CC BY
8
The paper considers the most typical errors of the method of calculation of uncertainties of pyridine concentration measurement results in methanol solution at its quality control, analyzes the causes of their occurrence and gives recommendations for their elimination.
Key words: solution, pyridine, methanol, uncertainty, total uncertainty, standard uncertainty, relative standard uncertainty, weighing, volumetric flask, control.
Belov Dmitry Borisovich, candidate of tehnical science, docent, imsbelov@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Solovyev Sergei Igorevich, candidate of tehnical science, docent, sergei59@bk. ru, Russia, Tula, Tula State University,
Batova Nataliia Nicolaevna, candidate of technical sciences, docent, imstulgu@pohta.ru, Russia, Tula, Tula state University,
Goltseva Olga Sergeevna, masters, olenkasolovieva@mail.ru, Russia, Tula, Tula state University
УДК 658.562+005.334+004.42
DOI: 10.24412/2071-6168-2023-5-483-484
PИCК-МEНEДЖМEНТ PEAЛИЗAЦИИ ПPИHЦИПA «OPИEНTAЦИЯ ttA ПOTPEБИТEЛЯ» ftA БАЗE CRM
Н.В. Сырейщикова, В.И. Гузеев, С.В. Вольф
Oтpажeны peзультаты pазpабoтки pиcк-мeнeджмeнта пpoцeccа peaлизaции пpинципa «Opиeнтaция нa пoтpeбитeля» на базe пpoгpаммнoгo пpoдукта «Cuctomer Relationshih Management» (CRM)». Идeнтифициpoваны pucrn пpoцeccа, cocтавлeн ux pee^p, дана oцeнка и pаcчeт ux значeний, вepoятнocти вoзникнoвeния и oбнаpужeния, пpoвeдeны кoppeктиpующиe дeйcтвия пo cнижeнию pиcкoв, oпpeдeлeны ваpианты peагиpoвания и план дeйcтвий пo уcтpанeнию и минимизации вoзмoжныx пocлeдcтвий. Pазpабoтана и внeдpeна мeтoдика pиcк-мeнeджмeнта пpoцeccа OП CRM.
Ключeвыe cлoва: pиcк-мeнeджмeнт, ^o^cc peaлизaции npинциna, opиeнтaция ш пoтpeбитeля, мeтoдикa, ocвoeниe, внeдpeниe.
Статистические исследования, проведенные в странах c развитой экономикой, позволили выявить недостаточность прибыли от взаимодействия со значительным числом существующих (до 50%) клиентов многих компаний из-за неэффективного сотрудничества с ними. Именно частая смена клиентами компаний происходит из-за неудовлетворенности ими услугами или продукцией данных компаний. На имидже компании безусловно сильно отражается отказ от них клиентов, потому что распространение сведений об отрицательном мнении ушедших потребителей намного шире и быстрее распространяется чем обычная реклама о положительном взаимодействии. Такой негативный опыт в настоящее время -время широкого распространения информационных технологий, массово доступного интернета имеет колосальную возможность охвата значительной аудитории потребителей. Вывод для компаний развитых стран и российских организаций о жизненно важной необходимости добиваться постоянства и лояльности клиентов ставит основную цель приоритетности привлечения потребителей, создания постоянной потребительской базы совершенствования собственной маркетинговой политики, разработки усовершенствованных маркетинговых программ по повышению лояльности клиентов, постоянного анализа взаимоотношений компаний с потребителем и выявления наиболее перспективных [1, 2].
Значимость и актуальность проблемы взаимоотношений с потребителем становится первоочередной задачей для любой организации и для AO «ПГ «МЕТРАН», т.к. на предприятии применяются не централизованные и устаревшие базы данных как потенциальных, так и реальных клиентов, что не позволяет получать соответствующую действительности и доступную информацию о реальной базе клиентов и поставщиков.
Актуальной также является необходимость освоения для совершенствования системы менеджмента качества (CMK) требований последней версии стандарта ИСО 9001:2015 о применении риск-ориентированного подхода [3].
На основании вышеизложенного AO «ПГ «МЕТРАН» совместно с кафедрой технологии автоматизированного машиностроения ФГАОУ ВО Южно-Уральского государственного университета (ЮУрГУ) выполнена научно-исследовательская работа (НИР) по совершенствованию CMK предприятия путем освоения первого принципа стандарта ИСО 9000:2015 «Ориентация на потребителя» на базе применения программного продукта «Сийотег Relationshih Management» (CRM)» с разработкой риск-менеджмента осваиваемого процесса [4-6].
В связи c актуальностью была выполнена настоящая НИР, целью которой явилось разработка и применение риск-ориентированного подхода при совершенствовании CMK предприятия реализацией принципа «Ориентация на потребителя» (РП «ОнаП») на базе CRM.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи: выявление проблем предприятия, выбор основной и постановка задач; разработка методики риск-менеджмента процесса РП «ОнаП» на базе CRM; разработка риск-менеджмента процесса РП «ОнаП» на базе CRM; освоением риск-менеджмента процесса РП «ОнаП» на базе CRM.
Для решения первой задачи проведен анализ состояния дел предприятия и выделена основная из выявленных проблем - получение рекламаций от потребителей на продукцию.
Для решения второй задачи осуществлен анализ, сравнение и сопоставление отечественных и зарубежных методов оценки рисков для совершенствования процесса РП «ОнаП» на базе CRM и выбраны следующие методы: для идентификации рисков - «Moзгoвoй штурм», для анализа рисков -«Галстук-бабочка» и «Анализ видов и последствий потенциальных несоответствий FMEA», для ранжирования и оценки рисков - «Матрица последствий и вероятности» [7-10].
Для решения третьей задачи были идентифицированы риски процесса РП «ОнаП» на базе CRM, составлен реестр рисков, фрагмент из которого представлен в табл. 1.
Проведены анализ вероятности и последствий идентифицированных опасных событий с учетом наличия и эффективности применяемых способов управления. Выполнена оценка рисков, объединяющая идентификацию, анализ и сравнительную оценку рисков с целью представления на основе объективных свидетельств информации, необходимой для принятия обоснованного решения относительно способов обработки рисков [10]. Данные о вероятности событий и их последствиях позволили осуществить определение уровня рисков.
Проведенная качественная оценка вероятности и последствий реализации рисков процесса РП «ОнаП» на базе CRM (см. табл. 2 и 3) позволила выявить опасные риски для ситуаций 1, 2, 3, 9 и 12 вследствии высокой тяжести последствий, характерной для них.
Таблица 1
Фрагмент реестра рисков процесса__
Наименование риска Вид риска Причина риска Факторы риска Последствия риска
Риски внутренние
^циаль Челове Репутация ком-
ныи ческий пании испорчена.
Произод 1 Удаление случайное Техни Данные кли
ственый данных. ческий ентов утеряны.
2 Оборудование вышло Привлечение
Потери данных из строя. новых клиентов
Полити ческий 3 Удаление данных специальное. 4 Атака вирусная. Диверси онный с увеличением стоимости. Раз витие бизнеса со снижением перспектив.
1 Электроэнергии от- Инфраструк Данные поте-ряны.
Произод ключение. турный В работе остановка.
Программного ственый 2 Из строя выход Технологи Сроки выполнения
обеспечения сбой процессора. ческий и обязательства
^циаль 3 Пользователя ошиб- Челове перед потреби-
ный ки. ческий телем сорваны.
Приобретение
Политические вза- импортной про-
Санкций введение Политический имоотношения стран нестабильны. Политический дукции невозможно. Рост затрат обслуживания ПО.
Рост курса валюты Финансовый В мировой эконо-мике нестабильность Экономический Рост затрат на обслуживание ПО
1 В средних, профессиональных учеб- Текучка кадров. Потеря ключевых
ных заведе-ниях сотрудников в
Квалифицированных специалистов нехватка Организационный снижение уровня образования. 2 Переманивание или увольнение ключевых сотрудников. Кадровый результате увольнения или переманивании. Увеличение времени
Методом матрицы последствий и вероятности определен уровень риска и принятия решения, какими именно рисками нужно управлять. Матрица последствий и вероятности представлена в табл. 4 [35].
Таблица 2
Оценка вероятности возникновения риска процесса качественная_
Риск Р, % Оценка Р
1. Программного обеспечения сбой 50 Средняя
2. Потери данных 35 Средняя
3. Утечка данных 25 Средняя
4. Квалификация пользователя недостаточная 55 Средняя
5. Интеграция ПО с другими информационными системами затрудненная 15 Низкая
6. Применение новой версии ПО, отличающейся от используемой 10 Низкая
7. Введенные данные неактуальны 35 Средняя
8 В эксплуатации ПО сложности 25 Средняя
9 Сроки внедрения ПО рассчитаны неверно 25 Средняя
10 Поломки оборудования 50 Средняя
11 Рост курса валюты 40 Средняя
12 Квалифицированных специалистов нехватка 30 Средняя
13 Санкций введение 10 Низкая
Таблица 3
Оценка последствий реализации риска процесса качественная_
Риск Оценка Р
Программного обеспечения сбой Высокий
2 Потери данных Высокий
3 Утечка данных Высокий
4 Квалификация пользователя недостаточная Средняя
5 Интеграция ПО с другими информационными системами затрудненная Средний
6 Применение новой версии ПО, отличающейся от используемой Средний
7 Введенные данные неактуальны Средний
8 В эксплуатации ПО сложности Средний
9 Сроки внедрения ПО рассчитаны неверно Высокий
10 Поломки оборудования Средний
11 Рост курса валюты Средний
12 Квалифицированных специалистов нехватка Высокий
13 Санкций введение Средний
Таблица 4
Матрица последствий и вероятностей по определению уровня риска_
Оценка последствия (S) Оценка вероятности
1 2 3
Маловероятно Эпизодически Часто
3 Высокое 3-умеренный 6-критичный 9-критичный
2 Среднее 2-низкий 4-умеренный 6-критичный
1 Незначительное 1-низкий 2-низкий 3-умеренный-
Вид риска Характеристика риска
Критический Для снижения уровня риска необходимо выполнение немедленного действия (разработка мероприятий по снижению уровня риска)
Умеренный Специальное управление должно быть на уровне СП
Низкий Стандартными процедурами осуществляется управление
Был определен индекс риска (P) для характеристики оценки риска через оценки вероятности и последствий по формуле 1:
P = V х S, (1)
где: V - оценка вероятности реализации рискового события, S - оценка последствий от реализации опасного фактора.
Достигнутые результаты количественной оценки показателей рисков рассматриваемого процесса представлены в табл. 5.
Анализ матрицы последствий и вероятностей позволил сделать вывод о том, что в зоне умеренного риска находятся события 4, 7, 8, 10 и 11, а к зоне низкого риска относятся события 5, 6 и 13. Анализ рисков показал, что наиболее опасными рисками для процесса «Совершенствование CMK путем использования программного продукта CRM Огас1е оп Demand» является реализация событий 1, 2, 3, 9 и 12.
Предварительно был проведен сравнительный анализ стоимости риска (убытков фактических из-за реализации рисковой ситуации и затрат на возмещение этих убытков) и предупреждающих действий для принятия решения о необходимости проведения действий, направленных на снижение вероятности риска. Приняты положения, что меры воздействия на риск являются целесообразными, если убытки из-за реализации риска будут больше или равны затратам на предотвращения этих убытков. Результативность (R) воздействия на риск рассчитывалась по формуле 2.
Я = у.е., (2)
и
где Ъ - затраты на предотвращения убытков рискового события, руб.; и - убытки из-за реализации рискового события, руб.
Таблица 5
Результат количественной оценки показателей рисков процесса__
Риск V,балл S, балл Р
1 Программного обеспечения сбой 2 3 6
2 Потери данных 3 3 9
3 Утечка данных 2 3 6
4 Квалификация пользователя недостаточная 2 2 4
5 Интеграция ПО с другими информационными системами затрудненная 1 2 2
6 Применение новой версии ПО, отличающейся от используемой 1 2 2
7 Введенные данные неактуальны 2 2 4
8 В эксплуатации ПО сложности 2 2 4
9 Сроки внедрения ПО рассчитаны неверно 2 3 6
10 Поломки оборудования 2 2 4
11 Рост курса валюты 2 2 4
12 Квалифицированных специалистов нехватка 2 3 6
13 Санкций введение 1 2 2
Меры воздействия на риск считаются целесообразными, если R <1.
Убытки реализации рисковой ситуации и затраты на возмещение этих убытков приведены в
табл. 6.
Таблица 6
Убытки реализации рисков и затраты на возмещение убытков_
Наименование риска Убытки и, тыс. руб. Затраты Ъ, тыс. руб. Результативность Я, у.е.
Программного обеспечения (ПО) сбой 250 80 0,32
Потери данных 2000 450 0,23
Утечка данных 4000 1750000 0,44
Сроки внедрения ПО рассчитаны неверно 450 165 0,36
Квалифицированных специалистов нехватка 50 15 0,30
Таблица 7
Фрагмент плана мероприятий по^снижению рисков процесса _
Наименование риска Мероприятия Ответственный Сроки Результативность
1 Программного обеспе-чения сбой 1 Техническое обслуживание и ремонт оборудования. 2 Раз-работка рабочих инструкций. 3 Наличие запасных электрогенераторов. Служба глав-ного энерге-тика. Служба качества. 1Т -служба. Ежемесячно 0,32
2 Потери дан-ных 1 Автоматическое сохранение информации. 2 Разработка полномочий по управлению информации. 3 Резервное копирование данных. 1Т-служба. Ежемесячно 0,23
3 Утечка данных 1 Установка антивирусных программ. 2 Методы защиты информации. 1Т-служба. Ежедневно 0,44
4 Квалифицированных специалис-тов нехватка 1 Обучение сотрудников.2 Сис-тема морального поощрения. 3 Пересмотр заработных плат и существующего соц.пакета. 4 Взаимодействие с ЮУрГУ через привлечение молодых специалистов и их обучение. Директор по персоналу и ад-министра-тивным вопросам Ежеквартально 0,30
5 Сроки внед-рения ПО рассчитаны неверно. 1 Периодический контроль над исполнителем (позволит выявить ошибки на каждом этапе, задать дальнейшее на-правление деятельности, ус-корить получение нужной ин-формации, повысит мотивацию исполнителя) руководи-телем проекта. 2 Четкая пос-тановка задачи со стороны руководителя проекта. 3 Опрос мнения сотрудников для выявления потребностей. 4 Еже-годный пересмотр заработной платы.5 Мотивации работни-ков. 6 Ежегодный пересмотр заработной платы. 7 Профилактические мероприятия по обслуживанию оборудования Служба персонала. Служба автоматизации бизнес-процессов. Руководство компании. При реализации проекта 0,36
В результате анализа определенных данных (см. табл. 6) было показано, что меры воздействия на рисковые события, а именно сбой ПО, потеря данных, утечка данных, неверно рассчитанные сроки внедрения ПО и нехватка квалифицированных специалистов, являются целесообразными.
В результате НИР разработан план мероприятий по снижению наиболее опасных рисков процесса «Coвepшeнcтвoваниe CMK при использовании программного продукта CRM Огас1е оп Demand». Фрагмент плана представлен в табл. 7.
Анализ проведенной оценки результативности запланированных мероприятий по снижению и минимизации рисков показал, что результативность воздействия на критичные риски является целесообразной и находится в пределах 0,23 - 0,44 у.е.
В результате НИР разработана методика риск-менеджмента процесса РП «ОнаП» на базе CRM и проведена её апробация с последующим освоением.
Заключение. Достигнута цель работы - разработан и освоен риск-ориентированный подход для совершенствования CMK предприятия РП «ОнаП» на базе CRM.
Решены поставленные задачи:
1 проведен анализ состояния дел предприятия и выявлены проблемы;
2 разработана методика риск-менеджмента процесса РП «ОнаП» на базе CRM;
3 разработан риск-менеджмент процесса РП «ОнаП» на базе CRM;
4 проведено освоение риск-менеджмента процесса РП «ОнаП» на базе CRM.
Внедрение результатов НИР позволило снизить финансовые потери на 10% путем снижения неопределенности.
Список литературы
1. Чичикова М.Ю. Ориентация на потребителя как залог успеха организации / М.Ю. Чичикова, Н.Б. Коптелова // Актуальные вопросы развития современного общества. Курск: ЗАО «Университетская книга», 2014. C. 293-295.
2. ГОСТ Р ИCO 9000-2015.Cиcтeма менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Огандартинформ, 2015. 54 с.
3. ГОСТ Р ИОД 9001-2015. ^стема менеджмента качества. Требования. М.: Cтандаpтинфopм, 2015. 32 с.
4. Листурова А.В. Coвepшeнcтвoваниe бизнес-процессов на основе использования CRM-систем // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2018. № 9. C. 23-26.
5. Морозов, Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // ^временные научные исследования и инновации. 2015. № 3.
6. Неволина Е.А., ^фейщикова Н.В. Автоматизация клиентоориентированной технологии промышленного предприятия с помощью программного продукта CRM-системы // Междунар. молодежн. научно-практич. конф. «Новые технологии наукоемкого машиностроения: приоритеты развития и подготовки кадров». Набережные Челны: Изд-во КГТУ, 2015. C. 180-185.
7. Ионова Е.И., Cыpeйщикoва Н.В. Применение инструментов бережливого производства для совершенствования CMK промышленного предприятия // Материалы конф. науч.-технич. работ. Челябинск. ЮУрГУ. 2018. C. 368-375.
8. Ефимов В.В. Cpeдcтва и методы управления качеством. М.: КВОРУМ 2010. 232 с.
9. Габитова Д.М., Cыpeйщикoва Н.В. Реализация принципа «Ориентация на потребителя» на основе использования передовых управленческих и информационных технологий / Д.М. Габитова, Н.В. ^фейщикова // Научное творчество молодежи - лесному комплексу России. 2019. C. 610-613.
10. ГОСТ Р 58771-2019 Менеджмент риска. Технологии оценки риска. М.: Cтандаpтинфopм, 2020. 150 с.
Cыpeйщикoва Нэлли Владимиpoвна, канд. тexн. наук, дoцент, snv.ktn@, mail.ru, Poccrn, Чeлябинcк, Южнo-Уpальcкий гocудаpcтвeнный унивepcитeт,
Гузeeв Виктop Иванoвич, д-p тexн. наук, пpoфессор, заведующий кафедрой, gvi174@yndex.ru, Poccrn, Чeлябинcк, Южнo-Уpальcкий гocудаpcтвeнный унивepcитeт,
Вoлф Cвeтлана Гeннадиeвна, пpeпoдаватель, svetz@list.ru, Poccrn, Чeлябинcк, Южнo-Уpальcкий гocудаpcтвeнный унивepcитeт
RISK-MANA GEMENT OF REALIZATION OF THE PRINCIPLE «ORIENTATION TO THE CONSUMER» ON THE BASIS OF CRM
N.V. Syrejshchikova, V.I. Guzeev, S.V. Volf
Results of working out of risk-management ofprocess of realisation of a principle «Orientation to the consumer» on the basis of software product «Cuctomer Relationshih Management"(CRM) "are reflected. Risks of process are identified, their register is made, the estimation and calculation of their values is given, to probabil-
ity of occurrence and detection, correcting actions on decrease in risks are spent, variants of reaction and a plan of action on elimination and minimisation of possible consequences are defined. The technique of risk-management of process OP CRM is developed and introduced.
Key words: risk-management, process of realisation of a principle, orientation to the consumer, a technique, development, introduction.
Syreyshchikova Nelly Vladimirovna, candidate of technical sciences, docent, snv.ktn@ mail.ru, Russia, Chelyabinsk, South Ural State University,
Guzeev Viktor Ivanovich, doctor of technical sciences. sciences, professor, head of the department, gvi 174@yndex. ru, Russia, Chelyabinsk, South Ural State University,
Volf Svetlana Gennadievna, teacher, svetz@list.ru, Russia, Chelyabinsk, South Ural State University
УДК 658.5:51-74:519.2
DOI: 10.24412/2071-6168-2023-5-488-489
ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
С.В. Юдин, А.С. Юдин
Основным инструментом контроля и управления качеством являются методы теории вероятностей и математической статистики. В то же время, последние годы сформировалась тенденция постепенного отказа от них, особенно в мелкосерийном и единичном производстве. Не в последнюю очередь это связано с неудовлетворительной профессиональной подготовкой сотрудников систем управления качеством и надежностью многих предприятий. В работе предлагается к использованию такие разработки авторов, как шаблоны MS Excel, предназначенные для автоматизации расчетов и принятия решений. основным достоинством шаблонов является то, что они не требуют специальных знаний, умений проводить сложные статистические расчеты, оценивать вероятности принятия статистических гипотез. Для обучения пользователей записаны видеоролики для каждого шаблона.
Ключевые слова: статистические методы, управление качеством, система менеджмента качества, шаблоны MS Excel.
Современное положение страны, как политическое, так и экономическое, в условиях санкций вынуждает нас всемерно повышать качество продукции. Низкий уровень квалификации и знаний сотрудников системы менеджмента качества (СМК), отсутствие внимания высшего менеджмента предприятий к работе служб управления качеством [9,10] не позволяют быстро и эффективно решать задачи, поставленные Президентом Российской Федерации Владимиром Владимировичем Путиным перед предприятиями ОПК в своем выступлении от 21 сентября 2022 года.
Одним из первых и важнейших путей исправления такого положения дел является скорейшее внедрение на предприятиях статистических методов управления качеством.
Эффективность этих методов показана во многих научных исследованиях и учебниках, например, статьях и учебниках Ю.П. Адлера, А.В. Анцева, П.М. Винника, А.С. Горелова, Д. Коудена, Х. Кумэ, Э. Шиндовского, авторов и других [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12].
Низкая квалификация сотрудников СМК [9], не владеющих в должной мере методами теории вероятностей и математической статистики и не понимающих результатов контроля, ограничивает применение статистических методов управления качеством.
Таким образом, необходимо переобучать специалистов СМК [9], а также всемерно упрощать инструменты использования статистических методов.
В учебнике [11] и сборнике трудов [12] представлены методики применения современных статистических методов управления качеством. Несмотря на подробные описания как процедур сбора информации, так и анализа результатов, многие специалисты СМК, технологи, контролеры и другие работники предприятий, включая руководителей, не могут их освоить. Основная проблема здесь - отсутствие профильного образования.
Для исправления сложившейся ситуации авторы разработали и выложили в общий доступ 16 шаблонов MS Ехсе1 для автоматизации расчетов:
1. Контрольные карты Шухарта;
2. Гистограмма;
3. Диаграмма Парето;
4. Диаграмма рассеивания;
