CC BY
82
УДК 656.2:658
АНАЛИЗ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ЛОКОМОТИВОРЕМОНТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОАО «РЖД»
Т.Н. Кузнецова
Рассмотрена клиентская составляющая сбалансированной системы показателей, разработанная для структурных подразделений ОАО «РЖД». Сформулирована стратегия развития локомотиворемонтных предприятий ОАО «РЖД» «Полное решение для клиента». Большое внимание уделено сбалансированной системе показателей, необходимой для анализа отношений с клиентами локомотиворемонтных предприятий и измеренияреализации стратегии.
Ключевые слова: Дирекция по ремонту тягового подвижного состава, локомотиворемонтные депо, сбалансированная система показателей, клиентская составляющая, клиенты, текущийремонт, техническое обслуживание, локомотив.
Филиал ОАО «РЖД» Дирекция по ремонту тягового подвижного состава доминирует на рынке услуг по ремонту локомотивов. Цены, которые она предлагает, не являются самыми низкими, а услуги, которые она оказывает, не отличаются особым качеством, а также технической продви-нутостью. Дирекции не хватает быстроты реакции на передовые технологии в производстве и управлении. Она не ориентирована на клиента. Эти факты могут ликвидировать то конкурентное преимущество, которое дает Дирекции монополия на рынке услуг.
Для того, чтобы стать интегрированной организацией, целью которой является создание ценности и которая будет признана и узнаваема за совершенство в обслуживании клиентов, качество услуг, финансовую прочность и обеспечение безопасности и бесперебойности движения локомотивов, Дирекции необходимо предложить потребительскую стоимость, в которой особый акцент будет сделан на создании долгосрочных отношений с клиентами.
Деятельность компании, предлагающей полное решение для клиента, направлена на привлечение новых потребителей, сохранение клиентской базы, углубление взаимоотношений.
В настоящее время клиентами Дирекции по ремонту локомотивов являются предприятия ОАО «РЖД» и ОАО «ФПК», а также промышленные предприятия. Под новыми потребителями услуг Дирекции подразумеваются промышленные предприятия. Те, которые сегодня предпочитают ремонтировать свои локомотивы в небольших частных фирмах.
В регионах Российской Федерации существует потребность в услугах по ремонту и техническому обслуживанию тягового подвижного состава, но локомотиворемонтные депо проиграли конкурентную борьбу за право обслуживать успешные промышленные предприятия. Поскольку
структурные подразделения Дирекции по ремонту локомотивов не могут гарантировать качественный ремонт в ограниченные технологией ремонта или технического обслуживания сроки. Депо не могут предложить сервисные услуги и обслуживание на высоком уровне - то, в чем нуждается сегодня покупатель - владелец локомотивов.
В настоящее время на предприятиях ОАО «РЖД» не проводится анализ отношений с покупателями услуг. Он необходим, чтобы предложить полное решение для клиента. Систему оценки деятельности локомотиворемонтных предприятий нужно дополнить показателями клиентской составляющей.
Показатели клиентской составляющей
Клиентская составляющая Локомотиворемонтное депо
1 2
Количество клиентов, в т. ч. 50
предприятий ОАО "РЖД" 20
предприятия ОАО «ФПК» 20
промышленных предприятий 10
Формирование коммерческого предложения для потенциальных клиентов Сформировано
перечень оказываемых услуг ТР-3, ТР-2, ТР-1, ТО-3 ЧМЭ3
стоимость оказываемых услуг, т. р. ТР-3 - 210 ТР-2 - 66 ТР-1 - 12 ТО-3 - 9
сроки выполнения оказываемых услуг ТР-3 - 5 сут. ТР-2 - 4 сут. ТР-1 - 16 час. ТО-3 - 5 час.
трудоемкость оказываемых услуг, чел. час. ТР-3 - 2016 ТР-2 - 720 ТР-1 - 192 ТО-3 - 106
квалификация сотрудников Дирекции, занятых в ремонте и техническом обслуживании локомотивов В соответствии с технологией ремонта
Наличие системы менеджмента качества, внутреннего контроля В наличии
Доля брака Брак отсутствует
Количество претензий и рекламаций, поступивших от клиентов Претензии отсутствуют
Окончание табл.
1 2
Процент зарекламированной по качеству продукции -
Доля претензий и рекламаций в общем количестве оказанных услуг -
Количество повторных продаж Есть постоянные клиенты
Рентабельность заказов клиентов 25%
Текучесть активных клиентов-покупателей 3%
Удовлетворенность потребителя Потребитель удовлетворен
Клиентская составляющая разработана для структурных подразделений ОАО «РЖД» и является частью сбалансированной системы показателей.
Сбалансированная система показателей (ССП) поможет не только сформулировать стратегию, но и управлять процессом ее реализации. Для этого необходимо применить ССП по производственной вертикали от ОАО «РЖД» до регионального подразделения - Дирекции по ремонту ТПС и структурного подразделения - локомотиворемонтного депо.
Работа с клиентами предполагает:
- выбор клиента - необходимо знать и понимать клиента - владельца тягового подвижного состава, стать «центром притяжения» для создания критической массы покупателей и продавцов;
- привлечение клиента - необходимо сформулировать предложение потребительской ценности, которое привлечет и сохранит покупателей, ключевой продукт - текущий ремонт и техническое обслуживание локомотивов должен приобрести статус отраслевого стандарта, необходимо обеспечить соответствие оказываемых услуг требованиям стандарта, обслуживание клиента должно стать единой операционной системой (сервис услуг);
- сохранение клиентской базы - необходимо увеличить свою долю в бизнесе клиента, внедрив программу лояльности, гарантирующую вознаграждение в зависимости, например, от стоимости приобретенных услуг;
- развитие клиентской базы - необходимо просвещать клиентов, консультировать специалистов, привлекать клиентов к участию в создании баз данных по локомотивам, ведению паспортов локомотивов.
Выбор клиентов Дирекции необходимо начать с оценки потребности регионов в услугах по ремонту и техническому обслуживанию локомотивов. Для этого нужно узнать потенциальных покупателей услуг локомотиворемонтных предприятий - собственников локомотивов.
В целях привлечения клиентов нужно сформировать коммерческое предложение, содержащее перечень оказываемых услуг, их стоимость, сро-
ки выполнения работ, трудоемкость, квалификацию сотрудников, выполняющих работы, информацию о наличии производственных мощностей.
Производство услуг с гарантированным качеством в сроки, предусмотренные технологией ремонта, позволит сохранить клиентскую базу Дирекции по ремонту тягового подвижного состава и локомотиворемонтных депо, привлечь новых клиентов.
На предприятиях ОАО «РЖД» должна действовать четко организованная система управления качеством, направленная на интересы клиентов, затрагивающая все подразделения и приемлемая для всего персонала.
К документам, подтверждающим стабильность, надежность, и перспективность компании, относится сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта 1БО. Внедрение этой системы позволит Дирекции и ее структурным подразделениям получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной.
К показателям, по которым можно судить о наличии внутрипроизводственной системы контроля качества, относятся:
1) повышение качества услуг, снижение уровня брака: выпуск бракованной продукции/фактический выпуск продукции, %;
2) количество претензий и рекламаций, поступивших от клиентов;
3) процент зарекламированной по качеству продукции;
4) доля претензий и рекламаций в общем количестве оказанных услуг.
Количество повторных продаж (наличие постоянных покупателей)
- показатель, который поможет оценить качество услуг, оказанных локомотиворемонтными предприятиями.
Нарушение технологии ремонта и технического обслуживания локомотивов ведут к увеличению норм простоя транспортных средств в ремонте или техническом обслуживании, что в свою очередь, влечет за собой нарушение договорных обязательств и, как следствие, потерю клиента.
Для расчета рентабельности заказов клиентов необходимо вести учет выручки от реализации и себестоимости услуг по каждому клиенту. Рентабельность заказов клиентов равна отношению прибыли (убытка) к себестоимости услуг.
Сохранить клиентов локомотиворемонтные предприятия смогут, быстро реагируя на возникающие проблемы: работая с претензиями, рекламациями, проводя анализ причин и устраняя допущенный брак, превращая покупателей в «поклонников» Дирекции, депо и их услуг. При этом возможно использование различных каналов взаимодействия, например, сделки по телефону или электронные сделки.
Клиенты отказываются от услуг тех поставщиков, которые невнимательны к их запросам об информации и решению возникающих проблем.
Чтобы предотвратить возможный уход клиентов локомотиворемонтные предприятия должны анализировать свои взаимоотношения с покупателями услуг.
Текучесть активных клиентов равна отношению количества переставших работать клиентов к среднему количеству клиентов за период. Активными называют клиентов, которые приобрели услуги один и более раз за период.
Предлагая полное решение для клиента, локомотиворемонтные предприятия должны стремиться к удовлетворению спроса покупателей: как количественно, так и качественно.
Удовлетворенность потребителя можно оценить, проведя анкетирование.
Получая заявки от клиентов на осуществление текущего ремонта или технического обслуживания тягового подвижного состава, локомотиворемонтные предприятия должны стремиться к выполнению всех заявок, при этом поощряя постоянных клиентов.
В настоящее время на предприятиях ОАО «РЖД» не применяется система бонусов и скидок: расценки на услуги стабильны по отрасли.
Одним из способов укрепления взаимоотношений с клиентами и дифференциации услуги является предоставление дополнительного сервиса после продажи. Локомотиворемонтные депо могут предложить проведение некоторых видов текущего ремонта, технического обслуживания локомотивов, мониторинг дорогостоящего оборудования на территории клиента.
Эти услуги позволят снизить издержки обслуживания для клиента, предотвратить неполадки и провести профилактические мероприятия, чтобы избежать поломок и простоев техники. Это не только способствует сохранению клиентской базы, но и открывает локомотиворемонтным депо, а значит, Дирекции, новый источник получения прибыли.
Локомотиворемонтные депо в регионах Российской Федерации обслуживают локомотивы ОАО «РЖД» и ОАО «ФПК», знают «биографию» каждого локомотива, который ремонтируют в соответствии с графиком и технологией ремонта. Дирекция по ремонту тягового подвижного состава может предложить полное решение для клиентов - промышленных предприятий.
Список литературы
1. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. 241 с.
2. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. 486 с.
3. Смехова Н.Г., Купоров А.И., Кожевников Ю.Н. и др. Себестоимость железнодорожных перевозок: учебник для вузов ж.-д. транспорта / под ред. Н.Г. Смеховой и А.И. Купорова. М.: Маршрут, 2003. 494 с.
Кузнецова Татьяна Николаевна, аспирант Российской открытой академии транспорта (РОАТМИИТ), бухгалтер I категории, [email protected], Россия, Тульская обл., Новомосковск, ООО «КНАУФ ГИПС НОВОМОСКОВСК»
ANALYSIS OF RELATIONS WITH CLIENTS OF THE LOCOMOTIVE - REPAIRING
ENTERPRISESPLC «RRW»
T. N. Kuznetsova
The client composition of a balanced system of indices, worked out for structural subdivisions of PLC «RRW», has been considered. The developing strategy of the locomotive - repairing enterprises has been also formulated. It is «Full decision for clients». Great attention has been paid to a balanced system of indices which is necessary for analysis of relations with clients of the locomotive - repairing enterprises and for measurement of the strategy realization
Key words: Administration of repairing of rolling stock, locomotive - repairing shed, balanced system of indices, client composition, clients, current repairs, technical service, locomotive
Kuznetsova Tatiana Nikolaevna, post - graduate student of Russian Open Academy of Transport (ROAT MEIT) 1 category accountant, [email protected], Russia, Tulskaya region, Novomoskovsk, PLC «KNAUF GIPSNOVOMOSKOVSK»
УДК 656.2:658
РЕЙТИНГ ДЛЯ ЛОКОМОТИВОРЕМОНТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
ОАО «РЖД»
Т.Н. Кузнецова
Рассмотрена рейтинговая оценка отношений с клиентами, построенная на основе сбалансированной системы показателей и разработанная для структурных подразделений ОАО «РЖД». Большое внимание уделено сравнению результатов деятельности локомотиворемонтных депо, анализу причин «отставания» отдельных подразделений и поиску управленческих решений, направленных на достижение более высокихрезультатов работы.
Ключевые слова: Дирекция по ремонту тягового подвижного состава, локомотиворемонтные депо, сбалансированная система показателей, клиентская составляющая, клиенты, текущийремонт, техническое обслуживание, локомотив.
В настоящее время результаты своей деятельности структурные подразделения Дирекции по ремонту тягового подвижного состава локомотиворемонтные депо оценивают путем сравнения фактических показателей работы с плановыми показателями и показателями аналогичных периодов прошлых лет. Целью сравнения показателей является поиск резервов ддя снижения себестоимости текущего ремонта и технического обслуживания локомотивов.
