CC BY
206
УДК 159.9:62
РАЗВИТИЕ КОМПЕТЕНЦИЙ СОТРУДНИКОВ НАЛОГОВЫХ ОРГАНОВ
ПРИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОМ ПОДХОДЕ К ОБСЛУЖИВАНИЮ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ
Аннотация. Рассматриваются вопросы развития профессиональных компетенций сотрудников налоговых органов, направленных на обеспечение клиентоориен-тированного подхода к обслуживанию налогоплательщиков во время обучения на курсах повышения квалификации, и задачи психолого-педагогического сопровождения данного процесса.
Ключевые слова: клиентоориентированный подход, компетентность сотрудников налоговых органов, психолого-педагогическое сопровождение.
DEVELOPMENT OF COMPETENCE OF EMPLOYEES OF TAX AUTHORITIES WITH CUSTOMER-ORIENTED APPROACH TO THE TAXPAYER SERVICE
Annotation. Discusses the development of professional competences of employees of tax authorities, aimed at ensuring a customer centric approach to service taxpayers during training courses and tasks of psychological-pedagogical support of this process. Keywords: customer-oriented approach, competence of employees of tax authorities, psycho-pedagogical support.
В настоящее время руководством Федеральной налоговой службы России особое внимание уделяется повышению уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством предоставления государственных услуг. Выступая на Международном налоговом конгрессе, организованном Палатой налоговых консультантов при участии Федеральной налоговой службы России, М.В. Мишустин подчеркнул, что «одним из приоритетов Налоговой службы сегодня является формирование клиентоори-ентированного подхода в работе, основанного на создании понятных и комфортных условий для налогоплательщиков» [6]. Для достижения положительных результатов необходимы новые подходы в работе сотрудников налоговых органов, одним из которых может стать их клиентоориентирован-ность. Центральным звеном в данном подходе является организация эффективного социально-психологического взаимодействия сотрудника налогового органа с налогоплательщиками.
В целях изучения проблем, возникающих при оказании государственных услуг налогоплательщикам, в марте-апреле 2014 г. на базе филиала ФГБОУ ВПО «Приволжский институт повышения квалификации Федеральной налоговой службы» в г. Нижнем Новгороде был проведен анонимный опрос 89 сотрудников отдела работы с налогоплательщиками [4]. Описание выборки респондентов приведено в таблице 1.
И.В. Кожанова О.И. Суховеева А.Ш. Широкова
Irina Kozhanova Oksana Suhoveeva Alsu Shirokova
© Кожанова И.В., Суховеева О.И., Широкова А.Ш., 2014
282
Таблица 1
Характеристика выборки
№ Показатель Количество, чел.
1 Возраст:
до 35 лет 57
старше 35 32
2 Стаж работы в налоговых органах:
менее 5 лет 37
от 5 лет и дольше 52
3 Пол:
женщины 85
мужчины 4
Всего 89
На вопрос: «Что, с Вашей точки зрения, приводит к жалобам со стороны налогоплательщиков», предлагалось назвать не менее трех вариантов ответов. Причины жалоб и количество указавших их респондентов представлены в таблице 2 (приведены данные мнения большинства респондентов).
Таблица 2
Причины жалоб со стороны налогоплательщиков на налоговые органы
№ п/п Причина Кол-во респондентов, чел. % от общего количества
1 Низкий уровень компетентности и организации труда сотрудников налоговых органов (подбор кадров в налоговой службе, некорректное общение с налогоплательщиком, ошибки в налоговых уведомлениях и начислениях по налогам, большая нагрузка инспекторов, очереди и т.д.) 78 87,6
2 Низкий уровень компетентности налогоплательщиков (незнание законодательства, негативная установка и грубость в общении и т.д.) 58 65,2
3 Несовершенство налогового законодательства и организации взаимодействия различных государственных органов 13 14,6
Таким образом, основными причинами жалоб налогоплательщиков, по мнению респондентов, является низкий уровень компетентности, в том числе и социально-психологической, сотрудников налоговой службы (87,6 %), исходная негативная установка в отношении налоговых органов и низкий уровень знания законодательства у налогоплательщиков (65,2 %), несовершенство налогового законодательства (14,6 %).
Также в рамках опроса были проанализированы предложения респондентов по совершенствованию организации взаимодействия налоговых инспекторов с налогоплательщиками (см. табл. 3).
Таблица 3
Предложения, которые способствовали бы улучшению организации взаимодействия
с налогоплательщиками
№ п/п Предложение Количество респондентов, чел. % от общего количества
1 Повысить компетентность налоговых инспекторов (повышение квалификации, обучение основам психологии, проведение психологических тренингов и т.д.) 41 46,1
2 Повысить уровень информированности налогоплательщиков (проведение дней открытых дверей, выездных мероприятий, семинаров, круглых столов и т.д.) 18 20,2
3 Провести организационные мероприятия (увеличение штата сотрудников отдела по работе с налогоплательщиками; электронная очередь и т.д.) 13 14,6
По мнению респондентов, совершенствованию организации работы с налогоплательщиками могло бы способствовать повышение квалификационного уровня налоговых инспекторов, включая психологические тренинги по разрешению конфликтных ситуаций и эффективному общению (46,1 %), предоставление большей информации для налогоплательщиков (20,2 %), проведение организационных мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых государственных услуг (14,6 %). По результатам анализа данных исследования нами были выделены направления совершенствования взаимодействия сотрудников налоговых органов с налогоплательщиками в рамках клиентоориентированного подхода.
1. Формирование положительного имиджа налогового органа (взаимодействие со СМИ, информирование населения, социальная реклама и т.д.).
2. Повышение профессионального уровня инспекторов, в том числе развитие коммуникативной компетентности (умение устанавливать контакт с налогоплательщиком, умение профессионально преподнести информацию, корректно отреагировать на возражения, претензии, критику, соблюдая требования этики служебного поведения, и т.д.).
3. Повышение налоговой грамотности населения (проведение дней открытых дверей, оформление информационных стендов, работа с образовательными учреждениями, использование социальных сетей и т.д.).
4. Оптимизация взаимодействия налогового органа с другими органами власти и организациями, влияющими на качество оказания государственных услуг.
5. Создание оптимальных условий труда (организация рабочего места, техническое оснащение, нормирование труда и т.д.).
6. Организация эффективной работы операционного зала (электронная очередь, комфортные условия ожидания, консультирование налогоплательщиков и т.д.).
7. Организация психологического сопровождения деятельности налоговых инспекторов (введение в штат психолога, проведение социально-психологических тренингов, обучение методам саморегуляции и т.д.).
8. Мотивация и стимулирование труда налоговых инспекторов.
Таким образом, можно выделить две основные проблемные зоны: объективную, связанную с исполнением законодательства, и субъективную, вызванную сложностями в организации бесконфликтного взаимодействия как со стороны сотрудников налоговых органов, так и со стороны налогоплательщиков. И если на первую причину вряд ли можно оказать существенное воздействие, то вторая вполне поддается коррекции в случае грамотного психолого-педагогического сопровождения
данного процесса. Социально-психологическая компетентность налоговых инспекторов является одной из составляющих клиентоориентированного подхода к обслуживанию налогоплательщиков.
Важным фактором успешного освоения сотрудниками налоговых органов клиентоориентиро-ванного подхода во взаимодействии с налогоплательщиками может стать организованная система психолого-педагогического сопровождения прохождения курсов повышения квалификации. Эффективное психолого-педагогическое сопровождение обеспечивается реализацией комплекса следующих условий:
— повышением компетентности преподавателей в реализации возможности использования учебных дисциплин и внеучебной деятельности в целях активизации слушателей;
— введением в программу обучения специальных мероприятий, направленных на формирование у слушателей позитивных установок, способствующих мотивации на эффективное взаимодействие с налогоплательщиками;
— поддержкой мотивации слушателей к профессиональному и личностному развитию;
— развитием социально-психологической компетентности слушателей через систему обучающих психологических занятий в форме лекций, практических занятий, тренингов;
— информированием и консультированием слушателей по вопросам, возникающим в процессе выполнения своей профессиональной деятельности;
— проведением психолого-педагогического мониторинга, который обеспечивает эффективную обратную связь между слушателями и преподавателями и позволяет проанализировать проблемы, с которыми они сталкиваются в процессе обучения [1, с. 40].
Одним из наиболее актуальных и современных подходов к обучению взрослых является ком-петентностный подход. Внутри компетентностного подхода выделяются два базовых понятия: компетенция и компетентность. Компетенция включает в себя совокупность взаимосвязанных качеств личности, задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов; компетентность соотносится с владением, обладанием человеком соответствующей компетенцией, включающей его личностное отношение к ней и предмету деятельности [5, с. 12].
В Приволжском институте повышения квалификации Федеральной налоговой службы психолого-педагогическое сопровождение способствует результативности обучения и обеспечивает подготовку квалифицированных, компетентных государственных гражданских служащих [3]. В программу обучения всех категорий слушателей включены занятия социально-психологической направленности: психология управления, психология делового общения, разрешение конфликтных ситуаций, профилактика профессиональных деформаций и т.д. Занятия проводятся с использованием технологий активного социального обучения: дискуссии, обмена опытом, тренингов, деловых игр, кейс-стадий, решения ситуативных задач, ситуационного проектирования, психологического тестирования с обсуждением полученных результатов, разработки индивидуальных программ развития социально-психологических компетенций слушателей [7, с. 180]. Эти методы побуждают слушателей к активной мыслительной и практической деятельности в процессе овладения учебным материалом. В качестве основных неоспоримых достоинств выступают высокая степень самостоятельности, инициативности, развитие социальных навыков, сформированность умения добывать знания и применять их на практике, развитие творческих способностей. Чувство свободы выбора делает обучение сознательным, продуктивным и более результативным [2, с. 107].
Например, со слушателями потока «Организация работы с налогоплательщиками» проводится социально-психологический тренинг по клиентоориентированному взаимодействию с налогоплательщиками. Цель тренинга - развитие коммуникативных знаний, умений и навыков, повышение компетентности в деловом общении.
Задачи тренинга:
— обучение анализу и прогнозированию поведения партнеров;
— развитие навыков установления делового контакта;
— овладение навыками эффективного общения;
— развитие навыков коррекции эмоционального состояния партнера;
— отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.
Структура тренинга:
— знакомство: выявление проблем, возникающих в процессе взаимодействия налогового инспектора с налогоплательщиками;
— проработка ситуаций из практики делового взаимодействия налогового инспектора с налогоплательщиками (установление контакта, активное слушание, разрешение конфликтных ситуаций, общение с конфликтными личностями);
— подведение итогов тренинга.
Слушатели высоко оценивают значимость психолого-педагогического сопровождения процесса повышения квалификации, получения знаний, развития умений и навыков эффективного взаимодействия с налогоплательщиками. Постоянное повышение требований к качеству оказания государственных услуг налоговыми органами определяет необходимость непрерывного совершенствования методических подходов к психолого-педагогическому сопровождению процесса профессионального развития сотрудников, а также к разработке методологических основ, позволяющих выявить наиболее проблемные зоны и найти пути эффективного развития необходимых профессиональных компетенций.
Библиографический список
1. Андрианова И.Д. Психолого-педагогические вопросы эффективности деятельности сотрудников в условиях модернизации налоговой системы / И. Д. Андрианова [и др.] // Актуальные проблемы науки и гуманитарного образования: Межвуз. сб. науч. тр. Вып. 22. — М.: Изд-во Русско-американского ун-та. — 2013. — С. 36-43
2. Кожанова И.В. Дополнительное профессиональное образование сотрудников налоговых органов как ресурс повышения качества налогового контроля // Совершенствование налогового контроля в современных условиях развития налоговой системы: материалы науч.-практ. конференции (Нижний Новгород, 15 мая 2014 г.). - Н. Новгород: Приволжский ин-т повышения квалификации Федеральной налоговой службы, 2014. — С. 105-109.
3. Кожанова И.В. Задачи и перспективы развития дополнительного профессионального образования сотрудников налоговых органов в условиях повышения требований к их компетенциям // Развитие системы дополнительного профессионального образования гражданских служащих как условие удовлетворения современных требований к компетенциям гражданских служащих: тезисы докладов науч.-практ. конференции (Нижний Новгород, 23 мая 2013 г.). - Н. Новгород: Приволжский институт повышения квалификации Федеральной налоговой службы, 2013. — С. 70-75.
4. Кожанова И.В. Проблемы организации эффективного взаимодействия с налогоплательщиками при оказании государственных услуг / И.В. Кожанова [и др.] // Совершенствование налогового контроля в современных условиях развития налоговой системы: материалы науч.-практ. конференции (Нижний Новгород, 15 мая 2014 г.). - Н. Новгород: Приволжский ин-т повышения квалификации ФНС России, 2014. — С. 110-115.
5. Компетентностный подход к образованию и профессионально-личностное развитие государственных служащих: метод. пособ. - М.: Изд-во РАГС, 2010. — 155 с.
6. Руководитель ФНС России М.В. Мишустин открыл Международный налоговый конгресс в Москве [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Ьйр://шшш.па^-Гогит.ги/рЬр/соШ;еп1;.рЬр?1<1=3249 (дата обращения: 18.09.2014).
7. Суховеева О.И. Развитие социально-психологической компетентности государственных гражданских служащих в процессе дополнительного профессионального образования / О.И. Суховеева // Развитие системы дополнительного профессионального образования гражданских служащих как условие удовлетворения современных требований к компетенциям гражданских служащих: тезисы докладов науч.-практ. конференции (Нижний Новгород, 23 мая 2013 г.). - Н. Новгород: Приволжский ин-т повышения квалификации ФНС России, 2013. — С. 179-181.
