Разработка системы показателей эффективности и результативности функционирования страхового бизнес-процесса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СТРАХОВОГО БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Т.В. КУГУШЕВА Южный федеральный университет

Согласно требованиям ГОСТ ИСО 9000:2000, компании с целью постоянного аудита и оценки бизнес-процессов должны самостоятельно разработать методы для измерения результативности и эффективности их функционирования, а, следовательно, их показатели. Аудит же регламентированного бизнес-процесса направлен на определение степени его выполнения и возможностей его улучшения. Как известно, страховая компании представляет собой сетевую структуру, состоящую из обособленных структурных подразделений в виде филиалов, представительств и т. д. В рамках страховой компании аудит структурных единиц может проводить не сторонняя организация, а специалисты головной компании, отвечающие за систему менеджмента качества во всей организации.

Необходимо отметить, что построение процес-сно-ориентированной бизнес-модели любой организации охватывает всю ее структуру и влияет на все аспекты ее деятельности, поэтому необходима разработка таких показателей оценки функционирования бизнес-процессов, которая позволила бы объективно оценить все стороны работы компании. Важным представляется также то, что необходимо расширить измерительную систему бизнес-процессов путем включения показателей немонетарного характера, поскольку эффективность от внедрения процессно-ориентированной бизнес-модели организации носит не только количественный, но и качественный характер.

Система показателей эффективности бизнес-процесса должна выбираться, исходя из следующих требований:

1) структурирование по трем основным направлениям:

• показатели бизнес-процесса;

• показатели продукта бизнес-процесса;

• показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса;

2) показатели должны адекватно отражать реальное положение дел с целью их оценки с эталонными показателями;

3) рекомендуется определять количественные показатели;

4) система показателей должна иметь двухступенчатый характер:

• три группы показателей, по которым владелец бизнес-процесса ведет управление им; они могут быть предназначены для оперативного или стратегического управления; на их основании владелец принимает управленческие решения по ходу бизнес-процесса и необходимым изменениям в технологии выполнения;

• показатели, по которым владелец бизнес-процесса отчитывается перед вышестоящим руководителем. Содержание этого отчета также должно быть структурировано по трем направлениям. Авторская система показателей эффективности функционирования страхового бизнес-процесса представлена в табл. 1. Рассмотрим показатели каждой сферы, входящей в состав системы показателей эффективности страхового бизнес-процесса.

Система показателей, характеризующих страховой бизнес-процесс. В состав показателей, характеризующих страховой бизнес-процесс, входят:

1.1. Оценка поступления страховых премий в структурных подразделениях в разрезе по видам страхования.

Поступление премий определяется на основании анализа статистических данных о полученных премиях. Результативность данного показателя основывается на сравнении фактических показателей в отчетном периоде с показателями за предыдущие периоды.

1.2. Оценка рентабельности страховой компании в разрезе по структурным подразделениям.

В качестве показателя рентабельности страховой компании нами предлагается использовать

РЕгиомьнАя экономикА: теория и практика

45

Таблица 1

Система показателей эффективности функционирования страхового бизнес-процесса

Сфера Показатель

1. Показатели страхового бизнес-процесса 1.1. Оценка поступления страховых премий в структурных подразделениях в разрезе по видам страхования

1.2. Оценка рентабельности страховой компании в разрезе по структурным подразделений

1.3. Время оценки объекта страхования и расчета страховой премии в разрезе по видам страхования (составление контрольных карт)

1.4. Оценка времени составления страхового полиса/договора в разрезе по видам страхования (составление контрольных карт)

1.5. Оценка времени составления страхового акта с момента регистрации страхового случая1 в разрезе по видам страхования (составление контрольных карт)

1.6. Оценка времени осуществления страховой выплаты после составления страхового акта в разрезе по видам страхования (составление контрольных карт)

1.7. Оценка финансовой устойчивости страховой компании

2. Показатели продукта бизнес-процесса 2.1 Оценка сбалансированности страхового портфеля

3. Показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса 3.1. Коэффициент повторных покупок

3.2. Коэффициент возврата клиента

3.3. Коэффициент лояльности

3.4. Коэффициент рекомендации

3.5. Коэффициент расторжения договоров

показатель рентабельности страховых операций, рассчитываемый как отношение чистой прибыли страховой компании к сборам страховой премии в отчетном периоде.

1.3 — 1.7. Время оценки объекта страхования и расчета страховой премии в разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового полиса/договора в разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового акта с момента регистрации страхового случая в разрезе по видам страхования; оценка времени осуществления страховой выплаты после составления страхового акта в разрезе по видам страхования. Данные показатели рекомендуется оценивать на основе составления контрольных карт.

Контрольные карты используются для визуального обнаружения нарушений процесса по измеренным значениям выходной переменной на основе сопоставления ее статистических характеристик с допустимыми (контрольными) пределами. В качестве результатов измерений, наносимых на карты, могут служить любые переменные. Построение контрольных карт, в частности определение контрольных пределов, основано на методе проверки статистических гипотез.

Изменения выходной переменной у объекта могут быть вызваны, во-первых, случайными вне-

1 Под регистрацией страхового случая здесь понимается не только факт сообщения страхователем о наступившем страховом случае, но и предоставление им всех необходимых документов для составления страхового акта.

шними и внутренними возмущающими воздействиями, характерными для нормальной работы процесса, во-вторых, различного рода нарушениями в работе систем (подсистем, элементов) и ошибочными действиями сотрудников.

Если переменная у изменяется под влиянием причин только первого вида, то процесс находится под статистическим контролем или в статистически подконтрольном состоянии, т. е. случайные колебания у подчиняются одному и тому же закону распределения вероятности. В случае же появления причин второго вида процесс выходит из-под контроля (находится вне статистического контроля).

На практике наиболее распространены контрольные карты средних значений (карта у), средних геометрических, накопленных сумм, индивидуальных значений у, медиан ут, комбинированные контрольные карты (у, 5у), (у, Ry), (ут, Ry) и др. (где sy, Ry — соответственно среднее квадратическое отклонение и размах распределения случайной величины у).

Применяемые в картах числовые характеристики случайной величины у рассчитывают по измеренным значениям yi, 1; yi, 2;...; у^ п в последовательные моменты времени И, i = 1,2. по методам математической статистики.

1.7. Оценка финансовой устойчивости страховой компании. Одной из основных особенностей функционирования бизнес-модели страховой компании состоит в том, что оплата страховой услуги производится существенно раньше ее предоставления. Более того, время предоставления страховой

услуги не может быть заранее установлено и носит вероятностный характер. Таким образом, получив страховую премию в виде единовременного взноса, страховщик стоит на риске в течение всего срока действия договора страхования без дополнительных денежных поступлений со стороны страхователя, если иное не предусмотрено договором о страховании. Данный факт приводит к необходимости применения финансового инструментария для оценки финансовой устойчивости страховой компании, с одной стороны, выраженной в способности компании осуществить выплаты по всем наступившим страховым случаям в соответствующие сроки, и оценки сбалансированности страхового портфеля, прямо пропорционально влияющего на результат ведения страхового бизнеса, с другой стороны.

Финансовая устойчивость страховой организации — это способность выполнять принятые страховые обязательства при воздействии на ее деятельность неблагоприятных факторов и изменении экономической конъюнктуры. Важнейшим показателем финансовой устойчивости страховщика является показатель его платежеспособности, т. е. способности выполнить свои страховые обязательства в любой момент времени. В соответствии с действующим российским законодательством, оценка платежеспособности осуществляется в три этапа:

1) расчет нормативного размера маржи платежеспособности (нормативного значения чистых активов страховщика), обусловленного спецификой заключенных договоров страхования, а также объемом принятых и выполненных обязательств;

2) определение фактического размера маржи платежеспособности ПЛф — чистых активов;

3) сопоставление фактического размера маржи платежеспособности с нормативным. Рассмотрим порядок расчета показателей на каждом из этапов.

1.7.1. Расчет нормативного размера маржи платежеспособности (нормативного значения чистых активов страховщика), обусловленного спецификой заключенных договоров страхования, а также объемом принятых и выполненных обязательств.

В соответствии с действующим страховым законодательством страховая организация одновременно может заниматься:

• либо видами личного страхования (страхование жизни; страхование от несчастных случаев и болезней; медицинское страхование);

• либо рисковыми видами страхования (стра-

хование от несчастных случаев и болезней; медицинское страхование; все другие виды имущественного страхования). Расчет нормативного размера маржи платежеспособности страховой организации зависит от того, какими видами страхования занимается организация. Если страховая организация занимается видами личного страхования, это означает, что она занимается страхованием жизни и двумя или одним из двух следующих рисковых видов страхования — страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование. Поэтому общий нормативный размер маржи платежеспособности рассчитывается как сумма двух слагаемых — для страхования жизни и видов страхования иных, чем страхование жизни, соответственно.

Для видов страхования иных, чем страхование жизни, нормативный размер маржи платежеспособности Н рассчитывается по формуле:

Нре = тах(р, р )* к вып.

(1)

Показатель Р1 указывает на минимальный размер чистых активов, который должна иметь страховая организация исходя из принятых ею страховых обязательств.

Он рассчитывается по формуле:

Р1 = 0,16 * ПР, (2)

где ПР — размер страховых премий за период, по которому оценивается платежеспособность (как правило, один год), по договорам страхования, сострахования и принятым в перестрахование, уменьшенный на годовую сумму возвращенных страховых премий, отчислений в резерв предупредительных мероприятий и отчислений, предусмотренных законодательством.

Показатель Р2 указывает на минимальный размер чистых активов, который должна иметь страховая организация исходя из выполненных ею страховых обязательств. Он рассчитывается по формуле:

Р2 = 0,23 * СБ, (3)

где СБ—сумма среднегодовых за предшествующие 3 года изменений резервов убытков и фактических страховых выплат по договорам страхования, сострахования и принятым в перестрахование за вычетом выплат, полученных по регрессным искам.

Поправочный коэффициент кдып рассчитывается за год, предшествующий отчетной дате, как отношение суммы чистых страховых выплат (общих выплат за вычетом участия перестраховщиков) и чистых изменений резервов убытков (общих изменений за минусом участия перестраховщиков)

рвгионАльнАя экономика: теория и практика 47

к общей сумме страховых выплат и изменений резервов убытков. В случае, когда фактическое значение не превышает 0,5, коэффициент берется равным 0,5. Если перестрахования не было, коэффициент равен 1.

Для страхования жизни нормативный размер маржи платежеспособности Н рассчитывается

г сж г

по формуле:

Н = 0,5 * РСЖ *к, (4)

сж

где РСЖ — резерв по страхованию жизни на последнюю отчетную дату,

к — поправочный коэффициент, рассчитываемый как отношение резерва по страхованию жизни за вычетом участия перестраховщиков к величине указанного резерва.

В случае, когда фактическое значение меньше 0,85, коэффициент к берется равным 0,85. Если перестрахования не было, коэффициент равен 1.

Нормативный размер общей маржи платежеспособности Н рассчитывается по формуле:

Н = Н + Н . (5)

рв сж 4 /

Если организация занимается страхованием жизни и другими видами страхования и рассчитанный нормативный размер общей маржи платежеспособности Н окажется меньше минимальной величины уставного капитала, предусмотренного законодательством, нормативный размер Н устанавливается равным этой законодательно установленной величине уставного капитала.

В случае, если страховая организация занимается только рисковыми видами страхования, нормативная маржа платежеспособности совпадает с нормативом платежеспособности, рассчитываемым для видов страхования иных, чем страхование жизни:

Н = Н = тах (Р., Р.) * к ,

рв х 1' 27 вып

(6)

1.7.2. Определение фактического размера маржи платежеспособности ПЛф — чистых активов.

По российскому законодательству, фактический размер маржи платежеспособности рассчитывается по формуле:

ПЛФ = УК + ДК + РК + НП - (НУ+ ЗА +

+ АК + НА + ДЗП), (7)

где УК — уставный капитал;

ДК — добавочный капитал;

РК — резервный капитал;

НП — нераспределенная прибыль отчетного года и прошлых лет;

НУ — непокрытые убытки отчетного года и прошлых лет;

ЗА — задолженность акционеров (участников) по взносам в уставный капитал;

АК— собственные акции, выкупленные у акционеров;

НА — нематериальные активы; ДЗП — просроченная дебиторская задолженность.

1.7.3. Сопоставление фактического размера маржи платежеспособности с нормативным. Если фактический размер маржи платежеспособности ПЛф не меньше норматива Нв 1,3 раза, т. е. если соблюдается соотношение ПЛф > 1,3 *Н, можно сделать вывод о том, что страховая организация платежеспособна. Если фактическая маржа платежеспособности превышает нормативную, но меньше чем на 30 %, т. е. если имеет место соотношение:

Н< ПЛф < 1,3 * Н. (8)

Тогда страховая организация должна предоставить для согласования в Министерство финансов Российской Федерации план своего финансового оздоровления. В противном случае контроль за финансовым оздоровлением страховщика осуществляется органами надзора за страховой деятельностью.

Оценка сбалансированности страхового портфеля. В связи с тем, что качество страхового портфеля в значительной мере определяет финансовую устойчивость страховых компаний, задаче мониторинга его характеристик и их взаимной связи и влияния должно быть уделено значительное внимание. Хороший с точки зрения обеспечения финансовой устойчивости страховой компании страховой портфель будем называть, в соответствии со сложившейся в экономической литературе традицией, сбалансированным.

На финансовую устойчивость страховой компании оказывают влияние следующие группы характеристик страхового портфеля: 1) статистическая однородность страхового портфеля. Ее можно оценивать по количеству страховых договоров, размерам страховых сумм и по характеристикам распределения этих сумм как случайных величин. Необходимость этой оценки диктуется объективной необходимостью определения возможности и целесообразности применения тех или иных методов математической статистики и теории вероятностей для анализа убыточности страховой суммы для данного портфеля. Отметим, что данная группа характеристик вводится взамен групп «величина страхового портфеля» и «однородность страхового портфеля», предложенных Л. А. Орланюк-Малицкой, в то

время как три следующие группы излагаются в предложенной ею редакции;

2) равновесие страхового портфеля. Равновесие характеризуется отношением вновь заключаемых и заканчивающихся договоров. Важно достичь такого состояния портфеля, при котором как минимум приток новых договоров компенсирует заканчивающиеся, причем компенсация должна распространяться не только на число договоров и сумму взносов по ним, но и на страховую сумму, срок страхования и величину риска страховщика;

3) стабильность страхового портфеля, которая показывает, какая часть договоров будет оплачена до конца срока страхования, т. е. будет обеспечена реальной страховой защитой. Этот показатель необходим в связи с тем, что на страховой портфель может оказывать влияние так называемое сторно — отказ страхователя от договора до истечения срока страхования. Как правило, сторно является результатом плохой работы страховщика, причем плохой работы в широком смысле слова: плохо продуманной системы форм и видов страхования (не соответствующей потребностям страхователей), неверно построенных тарифов (слишком «дорогих»), неумения помочь страхователю выбрать подходящий для него вид страхования, страховую сумму, плохое обслуживание застрахованных по долгосрочным видам страхования, непродуманный или плохо организованный порядок выплат и т. д.;

4) структурная однородность страхового портфеля, которая характеризуется отношением между старым портфелем и вновь заключенными договорами, между договорами с максимальными и минимальными страховыми суммами, между формами проведения страхования, между индивидуальными и групповыми страхованиями и т. д.

Задача мониторинга сбалансированности страхового портфеля заключается в том, чтобы страховой портфель как динамически развивающаяся совокупность страховых договоров обладал свойствами статистической и структурной однородности, равновесия и стабильности страхового портфеля.

Показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса. Показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса характеризуются рядом коэффициентов:

3.1. Коэффициент повторных покупок рассчитывается по формуле:

К

Повторных покупок

ППоп *100

ДСоп '

(9)

где ППоп — количество перезаключенных договоров в отчетном периоде;

ДСоп — количество заключенных страховых договоров в отчетном периоде, всего.

3.2. Коэффициент возврата клиента рассчитывается по формуле:

ВКоп *Ш (10)

К

Возврата клиента

ДСо

где БКоп — количество перезаключенных договоров в отчетном периоде, по которым уже были осуществлены страховые выплаты;

3.3. Коэффициент лояльности

Кл

ДСновоп * 100

ДС

лт о

(11)

где ДСновоп — количество заключенных страховых договоров по новым объектам страхования со старыми клиентами в течение отчетного периода;

3.4. Коэффициент рекомендации

ДСрекоп * 100

К

рекомендации

ДСо

(12)

где ДСрекоп — количество заключенных новых страховых договоров, страхователи которых пришли по рекомендации клиентов компании в отчетном периоде.

3.5. Коэффициент расторжения договоров

К

расторжения договоров

ДСрасторгоп * 100 ДС :

гп оп

(13)

где ДСрасторгоп — количество расторгнутых страховых договоров в отчетном периоде.

Оценка результативности функционирования страхового бизнес-процесса по следующим направлениям:

1) сравнение плановых показателей с фактическими в отчетном периоде;

2) сравнение со среднеотраслевыми показателями в отчетном периоде;

3) расчет показателя покрытия затрат (ПЗ) в отчетном периоде.

Показатель покрытия затрат позволяет произвести оценку результатов деятельности регионального управления страховой компании по формуле: ПЗ1 = ПД. - Пзатр,, (14)

где ПД. — прямой доход от страхования ,-го вида;

Пзатр, — прямые затраты, произведенные в связи со страхованием ,-го вида;

ПЗ. — Сумма покрытия затрат по страхованию -го вида.

Прибыль страховой компании в этом случае 3. рассчитывается по формуле:

ПрибыльСК = £ ПЗ, - НР,

(15) 4.

где НР— накладные расходы регионального управления.

Владелец страхового бизнес-процесса анали- 5. зирует предоставляемую информацию и осуществляет (при необходимости) корректирующие/ 6. предупреждающие действия, а также готовит соответствующие отчеты руководству компании.

7.

ЛИТЕРАТУРА

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмен- 8. та качества. Основные положения и словарь. Дата введения 31.08.2001.

2. ГОСТ Р 40.003-2005. Группа Т59. Национальный стандарт Российской Федерации. Порядок 9. сертификации систем менеджмента качества

на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). Дата введения 01.03.2006.

Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: регламентация и управление — М.: ИНФРА-М, 2005. — 319 с.

Орланюк-Мелицкая Л. А. Платежеспособность страховой организации. — М.: Анкил, 1994. — 256 с.

Чернова Г. В.. Кудрявцева А. А. Управление рисками — М.: ТК Велби, Проспект, 2005. — 240 с. Широкова Г. В. Управление организационными изменениями — СПб.: Издат. Дом. С. -Петерб. Гос. Ун-та, 2005. — 432 с.

Сухоруков М. М. Эффективное управление региональной сетью страховой компании // Страховое дело, 2007, № 1. — С. 36—43. Маничев В. М, Новиков В. В. Оценка качества страхового портфеля и эффективности страхового бизнеса // Страховое дело. 2005, № 2. — С. 10—19.

Никифорова Е., Резникова Н. Система сбалансированных показателей: интегрированный менеджмент // Проблемы теории и практики управления. 2006, №3. С. 46—53.