CC BY
263
^ Молчанова С. Ю., Усачева Е. А.
§ Социально-педагогические услуги £ пожилым людям: подходы к оценке качества
X
о Молчанова Светлана Юрьевна
со
I— Северо-Западный институт управления — филиал РАНХиГС (Санкт-Петербург)
^ Доцент кафедры социологии и социальной работы, кандидат медицинских наук
zj [email protected] ш
о Усачева Екатерина Александровна
Северо-Западный институт управления — филиал РАНХиГС (Санкт-Петербург) Доцент кафедры социологии и социальной работы, кандидат экономических наук [email protected]
РЕФЕРАТ
В современном мире в результате изменившегося качества жизни, медицинского обслуживания отмечается увеличение доли пожилых людей в составе населения. Перед современным государством встает проблема продления активного трудоспособного возраста, профилактика бедности и изоляции пожилых людей, обеспечение их участия в экономической, социальной и культурной жизни.
Социально-педагогические услуги пожилым людям направлены на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга и решение других социально-педагогических проблем жизнедеятельности.
Оказание социально-педагогических услуг для жителей пожилого возраста Санкт-Петербурга осуществляется через сеть социально-досуговых центров, количество которых непрестанно увеличивается.
Согласно принятой в апреле 2013 г. Правительством Санкт-Петербурга дорожной карте «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения в Санкт-Петербурге на 2013-2018 годы» внедрение инструментов оценки качества социальных услуг является неотъемлемой составляющей обеспечения эффективности управления деятельностью по оказанию услуги лицам пожилого возраста.
В статье рассматривается проблема методологического обеспечения процесса оценки качества социально-педагогических услуг пожилым людям. А также обосновывается необходимость использования маркетинговых методик оценки качества социально-педагогических услуг как элемента сферы социальных услуг, оказываемых государством.
По мнению авторов, именно методы маркетинга услуг дают наиболее четкое понимание факторов формирования удовлетворенности потребителей государственных услуг, а также методов их измерения. Таким образом, ключевым направлением развития сферы государственного социального обслуживания становится совершенствование услуг в соответствии с нуждами и ожиданиями граждан.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА
социально-педагогические услуги пожилым, параметры качества, удовлетворенность потребителя, маркетинговый подход
Molchanova S. Yu., Usacheva E. A. Socio-pedagogical Services for Senior Citizens: Approach to Quality Measurement
Molchanova Svetlana Yurievna
North-West Institute of Management — branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public
Administration (Saint-Petersburg, Russian Federation)
Associate Professor of the Chair of Sociology and Social Work
PhD in Medicine
Usacheva Ekaterina Alexandrovna
North-West Institute of Management — branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public
Administration (Saint-Petersburg, Russian Federation)
Associate Professor of the Chair of Sociology and Social Work
PhD in Economy
ABSTRACT 3
In the modern world a growth in the share of elderly in the population is marked as a result J of the improved quality of life and health care. The prolongation of active working age, prevention o of poverty and exclusion of senior citizens are main problems facing every modern state. ®
Socio-pedagogical services to senior people are aimed to prevent deviations from social Q-and moral norms and delinquent behavior, to form positive interests including recreation sphere, ^ organization of customer's recreation and solution of other socio-pedagogical problems of life. m In St. Petersburg socio-pedagogical services for seniors are rendered through a network o of socio-leisure centers, the number of which constantly increases. ^
According to the road map adopted in April 2013 by the Government of St. Petersburg m «Enhancing the efficiency and quality of services in the sphere of social services in St. Petersburg 0 on 2013-2018» implementing quality measuring tools is the integral part of quality management in the social sphere providing services to the elderly.
Article deals with the problem of methodological support of the process of socio-pedagogical services for senior citizens quality measuring. The necessity of implementing marketing techniques of socio-pedagogical services quality measurement in the field of public services rendering are substantiated.
According to the authors, services marketing tools provide better understanding of what makes customers satisfied, and how this can be measured. Thus, the heart of the modern strategy for the public social sphere is that social services must be increasingly responsive to the needs and aspirations of their customers.
KEYWORDS
socio-pedagogical services for senior citizens, quality index, customer satisfaction, marketing approach
В апреле 2013 г. Правительством Санкт-Петербурга было принято Распоряжение № 25-рп «О плане мероприятий («дорожной карте») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения в Санкт-Петербурге на 2013-2018 годы». Целью программы является «обеспечение доступности, существенное повышение эффективности и качества предоставления населению в Санкт-Петербурге услуг в сфере социального обслуживания населения, а также внедрение современных форм и технологий работы в деятельность социальных учреждений»1.
Особое внимание уделено социальным услугам для лиц старше трудоспособного возраста. В настоящее время в Санкт-Петербурге проживает более 1,2 млн граждан пенсионного возраста (25% от общей численности населения Санкт-Петербурга), доля пожилых граждан в возрасте старше 70 лет составляет более 9% населения Санкт-Петербурга. По прогнозным расчетам Федеральной службы государственной статистики, в 2020 г. в общей численности населения Санкт-Петербурга она составит 28,9%2.
Значительная часть граждан пожилого возраста, утративших способность к самообслуживанию, нуждается не только в психологической, социальной и иной поддержке. В спектре услуг, оказываемых гражданам старше трудоспособного возраста в Петербурге, наряду с сервисными, отмечена широкая востребованность социально-педагогических услуг, направленных на адаптацию пожилых людей к новым реалиям жизни.
1 О плане мероприятий («дорожной карте») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения в Санкт-Петербурге на 2013-2018 годы: Распоряжение Правительства Санкт-Петербурга от 10.04.2013 г. № 25-рп: [Электронный ресурс] // Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга / Комитет по соц. политике. URL: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/trud/documents (дата обращения: 20.12.2013).
2 Программа «Повышение качества жизни граждан пожилого возраста в Санкт-Петербурге» на 2011-2013 годы: Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 15.02.2011 г. № 171: [Электронный ресурс] // Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга / Комитет по соц. политике. URL: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/trud/documents (дата обращения: 20.12.2013).
з Увеличение доли пожилых людей в результате изменившегося качества жизни и медицинского обслуживания отмечается во всех странах Европы. Именно поэто-0 му 2012 г. был объявлен Европейским союзом Европейским годом активной старо-£ сти и солидарности поколений. Государства — члены Евросоюза берут на себя ^ обязательства по «обеспечению понимания населением необходимости активного ° участия пожилых в экономике и жизни общества посредством продвижения кон-о цепции деятельного старения»1.
Европейское сообщество отводит важную роль образованию пожилых как инстру-ш менту адаптации в меняющемся мире. Еще в 2006 г. согласно сообщению Совета Европейского союза, посвященному вопросам образования взрослых, основными задачами образования лиц старшего возраста были названы продление активного трудоспособного возраста, профилактика бедности и социальной изоляции, т. е. тех явлений, «которые приводят к маргинализации значительного числа граждан государств — членов ЕС»2. Понимание старости как «периода активной деятельности» поможет увеличить роль пожилых людей на рынке труда, позволит им долгое время сохранять активность в обществе, улучшить качество их жизни, амортизируя проблемы системы здравоохранения, социального облуживания и социального страхования».
Следует признать, что социально-педагогические услуги для пожилых людей не являются педагогическими в чистом виде, поскольку речь идет о своеобразных формах обучения в целях обеспечения активного социального и творческого долголетия, участия пожилого человека в экономической, социальной, культурной жизни. Образование пожилых людей, по мнению Г. И. Салиевой, рассматривается как один из важных источников социально-психологического благополучия. Технологии образования, внедряемые в учреждениях социального обслуживания, — это прежде всего средства социальной поддержки, взаимопомощи и партнерства, позволяющие активизировать личностные ресурсы пожилого человека, способность его быть субъектом в решении социальных проблем [3, с. 74].
Оказание социально-педагогических услуг для жителей пожилого возраста Санкт-Петербурга осуществляется через сеть социально-досуговых центров, создание которых было начато в рамках утвержденной Законом Санкт-Петербурга целевой программы «Старшее поколение» на 2003-2006 гг. Следует подчеркнуть, что количество социально-досуговых отделений постоянно растет (2006 г. — 15 отделений, 2007 г. — 20 отделений, I полугодие 2008 г. — 23 отделения). В настоящее время в Санкт-Петербурге действует 28 социально-досуговых центров для пожилых людей, и их количество будет только возрастать. Соответственно все более остро встает проблема обеспечения эффективности деятельности социальных учреждений, оказывающих услуги лицам пожилого возраста.
В утвержденной Правительством Санкт-Петербурга дорожной карте указывается на необходимость «проведения детального анализа положения дел в сфере социального обслуживания населения и выявления существующих проблем в данной сфере». Согласно действующей на настоящий момент Концепции снижения административных барьеров и повышения качества государственных услуг на 20112013 гг., разработанной Правительством РФ, важнейшим элементом подобной
1 European Year for Active Ageing (2012): [Электронный ресурс]. URL: Europa. Summaries of EU legislations / Employment end social policy. Social measures for target groups: disability and old age. URL: http//:europa/eu| legislation europa.eu/legislation summaries/education_training_ youth/lifelong_learning/c11097_it.htm] (дата обращения: 20.12.2013).
2 Ageing well in the Information Society: Action Plan on Information and Communication Technologies and Ageinghttp: [Электронный ресурс]. URL: europa.eu/legislation_summaries/ employment_and_social_policy/disability_and_old_age/em0038_it.htm (дата обращения: 20.12.2013).
о
о
аналитической работы является внедрение методик оценки качества оказываемых населению государственных услуг.
К сожалению, анализ спектра разработанных к настоящему моменту различными органами власти методик оценки качества государственных услуг вызывает определенные, подчас весьма существенные нарекания. Для обоснования подобного утверждения представляется необходимым обратиться к теории вопроса.
Опыт западных стран, начавших реформирование сферы государственных услуг на несколько десятилетий раньше, показывает, что ключевым идеологическим ^ аспектом реформирования является уверенность в возможности применения в государственном секторе методов менеджмента и маркетинга, используемых в частном секторе, несмотря на весьма существенные различия. В теории и практике нового государственного управления сформирована убежденность в том, что по своей природе государственные услуги ни чем не отличаются от аналогичных услуг коммерческого сектора.
С точки зрения современного маркетинга услуг, подход к идентификации услуг, противопоставляющий услуги материальным товарам и нашедший свое выражение еще в теориях А. Смита и К. Маркса, на настоящий момент несколько устарел. Западные специалисты, делая вывод о бессмысленности попыток разделения категорий «товар» и «услуга», с экономической точки зрения, предлагают исходить из совокупной увязки данных понятий. Любая сбываемая продукция, будь то товары или услуги, содержит тот или иной объем материальных компонент.
Различие товаров и услуг предполагается по степени их нематериальности и интегрированности, когда под интегрированностью понимается участие внешних факторов в звеньях цепочки создания добавленной стоимости [1, с. 99].
Еще Д. Ратмелл, один из основоположников маркетинга услуг, выделял удельный вес физической и сервисной компонент в структуре предложения по оказанию услуги. В 1960-е гг. Б. Джадд выявил характер связей услуг с физическими товарами, заложив основы определения материальной составляющей в пакете предложения конкретной услуги. В настоящее время наиболее популярна типология услуг по ИСО 9004.2, подразделяющая услуги на продуктосодержащие, смешанные (наполовину с продукцией) и чистые (без производства продукции) [5, с. 42].
Величина материально-вещественной составляющей государственной услуги позволяет выделить две группы госуслуг, где к первой группе будут отнесены услуги, характеризующиеся доминирующим вкладом человеческого фактора и высокой степенью персонализации эффекта труда, первостепенной значимостью креативного начала: наука, образование, культура, здравоохранение, досуговые услуги, рекреационные услуги и т. д. [4, с. 69]. Именно в эту группу следует отнести социально-педагогические услуги лицам старшего возраста.
Для услуг второго рода характерной является более высокая степень опосредуемых элементов объективируемого характера, которые опираются на менее интерактивное взаимодействие производителя и потребителя госуслуг: услуги ЖКХ, телекоммуникационные услуги, транспорт, услуги финансово-кредитной сферы и др.
Ретроспективный анализ позволяет всю совокупность внедряемых в настоящее время методик оценки качества государственных услуг условно разделить на две группы: во-первых, это оценка соответствия работы органа власти по оказанию услуг разработанным регламентам, а во-вторых, исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов власти в части предоставления ими государственных и муниципальных услуг.
В то же время согласно маркетинговой концепции (принятой зарубежными странами для оценки госуслуг) оценка качества услуг предполагает обобщенную оценку всего процесса оказания услуги, представляя собой совокупность параметров, учитывающих качество всех процессов и элементов деятельности производителя
з в дополнение к показателям качества обслуживания клиентов. Понимание качества услуги как результирующего качества производства услуги меняет восприятие 0 данной категории от одного из направлений деятельности производителя к непре-£ рывному процессу, затрагивающему все его функции.
^ Можно заключить, что оценка соответствия государственных услуг соответству-° ющим регламентам отражает только один из аспектов качества госуслуги, и она о наиболее пригодна для оценки услуг второго рода.
Клиентоориентированный подход к оказанию государственных услуг требует ш участия потребителей госуслуг в процессах оценки их качества. Однако в настоящее время в отечественной практике для определения удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг оценки используются социологические методы (как это было определено еще в Концепции административной реформы в РФ на 2006-2008 гг.).
К сожалению, социологические опросы потребителей государственных услуг при всей их значимости не создают достаточной информационной базы для определения эффективности в достижении требуемых атрибутов качества госуслуг, а также (что нам представляется гораздо более критичным) не позволяют определить направления будущего совершенствования.
Социологические методы по природе своей ориентированы в первую очередь на выявление отношения граждан к институтам государства. В то время как маркетинговые механизмы частного сектора позволяют осуществлять качественное и систематическое измерение удовлетворенности клиентов государства качеством госуслуг в противовес удовлетворенности граждан деятельностью государственных органов в целом, так как это весьма различные категории.
Критичным представляется факт того, что внедряемые в настоящее время методики оценки качества государственных услуг не учитывают мнение государственных служащих — контактного персонала органа государственной власти, деятельность которых напрямую влияет на качество взаимоотношений с клиентом и, таким образом, на качество госуслуги в целом. Именно результат труда контактного персонала становится мерой количественного и качественного состояния взаимоотношений с потребителями, характеризуя изменения качества их обслуживания.
В то же время не все существенные аспекты процессов оказания госуслуг могут быть отслежены и адекватно оценены их потребителями. Например, профессиональная квалификация государственного служащего не всегда очевидна последнему. Кроме того, клиент может наделять очень высокой ценностью отдельные атрибуты оказываемых госуслуг, которые, по сути, не влияют на их качество.
Проведенный авторами анализ внедряемых в настоящее время в ряде регионов РФ (Московской области, Кемеровской области, Алтайском крае и ряде других) методик оценки качества услуг, предоставляемых культурно-досуговыми учреждениями, весьма сходных по своей природе с социально-педагогическими услугами пожилым гражданам, подтверждает приведенные выше рассуждения.
Так, оценка качества «чистых», нематериальных услуг учреждений культурно-до-суговой сферы предполагает получение информации по следующим параметрам: количество мероприятий, посещаемость, количество рекламаций, количество потребителей (охваченных анкетированием), которые оценили качество предоставленной услуги положительно, и т. п. Однако даже поверхностное изучение результатов подобной оценки позволяет отметить явное несоответствие, когда при высоком значении полученной оценки качества (близко к 1 по шкале от 0 до 1), например, для услуги театрального или библиотечного обслуживания, не достигнуты значения показателей обновляемости, посещаемости и востребованности. Такая ситуация в принципе невозможна при корректно проведенной оценке качества услуг, так как если услуга качественная, то она востребована и наоборот.
Приведенный пример со всей очевидностью доказывает, что оценка качества з государственных услуг требует, в первую очередь, выделения атрибутов, по кото- ^ рым будет проводиться оценка. Решение задачи маркетинговой оценки качества § «чистых» социально-педагогических услуг для пожилых граждан потребовало на £ начальном этапе построения модели оцениваемых услуг, задающей их базовое ^ описание по трем группам критериев: значимость для качества жизни (социально- ° экономическая сущность), особенности технологического процесса оказания госу- о дарственных услуг и особенности взаимодействия с потребителями. ^
Что позволило выделить те атрибуты, оценка которых позволит сформировать ш целостное представление о качестве всех элементов процесса производства и О потребления социально-педагогических услуг пожилым людям. К таким атрибутам были отнесены степень общественной и личностной значимости услуги, прерогатива на оказание услуги, платность, профессиональный уровень, требуемый от исполнителей, инфраструктура оказания услуги, глубина покрытия услугой, компо-зитность услуги, характер взаимоотношений, складывающийся с потребителем, степень учета индивидуальных требований потребителя, возможности модификации базового пакета услуги.
Для обеспечения получения полноценной информации, необходимой для оценки качества выделенных атрибутов социально-педагогических услуг пожилым людям, потребовалось создание двух опросных листов для клиентов и контактного персонала социально-досуговых центров, содержащих «зеркальные» вопросы.
Например, глубина покрытия услугой, т. е. описание цепочки создания добавочной стоимости «информационная услуга — коммуникация — трансакция», позволяет оценить такой важный аспект деятельности социально-досуговых центров, как работа по привлечению клиентов. Вопрос для клиентов центра «Каким образом Вы попали в центр?» зеркально отражается в анкете для работников центра «Каковы способы информирования граждан об услугах центра?». Вопросы закрытые и предполагают возможность сопоставления полученных результатов обеих анкет. Аналогично выстраиваются вопросы по всему спектру выделенных атрибутов.
В то же время следует понимать, что анкета, предназначенная для потребителей социально-педагогических услуг — пожилых людей, безусловно, короче и проще сформулирована, в то же время анкета контактного персонала, которые в данном исследовании воспринимаются как эксперты, содержит большее количество вопросов и сложнее по своему наполнению. Именно разница в уровне компетентности и информированности респондентов при оценке качества услуг обуславливает необходимость использования других, кроме опроса методов сбора информации и в первую очередь метода включенных наблюдений, метода контрольных закупок, метода критических ситуаций и пр. из широкого арсенала современного маркетинга по выбору исследователя.
Ключевым инструментом сопоставления полученных результатов оценки выделенных атрибутов качества социально-педагогических услуг клиентами и контактным персоналом является построение мультиатрибутивной матрицы. Матричный метод позволяет все оцениваемые атрибуты сгруппировать в зависимости от их влияния на результирующую оценку качества госуслуги от гигиенических атрибутов (не требующих усилий по их совершенствованию свыше некого минимума) до приоритетных атрибутов, усилия в направлении совершенствования которых позволяют повысить качество всего пакета социально-педагогических услуг пожилым людям.
Маркетинговая оценка качества социально-педагогических услуг позволяет определить пути формализации процессов обслуживания через построение схем реализации процессов оказания государственной услуги, а также определить возможность модификации услуги в рамках стандартного пакета и соответствующего бюджета.
^ Литература
о 1. ВорачекХ. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управой ления. 2002. № 1. С. 99.
gl 2. Клюев А. В., Усачева Е. А. Матричный анализ качества деятельности органов государствен-^ ного управления по оказанию услуг // Управленческое консультирование. 2011. № 3. о С. 17-25.
со
н- 3. Салиева Г. И. Адрагогический подход в контексте социально-педагогической работы с ш пожилыми // Казанский педагогический журнал. 2007. № 4. С. 73-78.
=? 4. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, S 1999.
5. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. М. Ракова. М.: Эксмо, 2002.
6. Peters B. Guy. The future of governing. Lawrence, Kansas: University Press of Kansas, 2001.
References
1. Vorachek H. On the state of "the theory of the services marketing" [O sostoyanii «teorii mar-ketinga uslug»] // Problems of the theory and practice of management [Problemy teorii i prak-tiki upravleniya]. 2002. N 1. P. 99.
2. Klyuev A. V., Usacheva E. A. The matrix analysis of quality of activity of state bodies on rendering services [Matrichnyi analiz kachestva deyatel'nosti organov gosudarstvennogo upravleniya po okazaniyu uslug] // Administrative consultation [Upravlencheskoe konsul'tirovanie]. 2011. N 3. P. 17-25.
3. Saliyeva G. I. Adragogic approach in a context of social and pedagogical work with elderly [Adragogicheskii podkhod v kontekste sotsial'no-pedagogicheskoi raboty s pozhilymi] // Kazan pedagogical journal [Kazanskii pedagogicheskii zhurnal]. 2007. N 4. P. 73-78.
4. Sofina T. N. Services sector: transformations in market economy [Sfera uslug: transformatsii v rynochnoi ekonomike]. SPb.: Publishing house of Saint-Petersburg University of Economy and Finance [SPbGUEF], 1999.
5. Standardization and certification in a services sector [Standartizatsiya i sertifikatsiya v sfere uslug ] / Under the editorship of A. M. Rakov [pod red. A. M. Rakova]. M.: Eksmo, 2002.
6. Peters B. Guy. The future of governing. Lawrence, Kansas: University Press of Kansas, 2001.
