CC BY
312
УДК 004.01
Фионова Л.Р. , Усманова И.В.
ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный университет», г. Пенза, Россия
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
В условиях рыночной экономики качество выпускаемой продукции становится серьезным преимуществом в конкурентной борьбе на внутреннем рынке. Стремление выйти на международный рынок заставляет все большее число российских предприятий получать сертификаты на соответствие стандартам серии ISO 9000 [1]. Одно из их требований - обязательность документирования деятельности предприятия. Документация делает систему «видимой» не только для разработчиков и внутренних пользователей, но и для проверяющих и заказчиков [2].
Однако следует отметить, что ни один ГОСТ, регулирующий деятельность системы менеджмента качества предприятия (СМК), не определяет порядок регламентации делопроизводства и не содержит рекомендаций по ведению делопроизводства. Так, в ГОСТ Р ИСО 9000, определившем основные понятия, относящиеся к документации, указывается: «Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность ... Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители». Эти положения развиваются в ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». В нем отмечается: «Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента
качества или документации . Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от: а) размера организации и вида деятельности; б) сложности и взаимодействия процессов; в) компетенции персонала ... Документация может быть в любой форме или на любом носителе».
Поэтому фактически структуру документации СМК, а также правила и порядок оформления документов определяет само предприятие. Практика показывает, что наиболее проблематичным с точки зрения постановки делопроизводства является решение следующих вопросов:
обозначение роли службы СМК в разработке положений о структурных подразделениях и должностных инструкций, традиционно в соответствии с ОКУД относящихся к управленческим документам;
определение места и роли внутреннего нормативного документа, регламентирующего делопроизводство в организации;
обоснование степени участия специалистов-документоведов в его разработке;
обеспечение единого стиля оформления документов.
Обследование целого ряда предприятий и организаций показало, что реально ответственность за разработку внутренних нормативных документов, регламентирующих делопроизводство в целом или выполнение отдельных этапов работы с документами, несут самые различные подразделения. Результаты их деятельности отражаются в документах различного вида - стандартах организации с весьма разнообразными наименованиями (например, «Ведение делопроизводства и контроля, подготовка нормативных актов и других документов на предприятии. Общие положения» или «Порядок прохождения распорядительной документации, входящей и исходящей, внешней и внутренней переписки»), инструкциях на процесс (например, «Инструкция на процесс. Организация делопроизводства») или инструкции по делопроизводству.
В любом случае во всех этих документах приводятся нормативные ссылки, среди которых обязательно присутствует ссылка на ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», который и должен служить основой для разработки правил оформления собственной документации (если документы не имеют унифицированных форм, утвержденных документами вышестоящих организаций). Однако проведенное обследование ряда предприятий г. Пензы показало, что зачастую проекты внутренних нормативов создаются непрофессионалами в сфере делопроизводства, и содержание стандартов организации или инструкций, а также образцы документов или унифицированных форм, приводимых в них, далеки от совершенства.
Этому факту не уделяют должного внимания руководители предприятий, хотя общеизвестно, что документы, создаваемые в организации, а также культура работы с документами способствуют формированию (или наоборот, разрушению) ее имиджа, а значит, и увеличению количества ее клиентов.
Еще хуже обстоят дела с подготовкой записей о качестве, т.е. документов, сопровождающих процесс производства продукции. Проекты нормативных документов создаются в заинтересованных структурных подразделениях в соответствии с разработанной СМК матрицей ответственности. В стандартах организации и инструкциях обычно приводятся общие требования к содержанию документов, но не показываются правила заполнения отдельных полей документов, что само по себе является потенциальным источником ошибок и затрудняет оформление и дальнейшее использование созданных документов.
Кроме того, такие документы обычно содержат реквизиты, содержание которых точно соответствует смыслу аналогичных реквизитов управленческих документов. Однако сотрудники различных подразделений предлагают к использованию формы документов во многом в соответствии со своими представлениями. Наименование вида документа, дата, подпись - все эти реквизиты на разных документах оформляются по-разному. Отсутствие единого стиля оформления приводит к увеличению затрат времени на работу с документами и сокращению времени на выполнение основных должностных обязанностей.
Проведенное обследование ряда предприятий г. Пенза показало, что отмечаются случаи, когда время, затрачиваемое производственным мастером на подготовку документов, почти вдвое превышает рабочее время, не задействованное в подготовке документов, что затрудняет непосредственное участие мастера в производственном процессе. На рабочем месте этого специалиста может создаваться в день около тридцати документов двенадцати видов, причем одинаковые реквизиты (наименование вида документа, дата, подпись, наименование продукции, ее параметры) имеют различное взаимное расположение в документах разных видов (рисунок 1) .
1400 т-
1200
1200
сі
о
І_
н
3
О
и
■
S
1000
800
600
400
200
0
-96
144
180180
96-
48 П
п.п.М.п,
1000
-720-
---------450350
400400
3841
240
260
m 192
12 40 60 40 72
п.П.п.П,
72
XL
«о g ё
Й s §
І g S
с «о
о ч
і ®
І I
у. к
ffi.
і 1
С ю І
I
Рисунок 1 - Состав и объем отдельных документопотоков на рабочем месте производственного мастера
Отметим, что в приведенном примере 96,8% документов должны оформляться в соответствии с нормативами СМК предприятия. Это еще раз подчеркивает необходимость выработки единого подхода к оформлению документов.
Особо остановимся на положениях о структурных подразделениях и должностных инструкциях как документах, закрепляющих функции и обязанности по подготовке документов. В рамках СМК разрабатывается матрица ответственности, и директивно назначаются ответственные за их разработку, зачастую -сотрудники самой службы СМК. При этом унифицированные формы документов создаются в СМК, и СМК требует их неукоснительного соблюдения. Результатом становится появление документов, удовлетворяющих формальным требованиям в области менеджмента качества, но никак не влияющих на грамотную постановку делопроизводства в структурных подразделениях.
Вместе с тем необходимость создания нормативов, регламентирующих документационные процессы, никем не отрицается. Исправлять положение дел путем разработки организационных документов, которые бы полностью соответствовали требованиям делопроизводства, в рамках существующих принципов взаимодействия службы СМК и службы документационного обеспечения управления (службы ДОУ) не представляется возможным. Единственным реальным выходом в решении вопроса о регламентации делопроизводства в СМК является организация тесного взаимодействия служб СМК и ДОУ. Почва для него давно подготовлена введением в действие ГОСТ Р ИСО 15489-2007. Он содержит конкретные рекомендации по созданию систем управления документами.
Поэтому в состав внутренней нормативной документации СМК должен входить стандарт организации, определяющий политику в области управления документацией, структуру системы управления документацией, а также основные процессы системы управления документацией. В этом документе должна быть закреплена роль службы ДОУ как полноправного участника процессов управления документацией, ответственного за разработку стандартов организации и рабочих инструкций, касающихся работы с документами.
Вместе с тем наличие даже идеального комплекса внутренних нормативных документов не исключает ошибок в оформлении документов, вызванных так называемым «человеческим» фактором. Полное или хотя бы частичное исключение человека из процессов документирования позволило бы повысить достоверность информации, содержащейся в документах, и качество оформления последних. Совершенно очевидно, что наибольшие результаты приносит комплексная автоматизация деятельности предприятий. Однако проведенный анализ ERP-и CRM-систем показывает, что в них не отслеживаются вопросы работы с управленческой документацией; более того, среди требований, предъявляемых к ним разработчиками и специалистами производственных предприятий, отсутствуют требования со стороны делопроизводства. Такие системы легко проходят внутреннюю сертификацию и вводятся в эксплуатацию в организации. Сама же организация по-прежнему имеет весь комплекс проблем, существующих из-за неправильной организации работы с документами.
Более широкое распространение по сравнению с -системами получили системы электронного документооборота (СЭД). На российском рынке представлено много вариантов СЭД различных производителей. В сложившейся ситуации отметим отсутствие единой терминологии и единых требований, предъявляемых к СЭД разработчиками, пользователями и нормативными документами. Проведенный анализ показал, что общими для всех перечисленных групп являются требования, далекие от документирования: необходимость распределенной обработки документов, обеспечение возможности регистрации документов и разграничения прав доступа к ним.
Таким образом, если автоматизированная информационная система (ERP-, CRM-система или СЭД) внедряется в организации без предшествующего тщательного анализа состояния дел в сфере делопроизводства, то имеющиеся недоработки автоматически переносятся на работу с электронными документами [3], [4].
Решение проблем работы с документами невозможно также без разработки соответствующих компонентов организационного обеспечения СЭД [5] - совокупности документов, устанавливающих организационную структуру, права и обязанности пользователей и эксплуатационного персонала СЭД в условиях функционирования, проверки и обеспечения работоспособности системы. В процессе их подготовки обя-
зательно должен быть выполнен анализ существующей системы управления предприятием (организацией) и разработаны управленческие решения, направленные на повышение эффективности работы с документами. Речь идет, прежде всего, об анализе функций, прав, обязанностей и загруженности должностных лиц, находящих свое отражение в составе виз согласования и маршрутах движения документов.
Проверке подлежит и организационно-штатная структура службы ДОУ. Ее традиционные функции необходимо расширить задачами, решаемыми в связи с внедрением электронного документооборота [5].
Поэтому комплекс мер, направленных на решение задач совершенствования документационного обеспечения СМК в организациях, стремящихся перейти на электронный документооборот, может выглядеть следующим образом:
Определить структуру системы управления документацией и основные положения политики управления документами в организации. Эти вопросы должны быть решены в тесном взаимодействии служб СМК и ДОУ.
Проанализировать существующие основные и вспомогательные процессы организации и выявить образующиеся при их реализации документопотоки.
Проанализировать состав создаваемых документов на полноту и неизбыточность, а маршруты движения документов - на соответствие виду и содержанию текста документа. Устранить имеющиеся недостатки (при наличии). Оптимизация документооборота может быть выполнена любым способом, однако применение формализованных методов (например, методов инженерии знаний) позволяет снизить не только долю рутинных операций, но и требования к квалификации должностных лиц, осуществляющих анализ.
Подготовить полный комплект документов, регламентирующих делопроизводство в организации - положения о структурных подразделениях (особенно тщательно положение о службе ДОУ), инструкцию по делопроизводству, табель и альбом унифицированных форм документов.
Разработать комплект внутренних нормативных документов, регламентирующих работу в СЭД, - положение об электронном документообороте, регламент работы в СЭД, инструкции по работе с конкретными видами электронных документов.
Выделить в службе ДОУ должность документоведа-аналитика, основной функцией которого является организация работы с электронными документами, проектирование и оптимизация документопотоков организации, т.е. фактически сферой его деятельности должен стать информационный менеджмент. Это позволит избежать избыточности документов и повысить эффективность работ по подготовке внутренних документов.
Ввести в состав службы ДОУ и наделить соответствующими полномочиями отдельную штатную единицу, основной функцией которой должен стать анализ и совершенствование документирования бизнеспроцессов, контроль соблюдения единого стиля оформления документов, в том числе при разработке форм новых документов, подготовка и внесение в СЭД шаблонов и образцов оформления документов.
Вести систематическую работу по анализу и оптимизации документооборота, унификации форм документов и контролю за их использованием.
Постоянно вести работу по обучению и повышению квалификации в области работы с документами среди документоведов структурных подразделений и должностных лиц, участвующих в подготовке документов.
Таким образом, проблема совершенствования документационного обеспечения СМК требует комплексного решения. Недостаточность внимания, проявляемого к проблемам работы с документами, зачастую приводит к неоправданно высоким затратам времени на подготовку и оформление документов, сопровождающих основные и вспомогательные производственные процессы, а также перегруженности специалистов и, как следствие, снижению показателей качества работы предприятия. Система мер, направленных на преодоление существующих проблем, предполагает, в первую очередь, укрепление и расширение взаимодействия структурного подразделения, ответственного за документационное обеспечение управления в организации (службы ДОУ), и службы СМК, а также повышение роли службы ДОУ в разработке политики управлении документацией на предприятии. Традиционные приемы делопроизводства должны быть дополнены действиями по систематическому анализу и оптимизации документооборота, а также целым комплексом взаимосвязанных организационных мероприятий.
ЛИТЕРАТУРА
1. Граб, В.П. Управление документацией предприятий в условиях функционирования систем менеджмента качества //Надежность и качество: Труды международного симпозиума. В 2-х т. Под ред. Н.К.
Юркова. Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2013. Том 2, С. 239-245.
2. Баннов, В.Я. Инструмент обеспечения качества управления //Надежность и качество: Труды международного симпозиума. В 2-х т. Под ред. Н.К. Юркова. Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2012. Том 2, С. 484-485.
3. Фионова, Л.Р. К вопросу выявления факторов, влияющих на структуру документооборота / Л.Р. Фионова // Документация в информационном обществе. Проблемы оптимизации документооборота. Доклады и сообщения на XVIII Междунар. науч.-практ. конф. М.: ВНИИДАД, 2012, С.132-139.
4. Усманова, И.В. Проблемы выбора систем электронного документооборота для коммерческих организаций/ И.В.Усманова// Известия ПГПУ им. В.Г. Белинского. № 18 (22) - 2010. С. 201-205.
5. Фионова, Л.Р. Унификация документов - необходимая предпосылка внедрения СЭД/ Фионова, Л.Р., Усманова И.В., Коровина Л.В. // Делопроизводство, №1, 2014. С. 20-24.
