CC BY
198
Роль и значение коммуникаций в менеджменте
А.В. Белова,
студентка ДЭм Б-3-1
Б.З. Зельдович,
профессор кафедры менеджмента
В свое время Антуан де Сент-Экзюпери сказал: «Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения». Без преувеличения, навык эффективного общения с людьми - один из самых главных факторов успеха в любой сфере современной жизни.
В условиях жесткой конкурентной борьбы и резко меняющейся ситуации на рынке, предприятия должны сосредоточивать внимание не только на финансовое состояние дел, но и вырабатывать стратегию обмена информации внутри своей структуры, которая бы позволила им получать большую пользу от сотрудников и от предприятия в целом. То есть коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в вербальной форме (посредством языка, графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица).
Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители -это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.
Исследование проблемы.
Коммуникационный процесс1 - последовательность действий при общении людей. В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим этапам:
1 ЗельдовичБ.З. Организационное поведение : учеб. пособие. М.: Аспект Пресс, 2008. 319 с.
164
- зарождение идеи;
- кодирование и выбор канала;
- передача;
- декодирование;
- обратная связь.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
Кодированиеи выбор канала. Прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупность идей) получателю.
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.
К межличностным барьерам относятся:
- Барьеры восприятия.
- Семантические барьеры.
- Невербальные преграды.
- Плохая обратная связь.
- Неумение слушать.
1. Барьеры восприятия - неоднозначное понимание информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок.
2. Семантические барьеры - ограниченная коммуникация у одного из партнеров, связанная с многообразием значений используемых в сообщение символов.
3. Невербальные преграды - то как произносятся слова, с какой интонацией, мимикой.
4. Плохая обратная связь. Обратная связь очень важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение,
165
принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.
5. Неумение слушать - проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова.
Организационные барьеры:
искажение сообщений
• несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
• сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
• фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации.
Информационные перегрузки.
Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.
Неудовлетворительная структура организации.
В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Совершенствование коммуникаций для эффективного управления
Рассмотрим некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации:
1) регулирование информационных потоков.
Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственной: своих начальников, коллег и подчиненных. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и ха-
166
рактера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных;
2) управленческие действия.
Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы;
3) системы обратной связи.
Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую, с целью обсуждения определенных вопросов;
4) системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации;
5) информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников;
6) современная информационная технология.
Использование электронной почты.
Важной задачей управления производственными коллективами является обеспечение работников достаточным количеством информации, необходимой им для успешной производственной деятельности. Говоря о важности информированности каждого работника в системе управления, следует отметить, что его эффективной деятельности может мешать не только недостаток, но и избыток информации. Таким образом, важно обеспечивать работников оптимумом информации.
Пример эффективной коммуникации.
Полиграфический комбинат - один из трех крупнейших полиграфических производств в России, специализируется на выпуске высококачественной журнальной продукции средними и большими тиражами2.
Чтобы понять, что представляет собой эта компания, приведу пару цифр - 22 000 человек в штате, 60 производственных площадок по всему миру, 2 000 единиц полиграфического оборудования, 40 лет существования, $5 млрд годового оборота. Впечатляет. Но что впечатляет еще больше, так это то, за счет чего компании удается уже долгие годы поддерживать лидирующие позиции в мировой полиграфии. Дело не только в инновационных технологиях или принципиально новом оборудовании. Реальное конкурентное преимущество здесь - это со-
2 ЛесинМ. Полиграфическая промышленность и направления развития. Полиграфия, 1998. № 6.
167
трудники. Менеджерам компании удалось сплотить разбросанные по миру 22 тысячи человек, разделенные океаном, языками и границами, в единый коллектив.
Все сотрудники полиграфической компании - владельцы, управленцы, инженеры, печатники - носят одинаковую рабочую форму: это брюки и рубашка с вышитым логотипом и именем сотрудника. Расстояние между топ-менеджером и рядовым сотрудником - один шаг.
Каждое утро начинается с 15-минутного обсуждения текущих проблем и успехов, в ходе которого принимаются решения по улучшению работы. Благодаря тому, что это происходит каждый день, а участие принимают и исполнители, и руководители - проблемы удается решать на самом начальном этапе. Более того, такая схема работы используется не только для решения текущих задач, но и при разработке стратегии развития всего бизнеса. Управляющее лицо здесь не генератор приказов и распоряжений, а скорее модератор дискуссии. В споре рождается истина, тем более в споре профессионалов своего дела.
Получают ли сотрудники поощрение за эту работу? Да, праздничный ужин с руководством. Эффективна ли такая схема для компании? Да, компания прибыльна, а это ли не подтверждение эффективности? Благодаря тому, что компания работает эффективно и получает прибыль, огромное внимание уделяется и тому, что у нас называется «соцпакетом». На всех типографиях организованы бесплатные детские сады, в которые привести своего ребенка может любой сотрудник. Спортзал на типографиях редко пустует. Прозвучит странно, но сотрудники получают доплату за посещение спортзала. Все просто - человек, занимающийся спортом, меньше болеет, не тратит корпоративные деньги на медобслуживание и лучше работает.
Заключение
В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы. В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования. Мне кажется, что вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимо дополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого. И функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования, организации, мотивации контроля. И мы считаем, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности.
168
Библиографический список
1. ЗельдовичБ.З. Организационное поведение : учеб. пособие / Б.З. Зельдович. - М. : Аспект Пресс, 2008. - 319 с.
2. Коротков Э.М. Менеджмент : учебник для бакалавров /
Э.М. Коротков. - М. : Юрайт, 2012. - 640 с.
3. Книжный рынок России. Состояние, тенденции и перспективы развития. Отраслевой доклад / под общ. ред. Григорьева В.В. - М. : Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям, 2013.
4. Лесин М. Полиграфическая промышленность и направления развития / М. Лесин // Полиграфия, 1998. - № 6.
5. Мазур И.И. Всеобщая история менеджмента : учеб. пособие / И.И. Мазур. - М. : Елима, 2007. - 776 с.
6. Моисеенко Е.А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / Е.А. Моисеенко, М.А. Чернышев, Т.Ю. Аноп-ченко // Феникс, 2010. - 380 с.
169
