CC BY
311
П. В. Павлович
РЕКЛАМА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ КАК СОВРЕМЕННЫЙ СПОСОБ РЕКЛАМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В ИНТЕРНЕТЕ
В статье описаны виды современных социальных сетей и их возможности с точки зрения использования под рекламное пространство. Названы типичные ошибки рекламы гостиничных предприятий в соцсетях, понижающие ее эффективность, и предложены варианты ее повышения.
Ключевые слова и словосочетания: реклама, социальная сеть, Интернет, отель, пользователи, онлайн, профайл.
В настоящее время уже давно обрели большую популярность среди интернет-пользователей так называемые социальные сети. Люди проводят огромное количество времени, общаясь друг с другом, обмениваясь фотографиями, видеозаписями и другими материалами. Социальные сети сближают, позволяют пересечь временные и территориальные барьеры, чтобы находиться в максимальном контакте с друзьями, родственниками и знакомыми, при этом не отрываясь от монитора компьютера в рабочем кабинете или собственной спальне. Для разных видов рекламы многие характеристики социальных сетей являются большим преимуществом в сторону выбора этих сетей в качестве площадки. Для партизанского маркетинга, безусловно, большую роль играет непосредственный контакт с потенциальным клиентом или представителем целевой аудитории. Для баннерной или контекстной рекламы важно, что миллионы пользователей ежедневно проводят многие часы за общением в Интернете.
Для того чтобы получить более четкое представление о том, как можно эффективно использовать социальные сети для своих рекламных и РЯ-целей, рассмотрим конкретные виды российских и зарубежных социальных сетей.
Социальная сеть направлена на построение сообществ в Интернете из людей со схожими интересами и/или деятельностью. Связь осуществляется посредством сервиса внутренней почты или мгновенного обмена сообщениями. Также бывают социальные сети для поиска не только людей по интересам, но и самих объектов этих интересов: веб-сайтов, прослушиваемой музыки и т. п. То есть речь идет о сообществах, которые выстраиваются по каким-либо параметрам. Однако можно выделить некоторые наиболее популярные категории, которые помогут разобраться, как максимально использовать все возможности для маркетинга.
Социальные сети общего формата. Сюда можно отнести крупнейшую русскоязычную сеть «ВКонтакте», в которой зарегистрировано более 140 млн пользователей. При этом ежедневно этой соцсетью пользуются 38 млн чело-
век1. Здесь людей не связывают общие интересы или какая-либо совместная деятельность. Социальные сети подобного рода созданы в первую очередь для коммуникативных целей, т. е. для общения с друзьями, родственниками, знакомыми и коллегами. Люди часто выкладывают в сеть фотографии с различных мероприятий, видеоролики, музыку и многое другое. Активно используются приложения. Таким образом, люди могут легко узнать, как поживает тот или иной друг, не имея порой на то возможности в реальной жизни из-за отсутствия времени или по каким-либо другим причинам. Сюда же можно отнести сеть «Одноклассники», где пользователи имеют возможность найти людей, с которыми раньше учились.
Самая популярная сеть в мире - это Facebook. Число ее пользователей превысило миллиард, о чем в начале октября 2012 г. сообщил на своей Facebook-странице основатель соцсети Марк Цукерберг.
Соцсеть Facebook была запущена в феврале 2004 г. Изначально она называлась thefacebook.com и предназначалась для студентов Гарварда, однако позже к ней был открыт общий доступ. Менее чем за три месяца аудитория соцсети выросла на 45 млн. О превышении порога в 955 млн активных пользователей соцсеть сообщала в июле 2012 г.
Согласно статистике сервиса SocialBakers, самая большая аудитория у Facebook в США - 166,1 млн пользователей, в России этой социальной сетью пользуются около 6,7 млн человек. По данному показателю Россия находится на 30 месте. Также Facebook является наиболее популярной площадкой для рекламодателей малого и среднего бизнеса во всем мире (рис. 1).
Рис. 1. Использование соцсетей в малом и среднем бизнесе
Конкурент Facebook социальная сеть Google+ отметила в июне 2012 г. свой первый день рождения. Ежемесячная аудитория соцсети Google+ составляет 100 млн человек
Российские пользователи социальных сетей являются самой вовлеченной аудиторией в мире, проводя в среднем 9,8 часов в месяц на своей странице в той или иной соцсети, по сообщению в августе 2010 г. аналитической рекламной компании comScore (таблица).
1 http://adindex.rU//news/media/2012/10/4/93717.phtml
10 стран, население которых проводит больше всего времени в соцсетях*
Страна Среднее время одного Количество пользователей
пользователя в месяц, ч в месяц, чел.
Все 4,5 964,305
Россия 9,8 34,545
Израиль 9,2 4,032
Турция 7,6 20,911
Великобритания 7,3 35,792
Филиппины 6,2 5,176
Канада 5,8 22,087
Индонезия 5,3 7,183
Финляндия 5,0 2,983
Испания 5,0 18,569
Пуэрто-Рико 4,9 1,078
* Источник: URL: http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2010/10/Russia_Has_Most_Engaged Social_ Networking_Audience_Worldwide
Профессиональные социальные сети. Эти сети созданы исключительно для общения среди представителей определенных профессий. Профессиональные социальные сети позволяют найти сотрудников или наоборот работу, наладить контакт с представителем определенной компании, разместить корпоративную новость или пресс-релиз и воспользоваться многими другими возможностями. К наиболее популярным профессиональным социальным сетям в российском Интернете можно отнести RB.ru, «Профессионалы» и «Мой круг». За рубежом очень популярна сеть LinkedIn, а также XING.
Социальные сети по интересам. Кого-то объединяет музыка, кого-то -любовь к природе, а кого-то - любимый телесериал. Общие интересы или любовь к конкретной деятельности порождают образование определенных социальных сетей, где пользователи могут пообщаться с единомышленниками. В России и за границей большое распространение имеют такие сети, как Last.fm и MySpace. Если брать исключительно англоязычные, то можно выделить большую сеть для поклонников японской мультипликации MyAnimeList.
Теперь рассмотрим различные виды рекламы, которые предприятия индустрии гостеприимства могут эффективно использовать на платформах многочисленных социальных сетей.
Баннерная и контекстная реклама. С учетом специфики рекламируемого товара или услуги баннерную и контекстную рекламу лучше размещать в таких сетях, где присутствует целевая аудитория. Рекламировать услуги гостиниц следует в профессиональных сетях, так как там могут быть потенциальные партнеры. Всегда нужно стараться максимально четко понимать свою целевую аудиторию и место ее нахождения. В социальных сетях типа «ВКонтак-те» можно использовать таргетированную рекламу, где учитываются интересы пользователей-путешественников. Важно также отметить, что одна только баннерная реклама в социальных сетях малоэффективна, так как она остается в таких местах практически незамеченной. При планировании рекламной кам-
пании в социальных сетях стоит делать ставку на совокупности, а не надеяться на отдачу лишь от одного вида рекламы1.
Крупнейшие российские социальные сети переходят от обычного размещения баннеров к адресной рекламе, учитывающей место проживания, интересы и привычки пользователя. Пока даже крупнейшая российская соцсеть «ВКонтакте» может похвастаться только 15 млн долларов в год, получаемыми от контекстной рекламы, однако этот сегмент быстро набирает обороты.
По оценкам Ассоциации коммуникационных агентств России (АКАР), сегмент контекстной рекламы в России растет быстрее медийного. В 2010 г. он прибавил 46% в денежном выражении и уже сейчас занимает 63% от всего рынка интернет-рекламы в России (16,85 млрд рублей). По данным Emarketer, в 2011 г. затраты на рекламу в социальных сетях по всему миру вышли на сумму почти 6 млрд долларов, из которых 3,1 млрд приходится на США. Это 55%-ное увеличение против 1,99 млрд долларов в США в 2010 г.
Приложения в социальных сетях. Сегмент приложений в соцсетях успел пройти стадию бума. Сейчас он упорядочивается и переходит на профессиональный уровень. В результате этого процесса рынок должен стать более прозрачным и структурированным. Наряду с этим рынок остается недооцененным рекламодателями, что позволяет рассчитывать на рост сегмента, превышающий средние темпы.
Также быстро растут затраты компаний на нестандартные акции и проекты в соцсети «ВКонтакте». Пользователи социальных сервисов воспринимают их во многом как личное пространство, поэтому навязчивая реклама вызывает больше раздражения, чем аналогичные способы продвижения на обычном сейте. По данным PricewaterhouseCoopers, рекламу в социальных сетях готовы воспринимать 20% участников исследования, будь то контекстный или баннерный формат сообщений. В целом интернет-пользователи негативно относятся к любой рекламе. По результатам исследования, лояльнее всего респонденты воспринимают рекламные сообщения в формате контекстных объявлений в результатах поиска (42%) и рассылки по электронной почте (40%). Баннерную рекламу предпочитает каждый четвертый участник опроса. Меньше всего пользователи воспринимают всплывающую рекламу.
По данным PricewaterhouseCoopers, для российских потребителей Интернет становится основным информационным ресурсом и местом принятия решения о покупке. При выборе интернет-магазина 59% опрошенных учитывают личные рекомендации знакомых, а 42% респондентов - онлайн-отзывы других пользователей. 45% участников опроса принимают во внимание результаты поисковых систем, а респонденты в возрасте от 36 до 55 лет доверяют этим результатам даже больше, чем рекомендациям знакомых.
Сервисы соцсетей обладают высоким потенциалом в среднесрочной перспективе: рекламодатели перенесут в социальные сети существенные бюджеты, и это станет одной из важнейших точек роста всей рекламной индустрии.
1 См.: Гольденберг В. Социальные сети как инструмент современного маркетинга [Электронный ресурс]. - URL: http://smallbusiness.ru/work/adv/364/
Партизанский маркетинг. Этот вид маркетинга пользуется большой популярностью, где контакт с потенциальным клиентом устанавливается напрямую за счет коммуникативных возможностей социальных сетей. Частному мнению люди стали доверять значительно больше, нежели рекламе или заказной статье в журнале. Здесь играет роль человеческий фактор. Поэтому тот факт, что в таких сетях, как «ВКонтакте», можно установить действительно близкий контакт с потенциальным клиентом или представителем целевой аудитории, является очень большим преимуществом для эффективной маркетинговой работы. Как правило, используется профайл выдуманного пользователя и со временем разрабатывается определенный имидж. Тем самым возрастает популярность: новый пользователь обзаводится друзьями, участвует в большом количестве групп, активно принимает участие в интересных обсуждениях и тем самым постоянно расширяет круг знакомств.
Ежедневный мониторинг позволяет отыскать удобные моменты для партизанского влияния на целевую аудиторию. Например, в одной из групп по интересам несколько пользователей начали сравнивать два продукта курорта, отеля или набора специальных предложений. Один из вариантов является нашим, второй же принадлежит конкурентам. Это и есть превосходная возможность для того, чтобы повлиять на мнение еще нескольких человек. А ведь впоследствии такое влияние может оказаться и более массовым. Здесь всегда действует правило, что мнение анонимного пользователя значительно важнее официальной рекламы компании. А значит, пока партизанская работа не раскрыта, необходимо действовать активно, но аккуратно. Часто подобные обсуждения инициируются искусственным образом, чтобы позже принести выгоду в пользу рекламной кампании в целом. Другими словами, работа в социальных сетях носит очень креативный характер. Задачи отличаются нестандартностью своих решений, а результат порой может превзойти любые ожидания.
Вирусный маркетинг. В последнее время вирусный интернет-маркетинг принимает всеобъемлющий характер. Это не удивительно - однажды оплатив создание креативного ролика, рекламодатель уже не заботится о дополнительных затратах на его прокат. Вирусная реклама, как и следует из названия, работает по принципу настоящего вируса: сначала заражается несколько человек, которые заражают всех остальных, т. е. сначала ролик смотрят несколько человек, рассказывают о нем друзьям, пересылают ссылку - и вот уже рекламный ролик смотрят несколько миллионов пользователей сети Интернет. При распространении вирусных роликов необходимо производить так называемый посев. Для этого существуют прежде всего такие специализированные социальные сети, как YouTube и RuTube. Вместе с тем посев в других социальных сетях также позволяет эффективно увеличить результативность просмотров.
За несколько лет вирусная реклама из инструмента для смелых рекламодателей превратилась в стандартный способ общения с интернет-аудиторией. Affect было первым агентством, которое решилось специализироваться на роликах в Интернете. В 2005 г. удалось убедить Александра Малиса, тогда вице-президента интернет-провайдера «Корбина», сделать смешной ролик для размещения в сети. Мультфильм о том, как запихнуть слона в розетку с помощью быстрого интернет-канала, собрал полмиллиона просмотров. Это
много, если вспомнить, что социальные сети были тогда не так популярны и люди пересылали ссылки друг другу по почте. Через три года вирусная реклама стала модным трендом. Рекламодатели все чаще используют вирус для решения прикладных задач.
За последние два года аудитория видеосайтов выросла на 22% (для сравнения: количество пользователей Интернета в целом за аналогичный период увеличилось на 11%). Развитие широкополосного Интернета и высоких технологий стимулирует спрос на видеоконтент, а рынок отвечает на эту тенденцию ростом предложений в области видеорекламы.
В конце 2011 г. YouTube совместно c компанией Millward Brown и МТС провели исследование, чтобы оценить эффективность использования онлайн-видео в рекламном комплексе. Результаты получились следующими:
1. Российское исследование показало, что добавление онлайн-видео к использующимся видам рекламы позволяет получить дополнительный охват аудитории (рис. 2).
Рис. 2. Охват аудитории за счет рекламы на ТВ и в Интернете
2. Онлайн-видео больше, чем другие онлайн-размещения, помогает в достижении бренд-метрик (характеристик социальной эффективности рекламы: узнаваемости продукта, эмоциональной близости и намерения приобрести) (рис. 3).
Какие медиа и насколько повлияли на достижение всех метрик?
При этом на эмоциональное отношение к рекламируемому продукту в этой кампании оказали влияние только два медиа: ТВ и онлайн-видео. Ни обычные баннеры, ни наружная реклама не дали необходимого эффекта (рис. 4).
Какие медиа повлияли на эмоциональную близость?
Рис. 4. Достижение эмоциональной близости в рекламе
3. Несмотря на то, что стоимость контакта в онлайн-видео по-прежнему высока, стоимость его влияния на бренд-метрики, и особенно на достижение эмоциональной близости с брендом, ниже, чем у ТВ. Британская исследовательская компания Millward Brown также захотела выяснить, получится ли достичь такого же эффекта для бренда только за счет увеличения телевизионного бюджета. Исследование показало, что даже увеличение инвестиций в рекламу на ТВ в 3 раза не позволит достичь того уровня влияния, который дает сочетание ТВ + онлайн-видео.
Как отмечает агентство AdWatch, за 2012 г. рынок видеорекламы показал почти двукратный рост (на 91%) по сравнению с 2011 г. И этот рост, по мнению аналитиков, продолжится. Уже сейчас становится очевидным, что онлайн-видео - это эффективный и необходимый канал коммуникаций, который стоит использовать как в рекламном миксе, так и самостоятельно1.
Недавно в Интернете большой популярностью пользовался ролик о садовом гноме, случайно перенесенном в новый отель американской сети. Это был один из инструментов рекламы компании Travelocity - популярной на Западе системы бронирования туров и отелей: персонаж шутил, кривлялся, танцевал и положительно отзывался обо всем, что предлагали в данном отеле. Люди смеялись, пересылали ролик друг другу и запоминали его. Однако, как и
1 URL: http://www.sostav.ru/columns/adpress/2012/youtube_mix/
в случае любой рекламы, маркетологам индустрии гостеприимства важно помнить об особых условиях применения рекламных вирусных роликов.
Интернет-ролик живет дольше, чем телевизионный (в среднем три года). Вирус привлекает молодежную аудиторию, если нужно представить новый продукт или улучшить узнаваемость старого. Но в случае с продуктами, решение о покупке которых принимается не спонтанно, вирус малоэффективен. В отличие от телерекламы в вирусном ролике бренд не может играть главную роль: это вызовет отторжение у аудитории. Проблема российского вируса состоит в том, что создатели роликов не научились интегрировать в них рекламируемый продукт.
У каждого рекламного канала своя стоимость контакта. Средняя цена контакта составляет 5-10 рублей в зависимости от аудитории. На ТВ цена контакта меньше, но телеролик нужно смотреть много раз, чтобы запомнить бренд (поэтому реклама на ТВ в итоге дорогая), а в случае с вирусом хватает одного-двух просмотров.
Заметить смешной ролик в сети среди тысяч других становится все труднее, поэтому помимо съемок ролика агентства занимаются и его распространением. Если нужен массовый охват, ролик помещают в соцсетях (60% пользователей) и на развлекательных сайтах вроде Fishki.net. Если нужна более узкая аудитория, ролик будут крутить на специализированных ресурсах. Стоимость продвижения обычно превышает цену создания ролика1.
По данным американских исследователей (компания В1А/Кекеу), расходы на рекламу в соцсетях к 2015 г. возрастут в четыре раза, следовательно, инвесторы стремятся рассказать о товарах и услугах там, где многие пользователи проводят большую часть свободного времени.
Открытым остается вопрос: как оценить результаты проделанной в той или иной интернет-сети работы и понять, насколько эффективны были усилия гостиничного предприятия-рекламодателя? Не всегда легко оценить такие результаты, особенно когда помимо маркетинга в социальных сетях используются и другие методы. Однако несколько моментов все-таки можно выделить. Например, при переманивании конкретного гостя на свою сторону эффективность от проделанной работы очевидна. Можно также подсчитать общее количество рекламных контактов, переходов посетителей с сайтов социальных сетей на сайт вашей компании.
Также иногда практикуется отслеживание перепечаток текстовых материалов, опубликованных на различных страницах сетей. По неудачным практическим примерам можно судить о том, в каких случаях реклама в социальных сетях оказывается неэффективной.
Приведем ошибки, наиболее часто допускаемые начинающими резидентами социальных сетей:
1. Использование социальных сетей для традиционной рекламы и РЯ. Прелесть сетей заключается в возможности двустороннего диалога. В отличие от СМИ они позволяют общаться с конкретными людьми, а не с общей мас-
1 URL: http://www.adme.ru/viral/moda-na-virusnuyu-reklamu-376505/
сой. Продвижение в сетях - это не то же самое, что покупка рекламного места, и требует другого отношения.
Впервые в истории отдельно взятые личности получили возможность высказывать свое мнение. Один негативный отзыв одного человека на активно посещаемом сайте способен нанести репутации и доходам компании огромный ущерб. А один положительный отзыв, наоборот, может привлечь массу новых клиентов. Поэтому соцсеть - это инструмент для общения с потребителями и для построения сообществ.
Профайл (профиль) - это личный раздел пользователя в любой социальной сети. Доступ к этому разделу имеет только сам пользователь. В профайле он может размещать нужную информацию и контакты, менять личные настройки, отправлять и получать персональные сообщения, загружать фото, видео, музыку и т. п. Набор функций и настроек профайлов индивидуален для каждой сети. Пользователи доверяют действительным фотографии и имени.
2. Отсутствие индивидуальности. Прежде чем добавить кого-либо в друзья, многие люди заходят в его профайл, чтобы понять, насколько он для них интересен. Если у вас размещена лишь типовая информация и реклама, вы не сможете их «зацепить». Пользователи стали избирательными. Нужно писать понятным языком (более неформальным, чем в пресс-релизах, коммерческих предложениях и деловой переписке), говорить о своих хобби, украшать профайл интересными ссылками и материалами, использовать юмор и нечто оригинальное.
3. Фокусировка на бренде. Активно занимаясь саморекламой, бизнесмены часто забывают о главном предназначении социальных сетей - налаживании связей с людьми. Важно обращать внимание на то, чем живет аудитория, что объединяет отдельных ее представителей. Интересуйтесь, какие события, фильмы, музыку, журналы, телешоу и т. п. обсуждают другие пользователи. Эту информацию проще всего найти в их профайлах и блогах. Главное - понять, какую пользу можно принести собеседникам.
4. Нацеленность на продажи. Важно понимать, что не продажи являются конечной целью активности в социальных сетях. Иначе это станет обычной рекламой и навязыванием продукта. Компании выходят в сети для наработки репутации и общения с потенциальными клиентами. Вслед за лояльностью приходят продажи.
5. Слишком быстрое пополнение списка друзей/последователей. Аудитория не должна нарастать слишком быстро. В списке друзей должны быть те, кто действительно интересен. Важно понятие качества контакта.
6. Отказ от прозрачности коммуникаций. Потребители хотят знать правду о компании и ее деятельности, и не только знать, но и обсуждать, причем у всех на виду. Им недостаточно видеть одну лишь глянцевую обложку. В наше время даже у политиков во главе с президентом есть блоги и твитты. Для успеха среди аудитории важно находиться на виду.
7. Пассивность. Наиболее распространенная ошибка - многие заводят профайлы и ждут, когда к ним потянутся гости. Гости, разумеется, не идут. Нужно самому много ходить по гостям, первому вступать в беседы, подкидывать темы для разговоров и не лениться углубляться в них. Работа в социаль-
ных сетях должна быть методичной и ежедневной, иначе аудитория начнет исчезать1.
Обсуждение и анализ наиболее важны в случае услуг гостиничных предприятий, которые нематериальны, соответственно клиенты верят уже имевшему место быть опыту.
Из вышесказанного очевидно, что в последнее время Интернет становится важнейшим каналом повышения доходности для отелей. С другой стороны, развитие Интернета создает и новые риски, и новые возможности для конкуренции в гостиничной индустрии. В случаях, когда конкуренция выходит за рамки законности, отельерам приходится предпринимать меры для защиты активов, дохода и бренда, а также для поддержания эффективности своей рекламной деятельности.
При организации рекламной кампании в Интернете, в том числе в любых социальных сетях, важно соблюдать следующие правила онлайн-маркетинга:
1. Уникальная торговая марка. Прежде чем утвердить и опубликовать новое название отеля, курортного комплекса или программы, необходимо убедиться в его уникальности, чтобы избежать законных претензий со стороны владельцев зарегистрированных торговых марок. В этом могут помочь консультанты в области авторских прав, пользующиеся специальными службами для проверки уникальности торговых марок. После проверки все наиболее важные торговые марки объектов и услуг гостиничной компании необходимо зарегистрировать.
2. Регистрация авторских прав. Оригинальные маркетинговые материалы, создающие образ сайта (тексты, графика, фото, видео и т. д.), должны быть защищены авторским правом.
3. Подтверждение прав на интеллектуальную собственность. Права на весь контент рекламного сообщения или профайла в социальной сети должны принадлежать данной гостиничной компании. Необходим договор с поставщиками контента, фотографами, веб-мастерами об использовании только авторских материалов и передаче их прав интеллектуальной собственности именно этой компании.
4. Регистрация доменных имен. Необходима регистрация всех доменных имен, связанных с определенным отелем.
5. Публикация информации о конфиденциальности. На всех страницах сайта возле всех форм, где пользователям приходится вводить свои персональные данные, нужно поместить ссылку на соглашение о конфиденциальности информации. Важно неукоснительно следовать этому соглашению, назначив сотрудника, ответственного за неразглашение конфиденциальной информации.
6. Поисковая оптимизация. Все поисковые системы публикуют правила оптимизации, которые нельзя нарушать.
1 См.: Белецкая П. Семь типичных ошибок при продвижении бизнеса в социальных сетях [Электронный ресурс]. - URL: http://websarafan.ru/posts/7-tipichnyx-oshibok-pri-prodvizhenii-brenda-v-socialnyx-setyax/
7. Мониторинг использования торговых марок. Маркетологам гостиничных предприятий важно отслеживать все нецелевые использования их торговых марок конкурентами или посредниками в рекламных системах (пример: контекстная реклама). Чтобы не допустить оттока посетителей сайта к конкурентам и урона имиджу бренда, нужен регулярный мониторинг в поисковых системах по запросам с торговой маркой.
8. Осторожность с чужими торговыми марками. Недостаточное правовое регулирование использования чужих торговых марок в контекстной рекламе вызвало отклик в виде правил и соглашений крупнейших поисковых служб, компаний и групп гостиничной индустрии. Важно избегать сравнения цен с другими компаниями в рекламных заголовках и текстах.
9. Рассылки без спама. Рассылки по электронной почте - эффективный инструмент привлечения потенциальных клиентов, но требуется соблюдать несколько правил, чтобы избежать обвинений в спаме:
- точная информация об отправителе, в том числе понятный обратный адрес с домена;
- из темы письма должно быть понятно, что это коммерческое предложение, например, «Специальное предложение» или «Рекламная акция»;
- тема письма должна верно описывать суть содержания, не обманывая адресата;
- в тексте письма адресату должен предоставляться простой и очевидный способ отказаться от дальнейших сообщений, например, ссылка «Отказаться от рассылки»;
- в письме должен указываться адрес офиса компании для личных контактов.
10. Мониторинг обзоров и блогов. Зачастую отели не уделяют должного внимания тому, что о них говорят клиенты в блогах и на сайтах с отзывами. Вместе с тем негативные отзывы на сайтах типа TripAdvisor.com могут обернуться для отеля убытками и даже снижением «звездного» рейтинга. При появлении негативных отзывов прежде всего надо установить их достоверность. Если отзыв подтвердился, следует принять меры по улучшению обслуживания, а если отзыв неверен - связаться с администрацией сайта для урегулирования вопроса1.
Список литературы
1. Борисова В., Севрюкова Е. Контекстная реклама в социальных сетях становится все популярнее [Электронный ресурс]. - URL: http://www.rbcdaily. ru/2011/03/15/media/562949979862558
2. Волков А. С., Мелехова А. С. Методы измерения и повышения эффективности рекламных кампаний, использующих электронные рассылки // Вестник Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. - 2012. - № 8 (50).
1 См.: Десять правил интернет-маркетинга для отелей // ProHotel.ru. - 2008. - 3 апреля.
