CC BY
132
ББК 65.291.592 П.В. АНТИПИНА
УДК 658.8 аспирант Байкальского государственного университета
экономики и права, г. Иркутск e-mail: [email protected]
КАЧЕСТВО В СИСТЕМЕ СЕРВИСНОЙ ЛОГИСТИКИ
Рассмотрены основные вопросы, связанные с качеством логистического сервиса. Проанализированы выделяемые в научной литературе подходы к определению понятия «качество» в широком и узком смысле, а также применительно к области логистического сервиса. На основании исследования аспектов проявления качества сделан вывод о необходимости создания системы показателей качества.
Ключевые слова: логистика, сервис, качество обслуживания, аспекты проявления качества, показатели качества.
P.V. ANTIPINA
post-graduate student, Baikal State University of Economics and Law, Irkutsk e-mail: [email protected]
QUALITY IN SERVICE LOGISTICS SYSTEM
The article deals with some issues connected with the quality of logistic service, and it analyzes the approaches of scientific literature to the definition of «quality» in general and applied to logistical service. On the basis of studying the aspects of the manifestation of quality, the author has made a conclusion about the necessity to create a system of quality indicators.
Keywords: logistics, service, quality of service, aspects of quality occurance, quality indicators.
В последние годы в нашей стране растет удельный вес услуг в структуре ВВП. Поэтому проблемы качества логистических услуг, сервисной логистики и сервиса становятся особенно актуальными.
Система управления качеством является одним из основных инструментов повышения конкурентоспособности и обеспечения устойчивого и долгосрочного развития предприятий сервисной логистики. Данная система, а также рекомендации по улучшению ее деятельности включают совокупность положений, реализация которых позволит существенно повысить уровень качества обслуживания при соблюдении ограничений по ресурсам, спросу, предложению и другим параметрам.
Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является вопрос об определении качества услуг. Ошибочно считать, что данная проблема абсолютно не исследована и в экономической науке не делались попыт-
ки ее решения. Большой вклад в эту область исследований внесли российские ученые, занимающиеся изучением организации материально-технического снабжения в различные годы. Особо следует выделить работы А.И. Баскина, К.В. Инютиной, Д.Т. Новикова,
А.В. Пирогова, И.А. Рабиновича, В.Н. Стаханова, В.И. Сергеева, В.К. Фокина, Р.В. Ше-ховцова и др.
Многообразие представлений о качестве в основном сконцентрировано вокруг двух позиций [4, с. 197]. Первая опирается на технико-технологические аспекты качества, выделяя физико-химические свойства товаров, определяемые материальной природой этих товаров и условиями их преобразования в процессе производства. Вторая использует в качестве отправной точки потребности и ожидания потребителей. Акцент во втором случае делается на комплексе рыночных свойств товара, включая физико-химические, статусные и другие символические свойства.
© П.В. Антипина, 2011
П.В. АНТИПИНА
Чаще всего качество материализуется в конкретном носителе, в роли которого в логистике выступают потоки товарно-материальных ценностей, услуг, информации и т.д. Иными словами, характеризуя качество, следует дать ответы на вопросы: «Что и как нужно сделать, и правильно ли сделано то, что сделано?». Проявление качества в логистике многоаспектно [4, с. 198]. При этом необходимо обратить внимание, по крайней мере, на следующие его аспекты: технико-технологические, организационно-экономические, социально-психологические, биологическая и экологическая безопасность.
В сервисной логистике технико-технологические аспекты качества включают комплекс технических и технологических свойств процессов и услуг, обеспечивающих реализацию их основного функционального назначения. Другими словами, качество логистического сервиса зависит от соблюдения заданных режимов технологической деятельности в процессе обслуживания потребителей.
Организационно-экономические аспекты качества логистического сервиса проявляются в форме последовательности условий производства (обслуживания) при заданном уровне экономических затрат.
Так как экономический кругооборот товаров и услуг (носителей качества) представляет собой одну из форм отражения жизнедеятельности социума, отношений между отдельными его индивидами, качество логистического сервиса проявляется через социально-психологические аспекты. В этом смысле качество измеряется в рамках системы ценностей, принятой в обществе, и системы ценностей конкретного потребителя.
Аспекты биологической безопасности сервисной логистики включают набор свойств и характеристик, обеспечивающих безопасное по отношению к физическому здоровью потребителя использование соответствующих функций процессов и услуг. В этом смысле уровень качества рассматривается как способность процесса или услуги удовлетворять определенные потребности потребителя с учетом законов функционирования и развития биологической среды.
И наконец, аспекты экологической безопасности сервисной логистики затрагивают проблемы равновесия экосистемы, т.е.
достижение социально значимого уровня качества не может быть обеспечено при нарушении требований безопасной жизнедеятельности членов общества в рамках экологической среды их обитания.
В научной литературе можно встретить различные трактовки понятия «качество». По мнению В.И. Гиссина, качество является не только экономической категорией, но и категорией логистики, так как оно определяет динамику и интенсивность товародвижения [1, с. 202]. В свою очередь, товародвижение в системе воспроизводства представляет собой предметную область логистики. Гиссин полагает, что на интенсивность товародвижения оказывает влияние разность рыночных, а точнее, логистических потенциалов звеньев логистических цепей. Уровень потенциала обусловлен уровнем конкурентоспособности продуктового портфеля товаропроизводителя или коммерческого посредника. Таким образом, в данном случае исследуется категория качества не столько в рамках детерминистского (физического) подхода, сколько в плоскости конкурентных рыночных отношений.
В международном стандарте ^О 9000 качество трактуется «как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В названном стандарте приводятся общие методы построения системы качества, гарантирующей удовлетворение потребностей клиента, и понятие «система качества» определяется как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством». В методическом смысле основная трудность контроля качества процесса оказания услуги состоит в том, что потребление услуги происходит в момент ее оказания.
В узком смысле качество рассматривают как совокупность свойств и характеристик товаров и услуг, соответствующих конкретному уровню цен и направленных на удовлетворение растущих потребностей потребителей. В широком смысле качество понимается как фактор конкурентоспособности компании: «...оно (качество) может определять способность компании к выживанию и получению будущих прибылей» [2, с. 15].
ИзвестияИГЭА. 2011. № 5 (79)
Применительно к области логистического сервиса более подходящим является определение качества как «степени несоответствия между ожиданиями заказчиков и их восприятием таких критериев, как реальность, надежность, живой отклик, компетентность, вежливость, доверие, безопасность, коммуникабельность, понимание заказчика. Соответственно те компании, в которых клиент чувствует наиболее полное присутствие данных характеристик, он воспринимает как компании с наивысшим качеством» [4, с. 208].
В.И. Сергеев также придерживается мнения, что «качество логистического сервиса будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами» [3, с. 271].
Повышение качества обслуживания и сокращение потерь от низкого качества услуг невозможно без правильной организации обслуживания и анализа его качества. Для этой цели необходимо прежде всего классифицировать причины снижения качества обслуживания, например, некачественные материалы (сырье), ошибки рабочих, менеджеров и технологов или нарушение технологических
параметров процесса логистического обслуживания.
На основании изложенного можно сделать вывод о том, что качество услуг определяется уровнем его соответствия требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение фактических показателей от запланированных будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Иными словами, для логистической оптимизации сервиса необходимо, во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов) и, во-вторых, сводить к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.
Таким образом, можно говорить о том, что вопросы качества логистического сервиса и выбор методов (способов) его оценки и контроля являются, пожалуй, наиболее сложными вопросами в логистическом администрировании.
Список использованной литературы
1. Бураков В.И. Взаимодействие логистических и маркетинговых технологий в производственно-коммерческой деятельности. Иркутск, 2009.
2. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учеб. пособие. Ростов н/Д, 2000.
3. Линдерс М., Фирон X. Управление снабжением и запасами. Логистика. СПб., 2006.
4. Сергеев В.И. Управление качеством логистического сервиса / / Логистика сегодня. 2008. № 5. С. 270-280.
5. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. Ростов н/Д, 2003.
Referenses
1. Burakov V. I. Vzaimodeistvie logisticheskikh i marketingovykh tekhnologii v proizvodstvenno-kommercheskoi deyatel'nosti. Irkutsk, 2009.
2. Gissin V.I. Upravlenie kachestvom produktsii: ucheb. posobie. Rostov n/D, 2000.
3. Linders M., Firon Kh. Upravlenie snabzheniem i zapasami. Logistika. SPb., 2006.
4. Sergeev V.I. Upravlenie kachestvom logisticheskogo servisa / / Logistika segodnya. 2008. № 5. S. 270—280.
5. Shekhovtsov R.V. Servisnaya logistika. Rostov n/D, 2003.
ИзвестияИГЭА. 2011. № 5 (79)
