование здравоохранения всё чаще привлекает внимание медицинской среды и общественности к проблемам качества и доступности медицинских услуг. Реформа здравоохранения должна быть социально ориентированной и направленной на улучшение социальных результатов за счёт повышения качества оказания медицинских услуг. В странах Европы главная цель реформ в здравоохранении определяется как обеспечение качественными медицинскими услугами населения [1, с. 10]. В России ожидания потребителей от реформирования здравоохранения также связаны с улучшением качества оказания медицинских услуг [5].
В РФ качество услуг медицинских организаций, как правило, не удовлетворяет население несмотря на реформирование здравоохранения, что отражается как на здоровье людей, так и на их социальном самочувствии, вызывая обеспокоенность общественности. Так, на Форуме Общероссийского народного фронта «За качественную и доступную медицину!» качество медицинских услуг было подвержено серьёзной критике. Причиной неудовлетворительной ситуации в системе здравоохранения названа оптимизация, которую проводит Минздрав РФ, т.к. среди критериев оптимизации нет ни одного, который бы служил качеству предоставления
36
медицинских услуг .
36 В Москве начал работу форум ОНФ по вопросам здравоохранения «За качественную и доступную медицину!». URL: http://onf.ru/2015/09/06/v-moskve-nachinaet-rabotu-forum-onf-po-voprosam-zdravoohraneniya-za-kachestvennuyu-i (дата обращения: 15.09.2015)
Отметим, что впервые за последние годы отдельно обозначена проблема снижения качества услуг скорой медицинской помощи (СМП), что привело к росту числа отказов в вызове скорой помощи, в частности в 2014 г. почти на 22% [4]. Кроме того, проводимые в социальных сетях обсуждения и информация в СМИ указывают на неблагополучное состояние системы скорой медицинской помощи в регионах страны.
Актуальность проблемы обеспечения качества услуг скорой медицинской помощи обусловила активизацию прикладных исследований в данной области [3, 4, 8]. Для скорой медицинской помощи качество услуг длительное время оставалось вне научных исследований. Это можно объяснить следующими причинами, во-первых, отсутствие должного внимания со стороны органов управления здравоохранением к оценке качества услуг скорой медицинской помощи с учётом их специфики, которую чаще всего не относили к лечебной, а рассматривали как транспортно-прикладную функцию, во-вторых, принадлежность организаций скорой медицинской помощи к бесплатной медицине. В практике здравоохранения такое отношение к скорой медицинской помощи привело к отсутствию отраслевого подхода к оценке качества её
37
услуг .
Однако рост внимания к значимости скорой медицинской помощи в сохранении жизни пациентов, нуждающихся в экстренной помощи, участившиеся жалобы пациентов, а также появление частных организаций скорой медицинской помощи, ощутивших повышенные требования пациентов к их услугам, обусловили необходимость практических действий по улучшению качества услуг СМП. Практика оказания услуг СМП требует значительного улучшения вследствие её низкого качества, о чём свидетельствуют результаты исследования структуры дефектов качества оказания скорой медицинской помощи и их повторяемости [8].
Практические рекомендации по улучшению качества услуг СМП должны иметь научное обоснование, поэтому следует отметить как положительный тренд развитие исследовательского направления в области качества услуг в таком секторе здравоохранения, как скорая медицинская помощь. Между тем анализ публикаций по теме качества медицинских услуг и, в частности, услуг СМП иллюстрирует ситуацию, которая давно была отмечена рядом авторов: «несмотря на отсутствие общепринятого
37
Приказ Министерства здравоохранения РФ № 240 от 14.05.2015 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»
определения качества здравоохранения, уже разработаны и распространены методики, призванные оценивать его качество» [6].
Поддерживая предложения ряда авторов о необходимости совершенствования системы контроля качества предоставления услуг скорой медицинской помощи и проведения оценки её качества [6], считаем необходимым, прежде всего, четко определить базовые понятия в области качества услуг СМП, обосновать методики и критерии оценки качества, релевантные специфическим по технологии услугам СМП.
Система скорой медицинской помощи организована следующим образом: первичная помощь предоставляется медицинскими работниками станций скорой и неотложной медицинской помощи, травматологических пунктов и здравпунктов предприятий; стационарная помощь оказывается, как правило, на базе круглосуточных стационаров общехирургического и общетерапевтического профилей. Таким образом, виды скорой медицинской помощи имеют особенности качества предоставления услуг. Поэтому при общем методологическом подходе к понятию «качество медицинских услуг» следует определить сущность понятия «качество услуг скорой медицинской помощи», которое бы позволило обеспечить организацию деятельности по улучшению качества в системе СМП. В данной статье сформулирован авторский подход к понятию «качество услуг скорой медицинской помощи».
Как показывает практика деятельности медицинских организаций, функции оказываемых ими медицинских услуг выходят за рамки медицинской помощи, определённой законом38, за счёт организации медицинского обслуживания, обеспечивающего создание условий для получения пациентами лечебных услуг. Контент-анализ научных публикаций показал, что в последнее время по теме медицинской деятельности учёные и практики стали применять термин «медицинское обслуживание» в качестве синонима понятию «медицинская помощь», и только некоторые авторы разделяют их, а также что лишь незначительное количество публикаций посвящено исследованию медицинского обслуживания, в т. ч. в системе скорой медицинской помощи [3, 8].
В связи с этим авторами были проведены полевые исследования в форме опросов персонала методом интервьюирования и репрезентативного опроса пациентов КГБУЗ КМК «Больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича», г. Красноярска (БСМП) методом анкетирования в рамках исследования
38 Закон РФ № 323-ФЭ от 21.11. 2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
удовлетворенности качеством услуг для выявления понимания сущности понятия «медицинское обслуживание» в системе БСМП и структуры медицинского обслуживания. При анализе результатов анкетирования было установлено, что медицинские работники не видят разницы между терминами «медицинская помощь» и «медицинское обслуживание» и считают, что обеспечение качества оказания медицинской помощи и уровня медицинского обслуживания полностью относятся к компетенции административно-управленческого персонала БСМП.
Однако потребители (78%) разделяют понятия «медицинская помощь» и «медицинский сервис». Большинство респондентов понимают под медицинской помощью СМП услугу персонала по лечению пациентов, обозначая её как основную услугу, а под медицинским сервисом - создание больницей условий для пользования основной медицинской услугой, подкрепляющих лечебный результат.
Определяя «сервис» как сопутствующие услуги, дополняющие и увеличивающие потребительскую ценность основной услуги или товара [7], авторы под медицинским обслуживанием предлагают считать совокупность действий персонала, медицинского сервиса и материальных средств, создающих условия для обеспечения результативности медицинской помощи. Используя результаты исследования мнений потребителей, авторы в состав медицинского обслуживания скорой медицинской помощи предлагают включить две структурные группы: взаимодействие с персоналом и медицинский сервис. Результаты исследования позволили сформировать структурную модель услуг скорой медицинской помощи (рис.).
В качестве методического был использован иерархический подход, предложенный М. Брейди и Дж. Кронин к модели воспринимаемого качества услуг [1, с. 60], а также предложенная авторами иерархическая модель воспринимаемого качества медицинской услуги и описание сервисных услуг БСМП [2, 4].
Скорая медицинская помощь представляет собой комплекс медицинских услуг (диагностика, лечение, реабилитация) и медицинское обслуживание.
Структурная модель услуг скорой медицинской помощи показывает, что качество услуг СМП не представляет собой однородную категорию, а является интегрированной, объединяющей качество результата медицинской услуги и качества медицинского обслуживания.
Рисунок - Структурная модель услуг скорой медицинской помощи
На основе анализа определений понятия «качество медицинской помощи», используемое в ФЗ РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», а также понятия «качество» в международных стандартах ИСО 9000-9004, ИСО 8402, сформулировано определение понятия «качество скорой медицинской помощи» как комплекса медицинских услуг по диагностике, лечению и реабилитации пациентов скорой медицинской помощи и медицинского обслуживания, направленных на реализацию цели эффективной помощи пациентам для обеспечения результата сохранения или восстановления физического и психического здоровья. Отличием авторского определения от уже существующих является то, что в определение включено целеполагание качества оказания услуг скорой медицинской помощи как обеспечение эффективной помощи, которое должно, во-первых, обеспечивать снижение дефектов СМП и их повторяемости, приводящее к снижению уровня смертности, а во-вторых, к росту показателей здоровья и увеличению удовлетворенности пациентов для улучшения социального самочувствия.
Медицинская помощь в медицинских организациях представляет собой комплекс лечебных услуг и медицинского обслуживания. Практические рекомендации по улучшению качества СМП должны включать предложения по повышению качества не только медицинских услуг, но и медицинского обслуживания пациентов, которые
обеспечивают в комплексе удовлетворённость потребителей за счёт создания комфортных условий пациентам при получении медицинских услуг, усиливающих медицинский результат и, таким образом, повышающих эффективность медицинской помощи, оказываемой медицинскими организациями [4, 6].
Литература
1. Бьеркман Дж. В. Реформы системы здравоохранения - меры, проблемы и застой // Современное здравоохранение: возможности и пределы настоящего/ под ред. Н.С. Григорьевой. - М.: Изд-во «Альфа-принт», 2008. С. 7-14.
2. Брейди М., Кронин Дж. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход // Маркетинг и исследования. 2004. № 4 . С. 56-68.
3. Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А. А. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 5. URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (дата обращения: 28.10.2015).
4. Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т. 8, №8(55). URL: http://electronic-iournal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 8 (дата обращения: 13.02.2016).
5. Елкина Е. В. Анализ мнения пациентов о реформировании здравоохранения в России // Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2014. Т 4. № 4, С. 303. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-mneniya-patsientov-o-reformirovanii- dravoohraneniya-v-rossii (дата обращения: 15.02.2016).
6. Ланска Д.Дж., Харц А.Дж. Оценка качества медицинского обслуживания // Международный медицинский журнал. 1999. № 1-2. С. 6-9.
7. Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Формирование концептуальных основ сервисного аудита // Сервисный менеджмент: материалы научн.-практ. конф. URL: http://old.rguts.ru/files/electronic_iournal/number45/1.doc (дата обращения: 10.12. 2015).
8. Поляков Б.А., Мушников Д.Л., Курбанов М.А., Баютин А.М., Наумов А.В. Характеристика дефектов качества оказания скорой медицинской помощи с позиции их повторяемости // Здоровье и образование в XXI веке. 2015. Т. 7, № 4. С. 73-79.
QUALITY OF SERVICES OF EMERGENCY MEDICAL CARE IN TERMS
OF HEALTH CARE REFORM
Butova Tatyana, PhD (Doctor of Sciences) in Economics, Professor, e-mail:
tgbutova@mail.ru,
Yakovleva Ekaterina, senior lecturer, e-mail: yakovleva e u@mail.ru
Siberian Federal University, Krasnoyarsk, Russian Federation
Danilina Elena, PhD in Medical sciences, Associate Professor, e-mail: danjuly@rambler.ru,
Beloborodov Alexey, PhD in Medical sciences, Associate Professor, e-mail: tgbutova@mail.ru
Krasnoyarsk State Medical University named after Professor Voyno-Yasenetsky,
Krasnoyarsk, Russian Federation
Beloborodova Yuliya, Chief of Department of Functional Diagnostics,
e-mail: tgbutova@mail.ru
Hospital of Emergency Medical Care named after N. S. Karpovich, Krasnoyarsk, Russian Federation
The article deals with the question of quality assurance of emergency medical care. It is of vital importance in terms of reforming the system of healthcare in the Russian Federation, as the quality and availability of various types of medical services are priority indicators of reform. Quality ensuring of emergency medical care is the most important socially significant task of health care, which lies in maintaining the health of people in extreme conditions and in meeting the challenges of mortality reduction. This is resulted in increased attention to research in this area. Quality ensuring of emergency medical services actualizes the task of improving of its assessment methodology.
The methodological problems of services quality assessment in the system of emergency medical care limiting applied research are the subject of the study. The structure of emergency medical care is specified, the separation of concepts of "medical service " and "medical care" of services of emergency medical care is accomplished, and the concept of "medical care " is defined in the article. Based on the results of market research of patients' satisfaction with quality of medical care in emergency hospital of Krasnoyarsk a structural model of services of emergency medical care has been created. This model reflects the patients' understanding that the quality of service of emergency medical care is an integrated category, combining the quality of the result of medical services and quality of care.
Content analysis of the definition of basic concepts in the field of quality of health care has allowed to formulate the concept of "service quality of emergency medical care ". Its difference is that the definition includes goal-setting of quality of emergency medical care as ensuring the effective medical care, as well as performance indicators of emergency medical care are formulated. The proposed concept and performance indicators of emergency medical care stimulate new directions for research in this area.
Keywords: structure of emergency medical care, medical services in emergency medical care system, medical care in emergency medical care system, structural model of services of emergency medical care, service quality of emergency medical care
References
1. Bierkman J.V. Reformy sistemy zdravoohranenija - mery, problemy i zastoj [Health system reforms - measures, problems and stagnation] // Sovremennoe zdravoohranenie: vozmozhnosti i predely nastojashhego [Modern health care: possibilities and limits of the present] / Ed. by N.S. Grigor'eva. Moscow: Alfa-print, 2008. Pp. 7-14.
2. Bradi M., Kronin J. Novyj vzgljad na vosprinimaemoe kachestvo uslug: ierarhicheskij podhod [A new look at the perceived service quality: hierarchical approach] // Marketing i marketingovye issledovania [Marketing and Market Research]. 2004. № 4. Pp. 56-68.
3. Butova T.G., Dinilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A. A. Kachestvo medicinskogo obsluzhivanija: metodologicheskie problemy prakticheskoj ocenki [Quality of care: methological problems of practical assessment] // Sovremennye problemy nauki i obrazovanija [Modern problems of science and education]. 2015. № 5. URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (Accessed on October 28, 2015).
4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Servis i kachestvo medicinskih uslug [Service and quality of medical services] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2014. Vol. 8, №8(55). Pp. 3-12.
5. Elkina E.V. Analiz mnenija pacientov o reformirovanii zdravoohranenija v Rossii [Analysis of patient opinions about health care reform in Russia] // Bûlleten' medicinskih internet-konferencij [Bulletin of medical internet conferences]. 2014. Vol. 4. № 4. P. 303.
6. Lanska D.J., Hartz A.J. Ocenka kachestva medicinskogo obsluzhivanija [Assessment of quality of care] // Mezhdunarodnyj medicinskij zhurnal [International Medical Journal]. 1999. № 1-2. Pp. 6-9.
7. Platonova N.A., Vapnyarskaya O.I. Formirovanie konceptual'nyh osnov servisnogo audita [The formation of the conceptual basis of service auditing] // Servisnyj menedzhment: materialy nauchn.-prakt. konf. [Service management: materials of scientific and practical conf.] URL: http://old.rguts.ru/files/electronicjournal/number45/Ldoc (Accessed on December 10, 2015).
8. Poljakov B.A., Mushnikov D.L., Kurbanov M.A., Bajutin A.M., Naumov A.V. Harakteristika defektov kachestva okazanija skoroj medicinskoj pomoshhi s pozicii ih povtorjaemosti [Characteristic defects in the quality of emergency medical care from the
perspective of their frequency of occurrence] // Zdorov'e i obrazovanie v XXI veke [Health & Education Millennium]. 2015. Vol. 7, № 4. Pp. 73-80.
