CC BY
85
Секция «Актуальные проблемы в логистике и управления цепями поставок»
УДК 658.7:681.5
РОЛЬ CRM-СИСТЕМЫ в конкурентоспособности компаний
А. А. Пантелеева Научный руководитель - А. С. Астраханцева
Иркутский государственный университет путей сообщения Российская Федерация, 664074, г. Иркутск, ул. Чернышевского, 15 E-mail: panteleevalena@bk.ru
В настоящее время предложение услуг или товаров, даже при наличии покупателей, не является гарантией сбыта этих продуктов. Проведение рекламных кампаний, снижение цен и традиционная маркетинговая политика не изменяют эту ситуацию и уже давно не являются залогом успешных продаж. Все это приводит к поиску новых методов увеличения продаж и возвращению к старым способам, таким как личные персонифицированные продажи. В работе описывается процесс внедрения CRM-системы для увеличения эффективности взаимодействия с клиентами. Проведён анализ эффекта от внедрения CRM-системы.
Ключевые слова: CRM-система, конкурентоспособность, эффективность деятельности, клиенты, малое предпринимательство.
THE ROLE OF CRM-SYSTEMIN THE COMPETITIV ENESS OF COMPANIES
A. A. Panteleeva Scientific Supervisor - A. S. Astrakhantseva
Irkutsk State University of Railway Transport 15, Chernyshevskiy Str., Irkutsk, 664074, Russian Federation E-mail: panteleevalena@bk.ru
Today offering goods or services does not guarantee sales of these products, even with many customers. Advertising campaigns, price cuts and traditional marketing policies do not change this situation, and no longer are the key to successful sales. All this leads to a search for new methods to increase sales and return to the old ways, such as personal personalized sales. This paper describes the process of implementing CRM-system for increasing communication with clients. Th eanalysis of the effect of the in troduction.
Keywords: CRM- system (Client Relationship Management), competitiveness, efficiency, clients, activities, small entrepreneurship.
В настоящее время предложение услуг или товаров, даже при наличии покупателей, не является гарантией сбыта этих продуктов. Проведение рекламных кампаний, снижение цен и традиционная маркетинговая политика не изменяют эту ситуацию и уже давно не являются залогом успешных продаж. Все это приводит к поиску новых методов увеличения продаж и возвращению к старым способам, таким как личные персонифицированные продажи.
Если раньше предприятия старались произвести как можно больше товаров и продвигали их с помощью рекламы, то сейчас продукт необходимо адаптировать к нуждам потребителей. Реклама позволяет лишь осведомить клиента о наличии продукта и его основных характеристиках, а CRM-система увеличивает эффективность работы с покупателем. Таким образом, компания, внедрившая в процесс работы данную технологию, может оставить позади всех своих конкурентов.
В прошлом году во всех регионах мира отмечался рост рынка CRM. В отличие от Европы в России CRM только начал свое развитие. Что касается отраслевой специфики в России CRM, особенно актуальны для банковского сектора, страхования и, конечно же, торговли и услуг. Что касается Европы и США, где ритейлеры давно работают в условиях жестокой конкуренции, CRM- решения давно востребованы розницей [5].
Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2016. Том 2
Существуют компании, успешно применяющие CRM системы и в России. Так, проект по внедрению CRM-системы недавно завершился в российском подразделении компании «DPD» - международной службе экспресс-доставки. В ходе проекта были автоматизированы ключевые процессы продаж и обслуживания клиентов, работа с обращениями, изучение уровня удовлетворенности клиентов, а также система отчетов для руководства компании. Компания выбрала продукт «Microsoft Dynamks CRM» (Майкрософт динамикс СРМ) за удобный интерфейс, возможность масштабирования и гибкую настройку бизнес-процессов. Автоматизация позволила уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок, а благодаря настроенным отчетам, значительно улучшился контроль работы менеджеров по продажам [2].
Кроме того, CRM стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, и позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, отдел маркетинга может адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более продуктивно [1].
Внедрение CRM-системы может выгодно улучшить конкурентоспособность компании, в связи с невысокой долей проникновения на российские рынки [3]. Эффективность производства является одним и значимых факторов конкурентоспособности. Под эффективностью производства понимают показатель соотносящий объёмов результатов производства (продукция, услуги) к уровню затрат и издержек. На сегодняшний день организации стремиться к повышению эффективности производства, внедряя новые технологии и способы производства, дизайн работ, внедряя автоматизацию и современные системы учёта [6].
При оценке конкурентоспособности предприятий необходимо обеспечить максимальную достоверность измеряемых результатов. Выбранная методика оценки должна обеспечивать сбора информации, отвечающей следующим критериям.
• Эффективность. Способ сбора должен происходить по возможности с минимальными затратами ресурсов. Следует избегать ресурсоёмких способов.
• Актуальность. Информация должна быть достаточно свежей и отражать текущее состояние дел.
• Объективность. Следует выбрать способы сбора объективной и точно и правдивой информации. При необходимости имеет смысл рассмотреть привлечение внешних ресурсов.
• Достаточность и полнота. Информация должна быть в необходимом и достаточном для полноценного анализа объёме. Анализ состояния системы конкурентных преимуществ предприятий позволяет оценить имеющиеся резервы для повышения их конкурентоспособности.
В рамках внедрения CRM-системы проведено исследования с участием маркетингового агентства полного цикла ООО «Лаборатория бизнес решений» г. Иркутск.
Актуальность внедрения CRM системы для ООО «Лаборатория бизнес решений» состоит в том, что эффективное использование ресурсов компании в сфере услуг является залогом успешной прибыльной работы предприятия.
Для оценки конкурентоспособности предприятия проведен анализ основных показателей деятельности, в результате которого выявилось, что темпы роста оборота услуг не превышают темпы роста затрат, что является отрицательной стороной в деятельности «Лаборатория бизнес решений», низкая результативность работы сотрудников организации, потеря клиентов (переход к другим компаниям).
Принято решение о внедрении CRM-системы. Для исследуемого предприятия эффективностью внедрения системы станет:
увеличение работоспособности персонала и снижение трудозатрат; повышение числа удержанных покупателей.
Главными экономическими показателями эффекта от реализации являются следующие факторы: увеличение числа покупателей, обслуживаемых одним менеджером; повышение числа повторных продаж и увеличение дохода от работы с каждым покупателем;
уменьшение потерь покупателей, с которыми персонал компании в силу каких-либо причин забыл связаться;
снижение уровня потерь из-за отсутствия у клиента возможности связаться с представителем компании. Данный фактор оценивается как стоимость не предоставленных услуг или товаров.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что при внедрении программы на предприятии «Лаборатория бизнес решений» увеличится прибыль, увеличится количество клиентов, сократятся расходы.
Секция «Актуальнее проблемы в логистике и управления цепями поставок»
Следует отметить, что, не смотря на описываемые преимущества CRM как «рецепт успеха бизнеса», следует понимать, что главная задача CRM систем - систематизировать работу с клиентами компании. Другими словами, сама по себе CRM система не обеспечивает эффективность бизнеса, а служит инструментом по повышению эффективности существующих бизнес коммуникаций компании. Здесь можно сказать лишь о том, что от функций, которые предлагают разработчики CRM систем - зависит конкурентоспособность продукта и его востребованность среди компаний, которые ориентированы на большой объем клиентской базы.
Библиографические ссылки
1. Кудинов А. CRM: Практика эффективного бизнеса. ООО «1С-Паблишинг», 2012. С. 463.
2. CRM-системы сокращают издержки логистических компаний [Электронный ресурс]. URL: http://www.logistics.ru/automation/news/crm-sistemy-sokrashchayut-izderzhki-logisticheskih-kompaniy (дата обращения: 15.02.2016).
3. Журнал «Логистика» [Электронный ресурс]. URL: http://logistika-prim.ru (дата обращения: 17.02.2016).
4. Бабенко Д. Н. Обеспечение устойчивого функционирования предприятия на основе управления его конкурентоспособностью: автореф. дис. ... канд. экон. наук. Краснодар, 2004. 25 с.
© Пантелеева А. А., 2016
