CC BY
49
40
Экономические науки
УДК 331.104.22
роль организационной культуры
и корпоративного духа в управлении поведением персонала организаций сферы услуг
Климин С. А., магистрант,
Кубанский государственный университет (КубГУ), г. Краснодар E-mail: step_321@mail.ru
Захарова Л. Н., кандидат экономических наук, доцент, Кубанский государственный университет (КубГУ), г. Краснодар e-mail: ln.zakharova@yandex.ru
В современных условиях постоянной и острой необходимости повышения конкурентоспособности экономическая эффективность организаций сферы услуг во многом зависит от стабильной обстановки внутри трудового коллектива. Зачастую методы развития организационной культуры, используемые организациями сферы услуг, являются устаревшими и неэффективными. Руководители подобных организаций в полной мере не осознают всю важность и необходимость совершенствования системы формирования организационной культуры и корпоративного духа, в результате чего такие организации абсолютно не прогрессируют. В связи с этим обоснованно возрастает роль корпоративного духа и организационной культуры в управлении персоналом.
Ключевые слова: организационная культура, корпоративный дух, управление поведением персонала, организации сферы услуг.
THE ROLE OF ORGANIZATIONAL CULTURE AND THE CORPORATE SPIRIT IN THE OFFICE BEHAVIOR OF STAFF IN SERVICE ORGANIZATIONS
Klimin S. A., Graduate Student,
Kuban State University (KubSU), city of Krasnodar
e-mail: step_321@mail.ru
Zakharova L. N., Candidate of economic Sciences, Associate Professor, Kuban State University (KubSU), city of Krasnodar e-mail: ln.zakharova@yandex.ru
The economic efficiency of service sector organizations largely depends on the stable situation within the work collective in modern conditions of constant and urgent need to increase competitiveness. Often organizational culture development methods used by service organizations are outdated and ineffective. The leaders of such organizations do not fully realize the importance and necessity of improving the system of formation of organizational culture and corporate spirit. So such organizations do not progress at all. In this regard, the role of the corporate spirit and organizational culture in personnel management is reasonably increasing.
Key words: organizational culture, corporate spirit, personnel management, service organizations.
Вопрос совершенствования системы формирования корпоративного духа и организационной культуры является актуальным для любой орга-
низации сферы услуг, так как данные элементы системы управления определяют уникальность и индивидуальность конкретного предприятия, что
роль организационной культуры и корпоративного духа в управлении
ПОВЕДЕНИЕМ персонала ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСПУГ_
при разумном и акцентируемом использовании может являться конкурентным преимуществом организации. Общемировые тенденции сводятся к тому, что влияние сферы услуг на общий рынок стремительно растет с каждым годом, что привлекает предпринимателей. Регулярно появляются новые организации сферы услуг с полноценной системой формирования организационной культуры и корпоративного духа, что позволяет успешно находить инвесторов и захватывать лидерство в отрасли.
Организация как социальная структура в состоянии создать свою собственную культуру и передать ее новым членам. Культура, выражающая внутренние представления автора, в когерентной системе постепенно становится основой специфических оценок, норм и представлений группы людей. Со временем она принимается ими и получает дальнейшее развитие.
Авторами культуры часто выступают основатели или члены корпорации, способные оказывать значительное влияние на корпоративные цели. К. Клакхон рассматривает значение корпоративной культуры в историческом аспекте как суммарное наложение опыта мышления и связанного с ним оценочного представления.
Обычно существующая в организациях корпоративная культура - это сложный комплекс предположений, бездоказательно применяемых всеми членами коллектива и задающих общие рамки поведения. Келлер определяет это понятие, как «разделяемой всем коллективом комплекс представлений, состоящий из принимаемых работниками или исключаемых ими норм поведения, образцов поведения и результатов поведения, которым обучаются члены социальной группы и которые передаются далее посредством символов из поколения в поколение».
Таким образом, с одной стороны, культура является взаимосвязанными правилами и прин-
ципами, которые возникают из прошлого опыта взаимодействия членов организации. С другой стороны, это основополагающие оценки, оказывающие влияние на будущее организации, поскольку они принимаются менеджерами и учитываются в процессе принятия не только тактических, но и стратегических решений. Роль организационной культуры возрастает в кризисных ситуациях, в этом случае она выступает в качестве ориентира при выборе решений сложных проблем.
С помощью артефактов или наглядно узнаваемых обозначений организационной культуры (например, символов или предметов) ее содержание становится видимым, непосредственно узнаваемым и передаваемым новым членам организации. Кроме того, традиции организации наполняют смыслом общую деятельность и служат созданию сплоченности в коллективе.
Формулируя конкретно, организационную культуру можно облечь во внешние видимые признаки, которые могут быть оформлены в систему неформальных показателей, оценочных представлений, ориентиров, способов мышления и действий, а также норм поведения, которые служат пониманию внешних требований окружающей среды и внутренним интеграционным потребностям.
Они изучаются членами организации и при правильном восприятии выполняют объединяющую функцию. Объединяющая организационная культура может представлять собой систему, которая с помощью внешних факторов таких, как оценочные представления, нормы поведения, способы мышления и действий, ритуалы, обычаи и обряды, воздействует на внутреннюю бессознательную область психики.
Организационная культура включает в себя целый комплекс различных элементов, коррелирующих между собой и лежащих в основе любой организации (рис. 1).
Практический опыт
«Правила игры»
Групповые нормы
Организационный климат
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА
Философия организации
Символика
Провозглашае мые ценности
Поведенческие стереотипы
Рис. 1. Элементы организационной культуры (составлен автором)
42
С. А КЛИМИН, л. Н. ЗАХАРОВА
Каждый из перечисленных элементов имеет большое значение для сферы услуг, так как все они непосредственно влияют на поведение сотрудников во время работы и обслуживания клиентов. Например, практический опыт, групповые нормы и философия организации зачастую лежат в основе закрепленного скрипта продаж.
На современном этапе организационная культура решает две глобальные задачи: внутренняя интеграция, внешняя адаптация. Внутренняя интеграция позволяет новым сотрудникам влиться в коллектив, почувствовать себя частью организации и работать без потери качества. Данная функция организационной культуры должна иметь персонализированную направленность, так как только подобный подход к интеграции дает возможность раскрыть потенциал каждого сотрудника без исключения. Внешняя адаптация необходима в нынешних условиях глобальных и локальных изменений в обществе, в результате которых регулярно модифицируется конъюнктура рынка. Только адаптированная к внешней среде организация сферы услуг способна соответствовать актуальным трендам и тенденциям и, как следствие, полноценно и результативно функционировать на рынке. Основным показателем развитой организационной культуры можно считать абсолютную убежденность всех сотрудников в том, что их организация является лучшей в своей сфере деятельности. Когда разные по всем признакам люди объединяются вместе для достижения общей цели, полностью отождествляя себя с компанией, можно говорить о наличии корпоративного духа.
Культура корпорации, являясь жизненным потенциалом такого сложного механизма как организация, неизбежно влияет на ее эффективность и способность компании достигать стратегические цели. Она занимает центральное место в современном менеджменте.
По мнению Э. А. Капитонова, корпоративный дух заключает в себе «духовные узы», скрепляющие в единое целое хозяйственную жизнь организации, придающие ей необходимую форму и создающие тем самым функционирующее предприятие [1]. Корпоративный дух - это совокупность идей, ценностей, мотивов, стремлений и ожиданий, с помощью которых происходит управление поведением сотрудников и осуществление сотрудничества многих в единой коллективной работе. Современные тенденции высокого уровня текучести кадров и условия существования, с которыми сталкивается любая организация, ведут к неизбежной необходимости держать корпоративный дух на должном уровне, а он, в свою очередь, формируется во многом на основе сло-
жившейся организационной культуры. Базовые основы корпоративного духа заложены во внутренней обстановке компании. В первую очередь, это касается межличностных отношений между сотрудниками на различных уровнях. В связи с этим корпоративный дух предполагает наличие уважительного отношения руководства ко всем своим сотрудникам без исключения, а также признание их заслуг и поощрения за качественно выполненную работу. Сегодня многие компании сферы услуг отмечают позитивное практическое влияние корпоративного духа на управление поведением персонала, в связи с чем занимаются активной разработкой уникальных программ по его формированию и поддержанию. В большинстве случаев корпоративный дух является результатом целенаправленного тимбилдинга и показателем эффективной командной работы, что, в свою очередь, сопровождается наличием полноценных лидеров, имеющих все необходимые для этого личные качества, успешно распределенными ролями в коллективе, а также способностью и желанию помочь друг другу при любых условиях. Только обладая сильным и устоявшимся корпоративным духом, компания может достичь влиятельной и твердой позиции на рынке. Особенность корпоративного духа заключается в том, что он строится на скрытых и неформальных отношениях. Сотрудник, желающий стать частью коллектива, должен ментально почувствовать идеи и принципы, главенствующие в данной организации. Только познавая собственное окружение, позиционируя в нем себя, человек может стать личностью и проявлять себя таким же образом. Изначально такое отношение к делу требуется от каждого сотрудника, но на практике многое зависит от личных качеств человека, от его коммуникабельности и обучаемости.
Организационная культура и корпоративный дух являются комплексными и многозадачными элементами системы управления персоналом, требующими тщательного анализа. Подходы к исследованию, используемые зарубежными и отечественными учеными, позволяют раскрыть их сущность с разных сторон, что дает возможность детально изучить данные категории, а также определить узкие места в системе формирования организационной культуры и корпоративного духа для дальнейшего совершенствования. Организационная культура и корпоративный дух выступают в роли инструмента регулирования социально-психологической атмосферы в трудовом коллективе. С помощью общих установок и ценностей, свойственных конкретной организации, можно полноценно и целенаправленно управлять поведением своих сотрудников. Но
РОЛЬ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ И КОРПОРАТИВНОГОДУХА В УПРАВЛЕНИИ ПОВЕДЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ_
важно понимать, что процесс формирования организационной культуры в организациях сферы услуг имеет свои особенности. Как правило, он носит стихийный характер и складывается под воздействием естественных факторов. Кроме того, руководители организаций сферы услуг зачастую злоупотребляют личными взглядами в процессе формирования философии компании, что в итоге приводит к полному несоответствию изначальных ожиданий и вложенных средств. Это связано с тем, что внедряемые нормы из внешней среды не имеют ничего общего с уже имеющимися, сложившимися в компании с самого раннего этапа ее существования ценностями. Поэтому зачастую подобные нововведения отвергаются опытными сотрудниками. По мнению американского психолога Эдгара Шейна, убеждения приживутся и будут усвоены всеми сотрудниками организации только в том случае, если они появились и были закреплены в процессе решения важных организационных задач [3].
Для характеристики и классификации организационных культур во многих исследованиях используется типология К. Камерона и Р. Куинна. В ее основе лежит рамочная конструкция конкурирующих ценностей, разработка которой аргументировалась изучением основных индикаторов экономически эффективных организаций. В результате исследования был определен перечень индикаторов, составивших исчерпывающий набор измерителей эффективности компании. Каждый индикатор был статистически проанализирован, что позволило выделить два ключевых измерения: гибкость-стабильность, внутренний и
внешний фокус [4]. Таким образом, К. Камерон и Р. Куинн выделяют четыре вида культуры: иерархическая, рыночная, клановая, адхократическая [2] (рис. 2).
Особенность данной типологии заключается в том, что в чистом виде ни один из перечисленных типов организационной культуры практически не встречается. В большинстве организаций сферы услуг наблюдается синтез сразу нескольких типов.
Механизм формирования организационной культуры и корпоративного духа в сфере услуг заключается во взаимном воздействии ее источников друг на друга, в результате чего они образуют границы реально возможных и допустимых в конкретной организации методов реализации личных ценностей. Иерархическая система сформированных таким образом ценностей определяет наиболее обоснованную совокупность методов их реализации, которые формируют групповые нормы, модели поведения, поведенческие стереотипы и «правила игры».
Таким образом, эффективное и целенаправленное использование корпоративного духа и отдельных элементов организационной культуры в качестве инструмента управления поведением персонала дает возможность реализовать потенциал работников как единого коллектива в организациях сферы услуг. Ключевую роль в этом во многом играет изначальный выбор подхода к формированию организационной культуры и корпоративного духа, который должен быть основательным, спланированным и адаптированным к существующим условиям.
Рис. 2. Типология организационной культуры Камерона-Куинна
44
С. А. КЛИМИН, Л. Н. ЗАХАРОВА
ЛИТЕРАТУРА
1. Капитонов Э. А., Зинченко Г. П., Капитонов А. Э. Корпоративная культура: теория и практика. М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2005. -352 с.
2. Пак В. Д. Основные типологии организационной культуры / В. Д. Пак, Н. И. Нужина // Международный научно-исследовательский журнал. 2014. № 8 (27). Ч. 3. С. 50-53. ШЬ: https://research-journal.org/social/ о$поупуе-йро1оди-огдаш2асюппо]-ки1Шгу.
3. СпивакВ. А. Корпоративная культура: теория и практика. М., 2016. С. 35.
4. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб.: Питер, 2001. - 320 с.
