CC BY
68
© Протасова Л. Г., Шестакова А. А., 2011
ПРОТАСОВА Людмила Геннадьевна
Доктор технических наук, профессор, заведующая кафедрой управления качеством
Уральский государственный экономический университет
620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 251-96-82 e-mail: ukpt@usue.ru
ШЕСТАКОВА Анастасия Александровна
Аспирант кафедры управления качеством
Уральский государственный экономический университет
620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 214-86-82 e-mail: rise84@rambler.ru
Результаты маркетинговых исследований и корректировка ценностей вуза
Ключевые слова: маркетинговые исследования; удовлетворенность потребителей; ценности организации; корпоративная культура вуза; политика в области качества; система менеджмента качества.
Аннотация. По результатам маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей услуг учреждений высшего образования - преподавателей и студентов - охарактеризованы ценности и корпоративная культура ГБОУ ВПО «Уральская государственная медицинская академия Минздравсоцразвития России». Представлены конкретные мероприятия по корректировке ценностей вуза в процессе разработки политики в области качества и внедрения системы менеджмента качества (СМК).
Лидерство руководства и сильная корпоративная культура - необходимые условия становления системы менеджмента качества вуза. При всевозрастающей конкуренции на рынке образовательных услуг руководству ГБОУ ВПО «Уральская государственная медицинская академия Минздравсоцразвития России» (УГМА) необходимо построить систему управления, способную оперативно реагировать на изменения внешней среды, что может повысить конкурентоспособность вуза [1; 2].
Перспективы развития вуза, его престиж и признание напрямую зависят от роли руководства и политики в области качества. Изменения, даже самые незначительные, всегда найдут своих противников. Чтобы преодолеть сопротивление работников, нужно изучить удовлетворенность потребителей соответствующих услуг и внутреннюю среду, в которой изменения будут происходить.
На базе УГМА авторами проведено исследование на вышеобозначенную тему. Задачи исследования:
• изучить удовлетворенность внутренних потребителей;
• выявить основные ценности корпоративной культуры вуза.
Были исследованы удовлетворенность персонала вуза инфраструктурой и производственной средой (доступность информации о вузе, отношение со стороны руководства, возможности повышения квалификации, признание успехов и достижений, условия оплаты труда, организация труда, оснащение рабочих мест, охрана труда и его
безопасность, отношения в коллективе, отношения со студентами, система питания, медицинское обслуживание, возможности предоставления льгот (отдых, санаторное лечение и др.)), а также удовлетворенность студентов организацией образовательного процесса (студенческая жизнь, доступность информации о вузе, возможность заниматься спортом и творчеством, взаимоотношения с преподавателями и др.).
Опрошено: в 2007 г. - 259 преподавателей всех факультетов академии и 190 студентов; в 2010 г. - 197 преподавателей и 378 студентов. Респондентам было предложено давать оценки по следующей шкале: 1 - «удовлетворен», 2 - «не совсем удовлетворен», 3 - «не удовлетворен», т. е. чем ближе среднее значение оценки к единице, тем выше удовлетворенность. Основные результаты маркетинговых исследований графически представлены на рис. 1.
Условия для учебы / труда
Организация учебного процесса Условия для отдыха
X Доступность информации о вузе
Взаимоотношения в коллективе / группе
Рис. 1. Кривые удовлетворенности преподавателей и студентов УГМА, средний балл
Большинство респондентов выбрали варианты ответов «удовлетворен» и «не совсем удовлетворен». Средний балл не превышает отметку 2,05. В большей степени преподаватели и студенты удовлетворены условиями для учебы и труда, т. е. организацией учебного процесса, в меньшей - условиями для отдыха.
В таблице представлены средние оценки удовлетворенности взаимоотношениями в коллективе/учебной группе преподавателей (профессорско-преподавательского состава - ППС) и студентов.
Динамика взаимоотношений преподавателей и студентов в 2007 и 2010 гг.,
средний балл
Удовлетворенность взаимоотношениями
Респонденты с одногруппниками / сотрудниками с другими группами с деканатом с администрацией вуза
ППС:
2007 1,25 1,20 1,13 1,31
2010 1,14 1,12 1,05 1,19
Студенты:
2007 1,31 1,34 1,32 1,59
2010 1,28 1,29 1,24 1,42
Соотношение 2007/2010:
ППС 110,29 106,60 107,54 109,49
Студенты 101,97 103,98 106,40 111,92
Динамика развития отношений в вузе положительная. Однако следует отметить, что в 2007 г. удовлетворенность взаимоотношениями была ниже, так как новое руководство академии было сформировано накануне; в 2010 г., согласно опросу, взаимоотношения
улучшились, удовлетворенность выросла. В настоящее время корпоративная культура УГМА оценивается как сильная корпоративная культура, коллективы не конфликтны, социально-психологический климат положительный и стабильный.
Изучение ценностей и корпоративной культуры УГМА было осознанной необходимостью в свете разработки и внедрения системы менеджмента качества. Согласно модели межличностных отношений корпоративная культура УГМА - культура власти [3]. Проявляется это в лидерской роли ректора. На практике применяются авторитарные методы руководства, но достаточно объективные по отношению к своим лояльным последователям. Внимание фокусируется на заинтересованном участии всех членов организации в общем деле, оперативном реагировании на изменяющиеся условия окружающей среды.
Налажена обратная связь с сотрудниками: 82% преподавателей отметили, что их непосредственные руководители регулярно общаются с ними, информируют о положении дел в коллективе, о проблемах, которые предстоит решать. В оценке администрации обслуживающих подразделений мнения разделились: 51% респондентов считают, что «руководство регулярно общается с сотрудниками», а 38% отмечают, что «администрация общается только с активом - частью коллектива».
В академии разработаны внешние атрибуты корпоративной культуры [4; 5]: создан герб; стенды кафедр и подразделений оформлены в едином стиле; у работников УГМА существует фирменный стиль одежды, присущий всем медицинским работникам, -белые халаты и сменная обувь обязательны как для преподавателей, так и студентов. С первого курса прививаются навыки опрятности, аккуратности, ибо внешний вид врача - один из факторов доверия пациентов.
Руководством были сформулированы миссия и политика в области качества УГМА; разработки были доведены до всех подразделений вуза и всех сотрудников. (Для сравнения: в прошлые годы с миссией были ознакомлены только 80% ППС.)
По результатам маркетинговых исследований установлено, что более 65% опрошенных студентов и преподавателей подтверждают соответствие деятельности академии заявленным миссии и политике, что также способствует укреплению корпоративной культуры и вовлеченности в процесс улучшения качества деятельности вуза (рис. 2).
■ Затрудняюсь ответить
□ Совершенно не соответствует
□ Не совсем соответствует
■ Соответствует
И Полностью соответствует
Рис. 2. Соответствие деятельности вуза заявленным миссии и политике
Ценности вуза - часть корпоративной культуры - можно определить как разделяемые всеми членами коллектива представления об организации и ее благе [6; 7].
Ценностные ориентиры - атрибуты духовного и материального окружения; они направляют организацию, задают траекторию и являются двигателями развития [8]. Для успешного внедрения СМК необходимы оценка и корректировка ценностей академии в качестве фундамента корпоративной культуры [1; 9]. Процессы формирования ценностей схематично представлены на рис. 3.
Рис. 3. Схема процессов формирования ценностей УГМА
Поскольку ценностные ориентации передаются внутри вуза посредством символических средств духовного и материального внутриорганизационного окружения [10], перед началом маркетинговых исследований были сформулированы ценности вуза, которые должны быть в академии (на рис. 3 - ценности «как надо»):
• требовательность;
• квалификация ППС как показатель качества обучения;
• актуальность научных исследований;
• сильная практическая (материальная) база.
Для выявления фактических ценностей «как есть» в анкетах для преподавателей и студентов были заложены специальные открытые вопросы: «Наш вуз самый ...»; «Преподаватели нашего вуза самые ...»; «Наша группа самая ...»; «Сильные стороны нашего вуза - это ...»; «Ключевые факторы успеха - это ...»; «Я работаю/учусь в этом вузе потому, что ...». В результате маркетингового исследования было установлено, что фактические ценности УГМА «как есть» несколько отличаются от «как надо». Основные ценности, такие как требовательность, качество обучения, квалификация, практическая база (рис. 3 - ценности «как есть»), были выделены по следующим принципам: «существуют в академии в настоящее время», «входят в список значимых ценностей первого лица академии», «соответствуют базовым ценностям большинства сотрудников», «не противоречат внутренним и внешним требованиям академии». Перечисленные ценности положительны, существуют сейчас и останутся необходимыми в будущем.
Однако были выявлены и отрицательные ценности, которые не нужны в будущем, например: низкое материальное стимулирование, барьеры в отношениях преподавате-
лей и студентов. Далее были определены ценности, противоположные отрицательным, которые нужны; по нашему мнению, это - инновации и престижность.
Таким образом, в результате сопоставления положительных ценностей «как есть» с ценностями «которых нет сейчас, но нужны в будущем» были получены ценности «как надо» (см. рис. 3).
Для корректировки ценностей УГМА можно использовать такие инструменты корпоративной культуры, как организационные инструменты (средства массовой информации), корпоративные мероприятия на уровне вуза, положительные примеры руководства. Прививать откорректированные ценности проще новым сотрудникам и студентам младших курсов; примером тому стали мероприятия, проводимые управлением по внеучебной работе, органом студенческого самоуправления, союзом студентов и аспирантов УГМА.
Корректировка ценностей позволяет совершенствовать корпоративную культуру вуза. Успех разработки и внедрения СМК в УГМА и курс на повышение качества образовательных услуг, взятый администрацией, зависят от целеустремленности высшего руководства, вовлеченности всех сотрудников в решение поставленных задач, от последовательности осуществления запланированных корректирующих и предупреждающих действий.
Укрепление корпоративной культуры в академии происходило парралельно с внедрением СМК. Отмечена положительная динамика результатов маркетинговых исследований. Основные ценности вуза были заложены в политику в области качества. Была проведена модернизация организационной структуры академии, нацеленная на внедрение инновационных технологий в образовательный процесс, развитие научного потенциала сотрудников и студентов.
Были пересмотрены концепции корпоративной газеты «Уральский медик» и официального сайта. Для студентов начала издаваться газета «Студгородок». Основными темами публикаций в газетах и на сайте УГМА стали: учебная, научная, внеучебная деятельность в Уральской государственной медицинской академии; жизнь кафедр, юбилеи сотрудников; студенческая жизнь; проведение праздников «Выпуск врачей», «День первокурсника», «День белого халата».
Для улучшения психологического и рабочего климата в коллективе разработано «Положение об адаптации сотрудников». С целью расширения научных исследований создано научно-инновационное управление. Ежегодно стали проводиться конкурсы научно-инновационной направленности «Ученые УГМА - здравоохранению Урала», «Лучший аспирант года», позволяющие оценить научные достижения аспирантов, молодых ученых, научных сотрудников и стимулировать развитие научно-инновационной деятельности.
Для улучшения взаимоотношений между преподавателями и студентами проводились вечера-встречи «100 вопросов профессору», на которых молодые люди общаясь с профессорами, задают самые разные вопросы, касающиеся как случаев из врачебной практики, так и личной жизни.
После внедрения и сертификации системы менеджмента качества вуза было проведено повторное маркетинговое исследование корпоративной культуры, в ходе которого выяснилось, что такие ценности, как престижность, качество знаний и компетентность преподавателей признаны положительными.
Разработка и внедрение системы менеджмента качества в УГМА способствовали укреплению корпоративной культуры вуза, вовлечению преподавателей и студентов в деятельность по повышению качества образовательных услуг.
Источники
1. Ванькина И. В., Егоршин А. П., Кучеренко В. И. Маркетинг образования : учеб. пособие для вузов. М. : Логос, 2007.
2. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник. 4-е изд., перераб. и доп. М. : Экономисть, 2006.
3. Бочкарев А. В. Механизм формирования корпоративной культуры // Управление в России: менеджмент роста : материалы конф. (Санкт-Петербург, 29-30 ноября 2001 г.). СПб., 2001.
4. Марковский В., Зуйкова И. Камень преткновения или точка опоры? // Тор-Мапа-§ег. 2008. № 11.
5. Мартынова М. Корпоративная культура: сценарий изменения // Справочник по управлению персоналом. 2006. № 10.
6. Корпоративная культура : учеб.-метод. пособие / авт.-сост. Т. А. Лапина. Омск : Изд-во ОмГУ 2005.
7. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика. СПб. : Питер, 2001.
8. Симонова Л. М., Стровский Л. Е. Кросс-культурные взаимодействия в международном предпринимательстве : учеб. пособие для вузов. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
9. Чижикова Е. С. Формирование корпоративной культуры студенческого сообщества : автореф. дис. ... канд. пед. наук. М., 2010.
10. Ткаченко И. Н. Корпоративное управление : учеб. пособие. Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2001.
