CC BY
106
2013
ВЕСТНИК САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
Сер. 12
Вып. 1
НОВЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
УДК 159.9
А. А. Журавлева, \К. Р. Червинская
РОЛЬ ДОВЕРИЯ И ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ КАК КРИТЕРИЕВ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗДЕЛЕНИЯ ЗНАНИЙ
В последние годы феномен разделения знаний, под которым понимается процесс передачи знаний между людьми, способствующий появлению нового понимания относительно решаемых в организации задач, привлекает все большее внимание специалистов [1].
Взаимообмен опытом и знаниями, возникновение нового понимания решаемых задач в ходе разделения знаний позволяют компаниям приобретать значительные преимущества на рынке. Такие компании быстро развиваются, осваивают новое, гибко и быстро реагируют на изменение среды, в которой они существуют. Сегодня это становится особенно значимым в силу нарастающего темпа изменений. Разделение знаний важно в сфере организационного обучения, адаптации персонала, стратегического управления, внедрении инноваций и многих других сферах организационной жизни.
Следует отметить, что в отечественных работах, по сравнению с зарубежными исследованиями, эта тема практически не разработана. Анализ зарубежных исследований показывает, что существуют разные подходы к изучению данного процесса. Авторы предлагают рассматривать разделение знаний в свете психологических теорий обоснованного действия, социального капитала, социальной дилеммы и теории социального обмена. Данные теории относятся к когнитивному (теория социального капитала [2], теория социальной дилеммы [3] и теория социального обмена [4]) и бихевиористскому подходам (теория обоснованного действия [5]).
Также существует множество исследовательских моделей, в которых выделяются факторы, влияющие на разделение знаний. Так, в модели, предложенной Chyan Yang и Liang-Chu Chen [6], эти факторы подразделяются на три категории (индивидуальный уровень, уровень знаний, организационный уровень) и четыре подкатегории на организационном уровне (структура, культура, персонал, информационные технологии).
Зарубежные исследователи отмечают, что среди важных факторов, влияющих на эффективность процесса разделения знаний, особую роль играют доверие и организа-
Журавлева Ангелина Александровна — аспирант, Санкт-Петербургский государственный университет; e-mail: angelinazhur@mail.ru
Червинская Ксения Ральфовна — д-р психол. наук, доцент, Санкт-Петербургский государственный университет
© А. А. Журавлева, К. Р. Червинская, 2013
ционная культура. Эти факторы стали объектом внимания в проведенном нами исследовании, посвященном процессу разделения знаний в отечественных компаниях. В исследовании приняли участие 157 человек, представители разных профессиональных сфер. Основными понятиями нашего исследования стали «эффективность разделения знаний», «организационная культура» и «доверие».
Эффективность разделения знаний
Под эффективностью разделения знаний мы понимаем включенность в поведение разделения знаний и получение удовлетворенности от него. Разделение знаний происходит во время взаимодействия сотрудников друг с другом. Взаимодействие должно быть эффективным, то есть таким, «при котором его цели достигаются с минимальными затратами времени и энергии, а само взаимодействие оставляет у его участников чувство удовлетворения» [7]. В зарубежных исследованиях эффективность разделения знаний связывается, прежде всего, с удовлетворенностью участников этим процессом, их способностью усваивать знания [8].
Мы выделяем два аспекта включенности в разделение знания: включенность в структуру взаимодействия и активность участия в разделении знаний. Включенность в структуру взаимодействия мы оценивали при помощи социометрического опроса. Как показали результаты нашего исследования, наиболее включенными являются лидеры групп или их руководители. В случае затруднений сотрудники обращаются именно к ним. Руководители взаимодействуют с остальными по наибольшему числу вопросов. Включенность в структуру взаимодействия обусловлена в первую очередь опытом и стажем работы сотрудника. Однако этот аспект включенности дает лишь данные о структуре взаимодействия между сотрудниками в процессе разделения знаний, но не может сказать, насколько данный процесс интенсивен. Иными словами, он может показать, к кому чаще всего обращаются по возникающим вопросам, но не может показать как часто. За советом человек может обращаться к разным людям, по разным вопросам, но делать это нечасто. Также может быть и обратный вариант: человек может обращаться только по одному вопросу к одному человеку, однако активность разделения знаний будет высокой.
Аспект активности участия в разделении знаний говорит о том, с какой частотой человек вовлекается в данный процесс. Данный аспект мы оценивали, используя анкету по выявлению процесса разделения знаний.
Удовлетворенность разделением знаний мы оценивали при помощи опросника, чтобы выяснить степень удовлетворения сотрудника от участия в процессе взаимообмена опытом.
Организационная культура
Организационная культура — это «модель основополагающих предположений и убеждений, которые определяют, как организация видит себя и свою среду» [9]. Культуру организации можно определить как набор правил, норм, ожиданий, ролей, которые ее члены делят между собой и предписывают друг другу [10]. Чем сильнее эти нормы и правила, тем сильнее культура. Э. Шейн писал: «Культура группы может быть определена как паттерн коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции, эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать
его ценным и передавать его новым членам группы в качестве правильной системы восприятия и рассмотрения названных проблем» [11].
Организационная культура — наиболее часто упоминаемый фактор, поддерживающий разделение знаний. Организационная культура может создавать как преимущества, так и затруднения в деятельности организации [12]. Культура кооперации и сотрудничества усиливает разделение знаний. Культура, которая поощряет групповую работу, автономность благоприятны для разделения знаний. Доброжелательность и открытые коммуникации способствуют желанию и готовности индивида разделять знания (Park, 2004; Ellemers, 2004). И напротив, культура, где много строгих правил и требований к сотрудникам, может служить препятствием для этого.
Данные идеи зарубежных авторов были подтверждены в ходе нашего исследования. Мы оценивали преобладание того или иного вида организационной культуры при помощи методики «Рамочная конструкция конкурирующих ценностей» К. Камерона и Р. Куинна [13].
Авторы выделяют четыре вида организационной культуры: иерархическая, клановая, адхократическая, рыночная [13]. Иерархическая культура сильно формализована и структурирована. Деятельность сотрудников определена процедурами, формальными правилами и официальной политикой. Для такой организации важно поддержание стабильности, предсказуемости, рентабельности. Рыночная культура характеризуется ориентацией на внешнее окружение, а не на внутренние дела, как иерархическая. Главными ориентирами являются прибыльность, результаты, занятие ниш, конкурентоспособность и продуктивность. Клановая культура представляет собой культуру сотрудничества, разделяемых ценностей и целей, сплоченности. Часто сотрудники таких организаций вовлекаются в бизнес, они нередко работают полуавтономными бригадами. Руководители заботятся о повышении квалификации своих подчиненных, делегируют им право принимать решения. Адхократическая культура лучше всего приспособлена к быстрым изменениям окружающей среды. В таких организациях поощряется предпринимательство, творчество, новаторство. Такая культура больше характерна для областей, где постоянно ведутся новые разработки: компьютерные технологии, аэрокосмическая индустрия, кинопроизводство, консультирование. Очень важна индивидуальность, готовность идти на риск и способность сотрудников предвидеть будущее.
Как показали результаты нашего исследования, культура организации влияет на включенность в разделение знаний и получение удовлетворенности от данного процесса. Клановая культура, культура поддержки и сотрудничества благоприятна для разделения знаний. Сотрудники с большей активностью включаются в данный процесс и получают большее удовлетворение от него. Адхократическая, творческая культура создает потребность в постоянном развитии и получении новых знаний. Она благоприятна для активного участия в нем сотрудников. Иерархическая культура со строго прописанными правилами и нормами затрудняет разделение знаний, их свободное распространение внутри организации. Сотрудники иерархической культуры меньше удовлетворены разделением знаний в организации.
Доверие
В литературе, посвященной разделению знаний в организации, доверие рассматривается как один из самых значимых факторов, обусловливающих этот процесс. Некоторые авторы относят этот фактор к особенностям организационной культуры,
другие же характеризуют им отношения между сотрудниками в организации. Gubman [14], например, утверждал, что идеальными взаимоотношениями между сотрудниками являются те, которые характеризуются открытостью, доверием, честностью.
Купрейченко А. Б. отмечал, что наиболее перспективным является подход к доверию как к психологическому отношению и взаимоотношению партнеров, формирующемуся на основе сопоставления взаимных оценок, установок, представлений и ожиданий.
Доверие позволяет людям находиться в рискованных и неопределенных ситуациях [15]. Недостаточное доверие может стать значительным препятствием для процесса разделения знаний. Доверие стимулирует коммуникацию, взаимодействие и сотрудничество. Данные IBM Institute for Knowledge-Based Organizations (IKO) [16] позволили утверждать, что доверие обеспечивает прочные связи между сотрудниками и способствует разделению знаний между ними. Lisa C. Abrams, Rob Cross, Eric Lesser, и Daniel Z. Levin [17] показали, что доверие ведет к усилению обмена знаниями, снижает его стоимость и повышает вероятность того, что знания, приобретенные от коллег, будут успешно поняты и усвоены так, что человек сможет использовать их [18].
Ardichvili, Kanawattanachai и Yoo [19] отметили, что страх критики или обмана обычно не дает людям делиться своими знаниями с другими. Страх потерять лицо, показаться некомпетентным считают одним из наиболее значительных барьеров к разделению знаний. Страх сказать что-то некорректное или запутанное или неуверенность, что сказанное может быть важным или актуальным для другого человека, может отрицательно сказываться на мотивации разделять знания [20]. Доверие, основанное на компетентности, доброжелательности и честности может помочь преодолеть подобные страхи. Чем выше воспринимаемая доброжелательность коллег, тем меньше участники будут бояться делать ошибки. Высокий же уровень доверия, основанного на признании компетентности другого человека, скорее всего, будет способствовать возникновению страхов, таких как «потеря лица», и таким образом приводить к избеганию обмена знаниями [21]. Без доверия в команде возможен недостаток комфорта и безопасности, препятствующих эффективному разделению знаний. Bernd E. Irmer, David Abusah и другие авторы [22] тоже считают доверие в организации необходимым условием разделения знаний. Доверие способствует большей кооперации, и поэтому сотрудники в большей степени готовы разделять знания.
Журавлев А. Л. и Купрейченко А. Б. выделяют три компонента доверия [23]:
• Предсказуемость или Знание — представление субъекта о том, насколько хорошо он знает другого человека и способен предсказать его поведение в ситуации неопределенности.
• Надежность — представления о том, способен ли другой человек оказать помощь, поддержать в ситуации неопределенности.
• Единство — представление человека о наличии у него общих целей, принципов, мировоззрения с другим человеком.
Мы оценивали уровень доверия в организации при помощи методики оценки доверия/недоверия сотрудников коллегам и руководителям организации А. Б. Купрейченко [24].
Доверие, основанное на надежности, отражает степень доверия к другому человеку, веру в то, что коллега надежен, придет на помощь, предложит поддержку. Доверие, основанное на единстве, означает, что сотрудник верит, что у него с другим человеком одинаковые принципы, интересы, восприятие мира, что они работают на одну
цель, а не конкурируют друг с другом. Доверие, основанное на знании, свидетельствует о том, что сотрудник считает, что знает другого, может предсказать его поведение, знает, как он обычно поступает в той или иной ситуации. Доверие, основанное на приязни, отражает степень симпатии другому сотруднику. Доверие, основанное на расчете, говорит о том, что сотрудник уверен в том, что на другого можно положиться, поскольку коллеге выгодно поддерживать доверительные отношения с ним, оправдывать его доверие, выполнять свои обещания.
Результаты нашего исследования позволили сделать вывод о том, что доверие в организации влияет на включенность в разделение знаний и получение удовлетворения от взаимообмена опытом. Если сотрудник уверен в том, что знает своего начальника, может предсказать его поведение и реакции на определенные события, он будет активнее включаться в разделение знаний. Предсказуемость коллег, ощущение единства, наличия общих целей с ними и симпатия к ним также благоприятны для включенности в передачу знаний. На получении удовлетворения от рассматриваемого нами процесса положительно сказывается вера сотрудников в надежность, убежденность в выгодности поддержания доверительных отношений, чувство единства, симпатии к своим коллегам и руководителю, а также вера в то, что возможно предсказать поведение и реакции руководителя.
Важной задачей, решавшейся в ходе нашего исследования, также стала адаптация опросника удовлетворенности разделением знаний на выборке 157 человек. Переведенный опросник был подвергнут экспертной оценке, в ходе которой были удалены или переформулированы некоторые вопросы. Таким образом, была обеспечена содержательная валидность опросника. Мы установили надежность опросника, используя критерий альфа, и провели его стандартизацию. Нам пришлось исключить из опросника утверждения, касающиеся предоставления организацией условий для разделения знаний, поскольку в отечественных компаниях, которые составили нашу выборку, мероприятия по разделению знаний не поддерживаются. Опросник удовлетворенности разделением знаний позволяет понять, насколько сотрудники удовлетворены разделением знаний в своей организации.
Подведем итоги. В своем исследовании мы определяли разделение знаний через социометрию и через опросник по выявлению разделения знаний. Как показали результаты исследования, социометрия не может предоставить данные об активности включенности в рассматриваемый нами процесс, в отличие от анкеты по выявлению разделения знаний. Доверие и организационная культура являются важными факторами процесса разделения знаний в отечественных компаниях, что хорошо согласуется с зарубежными исследованиями. Однако, к сожалению, для российских компаний не характерно создание благоприятных условий для разделения знаний. Все это делает процесс разделения знаний стихийным и не контролируемым внутри организации, а участие в нем случайным. Для того чтобы разделение знаний было эффективным, чтобы сотрудники активно включались во взаимообмен опытом и получали удовлетворение, необходимо создание культуры, поддерживающей разделение знаний, а также формирование и поддержание доверия в коллективе.
Литература
1. Журавлева А. А., Червинская К. Р. Феномен разделения знаний в организационной психологии // Вестн. С-Петерб. ун-та. Сер. 12. 2009. Вып. 1. С. 249-258.
2. Currie G., Kerrin M. Human resourse management and knowledge management: enhancing knowledge sharing in a pharmaceutical company // Int. J. of Human Resource Management 14 (6). 2003. November. P. 10271045.
3. Cabrera A., Cabrera E. F. Knowledge-Sharing Dilemmas // Organization Studies. 2002. N 23 (5). P. 687-710.
4. King W. R., Marks Jr. Motivating knowledge sharing through a knowledge management system // Omega 36. 2008. P. 131-146.
5. Cabrera A., Cabrera E. F. Fostering knowledge sharing through people management practices // Int. J. of Human Resource Management 16 (5). 2005. May. P. 720-735.
6. Chyan Y., Liang-Chu Chen Can organizational knowledge capabilities affect knowledge sharing behavior? // Journal of Information Science. 2007. N 33 (1). P. 95-109.
7. Гришина Н. В. Я и другие. Общение в трудовом коллективе. Л.: Лениздат, 1990. 171 с.
8. Majchrzak A., Malhotra A. Virtual Workspace Technology Use and Knowledge-Sharing Effectiveness in Distributed Teams: The Influence of a Team's Transactive Memory. Information and Operations Management Marshall School of Business. 2004. P. 37.
9. Геберт Д., Розенштиль Л. фон. Организационная психология. Человек и организация / пер с нем. Харьков: Гуманитарный центр, 2006. 624 с.
10. Hu M. Hospitality teams: Knowledge sharing and service innovation performance / Tourism Management 30 (2009) 41-50, doi:10.1016/j.tourman.2008.04.009
11. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. Построение. Эволюция. Совершенствование. СПб.: Питер, 2002. 336 с.
12. Kanawattanachaia P., Yoo Y. Dynamic nature of trust in virtual teams // Journal of Strategic Information Systems. 2002. N 11. P. 187-213.
13. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры / пер. с англ.; под ред. И. В. Андреевой. СПб.: Питер, 2001. 320 с.
14. Gardiner P., Whiting P. Success factors in learning organizations: an empirical study // Industrial and Commercial Training. 1997. Vol. 29, N 2. P. 41-48.
15. Corritore C. L., Kracher B., Wiedenbeck S. On-line trust: concepts, evolving themes, a model // Int. J. HumanComputer Studies. 2003. N 58. P. 737-758.
16. Abrams L. C., Cross R., Levin D. Z., Lesser E. Nurturing interpersonal trust in knowledge-sharing networks // Academy of Management Executive. 2003. Vol. 17, N 4. P. 15.
17. Abrams L. C., Cross R., Levin D. Z., Lesser E. Trust and knowledge sharing: A critical combination // U. S. A. IBM Corporation. 2002. P. 10.
18. Hooff B., Huysman M. Managing knowledge sharing: Emergent and engineering approaches // Inf. Manage. 46 (1). 2008. P. 1-8, doi:10.1016/j.im.2008.09.002
19. Chia-Hui Y., Chun-Ming Ch., Ju Teresa L., Meng-Hsiang H. Knowledge sharing behavior in virtual communities: The relationship between trust, self-efficacy, and outcome expectations // Int. J. Human-Computer Studies. 2007. N 65. P. 153-169.
20. Sharratt M., Usoro A. Understanding Knowledge-Sharing in Online Communities of Practice // Electronic Journal on Knowledge Management. 2003. Vol. 1. Issue 2. P. 187-196.
21. Blackburn R., Furst S., Rosen B. Overcoming Barriers to Knowledge Sharing in Virtual Teams // Organizational Dynamics. 2007. Vol. 36, N 3. P. 259-273.
22. Abusah D., Bernd E. I. Differences in sharing knowledge interpersonally and via databases: the role of evaluation apprehension and perceived benefits // European journal of work and organizational psychology. 2006. N 15 (3). P. 262-280.
23. Журавлев А. Л., Купрейченко А. Б. Нравственно-психологическая регуляция экономической активности. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2003. 436 с.
24. Купрейченко А. Б. Психология доверия и недоверия. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2008. 571 с.
Статья поступила в редакцию 10 октября 2012 г.
