CC BY
1079
РАЗВИТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
Ю. О. БОЧАРОВА
Статья посвящена вопросам организации и развития логистического сервиса в организации. Дано определение логистическому сервису, рассмотрены основные группы в области логистического обслуживания. Проанализирована степень влияния логистического сервиса на конкурентоспособность организации. Определены критерии качества сервиса, влияющие на отношение потребителей к организации. Предложены направления деятельности по развитию и улучшению качества логистического сервиса в соответствии со стандартами 180 9000.
Ключевые слова: логистика, услуги, конкурентоспособность, логистический сервис, конкурентные преимущества.
В связи с переходом от рынка продавца к рынку покупателя все большее значение фирмы стали уделять повышению конкурентоспособности. Одним из факторов, повышающих конкурентоспособность фирмы, является построение эффективной логистической системы. Каждая компания - это сложный механизм со своими особенностями, целями и средствами. И при построении системы эффективного функционирования на рынке, необходимо учитывать множество различных факторов [4].
Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между покупкой сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальных запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса.
В настоящее время на рынке редко встречаются фирмы, которые предоставляли своим потребителям только товары или оказывающие только услуги в чистом виде. Чтобы продать товар необходимо придать ему свойства, отвечающие потребностям покупателя и отличающие его от конкурентов. Исследования показывают, что привлекать новых потребителей обходится фирме дороже, чем удержание уже имеющихся, поэтому современные фирмы направляют свои силы на поддержание лояльности потребителя, используя различные мероприятия, в том числе и развитие логистического сервиса, расширение объема предоставляемых услуг, повышение качества обслуживания.
Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. И чем больше при этом будет предоставлено различных услуг, тем выше будет потребительная стоимость товара. Это направлено на модификацию товарного предложения, без чего современная торговля не может успешно функционировать на конкурентном рынке. Все это предопределяет успешное развитие различного рода услуг [5].
Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом [6].
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы [1]:
- предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
- послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен.
В современных условиях рынка покупатель оказывает влияние на успешность продавца. Покупатели становятся все более требовательными и профессиональными, они ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются полноты информации по закупкам. Сегодня решения о покупке стали более подготовленными. Характерной особенностью стало появление «по-купателя-знатока», обладающего следующими качествами:
- Высокая информированность об интересующих товарах и способность сравнивать и выбирать, отвлекаясь от подсказок рекламы, марок или продавцов. Это означает умение находить лучшее соотношение качество/цена.
- Способность отделять свойства собственно товаров от услуг в месте продажи, увеличивающих ценность товара. Таким образом, знаток обычно сравнивает качество не только самих товаров, которые могут быть приобретены в любом месте, но и магазинов.
- Способность быстро распознавать практически идентичные марки. Знаток необязательно выберет очень известную марку вместо менее известной просто потому, что она ему более знакома, или из-за ее имиджа. Товар всегда должен восприниматься как обладающий особой ценностью [3].
Таким образом, для того чтобы быть принятым рынком, фирме необходимо удовлетворять покупательский спрос, который не всегда ограничивается спросом непосредственно на товар. Для поддержания конкурентоспособности фирме необходимо разработать мероприятия по организации и развитию логистического сервиса.
Планирование логистического сервиса включает в себя: определение перечня значимых для покупателя услуг, ранжирование услуг, определение стандартов услуг, определение оптимального уровня сервиса.
Для оценки качества сервиса услуг необходимо проводить мониторинг удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, так как повышение качества логистического обслуживания находиться в тесной взаимосвязи с успешным ведением компанией бизнеса в целом.
Для мониторинга удовлетворенности покупателей уровнем логистического обслуживания необходимо определить критерии качества сервиса. Критериями измерения качества сервиса являются: осязаемость (внешний вид персонала, удобство расположения офиса, наличие удобного подхода и подъезда к месту оказания услуги, согласованное время оказания услуги, наличие необходимого оборудования); надежность (исполнение заказа в согласованное время, обеспечение сохранности личных данных, надежность финансовых процедур, сохранность груза при физическом распределении); ответственность (способность выполнять взятые на себя обязательства, гарантии качества); безопасность (способность организации обеспечить безопасность жизни, здоровья, имущества клиента); вежливость и коммуникабельность (доброжелательность, вежливость персонала, способность корректно улаживать возникающие конфликты) [1].
Выводы в отношении качества сервиса потребитель строит на основе коммуникаций, личных предпочтений и потребностей, опыта. Таким образом, уровень качества является субъективной величиной и зависит от восприятия потребителем тех или иных факторов. Для влияния на оценку качества необходимо провести сегментацию потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей по различным признакам, и к каждой группе искать подход, на основе наиболее значимых критериев и особенностей потребления.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому критерию, характеру обслуживания, виду сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы и осуществляя текущее наблюдение. Ресурсы и возможности организации концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. Каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости [2].
Уделяя внимание исследованиям потребностей потребителей можно максимально приблизить политику обслуживания клиентов к требуемым параметрам качества. Но вместе с тем существует проблема повышения затрат на обслуживание потребителей. Руководству компании необходимо найти такой уровень обслуживания, при котором уровень затрат не будет существенно возрастать. В этом и заключается одна из проблем установления границ обслуживания. Ведь не каж-
дая фирма может себе позволить тратить на обслуживание потребителей значительную часть прибыли. Оказание качественного логистического сервиса - это деятельность организации по предоставлению услуг, которые в наибольшей степени соответствуют уровню требований потребителя.
Одной из главных проблем в сервисной логистике является определение качества услуг.
В методическом смысле основная трудность контроля качества процесса оказания услуги кроется в том, что потребление услуги происходит в момент ее оказания. Для логистической оптимизации сервиса необходимо по возможности точно оценивать качество услуг с помощью системы показателей, ранжированных в соответствии с их значимостью для потребителей, и сводить к минимуму отрицательные расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг [7].
Совершенствование и развитие логистики сервисного обслуживания можно рассматривать как оптимизацию процесса товародвижения и повышения качества сервисного обслуживания. Ведь если на рынке есть несколько поставщиков товаров одинакового качества, потребитель отдаст предпочтение тому из них, который в процессе выполнения заказа способен обеспечить более высокий уровень сервиса. Поэтому организация должна не только поддерживать установившийся уровень сервиса, но в процессе постоянно меняющихся внешних условий развивать его и совершенствовать.
Для этого необходим постоянный мониторинг за факторами внешней среды, конкурентами и собственными ресурсами, контроль качества сервиса, удовлетворенности потребителей и выполнения заказов. Руководство организации должно поставить перед сотрудниками определенный набор целей в области контроля качества, такие как четкое выполнение всех аспектов заказов потребителей, соблюдение времени поставки, непрерывный мониторинг за требованиями, предъявляемыми к системе логистического обслуживания, оптимизация затрат на поддержание уровня логистического обслуживания. Для достижения этого организации необходимо проанализировать и упорядочить систему логистики. Создание эффективной логистической системы предполагает взаимодействие сотрудников организации для обеспечения качества оказываемых услуг. Если сотрудники одного отдела организации не качественно выполняют свои задачи, усилия в других отделах будут напрасными. Поэтому необходимо осуществлять координацию и согла-
сование деятельности сотрудников организации, занимающихся выполнением заказов клиента.
Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы [1]:
- четкая, слаженная и согласованная работа всех подразделений организации в соответствии с должностными обязанностями и планом;
- равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой;
- соблюдение трудовой дисциплины, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников.
Помочь в выборе направления деятельности по развитию и улучшению качества логистического сервиса могут стандарты ISO 9000.
Данные стандарты направлены на унификацию деятельности в области качества обслуживания, являются универсальной основой для построения системы управления качеством в любой организации, независимо от области деятельности, применяемых технологий, квалификации и количества сотрудников, а также других особенностей.
Основной задачей руководства при подготовке рекомендаций по качеству является общее описание системы качества и составляющих ее подсистем (планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества).
Рассмотрим некоторые элементы, которые входят в стандарт качества ИСО 9001 [7]:
1. Ответственность руководства.
Руководство организации должно определить
и документально зафиксировать политику, цели и обязательства в области качества логистического сервиса, ориентируясь на требования потребителя, а также довести ее до всех сотрудников, привлеченных к выполнению заказа клиента.
2. Система качества.
Для упорядочивания и унификации действий сотрудников должна быть создана общая система качества обслуживания, в которой будет четко описан каждый элемент и прописаны соответствующие инструкции.
3. Анализ контракта.
На стадии заключения заказа организация должна подвергнуть его юридическому контролю, и согласовать свои возможности и ресурсы с обязательствами по заказу. Все детали заказа должны быть согласованы с заказчиком.
4. Управление документацией.
Поступающие документы должны быть соответствующим образом оформлены, вовремя предоставлены, приняты и учтены ответственными за это специалистами.
5. Закупки продукции.
Закупочная политика предприятия должна четко отражать регламент процесса осуществления закупок для единого порядка выбора поставщиков.
Качество продукции поставщика должно соответствовать предъявляемым требованиям, необходимо учитывать прошлый опыт сотрудничества.
6. Контроль продукции, поставляемой заказчику.
Необходима проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах, в процессе выполнения заказа.
Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, а по возможности устранены.
7. Управление процессами.
Грамотное управление процессами гарантирует предсказуемость и стабильность качества продукции на всех этапах производства до получения конечной продукции.
8. Контроль и проведение испытаний.
Контроль качества должен подтверждать соответствие заданных требований к продукции и услугам.
9. Корректирующие и предупреждающие действия.
При получении жалоб от клиентов, негативных отзывов и предложений, необходимо в сжатые сроки осуществлять корректировку процессов, в соответствии с пожеланиями.
10. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка.
Вся деятельность, связанная с движением продукции (погрузка-разгрузка, хранение, упаковка, доставка до конечного потребителя), должна быть документирована.
Погрузочно-разгрузочные мероприятия
должны обеспечивать сохранность и целостность продукции. Организация должна применять надежные способы хранения материалов и продукции, чтобы не допускать порчу или убытки. Документированные процедуры и методики должны включать регулярную оценку хранящихся материалов с тем, чтобы гарантировать их сохранность.
Операции хранения должны сопровождаться документально оформленными процедурами упаковки и маркировки.
Поставки производятся в соответствии с заказом. Организация должна обеспечить поддержку сохранности продукта и его целостности вплоть до доставки потребителю.
11. Регистрация данных о качестве.
Организация должна регистрировать данные
о качестве продукции. Эти данные должны содержать результаты внутренних проверок, оценки поставщиков, анализа контрактов с потребителями, предпринятых корректирующих и предупреждающих действий, контроля и испытаний продукции.
12. Подготовка кадров.
Подготовка кадров является одним из факторов повышения качества обслуживания потребителей. Персонал должен быть вежлив, компетентен, стрессоустойчив и доброжелателен по отношению к потребителю, должен обладать необходимыми знаниями и умениями. Ведь, как было сказано выше, во многом восприятие и оценка качества - достаточно субъективный процесс, который в том числе зависит от непосредственного общения с персоналом организации.
13. Техническое обслуживание.
Исходя из политики в области качества и контрактов с потребителями продукции организация должна гарантировать услуги, уровень которых определен в плане по качеству. Все действия по техническому обслуживанию должны полностью соответствовать контрактам и гарантиям организации в отношении производимой продукции.
В связи с тем, что получение сертификата ISO 9000 является трудоемкой и объемной задачей, не все предприятия смогут так перестроить свою деятельность, чтобы хотя бы частично соответствовать требованиям стандарта. Описанные в стандарте правила могут быть рекомендательными и задавать основное направление развития организации.
Получение сертификата ISO 9000 является добровольной инициативой организации, но существует список предприятий, которым все же рекомендовано соответствовать нормам данного сертификата. Это предприятия, работающие на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата; работающие в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ISO 9000 является обязательным; совершенствующие свои системы управления ка-
чеством, например, внедряющим систему тотального управления качеством [7].
Итак, сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Планирование логистического сервиса - важный этап повышения конкурентоспособности организации. Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. В методическом смысле основная трудность контроля качества процесса оказания услуги кроется в том, что потребление услуги происходит в момент ее оказания. Для логистической оптимизации сервиса необходимо по возможности точно оценивать качество услуг с помощью системы показателей, ранжированных в соответствии с их значимостью для потребителей и сводить к минимуму отрицательные расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.
Литература
1. Гаджинский А. М. Основы логистики. М., 2012. С. 149-155.
2. Кузьбожев Э. Н., Тиньков С. А. Логистика: учеб. пособие. М., 2004. С. 161-165.
3. Ламбен Жан-Жак Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: пер. с фран. СПб., 2007. С. 395-397.
4. Лапшин В. Ю. Стратегия позиционирования и повышения конкурентоспособности малого города в современных условиях России // Вестник Тамбовского университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2012. Вып. 6(110). С. 62-67.
5. Нагапетьянц Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М., 2007. С. 166-168.
6. Скоробогатова Т. Н. Логистика. Симферополь, 2005. С. 86.
7. Стандарт 180 9000 // Портал 180.
8. иКЬ: http://www.iso.staratel.com
* * *
DEVELOPMENT OF LOGISTIC SERVICE AS FACTOR OF INCREASE OF COMPETITIVENESS OF THE ORGANIZATION
Yu. O. Bocharova
Article is devoted to questions of the organization and development of logistic service in the organization. Definition is given to logistic service, the main groups in the field of logistic service are considered. Extent of influence of logistic service, on competitiveness of the organization is analyzed. Criteria of quality of the service, influencing the relation of consumers to the organization are defined. Activities on development and improvement of quality of logistic service according to the ISO 9000 standards are offered.
Key words: logistics, services, competitiveness, logistic service, competitive advantages.
