CC BY
85
ственного (бюджетного) финансирования и в то же время имеются крупные инвестиционные проекты, реализация которых вследствие их социальной значимости и масштабности не может быть передана во власть одних только рыночных механизмов. Таковы, например, проекты, касающиеся сфер национальной безопасности, топливной промышленности, поддержания правопорядка, жилищно-коммунального хозяйства, транспортной и энергетической инфраструктуры.
В качестве стратегического направления, способного оказать позитивное влияние на качество экономического роста, в Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года отмечается развитие государственно-частного партнерства (ГЧП).
Суть государственно-частного партнерства в сфере нововведений состоит в согласовании интересов государства и бизнеса, а также в координации их действий при доведении научных результатов до инноваций. В целом государственно-частное партнерство направлено на максимально эффективное использование ресурсов, в том числе финансовых, государственного и частного сектора для реализации инновационных проектов [1].
Как считают авторы государственно-частное партнерство по праву можно назвать действенным инструментом, способным изменить положение дел в области инновационного развития страны. Однако, не смотря на всю привлекательность взаимодействия по схеме ГЧП, данный вид сотрудничества предполагает и определенные трудности. Реализация ГЧП способствует формированию предпосылок взаимовыгодного сотрудничества государства и бизнеса, но в то же время создает дополнительные риски в процессе осуществления совместных проектов (усложненный порядок реализации, высокие транзакционные издержки, риски формирования структуры корпоративного управ-
Библиографический список
ления, неоднозначное отношение общественности и политические последствия) [2].
В большинстве случаев финансовые ресурсы, предназначенные для проектов государственно-частного партнерства, мобилизуются одновременно по трем каналам: государственные (муниципальные) субсидии, активы частных акционеров и банковские займы (рис. 1).
В этом смысле итоговая себестоимость проекта ГЧП поддерживается и налогоплательщиками, и пользователями. Распределение итоговой себестоимости между этими группами зависит непосредственно от уровня приватизации рассматриваемого проекта ГЧП.
Из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что для реализации инновационных проектов по схеме государственно-частных партнерств, широко используемых в мировой практике, созданы лишь общие условия. Свидетельством тому является наличие множества барьеров и преград, препятствующих активному внедрению схем гЧп в отечественную экономику. К таковым можно отнести недостаточность знаний и компетенций у представителей органов государственной и муниципальной власти и частного сектора, необходимость совершенствования методов долгосрочного целевого планирования инвестиций и бюджетное регулирование ГЧП. Среди главных причин неразвитости контрактных форм ГЧП в российских условиях является отсутствие реального рынка качественных проектов по схеме государственно-частного партнерства, ограничения по привлечению заемных средств, неготовность государства брать на себя риски и ответственность по проектам ГЧП.
Достижение целей использования схем, моделей и инструментов ГЧП для активизации инновационных процессов с целью улучшения экономического потенциала страны и усиления конкурентных преимуществ на мировом рынке невозможно без решения указанных проблем.
1. Романенко, Н.М. Финансирование инновационной деятельности в условиях интеграции науки, образования и бизнеса // Тольятинский государственный университет. - 2011.
2. Официальный сайт Европейского банка реконструкции и развития [Э/р]. - Р/д: http://www.еbrd.org.
Bibliograph
1. Romanenko, N.M. Finansirovanie innovacionnoyj deyateljnosti v usloviyakh integracii nauki, obrazovaniya i biznesa // Toljyatinskiyj gosudarstvennihyj universitet. - 2011.
2. Oficialjnihyj sayjt Evropeyjskogo banka rekonstrukcii i razvitiya [Eh/r]. - R/d: http://www.ebrd.org.
Статья поступила в редакцию 27.05.14
УДК 338 Hinikadze T.A., GornostayevaZh.V. IMPLEMENTATION OF THE MARKETING APPROACH IN PROVIDING PUBLIC SERVICES. In the article marketing approaches in the providing public services are studied. Recommendations for improving the process of formation of marketing relations in the process of public services are updated.
Key words: public services, marketing, cognitive map, marketing standards.
Т.А. Хиникадзе, аспирант, Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал)
Донского гос. университета, г. Шахты; Ж.В. Горностаева, канд. эконом. наук, проф., зав. каф. «Сервис», Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донского гос. университета, г. Шахты, E-mail: mypochta-09@mail.ru
РЕАЛИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
В статье раскрываются маркетинговые подходы при оказании государственных услуг, актуализированы рекомендации по совершенствованию процесса формирования маркетинговых отношений в процессе оказания госуслуг.
Ключевые слова: государственные услуги, маркетинг, когнитивная карта, стандарты маркетинга.
Использование маркетингового подхода в сфере предоставления государственных услуг (далее под этим термином можно рассматривать услуги не только государственных, но и муниципальных органов, действия которых также выступают как акты органов власти, но меньшего уровня) представляется не менее важным
направлением, чем исследовательская работа, и самостоятельной областью изучения и разработки, поскольку выражается не только улучшение отдельных организационно-технических параметров работы госучреждений, но и является следствием качественной перестройки всей системы государственного управления.
Представление целого набора государственных услуг в виде сервисов является отражением качественно нового понимания роли и значения государства в жизни общества. Особенно это значимо для России, в которой государство всегда олицетворяло собой само общество, было ценностью высшей относительно индивидов его составлявших. При реализации сервисного подхода государство уравнивается с обслуживающей организацией, а потребитель услуг становится самым значимым субъектом ее деятельности [1].
Сервисная ориентация государственной деятельности означает, что исполнительная власть четко определяет совокупность процедур, методов и действий, которые она предоставляет населению, а сами граждане имеют достаточную информацию и механизмы требования выполнения соответствующих процедур в требуемом объеме и качестве. Перечень государственных действий, относимых к сервисным услугам, составляет только некоторую часть от всех видов государственных актов. Однако сама реализация сервисной концепции позволяет широкого рассматривать государственную деятельность с точки зрения предоставления спектра услуг. Это может быть и уплата налогов, которые раскрываются с позиции предоставления комфортных возможностей налогоплательщику выполнить свои обязанности [2; 3]. Поэтому государственный сервис необходимо рассматривать не только с технологических позиций, но и как проявление кардинальных социально-экономических изменений общества, модернизации организационно-управленческих технологий.
На рынке государственных услуг в последние годы наблюдаются тенденции формирования маркетинговых отношения, которые уже сейчас являются как технологии совершенствования реализации сервисного подхода: тенденция упрощения построения маркетинговых отношений за счет развития системы обратной связи с использованием современных информационных технологий; тенденция увеличения потребности и усиления ожиданий потребителей в построении маркетинговых отношений и получении актуальной, полной, точной и достоверной информации от поставщиков государственных услуг; тенденция дифференциации форм маркетинговых отношений на рынке государственных услуг и увеличении общей стоимости их построения.
Основная проблема формирования маркетинговых отношений в процессе технологии оказания государственных услуг связана со структурой маркетинговых коммуникаций на рынке государственных услуг. Продавцы на рынке государственных услуг не согласовывают и не координируют свою деятельность, отсутствуют стандарты построения маркетинговых отношений, в результате чего маркетинговые отношения носят фрагментарный характер.
В последнее время возрастает популярность использования Интернета для построения маркетинговых коммуникаций в процессе оказания государственных услуг [4; 5]. С помощью электронной записи на получение государственных услуг становится возможным анализ структуры потребностей потребителей в государственных услугах и выявление государственных услуг, пользующихся наибольшим спросом.
В качестве рекомендаций по совершенствованию процесса формирования маркетинговых отношений в процессе оказания государственных услуг в данном исследовании предлагают-
ся следующие: повышение открытости поставщиков государственных услуг; создание стандартов построения маркетинговых отношений в процессе оказания государственных услуг; построение прямых формальных коммуникаций с потребителями государственных услуг; использование различных каналов маркетинговых коммуникаций, без акцента на СМИ; обучение государственных служащих основам построения маркетинговых коммуникаций в процессе оказания государственных услуг; скоординированное решение выявленных в процессе построения маркетинговых отношений проблем. Разработанные рекомендации направлены на повышение эффективности формирования маркетинговых отношений в процессе оказания государственных услуг.
Использование карты компетенций государственного служащего в рамках построения маркетинговых отношений в процессе оказания государственных услуг будет являться ключевой компетенцией государственного служащего в рамках построения маркетинговых отношений в процессе оказания сервисных услуг. Карта компетенций государственного служащего является средством анализа ситуации и принятия решений. В рамках данной компетенции государственный служащий должен уметь делать рациональные выводы на основании имеющейся информации, предлагать осуществимые решения, соответствующие требованиям ситуации, при принятии решения рассматривать различные варианты, выделяя положительные и отрицательные стороны каждого, информированность об особенностях предоставляемых государственных услуг.
Использование разработанной карты компетенций позволит сформировать стандарты формирования маркетинговых отношений в процессе оказания государственных услуг, которые только начинают формировать для госуслуг, эффективно производить отбор кандидатов в государственные служащие и производить обучение государственных служащих с целью формирования у них представленных коммуникаций [6]. Например, разработать регламент работы налоговой инспекции или определить порядок работы многофункциональных центров.
Контроль за процессами предоставления госуслуг и соблюдение качества может основываться на «Стандартах комфортности обслуживания заявителя», который должен иметь каждый центр и включать следующие условия (рис. 1) [2].
В исследовании были выделены следующие механизмы реализации маркетингового подхода при предоставлении государственных услуг: экономический механизм реализации маркетингового подхода при предоставлении государственных услуг, в рамках которого спрос на государственные услуги формирует предложение государственных услуг, информационный механизм реализации маркетингового подхода при предоставлении государственных услуг, в рамках которого происходит циркуляция маркетинговой информации между продавцами государственных услуг и их потребителями и социальный механизм реализации маркетингового подхода при предоставлении государственных услуг, в рамках которого покупательское поведение потребителей определяет характер соответствующих процессов производства, обмена и потребления товаров и услуг, социального управления взаимодействием субъектов рынка.
Совершенствование механизмов предоставления государственных услуг на основе маркетингового подхода предполага-
Возможность обращения по предварительной записи
Ожидание в очереди для подачи документов не должно превышать 45 мин.
Ожидание в очереди с целью получения информации не должно превышать 15 мин.
Ожидание в очереди для получения документов не должно превышать 15 мин.
Рис. 1. Стандарты комфортности обслуживания заявителя
ет: повышение их гибкости и адаптивности к изменениям требований потребителей; расширение использования современных информационных технологий в процессе предоставления государственных услуг; непрерывная модернизация механизмов предоставления государственных услуг с учетом информации, полученной в процессе построения маркетинговых отношений (системы обратной связи) в рамках оказания государственных услуг; введение системы оценки эффективности предоставления государственных услуг на основе маркетингового подхода.
В качестве рекомендации по реализации маркетингового подхода управления системой предоставления государственных услуг автором предлагается следующая: разработка и внедрение общенациональных стандартов оказания государственных услуг; распределение конкретных полномочий между теми уровнями исполнительной власти, которые непосредственно участвовали в процессе оказания государственных услуг; предоставление услугополучателям возможности самостоятельного выбора места, времени и поставщика необходимых ему услуг; предоставление возможности удаленного запроса в орган власти по
поводу оказания какой-либо услуги, осуществляемый в письменном виде или с помощью информационно-коммуникационных технологий; снижение количества действий и документов; закрепление параметров и системы оценки качества предоставленных государственных услуг; учет мнения и интересов получателей государственных услуг.
Оценка маркетинговой деятельности при предоставлении государственных услуг предполагает оценку эффективности государственного регулирования экономики, так как маркетинговая деятельность на рынке государственных услуг направлена на повышение эффективности данного регулирования.
Оценка маркетинговой деятельности при предоставлении государственных услуг субъектов РФ показала, что эффективность государственного регулирования экономики зависит от производительности основных факторов производства государственных услуг, от уровня среднемесячной номинальной начисленной заработной платы государственных служащих, от уровня остаточной стоимости основных фондов органов государственного управления субъекта РФ.
Библиографический список
1. Жукова, Л.Е. Оценка качества предоставления услуг налоговыми органами, или Как рассчитать индекс удовлетворенности налогоплательщика // Налоговая политика и практика. - 2008. - № 8.
2. Маркетинг в России на рубеже веков: реалии, проблемы, перспективы: монография // под науч. ред. проф. Федько В.П. - М., 2012. -Вып. 4.
3. Горностаева, Ж.В. Применение клиентоориентированного подхода на предприятиях сервиса / Ж.В. Горностаева, Е.С. Алехина // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 4. - Ч. 1(45-1) [Э/р]. - Р/д: www.intereconom.com
4. Горностаева, Ж.В. Theoretical Foundations of Industrial Enterprise Management / А.С. Нацубидзе, Е.А. Родина, Ж.В. Горностаева,
Е.С. Алехина // World Applied Sciences Journal. - 2013. - Vol. 28. - № 10.
5. Алехина, Е.С. Methodology of development of strategy of development of economic systems / Е.Г. Попкова, Е.С. Акопова, Е.С. Алехина,
Ю.И. Дубова [и др.] // World Applied Sciences Journal. - 2013. - Vol. 26. - № 4.
Bibliography
1. Zhukova, L.E. Ocenka kachestva predostavleniya uslug nalogovihmi organami, ili Kak rasschitatj indeks udovletvorennosti nalogoplateljthika // Nalogovaya politika i praktika. - 2008. - № 8.
2. Marketing v Rossii na rubezhe vekov: realii, problemih, perspektivih: monografiya // pod nauch. red. prof. Fedjko V.P. - M., 2012. - Vihp. 4.
3. Gornostaeva, Zh.V. Primenenie klientoorientirovannogo podkhoda na predpriyatiyakh servisa / Zh.V. Gornostaeva, E.S. Alekhina // Ehkonomika i predprinimateljstvo. - 2014. - № 4. - Ch. 1(45-1) [Eh/r]. - R/d: www.intereconom.com
4. Gornostaeva, Zh.V. Theoretical Foundations of Industrial Enterprise Management / A.S. Nacubidze, E.A. Rodina, Zh.V. Gornostaeva, E.S. Alekhina // World Applied Sciences Journal. - 2013. - Vol. 28. - № 10.
5. Alekhina, E.S. Methodology of development of strategy of development of economic systems / E.G. Popkova, E.S. Akopova, E.S. Alekhina, Yu.I. Dubova [i dr.] // World Applied Sciences Journal. - 2013. - Vol. 26. - № 4.
Статья поступила в редакцию 19.04.14
