CC BY-NC-ND
293
Е.В. Сидоренко
роль ДОКУМЕНТОВ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
В предлагаемой статье освещаются некоторые ключевые моменты системы менеджмента качества, касающиеся работы с документами. Особое внимание уделяется значению документации в управлении качеством, предпринимается попытка определить новую роль документов в управлении через анализ требований к построению и структуре пакета документов как в государственной, так и в коммерческой организации. Рассмотрены факторы, влияющие на эффективность документов как инструмента управления качеством.
Ключевые слова: документ, система менеджмента качества, регламентация, качество, документированные процедуры.
Сегодня мы, говоря о деятельности коммерческой организации или предприятия любой организационно-правовой формы, сталкиваемся с новыми требованиями к управлению. В условиях ужесточившейся конкуренции меняются задачи, стоящие перед руководством: эффективность деятельности организации должна стать выше, в то же время количество затрачиваемых финансовых, материальных и прочих видов ресурсов должно быть сокращено. Для руководства организации актуальным вопросом становится поиск все более эффективных принципов управления, способных удовлетворить требованиям современности.
Наука управления также не стоит на месте, предлагая различные подходы к управлению. Одним из самых востребованных сегодня подходов к управлению является Система менеджмента качества (СМК), предлагающая по-новому взглянуть на отдельные аспекты управления, влияющие на качество и эффективность дея-
© Сидоренко Е.В., 2015
тельности организации1. Тема внедрения системы менеджмента качества в управление организацией, ее преимущества и недостатки изучена уже достаточно подробно, но одному из аспектов, на наш взгляд, уделено недостаточно внимания - это роль документов в управлении качеством. СМК открывает огромные перспективы в области управления документами как эффективного инструментария управления организацией. Изучение данного вопроса позволит нам определить новую роль документа в управлении.
С 70-х годов прошлого века началась активная деятельность по разработке стандартов ИСО по системе менеджмента качества с рекомендациями, позволяющими построить СМК с нуля в любой организации. Сегодня стандарты ИСО признаны во всем мире. Документам стандарты ИСО отводят одну из главных ролей в вопросах управления качеством. Разделы о документировании деятельности, составе пакета регламентирующих документов, структуре и требованиях к информации есть во всех стандартах2. В каждом из них подчеркивается, что документ отражает принятые решения, фиксирует результаты деятельности, позволяя их сопоставить с запланированными, описывает последовательность действий. Значение документа, таким образом, становится очень многогранным, а качество содержащейся в нем информации приобретает первостепенное значение как характеристика деятельности всей организации.
Основной идеей стандартов ИСО является идея разделения процесса производства или оказания услуги на ряд типовых повторяющихся операций. Качественное выполнение каждой из этих операций влияет на качество конечного продукта. Чтобы этого добиться, порядок выполнения каждой операции должен быть регламентирован и задокументирован, а формы документов, образующихся в процессе выполнения работ, унифицированы. Поэтому под документами в стандартах подразумеваются именно регламентирующие документы: руководства, инструкции, а также унифицированные формы. То есть речь идет о документах, которыми сотрудники руководствуются при выполнении своих ежедневных должностных обязанностей. Регламентирующие документы, таким образом, являются значимым, но недооцененным инструментом управления качеством.
Обратимся напрямую к стандартам.
ИСО 9000 так определяет значение документации (п. 2.7.1)3: «Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:
а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;
б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;
в) повторяемости и прослеживаемости;
г) обеспечению объективных свидетельств;
д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества».
Более подробно о роли документов в организации рабочих процессов организации находим в ИСО 15489 (разд. 4):
«Документы содержат информацию, являющуюся ценным ресурсом и важным элементом деловой деятельности. Системный подход к управлению документами позволяет организациям и обществу защищать и сохранять документы в качестве доказательства действий. Система управления документами позволяет создать информационный ресурс о деловой деятельности, который может поддерживать последующую деятельность и отдельные решения, а также обеспечивать подотчетность всем заинтересованным сторонам.
Документы позволяют организациям:
- осуществлять свою деятельность упорядоченно, эффективно и подотчетно;
- предоставлять услуги последовательно и беспристрастно;
- обеспечивать и документировать формирование политики и принятие управленческих решений;
- обеспечивать согласованность, непрерывность и производительность деловой и управленческой деятельности;
- повышать эффективность деятельности всей организации;
- обеспечивать бесперебойность деятельности в случаях чрезвычайных ситуаций;
- соблюдать требования законодательства и регулирующей среды;
- обеспечивать защиту и поддержку в судебных делах;
- защищать интересы организации и права сотрудников;
- обеспечивать и документировать текущие и будущие научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, деятельность по развитию, разработки и достижения;
- предоставлять документированные доказательства деловой, личной и общественной деятельности;
- обеспечивать деловое, персональное и социальное своеобразие;
- сохранять корпоративную, индивидуальную память, память общества».
Таким образом, вырисовывается несколько важнейших функций документа:
1. С точки зрения управления:
1.1. Документ обеспечивает принятие управленческих решений. Управление основывается на получении и передаче информации от управляемых объектов к лицу, принимающему управленческое решение, и наоборот. Именно на основе полученной информации и принимается управленческое решение, которое должно быть доведено до исполнителя. Это предъявляет определенные требования к движению информации именно ввиду ее роли в управлении. Поскольку информация сама по себе нематериальна, то огромную роль играет документ, фиксирующий ее и придающий ей материальность. Таким образом, документ становится инструментом управления, так как позволяет передавать информацию для принятия управленческого решения. В этом заключается зависимость качества управления от документооборота.
1.2. Документирование позволяет планировать и контролировать деятельность путем фиксирования требуемых показателей с последующим сопоставлением их с достигнутыми результатами. По результатам сравнения принимается управленческое решение о применении корректирующих действий, если это необходимо.
1.3. Наличие документированных процедур с четко прописанными критериями принятия решения придает прозрачность управлению. Управленческое решение принимается исходя из анализа имеющейся информации на предмет ее соответствия критериям, заданным в регламентирующем документе. Этот фактор особенно важен для тех организаций, деятельность которых контролируется обществом, - это прежде всего органы государственной власти и муниципальные учреждения, а также общественные организации и организации, созданные в форме открытых акционерных обществ.
2. С точки зрения производственного процесса:
2.1. Документ фиксирует смысл и передает последовательность действий при выполнении типовых повторяющихся процедур. Здесь речь идет о рабочих инструкциях, описаниях процесса и процедур, содержащих пошаговое описание выполнения работ, сроки, ссылки на взаимосвязанные процессы. Соблюдение работником инструкции обеспечивает необходимый уровень качества и сокращает сроки на выполнение операции.
2.2. При создании регламентирующих документов описываемый объект, будь то структура организации или рабочая операция, подлежит анализу и оптимизации. Признаком профессионального подхода к процессу регламентации является постоянный поиск возможностей для повышения эффективности деятельности орга-
низации, идет ли речь о схеме движения документов или распределении обязанностей между отделами.
2.3. Применение унифицированных форм документов, образующихся в процессе выполнения рабочих операций, позволяет контролировать документообразование, препятствует неконтролируемому росту документооборота, делает возможными дальнейшую автоматизацию рабочих процессов и сокращение времени на обработку информации.
Для выполнения документами своих функций в организации они должны представлять собой единый массив, систему, на создание и поддержание которой выделяются человеческие и материальные ресурсы. Наличие инструкции по выполнению одной операции вряд ли позволит заметно повысить качество всего процесса. Разработка и внедрение пакета документов, регламентирующих структуру, рабочие процессы, должностные обязанности сотрудников, напротив, делает возможным повышение качества работы всей организации. Поэтому стандарты ИСО предписывают формирование пакета регламентирующих документов. Документы должны быть построены в строгом иерархическом порядке и иметь каждый свою область применения, свое назначение и функцию, но в то же время быть связаны друг с другом через ссылки и примечания с указанием источников дополнительной информации. Именно системой регламентирующих документов обеспечивается жизнедеятельность системы менеджмента качества, а за ней качество и эффективность деятельности всей организации.
Минимально необходимый состав пакета регламентирующих документов закреплен в ИСО 9001 и предполагает наличие следующих документов4:
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры и записи;
г) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.
Состав документов остается на усмотрение самой организации, он может быть расширен (могут быть созданы такие документы, как планы качества, технические требования, методические документы и др.), но не сокращен (в том случае, если организация претендует на получение сертификата о внедрении системы менеджмента качества). Названия документов также носят рекомендательный характер, оставаясь на усмотрение организации.
В российской практике документационного обеспечения управления некоторые виды документов, перечисленные в стандартах как рекомендуемые, не используются. Например, инструкция как документ существует во многих российских организациях только в виде должностной инструкции и инструкции по делопроизводству. В большинстве же западноевропейских компаний инструкция по выполнению работ является одним из самых востребованных документов и представляет собой официальный документ, оформленный должным образом, с предписанными реквизитами, утвержденный вышестоящим руководством. Инструкция с пошаговым описанием выполнения рабочей операции используется всеми сотрудниками, к чьим обязанностям относится выполнение работ на регламентированном участке, ее применение позволяет контролировать качество выполнения работ, обеспечивая соответствие заданных показателей деятельности достигнутым.
Так же обстоит ситуация и с унифицированными формами. Значение унифицированных форм документов для качества управленческой деятельности было отмечено еще в 80-х годах ХХ в., когда были разработаны одни из первых стандартов в данной обла-сти5. ГСДОУ, утвержденная в 1988 г.6, также определяла роль унифицированных форм документов для «совершенствования работы аппарата управления»7 и обеспечения «единства правил документирования управленческих действий на всех уровнях управления»8.
Государственные стандарты и система документационного обеспечения управления регулировали прежде всего работу с управленческой и кадровой документацией, что нашло продолжение в современных российских стандартах. Но ведь есть еще достаточно большой массив документации, создаваемый в рамках рабочего процесса. Его образование не подлежит учету и контролю, в то же время такая документация содержит в себе большой объем информации о деятельности организации, что, как мы уже выяснили, является ценностью. В процессе выполнения типовых повторяющихся операций образуются одни и те же виды документов, и разработка унифицированных форм для них представляется эффективным механизмом повышения скорости обработки информации, улучшения качества работы, а также контроля за доку-ментообразованием.
Таким образом, стандарты ИСО открывают новые возможности использования документа для повышения качества деятельности организации. Выделяется отдельная категория документации по управлению качеством, требования к которой сформулированы в международных стандартах системы менеджмента качества.
В российских традициях документирования деятельности организации документы, не относящиеся к управленческой, кадровой или финансовой системам документации, остаются вне сферы регулирования, их создание и жизненный цикл не регламентированы. В то же время из практического опыта международных организаций, в том числе работающих в России, мы видим, что в деятельности любой организации существует определенный пакет документов, используемых в повседневной работе. Эти документы не только описывают «что делать», но и «как», и «когда», они закрепляют общую цель и направление развития организации, определяют роль каждого сотрудника в достижении этой цели, что является прекрасной мотивацией качественнее выполнять должностные обязанности. Стандарты по системе менеджмента качества относят документацию такого рода к документации по управлению качеством, определяют ее роль во внутренних процессах организации, выделяют как постоянную функцию управления этими документами. Таким образом, международный опыт в вопросах организации деловой деятельности предлагает нам по-новому взглянуть на документы, регламентирующие порядок выполнения типовых повторяющихся операций, и расширить их использование в организациях любой организационно-правовой формы и любой сферы деятельности. Основная идея системы менеджмента качества в области документирования состоит в том, что документ становится современным инструментом управления качеством. Поэтому большое внимание уделяется поддержанию пакета регламентирующих документов в рабочем состоянии, что является постоянной функцией организации и характеристикой СМК, определяющей качество управления организацией и конечной продукции или услуги.
Успешность и эффективность публичных компаний, внедривших систему менеджмента качества, привели к тому, что принципы управления качеством стали применяться и в государственном управлении в США, странах Западной Европы и России, что стало результатом проводимых правительством этих стран административных реформ. Основными задачами реформирования были сокращение государственных расходов, повышение эффективности государственного управления и привлекательности государственной службы, совершенствование оказания государственных услуг9. К решению данных задач и были привлечены новейшие технологии управления, доказавшие свою универсальность на примере публичных компаний. Чем же объясняется эффективность основных принципов управления качеством в столь разных организациях?
Управление призвано решать стоящие перед ним цели и задачи наиболее эффективно. С развитием общества и информационных технологий набор задач постоянно меняется, требуя выработки новых подходов и методов управления. Это четко можно проследить в государственном управлении. Смена политической системы ставит новые задачи, для решения которых требуются более совершенные инструменты.
После распада СССР и образования Российской Федерации стала очевидной неэффективность существовавших на тот момент органов исполнительной власти. Поэтому основной целью административной реформы, первый этап которой был начат в 1991 г., было повышение эффективности деятельности государственного аппарата, придание открытости и прозрачности процессам управления, широкое использование информационных технологий.
Инструментом оптимизации исполнения государственных функций и оказания государственных услуг стал административный регламент оказания государственных услуг и исполнения государственных функций10. Административный регламент прописывает порядок работы и движение документов в процессе предоставления государственной услуги. Он является инструментом управления качеством оказания государственных услуг, определяя требования и позволяя соотнести степень соответствия характеристик зафиксированным требованиям. В то же время административный регламент является инструкцией для исполнителя, описывая последовательность действий и критерии принятия решения.
Его внедрение в деятельность органов исполнительной власти на первом этапе реформы должно было способствовать сокращению объема документооборота, срока оказания услуги или выполнения государственной функции, упорядочению административных процедур. Несомненно, эти задачи сложны и многоаспектны. Для их решения был использован один из методов СМК - регламентация и документирование типовых повторяющихся процедур.
По составу информации административный регламент по оказанию государственных услуг, разрабатываемый с учетом требований международных стандартов в области управления качества, близок к руководству по качеству и описанию процесса, так как содержит стандарт качества и описывает последовательность действий, при выполнении которых услуга будет оказана качественно. Именно четкое прописывание порядка работы с документами и критериев принятия решений позволяет решить задачи, стоящие перед государственным аппаратом.
Таким образом, механизмы, применяемые для повышения качества как в государственном, так и в корпоративном управлении, основаны на подробной регламентации типовых повторяющихся операций. Основным инструментом управления качеством выступает документ, точнее система документации, разработанная с учетом международных стандартов по управлению качеством.
Примечания
1
Василенко И. Возможности и границы использования инновационных бизнес-технологий в административной реформе // Гос. служба. 2010. № 2. С. 2831; Исаев С.В. Документация в системах менеджмента // Методы менеджмента качества. 2007. № 5. С. 41-44; Ларин М.В. Управление документами на основе международного стандарта ИСО 15489-2001. М.: ВНИИДАД, 2005. 110 с.; Митченко О.Ю. Требования к системе управления документами (по международному стандарту ИСО 15489-2001) // Секретарское дело. 2005. № 4. С. 58-62; Пономарева Т.А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 4. С. 74-81; Сокова А.Н. Делопроизводство предприятия в системе управления качеством на основании стандартов ИСО серии 9000 и стандартов России // Делопроизводство. 2001. № 2. С. 34-39; Суровцева Н.Г. Документация системы менеджмента качества. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2010. 169 с. и др.
ISO 9000:2001. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary; ISO 9001:2008. Quality management systems - Requirements; ISO 15489-1. Information and documentation - Records management; etc. ISO 9000-2001. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2009.
ГОСТ 6.10.4-84. Унифицированные системы документации. Придание юридической силы документам на машинном носителе и машинограмме, создаваемым средствами вычислительной техники. Основные положения [Электронный ресурс] // Информационно-справочная онлайн система «Технорма^и». URL: http://www.tehnorma.ru/gosttext/gost/gost_1976.htm (дата обращения: 10.01.2015); ГОСТ 6.10.5-87. Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца [Электронный ресурс] // Там же. URL: http://www.tehnorma.ru/gosttext/gost/gost_2266.htm (дата обращения: 15.01.2015).
Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам докумен-тационного обеспечения. М.: Главархив СССР, 1991.
3
4
5
7 Там же. П. 1.2.
8 Там же. П. 2.1.2.
9 Жукова Е.Н. Исполнительные агентства Великобритании // Журнал российского права. 2009. № 6. С. 132-140; Капаров С.Г. Стандарты предоставления государственных услуг - новый этап административной реформы в Казахстане [Электронный ресурс] // ЧиновникЪ. URL: http://chinovnik.uapa.ru/ru/issue/ 2004/05/14/ (дата обращения: 15.01.2015); Кузьмин В.В. Генезис «менеджерской модели» государственной службы (на примере Великобритании) // История государства и права. 2007. № 7. С. 35-37; Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / Кол. авт.; под общ. ред. Г.Е. Герасимовой. М.: ООО «НТК Трек», 2006. 168 с.; ил.; Document management in the European Commission. Collected decisions and implementing rules [Электронный ресурс] // European Commission. URL: http://ec.europa.eu/ transparency/archival_policy/docs/edomec/recueil_dec_mda_en.pdf (дата обращения: 15.01.2015); и др.
10 Федосеева Н.Н. Административные регламенты как инструмент современного государственного управления // Государственная власть и местное самоуправление. 2009. № 6. С. 7-12; Хабриева Т.Я., Ноздрачев А.Ф., Тихомиров Ю.А. Административная реформа: решения и проблемы // Журнал российского права. 2006. № 2. С. 3-23; Игнатюк Н.А. Административные регламенты федеральных органов исполнительной власти: вопросы методологии // Там же. № 10. С. 29-34 и др.
