CC BY
52
Кузнецова Татьяна Николаевна, аспирант Российской открытой академии транспорта (РОАТМИИТ), бухгалтер I категории, [email protected], Россия, Тульская обл., Новомосковск, ООО «КНАУФ ГИПС НОВОМОСКОВСК»
ANALYSIS OF RELATIONS WITH CLIENTS OF THE LOCOMOTIVE - REPAIRING
ENTERPRISESPLC «RRW»
T. N. Kuznetsova
The client composition of a balanced system of indices, worked out for structural subdivisions of PLC «RRW», has been considered. The developing strategy of the locomotive - repairing enterprises has been also formulated. It is «Full decision for clients». Great attention has been paid to a balanced system of indices which is necessary for analysis of relations with clients of the locomotive - repairing enterprises and for measurement of the strategy realization
Key words: Administration of repairing of rolling stock, locomotive - repairing shed, balanced system of indices, client composition, clients, current repairs, technical service, locomotive
Kuznetsova Tatiana Nikolaevna, post - graduate student of Russian Open Academy of Transport (ROAT MEIT) 1 category accountant, [email protected], Russia, Tulskaya region, Novomoskovsk, PLC «KNAUF GIPSNOVOMOSKOVSK»
УДК 656.2:658
РЕЙТИНГ ДЛЯ ЛОКОМОТИВОРЕМОНТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
ОАО «РЖД»
Т.Н. Кузнецова
Рассмотрена рейтинговая оценка отношений с клиентами, построенная на основе сбалансированной системы показателей и разработанная для структурных подразделений ОАО «РЖД». Большое внимание уделено сравнению результатов деятельности локомотиворемонтных депо, анализу причин «отставания» отдельных подразделений и поиску управленческих решений, направленных на достижение более высокихрезультатов работы.
Ключевые слова: Дирекция по ремонту тягового подвижного состава, локомотиворемонтные депо, сбалансированная система показателей, клиентская составляющая, клиенты, текущийремонт, техническое обслуживание, локомотив.
В настоящее время результаты своей деятельности структурные подразделения Дирекции по ремонту тягового подвижного состава локомотиворемонтные депо оценивают путем сравнения фактических показателей работы с плановыми показателями и показателями аналогичных периодов прошлых лет. Целью сравнения показателей является поиск резервов ддя снижения себестоимости текущего ремонта и технического обслуживания локомотивов.
По результатам анализа деятельности депо Дирекция по ремонту тягового подвижного состава уменьшает или увеличивает плановые показатели на следующий отчетный период. При этом у депо отсутствует какой-либо стимул для оптимизации своей деятельности.
Существующая в настоящее время система показателей не дает возможности определить причины и следствия проблем, возникших в локомотиворемонтных предприятиях. Для этой цели можно использовать рейтинговую оценку, построенную на основе сбалансированной системы показателей. С помощью рейтинговой оценки можно сравнить результаты деятельности двух депо. Например, в части отношений с клиентами.
Клиентская составляющая является частью сбалансированной системы показателей, разработана ддя Дирекции по ремонту тягового подвижного состава и ее структурных подразделений, и содержит следующие показатели:
- количество клиентов (в т. ч. предприятий ОАО «РЖД», предприятий ОАО «ФПК», промышленных предприятий);
- наличие коммерческого предложения для потенциальных клиентов;
- наличие системы менеджмента качества и внутреннего контроля;
- доля брака;
- количество претензий и рекламаций, поступивших от клиентов;
- процент зарекламированной по качеству продукции;
- доля претензий и рекламаций в общем количестве оказанных услуг;
- количество повторных продаж;
- рентабельность заказов клиентов;
- текучесть активных клиентов-покупателей;
- удовлетворенность потребителя.
Оценка выполнения показателей клиентской составляющей производится в следующем порядке:
1) 1 балл за каждый показатель локомотиворемонтное депо получает в случае, если:
- его клиентами являются более 50 % от потенциальных клиентов в регионе;
- коммерческое предложение соответствует деятельности депо;
- в депо работают система менеджмента качества и внутренний контроль;
- отсутствует брак;
- отсутствуют претензии и рекламации;
- доля претензий и рекламаций составляет менее 5 % от общего количества оказанных услуг;
- депо имеет постоянных клиентов;
- заказы клиентов рентабельны;
- текучесть активных клиентов-покупателей составляет менее 5 %;
- потребитель удовлетворен (по данным анкетирования).
2) 0 баллов за каждый показатель локомотиворемонтное депо получает в случае, если:
- его клиентами являются менее 50 % от потенциальных клиентов в регионе;
- коммерческое предложение не соответствует деятельности депо;
- в депо не работают система менеджмента качества и внутренний контроль;
- допущен брак;
- имеются претензии и рекламации;
- доля претензий и рекламаций составляет более 5 % от общего количества оказанных услуг;
- депо не имеет постоянных клиентов;
- заказы клиентов не рентабельны;
- текучесть активных клиентов-покупателей составляет более 5 %;
- потребитель не удовлетворен (по данным анкетирования).
Использование рейтинговой оценки, построенной на основе сбалансированной системы показателей, поможет определить уровень отношений с клиентами каждого из двух депо.
Уровень отношений с клиентами локомотиворемонтных депо
Клиентская составляющая Локомотиворемонтное депо № 1 Локомотиворемонтное депо № 2
Количество клиентов, в т. ч. 1 0
Формирование коммерческого предложения для потенциальных клиентов 1 0
Наличие системы менеджмента качества, внутреннего контроля 1 0
Доля брака 1 0
Количество претензий и рекламаций, поступивших от клиентов 1 0
Процент зарекламированной по качеству продукции 1 0
Доля претензий и рекламаций в общем количестве оказанных услуг 1 1
Количество повторных продаж 1 1
Рентабельность заказов клиентов 1 0
Текучесть активных клиентов-покупателей 1 1
Удовлетворенность потребителя 1 0
Итого баллов: 11 3
Клиентами локомотиворемонтного депо № 1 являются более 50 % всех собственников локомотивов в регионе (1 балл).
Коммерческое предложение депо № 1 соответствует деятельности депо, а именно: услуги, оказываемые депо, их стоимость, сроки выполнения, трудоемкость и квалификация сотрудников, занятых в ремонте и техническом обслуживании, соответствуют перечню, заявленному в предложении (1 балл).
В локомотиворемонтном депо № 1 внедрена и успешно работает система менеджмента качества, налажен внутренний контроль (1 балл).
Результатом четко организованной системы управления качеством в депо № 1 стало отсутствие случаев брака в работе и, как следствие, претензий и рекламаций от клиентов (4 балла).
Депо № 1 имеет постоянных клиентов, заказы которых рентабельны, текучесть активных клиентов - покупателей составляет менее 5 % (3 балла).
Результаты анкетирования, проведенного среди клиентов депо № 1 в рамках анализа отношений с покупателями, показали, что клиенты удовлетворены сотрудничеством с депо (1 балл).
Итак, депо № 1 по итогам своей деятельности за отчетный период в части отношений с клиентами получает 11 баллов.
Анализ показателей клиентской составляющей депо № 1 показал, что наличие системы менеджмента качества, внутреннего контроля позволило предприятию достичь высокого уровня в обслуживании потребителей. Отсутствие брака в работе, выполнение обещаний, данных клиенту в коммерческом предложении, позволили депо № 1 расширить круг своих клиентов, приобрести постоянных покупателей. Потребитель удовлетворен, претензии отсутствуют.
Клиентами депо № 2 являются менее 50 % собственников локомотивов в регионе (0 баллов).
По итогам отчетного периода депо № 2 превысило сроки выполнения ремонтных работ и нормативную трудоемкость, допустив перепростой локомотивов в ремонте. Обещания, данные клиентам в коммерческом предложении, депо № 2 не выполнило (0 баллов). Исключение составляют перечень оказываемых услуг, их стоимость и квалификация сотрудников депо.
Причиной перепростоя локомотивов в ремонте стал брак, допущенный в локомотиворемонтном депо № 2 вследствие отсутствия в депо системы менеджмента качества и внутреннего контроля (0 баллов).
Клиенты - собственники локомотивов выразили свои претензии депо, прислали рекламации (0 баллов).
Однако в общем количестве оказанных депо № 2 услуг доля претензий и рекламаций составила менее 5 % (1 балл).
Депо № 2 имеет постоянных клиентов (1 балл), текучесть активных клиентов-покупателей составляет менее 5 % (1 балл).
Заказы клиентов депо № 2 не рентабельны (0 баллов).
Результаты анкетирования, проведенного среди клиентов депо № 2 в рамках анализа отношений с покупателями, показали, что клиенты не удовлетворены сотрудничеством с депо (0 баллов).
Итак, депо № 2 по итогам своей деятельности за отчетный период в части отношений с клиентами получает 3 балла.
Результаты анализа показателей клиентской составляющей депо № 2 позволяют говорить о том, что отсутствие на предприятии системы менеджмента качества, внутреннего контроля повлияли существенным образом на количество клиентов депо № 2. Брак в работе, несоответствие сроков выполнения и трудоемкости ремонтных услуг, заявленных в коммерческом предложении, привели к потере доверия потребителей и, как следствие, возникновению претензий. Однако необходимо отметить, что доля рекламаций в общем количестве оказанных услуг и текучесть активных клиентов у депо № 2 невелика. Кроме того, у депо есть постоянные покупатели.
Использование рейтинговой оценки, основанной на сбалансированной системе показателей, позволяет провести детальный анализ причин «отставания» отдельных подразделений Дирекции по ремонту тягового подвижного состава. Это является основой для принятия управленческих решений, направленных на достижение более высоких результатов работы, как для каждого локомотиворемонтного депо, так и для Дирекции в целом.
Список литературы
1. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. 241 с.
2. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. 486 с.
3. Смехова Н.Г., Купоров А.И., Кожевников Ю.Н. и др. Себестоимость железнодорожных перевозок: учебник для вузов ж.-д. транспорта / под ред. Н.Г. Смеховой и А.И. Купорова. М.: Маршрут, 2003. 494 с.
Кузнецова Татьяна Николаевна, аспирант Российской открытой академии транспорта (РОАТМНИТ), бухгалтер I категории, [email protected], Россия, Тулъскаяобл., Новомосковск, ООО «КНАУФГИПСНОВОМОСКОВСК»
RATING FOR THE LOCOMOTIVE - REPAIRING ENTERPRISES PLC «RRW»
T. N. Kuznetsova
The rating of relations with clients based on a balanced system of indices has been consider and worked out for structural subdivisions of PLC «RRW». Great attention has been paid to the comparison of the locomotive - repairing sheds ’ work results. Besides, the analysis of the causes of some subdivisions ’ «backwardness» and searching the administrative decisions directed to the achievement of higher results in work were taken into consideration, too.
Key words: Administration of repairing of rolling stock, locomotive - repairing shed, balanced system of indices, client composition, clients, current repairs, technical service, locomotive.
Kuznetsova Tatiana Nikolaevna, post - graduate student of Russian Open Academy of Transport (ROAT MEIT) 1 category accountant, [email protected], Russia, Tulskaya region, Novomoskovsk, PLC «KNAUF GIPSNOVOMOSKOVSK»
