CC BY
56УДК 658.7
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА
В. Н. Товстоношенко, К. В. Мельник
Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
E-mail: [email protected]
Логистическая деятельность дилерского центра оказывает потребителю материального потока разнообразные логистические услуги, включающие не только продажу автомобилей, но и их послепродажное обслуживание. От качества оказанного логистического сервиса зависит дальнейшее развитие организации. Для оценки качества логистического сервиса применяется методика SERVQUAL, позволяющая проанализировать оказываемые услуги, выявить недочеты и повысить их качество.
Ключевые слова: логистический сервис, оценка, качество, дилерский центр, услуги, материальный поток, продажа.
EVALUATION QUALITY OF LOGIASTICS OF THE DEALER CENTER
V. N. Tovstonoshenko, K. V. Melnik
Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: [email protected]
Logistic activity of the dealer center to the consumer of material flow a variety of logistical services, Including not only the sale of cars, but also their after-sales service. The further development of the organization depends on the quality of the provided logistics service. To assess the quality of logistics services, the "SERVQUAL" method is used, which allows analyzing the services provided, identifying shortcomings and improving their quality.
Keywords: logistics service, valuation, quality, dealer services, material flow, sale.
Логистическая деятельность дилерского центра оказывает потребителю материального потока логистический сервис, который неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Качество предоставления логистического сервиса основывается на критериях, используемых покупателями логистических услуг, и сказывается на конечном финансовом результате компании. Для улучшения качества предоставления услуг необходимо проводить анализ. Оценка качества обслуживания потребителей проводится с помощью различных методов и методик.
Изучая литературу в области оценки качества сервисных услуг, видим, что многие авторы считают самой оптимальной методикой - методику «SERVQUAL». Зачастую, качество сервисных услуг нельзя оценить в цифрах, это является преградой для общего оценивания качества услуг. Данная методика позволяет качественные характеристики перевести в количественные. Она была разработана с целью преодоления сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг в плоскость конкретных управленческих решений по улучшению качества обслуживания потребителей.
Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. А если качество услуги превосходит ожи-
дания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решаются две основные задачи.
1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Для того чтобы выявить, что именно покупатель ожидает увидеть при взаимосвязи с организацией, используется оценка ожиданий потребителя. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен [1].
2. Оценка воспринимаемого качества. Покупатель должен оценить, на сколько его устраивает качество обслуживания в данной компании. Данная оценка характеризуется параметрами:
- осязаемость, материальность;
- надежность;
- доступность;
- безопасность;
- гибкость;
- уровень квалификации персонала [1].
На начальной стадии методики обуславливается, какой критерий является более важными для участников опроса в отношении компании, работающей на
Логистика и управление цепями постаеок^на предприятии
исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных оценивает указанные критерии по пятибалльной шкале. На следующей стадии участников опроса просят дать по тем же критериям свою оценку, качества работы исследуемой компании. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм «Ожидание Минус Восприятие»).
По итогам двух стадий проводится сравнение идеальной (по результатам Стадии 1) и реальной (по результатам Стадии 2) компании - участника рынка. В результате сравнения видим, насколько успешна работа компании, предлагающей Услугу:
- если ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные - компания работает успешно;
- если ожидаемые оценки ниже реальных - компании необходимо принимать меры по повышению показателей по тем или иным критериям;
- ожидаемые оценки совпадают с реальными -компания достаточно успешна, но ей есть к чему стремиться [1].
Методика предполагает также выявление так называемых «ожидаемого» и «адекватного» качества услуг, численно определяемого по шести детерминантам качества. Разрыв между оценками ожидаемого и адекватного качества услуги носит название «зона толерантности». Анализ зоны толерантности используется при выработке рекомендаций по конкретным направлениям улучшения качества услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» («адекватного») качества услуги, которая представлена на рисунке [2].
Ширина зоны по каждой из детерминант определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально-приемлимой» полученных в анкете 8БКУриЛЬ.
Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и
навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию [3]. Ожидаемый уровень качества сервисных услуг часто бывает завышенным, так как потребитель хочет для себя лучшего, что на самом деле не совпадает с реальным. Приближение воспринимаемого уровня к ожидаемому уже говорит о том, что качество сервисных услуг находится на высоком уровне.
Соотнесение оценок детерминант качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», с зоной толерантности позволяет сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности). Анализ зоны толерантности используется при выработке рекомендаций по конкретным направлениям улучшения качества услуги [4]. Использование этого метода позволяет составить экспертные оценки со статистически ожидаемым значением, чтобы определить наиболее вероятный диапазон вариации прогноза сбыта.
Поскольку предоставление логистического сервиса является потоковым процессом, следует оценивать его эффективность с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса автосалона от базового или ожидаемого потребителем, и экономичности, которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса. Для определения интегрального показателя логистического сервиса автосалона используются следующие оценки: вероятность дефицита, норма насыщения спроса, полнота охвата заказами, степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа, бесперебойность, гибкость логистического сервиса, уровень рекламаций, надежность логистического сервиса [5].
Зона толерантности
Данная методика отражает следующий важный фактор: ценовые и качественные показатели должны рассматриваться на равных, т. е. коэффициенты значимости распределяются между всеми составляющими логистического сервиса. Предложенный интегральный показатель логистического сервиса автосалона носит сравнительно-затратный характер и позволяет объединять разноразмерные параметры сервиса в один безразмерный интегральный показатель; обеспечивать объективную и всестороннюю оценку качества сервиса автосалонов-конкурентов; учитывать действие фактора времени; предусматривать возможность встраивания показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции дилерских центров.
Библиографические ссылки
1. Модель «SERVQUAL» - эффективный способ измерения сервиса [Электронный ресурс]. URL: Шр8://4Ъшп.ги/Ь^/модель-8е^иа1/.
2. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей : учебник. М. : Инфра-М, 2012. 190 с.
3. Герасимов Б. И., Жариков В. В., Жариков В. Д. Основы логистики. М. : Инфра-М, 2010. 304 с.
4. Григорьев М. Н., Уваров С. А. Логистика. Базовый курс : учебник. М. : Юрайт, 2012. 782 с.
5. Мхитарян Ю. М., Лагутин В. С. Совершенствование бизнеса на основе оценки управления качеством услуг. М. : Интерэкомс, 2015. 192 с.
References
1 .Model «SERVQUAL» - effektivnyiy sposob iz-mereniya servisa. Available at: https://4brain.ru/blog/ model-servqual/.
2. Mirotin L. B., Tashbaev YI. E., Kasenov A. G. Logistika: obslujivanie potrebiteley : uchebnik. M. : Infra-M, 2012. 190 р.
3. Gerasimov B. I., Jarikov V. V., Jarikov V. D. Osnovyi logistiki. M. : Infra-M, 2010. 304 р.
4.Grigorev M. N., Uvarov S. A. Logistika. Bazovyiy kurs : uchebnik. M. : Yurayt, 2012. 782 р.
5.Mhitaryan Yu. M., Lagutin V. S. Sovershenst-vovanie biznesa na osnove otsenki upravleniya kachestvom uslug. M. : Interekoms, 2015. 192 р.
© Товстоношенко В. Н., Мельник К. В., 2018
